부산시청 도서요약

최고의 세일즈 전략가가 되는 실전 노하우! 사람을 움직이는 힘을 갖게 된다면 지도자나 조직을 이끌어 나가야 할 위치에 있는 사람들은 아랫사람의 의욕을 고취시키고 사장이나 상사의 협력이 필요할 때에 도움이 된다. 상대가 스스로 '무언가를 해주고 싶다'라는 생각이 들게 만드는 '사람을 움직이는 힘'에 대해 다각도로 분석한 책.

사람을 움직이는 힘

선택받는 힘-현재가 아닌 미래를 팔아라!

현재가 아닌 미래를 팔아라!
다른 사람과 똑같이 일을 한다면 성공하기 힘듭니다. 그러나 남과 다르게 일을 하면 눈에 띄는 성과를 이룰 수 있습니다. 유능한 세일즈맨의 조건은 무엇일까요? 첫째는 역시 스피드입니다. 세일즈맨의 빠르고 정화간 대응은 타사와의 경쟁을 사전에 막을 수 있습니다. 취급하는 제품이 누구나 갖고 싶은 것이고 경쟁이 없는 것이라면 아무도 영업에 어려움을 겪지 않을 것입니다. 그러나 세일즈맨이 취급하는 대부분의 상품은 유사한 것이 있거나 기능도 외관도 아주 비슷하다고 생각합니다. 다른 회사의 세일즈맨뿐 아니라, 극단적으로는 한솥밥을 먹고 있는 동료라도 경쟁관계인 것입니다. 당연하지만, 고객은 여러 회사의 세일즈맨들을 만나고 있습니다. 다시 말해, 어차피 물건은 같기 때문에 고객은 선택할 때 가장 먼저 가격을 봅니다. 처음부터 값을 깎아달라고 할 것이라는 계산을 하고 다가가는 것은 세일즈맨이 절대로 하면 안 되는 행동입니다. 가격으로 승부를 걸게 되면 결과적으로 자신의 목을 조르게 될 뿐더러, 알맹이가 빠진 대상이 될 수밖에 없게 됩니다.

IT의 발달로 사람과 사람의 관계가 엷어져가고 있기 때문에 고객에게 마음에서 우러나는 신뢰를 줄 수 있는 전문 세일즈맨이 절실히 요구되고 있습니다. 세상에는 정보가 넘치고 있습니다. 같은 상품을 여러 업체가 경쟁하여 판매하고 있습니다. 그 중에서 우리 회사를 선택해주었다면, 이번에는 우리 회사의 제품 중에서 선택하는 일이 남아 있습니다. 고객은 망설이고 있습니다. 그렇기 때문에 고객에게 가장 알맞은 상품을 사전에 세일즈맨이 골라주는 것입니다. 능력 있는 세일즈맨은 고객이 찾고 있는 알맞은 기종을 제안할 수 있습니다. 이 세일즈맨은 나에 대해 잘 알고 있다. 그렇다면 맡겨도 안심이다. 이렇게되려면 평소 드나들면서 신뢰관계를 쌓고 고객의 일을 자신의 일처럼 생각하고 모든 정보를 손에 넣고 가장 필요한 것을 찾아내는 정성스런 작업을 게을리 해서는 안 됩니다.

밝은 미소의 힘
고객이 구매를 통해서 기쁨을 느끼는 데는 여러 가지가 있습니다. 단순히 가격이 저렴해서 기쁨을 느낄 수도 있고, 오랫동안 갖고 싶어하던 물건을 갖게 되어 기쁠 수도 있습니다. 또한 이런 경우도 있습니다. 유난히 큰 목소리로 인사를 하는 한 신입사원이 있었습니다. 입사 후 이틀밖에 안 되었는데 갑자기 영업을 나가게 되었고, 그 회사의 상무님을 만났습니다. "자네는 씩씩해서 좋구만"이라고 말을 건네준 그분은 그 신입사원이 상당히 마음에 들어 구입을 결정했습니다. 처세가 힘든 세상입니다. 밝은 화제만으로도 부족한 곳에서 어두운 얼굴을 하고 그늘진 표정으로 말하는 세일즈맨은 당연히 쫓겨납니다. 그 사람이 오는 것만으로 모임이 화기애애해진다든가 밝아지는 사람이 있습니다. 물론 천성인 경우도 있겠습니다만. 사람은 누구나 다른 사람을 행복하게 하는 능력이 있습니다. 시원스럽고 밝게 웃는 얼굴, 그리고 항상 씩씩하게 있는 모습만으로도 상황은 변할 것입니다.

마음을 열게 하는 힘-환영받는 사람

진심은 전달된다
고객이 좋아할 만한 최신 정보는 신문이나 텔레비전, 주요 잡지 안에 들어 있습니다. 또는 신뢰를 받는 고객에게 업계 정보를 듣게 될지도 모릅니다. 그때 그 비밀은 엄수해야 합니다. 또 다른 경쟁회사와 얼마나 차별화를 둘 수 있는지 장점을 이야기하는 것도 훌륭한 정보제공입니다.

상품 선전이라고 주저할 필요는 없습니다. 모르고 있다는 사실로 고객이 얼마나 손해를 보게 될까요? 알려줘서 정말 고맙다는 인사를 반드시 듣게 됩니다. 자신이 다루는 상품에 자신을 가져야 합니다. "귀가 솔깃해질 이야기가 있습니다."라는 말을 꺼내면 대개의 고객들은 귀를 기울여줍니다. 그럼 정보는 어디에 모일까요? 관심이 있는 곳입니다. 무관심하면 정보는 단지 지나가 버릴 뿐입니다. 이렇게 생각하면 세일즈맨은 고객에게 물건이나 정보만 전달하는 것은 아니라는 사실을 알 수 있습니다. 뭔가 줄 것이 없는지 항상 고민하는 자세와 진심이야말로 고객에게 확실히 전달되고 있는 것입니다. 아무리 퍼내도 흘러나오는 샘물처럼 상대에게 계속 줄 수 있는 사람이 되기 위해 노력합시다. 유형의 자산은 금방 없어집니다 .그러나 무형의 자산은 상대의 마음속에 영원히 남습니다.

친근감을 불러일으키는 힘-상품의 매력을 이끌어내는 방법

고객과의 거리를 좁히는 방법
옛날 이야기를 하나 해봅시다. 복사기 소모품인 현상액을 독자적으로 개발하여 판매했던 시기가 잠시 있었습니다. 그 현상액을 제조할 때 필요한 기계를 살 수 있는 자금이 없어 모두 수작업으로 처리를 했습니다. 당시 저는 농가에 가서, 커다란 나무통을 얻어서 현상액을 만드는 데 쓰기로 했습니다. 물론 그것을 운반할 자동차도 없습니다. 결국, 직접 리어카를 끌고 약 15킬로미터라는 거리를 걸어서 돌아왔습니다. 왕복 10시간 가까이 걸렸습니다만, 이것으로 (현상액)제조에 착수할 수 있다고 생각하니, 정말 행복했습니다. 왜냐하면 전 커다란 나무통에 제 꿈을 싣고 있었기 때문입니다. 마치 도깨비 섬에 가서 도깨비를 퇴치하고 개선장군처럼 길을 활보하고 있는 것 같았습니다. 이런 여담을 고객에게 해줄 수 있는 세일즈맨이 저에게는 상당히 매력적으로 보입니다. 물론, 이런 이야기를 해도 아무것도 느끼지 못하는 고객도 있을 것입니다. 그러나 뭔가를 느끼는 사람이 분명히 있다고 저는 믿습니다. 그렇다면 세일즈맨과 고객의 거리가 가까워질 수 있을지도 모릅니다.

고객의 클레임을 세일즈 기회로 삼아라!
슈레더를 비교하면 재미있는 사실을 알 수 있습니다. 이러한 미세한 차이를 깨닫는 것은 실제 영업 현장에서 반드시 도움이 됩니다. 세단 조각을 다른 회사와 비교하면 저희 회사의 보급형 제품은 나선형으로 자르는 방식으로, 한 조각이 가로 3mm×세로12mm가 됩니다. 그런데 경쟁회사의 같은 제품은 교차로 자르는 방식으로, 가로 3mm×세로 30mm입니다. 가로의 길이는 같습니다만, 세로의 길이는 18mm나 차가 생기는 것입니다. 무슨 소리인지 모르겠다고 대부분의 독자는 생각하시겠지만 현명한 독자는 알아차리셨을 겁니다. 이러한 작은 숫자상의 차이는 금방 알기 어렵습니다. 세일즈에 임할 때 같은 크기의 용기를 두 개 준비하는 직원이 있었습니다. 각각의 용기에 저희 회사와 다른 회사 제품으로 같은 장수만큼의 종이를 세단하여 조각을 넣어서, 양이나 차지하는 정도의 비교가 한눈에 보여질 수 있도록 한 것입니다. 고객의 입장에 서서 사전에 클레임이 생기지 않도록 모든 노력을 게을리 하지 말아야 합니다. 그리고 그것이 때로는 자사 상품의 우위성을 강조하는 일에도 연결되고 세일즈 활동에 긍정적인 방향으로 작용합니다. 클레임의 근거는 어떻게 하느냐에 따라 강력한 세일즈 기회로 활용할 수 있습니다.

살아남는 힘-불황에도 흔들리지 않는 세일즈

고객은 최대 권력자
고객은 최대 권력자입니다. 왜냐하면 산다, 사지 않는다는 구매의 자유를 갖고 있기 때문입니다.

그렇기 때문에 세일즈맨은 결코 고객을 얕보아서는 안 됩니다. 그런데 세일즈맨 자신이 권력자라고 착각하고 있는 경우가 있습니다. 즉 상품을 팔고 싶다는 이유로 고객이 주체인데도 불고하고, 자신의 상황이나 페이스로 유도해버립니다. 이쪽의 바람을 강요해버리는 것입니다. 세일즈맨 중에는 어차피 고객은 문외한이니까 아무것도 모르고 있을 거라고 생각하거나 그것을 공공연히 표현하는 사람이 있습니다. 특히 슬럼프에 빠졌을 때 우울한 기분을 숨기기 위해서이거나, 주변에 허세를 부리고 싶을 때라거나, 혹은 자신을 정당화하고자 할 때 이런 상황이 나타나곤 합니다. 이것은 사물의 안이한 생략화이며, 완전히 변명에 불과합니다. 세일즈맨에게는 성실, 노력, 인내밖에 없습니다. 모든 문제의 책임은 자기 자신에게 있습니다. 원인은 스스로 만드는 것이며, 고객이 만든 것이 아닙니다.

사고방식을 바꾸면 행동도 바뀐다
경기가 불황이다 보니 요즘 자주 쓰이는 말이 어떻게든 살아남자는 것입니다. 그러나 그저 살아남기만 해서는 의미가 없겠죠. 이기고 살아남는 것이야말로 중요합니다. 그것은 기업도, 개인도, 세일즈 맨도 마찬가지입니다. 목표의 높이가 다르면 일의 수단, 방법도 자연히 달라집니다. 작은 것을 생략하거나 독단적으로 행동하면, 높은 목표는 달성할 수 없을 것입니다. 사소한 일 하나하나도 소중히 여기는 것이 중요합니다. 이런 경제 침체기에도 팔리는 상품은 반드시 있습니다. 남과는 다른 판매방식으로 접근하고, 조금 더 연구하고, 혹은 큰맘 먹고 뒤집어버릴 정도의 발상 전환이 중요합니다. 아프리카에 구두를 팔러 가서 많은 사람이 맨발로 다니니 필요 없어서 안 팔린다라고 생각하는 사람과 맨발이니까 보다 많은 구두를 팔 수 있다라고 생각하는 삶 사이에는 커다란 차이가 있습니다. 사고방식을 바꾸면 행동도 바뀝니다. 한 발 앞으로 전진하기도 힘든 이때, 그 행동을 막고 있는 벽은 다름 아닌 자기 자신이라는 사실을 직시할 필요가 있습니다.

거절당하지 않는 힘-100퍼센트 No는 없다

고객의 첫인상을 의심하라!
"그 고객은 처음에는 저의 방문을 매우 싫어하는 것 같았습니다. 여러 번 방문해도 만나주지 않았습니다. 그런데 다섯 번째 방문했을 때, 마침내 명함을 주었고 함께 이야기를 하게 되었죠. 얼핏 험악해 보이는 사람일수록 한번 관계를 맺으면 절대로 배반하지 않는 법입니다." 한 사원의 말입니다. 세일즈맨이 고객을 만나 갖는 첫인상은 일단 의심해보는 것이 좋습니다. 처음에는 말도 없고 까다롭고 신경질적이며 무뚝뚝한 사람, 일언지하에 거절하거나 냉담한 어조로 말하거나 전혀 웃지 않는 사람 등등. 말하자면 첫인상이 좋지 않은 고객도 의뢰한 일에 대한 재빠른 대응 여부에 따라, 또한 성의가 조금씩 전해져 만나는 횟수를 거듭해 가는 동안 어느새 허물없는 사이가 되거나 마음을 터놓는 경우를 자주 볼 수 있습니다.

대부분의 고객들이 강매 당한다 입담에 속아 물건을 사게된다고 생각하기 때문에 처음 만나는 세일즈맨에게 강한 경계심을 가지는 것입니다. 아니면 아주 바쁠 때이거나 기분이 좋지 않거나 상당히 내성적이어서 낯가림을 하는 사람일지도 모릅니다. 혹은 아주 심각하게 구입을 검토하고 있기 때문인지도 모릅니다. 이런 모든 것들이 종합적으로 작용해 까다로운 것처럼 보이거나 아니면 무서운 것같다거나 말이 없어 접근하기 힘들다는 느낌을 가지게 되는 것입니다. 그러나 이런 고객에게 신뢰감을 주면 상담할 때 예산이나 타사의 영업공세 등에 대해 본심을 말해주기도 하며, 컨디션을 배려하기도 하고 면담시간을 길게 잡거나 진지하게 이야기를 들어주기도 합니다.

또한 유익한 정보를 가르쳐주거나 판매에 중요한 포인트가 되는 부서나 담당자를 소개해주기도 하고, 개인적인 일까지도 이야기할 수 있게 되어 이해관계를 초월한 사이로 발전하는 경우도 있습니다. 누구든지 갑자기 만난 사람에게 처음부터 본심을 털어놓거나 상냥한 표정을 짓지는 않습니다. 이 점을 명심해야 합니다.

협력을 이끌어내는 힘-인맥을 넓히는 방법

인맥을 넓히는 방법
현재 직책이 없는 사람도 시간이 지나면 관리직을 맡게 될 것입니다. 따라서 현장 담당자와는 성실한 인간관계를 유지하는 게 좋습니다. 세일즈는 결코 일방적인 것이 아닙니다. 어디까지나 고객을 최고의 협력자로 만들고, 양쪽에서 함께 이야기를 해나가야 하지요. 개인과 개인의 관계로부터 시작하고 나아가 조직 전체와의 관계로 발전시키는 것이 바람직한 세일즈입니다. 자기 혼자 실적을 올리고 있다고 회사 안에서 고립돼 있어서는 안 됩니다. 최고의 협력자는 고객이지만 사내에서도 많은 협력자를 가져야 합니다. 복사기를 팔던 당시 전 어느 대기업에 납품할 수 있는 커다란 기회를 잡았습니다. 보통 때는 혼자서 영업을 뛰었습니다만, 그 날은 제조업체 측이 기술부장과 영업부장이 동석하도록 준비를 했지요. 이렇게 함으로써 제 배후에는 강력한 지워 부대가 있음을 고객에게 인식시키고, 전문적인 질문에도 그 자리에서 바로 응답할 수 있도록 한 것입니다. 이렇게 해서 전 무사히 그 계약을 성사 시켰습니다. 힘이 있는 협력자의 도움을 얻음으로써 자신의 힘을 더 확고히 다지는 일은 대단히 중요합니다.

항상 전진하게 하는 힘-한 발 한 발이 모여 길을 만든다

신속함으로 승부하라!
홈페이지는 24시간 자지 않고 세일즈 활동을 하고 있습니다. 기존에는 세일즈맨이 직접 회사를 수십 번 방문한 다음에야 비로소 진전되었는데, 홈페이지를 개설한 것만으로도 주문이 들어오니 격세지감을 느낍니다. 하지만 실제 계약으로 발전하는 데는 역시 세일즈맨의 공이 큽니다. 2001년 초까지는 점심시간에 전환 메일로 문의를 받은 것은 일단 저장해둔 후 세일즈맨이 귀사하면 전달하거나 다음날 대응하는 등으로 일을 진행시켜왔습니다. 따라서 문의가 계약으로 성사될 때까지의 확률은 대략 30퍼센트 정도였습니다. 그런데 지금은 이 귀중한 정보를 하루라도 방치해두며 안 된다는 인식 하에 메일로 즉시 답함과 동시에, 고객과 가장 가까이에 있는 세일즈맨에게 휴대폰으로 연락을 취한 후 택시를 타고서라도 급히 고객의 회사로 가게 합니다 이렇게 해서 매우 빠른 시간동안 세일즈맨은 현장으로 가서 고객과 직접 대면하고 이야기할 수 있게 되는 것입니다. 현대는 신속함으로 승부하는 시대이기 때문입니다.

세일즈의 한계는 어디까지?
아무리 우수한 세일즈맨이라 할지라도 체력에는 한계가 있는 법입니다. 고객을 가려내는데 시간을 다 쏟아 부은 나머지 흐지부지 끝나는 일도 많을 것입니다. 예비 고객에 대해 어디까지 영업을 해야 할 것인지 혹은 그 반대로 영업을 그만둘 시기를 어떻게 정할 것인지 판단하는 것이 중요합니다. 물론 이것은 경우에 따라 개인차가 있습니다. 이야기하기 편한 사람이 의외로 상품을 구매하지 않는 일도 많습니다. 이에 비해 말수가 적고 미소도 짓지 않은 채 무뚝뚝한 표정이었던 사람이 상품을 구매하는 경우도 많습니다.

이는 상품의 필요성을 의식하고 있었기 때문에 어떻게 하면 상관이나 관계 부서를 설득하고 예산을 어떻게 배분하면 좋을지 등등 머리 속에서 여러 생각을 정리하느라 저절로 심각한 표정이 지어졌던 것입니다. "저희 회사는 새 상품을 들여놓을 만큼 여유가 없습니다."라든지 "지금 쓰고 있는 것으로 충분합니다."등과 같은 발언을 한다면 당장은 구매할 의사가 없다는 것을 짐작할 수 있습니다. "그렇군요. 있으면 편리하기는 하겠죠." 혹은 "정말 좋군요. 사도 좋을 것 같긴 한데."라는 반응이면 구매할 의사가 있는지 없는지 파악하기 어려운 애매한 상태입니다. 그럴 경우에는 "바로 그런 생각이 미래를 이끌어나갈 생각입니다. 구매해주시리라 믿고 있겠습니다."라 말하며 고객의 구매 의사를 확인합니다.

포기하지 않는 힘-세일즈는 진행형이다

이벤트식 세일즈는 효과가 없다
어느 회사든 간에 신상품을 발표할 때는 전시회장을 화려하게 장식하거나 여러 방법을 동원하여 대대적으로 이벤트를 실시합니다. 평소 도움을 많이 받고 있는 사람들을 초대하여 대접을 융숭히 하기도 하고, 소원해진 사람들과는 다시 친밀한 관계를 만들기도 합니다. 매너리즘에 빠져 있는 세일즈맨에게는 그것을 타개하는 기획 될 수도 있는 세일즈맨에게는 그것을 타개하는 기회가 될 수도 있고 행사 기간 중에는 고객의 기분도 좋아져 주문율도 올라갑니다. 그러나 반대로 부정적인 측면도 있습니다. 이벤트를 통해 쉽게 계약이 성사되는 것을 보면서 매일 되풀이되는 자신의 꾸준한 노력이 허무하게 느껴지는 세일즈맨도 있을 것입니다. 이렇게 효과가 있는 것도 한순간뿐입니다. 매출은 곧 원래대로 떨어지게 됩니다. 그러면 이것을 만회하기 위해 또다시 행사를 개최해줄 것을 회사에 요청하는 악순환이 계속되는 것입니다. 고객의 경우도 마찬가지입니다. 즐거운 경험을 하게 되면 다음에는 그보다 더한 자극적인 행사를 요구하게 됩니다. 계속 이러한 일이 반복되면 웬만한 행사는 시시해져버려 더욱 화려한 행사를 개최하지 않으면 안 되게 됩니다. 악순환이 아닐 수 없습니다.

세일즈 방정식
권한 이양이란 매우 어려운 일이 아닐 수 없습니다. 권한 이양이란 권한의 포기이지 결코 권한의 방치가 아닌 것입니다. 방치한다는 것은 부하를 제 마음대로 하게 한다는 것과 직결됩니다. 그러므로 항상 확인작업을 태만히 해서는 안 됩니다. 권한 이양에 대해 좀 더 이야기하자며 부하에게 자신의 고객을 뺏기지는 않을까, 자신의 직책을 뺏기지는 않을까 하고 불안해 할 수도 있습니다. 부하라고는 하지만 동시에 라이벌 관계이기도 합니다. 언제 자신의 위치와 역전될 것인지는 하느님만이 아시는 일입니다. 단, 언제라도 도전해 오면 그 도전을 받아들이는 정도의 힘과 준비는 갖추고 있어야 합니다. 사람의 마음이란 오늘 다르고 내일 다른 법입니다. 무서운 것입니다. 애정도 마찬가지입니다.

"당신을 위해서는 목숨도 바치겠소." 라고 정열적으로 말하던 사람이 날이 갈수록 감정이 식어져 "내가 그런 말을 한 적이 있었나?" 라는 말을 하게 되는 것입니다. 세일즈의 세계에서는 도움을 받으려 해도 "그런 것은 가르칠 수 있는 것이 아니다. 네가 직접 보고 몸으로 익힐 수밖에 없다."라는 말을 듣기 십상입니다. 그러나 저는 여러 사람들로부터 도움을 받았고 또한 제 자신도 후배들에게 도움을 주었습니다. 세일즈는 응용문제를 푸는 것과 같은 것입니다. 그렇기 때문에 숫자로 말한다면 기본 방정식입니다. 기본 방정식을 푸는 방법을 모른다면 응용문제는 풀 수 없는 것입니다. 세일즈 방정식, 좀 더 거시적으로 말한다면 인생의 방정식이겠지요. 이것이 없으면 한 발자국도 앞으로는 나아갈 수 없습니다.

역경을 극복하는 힘-슬럼프에서 빠져나오는 방법

끊임없이 노력하라!
세일즈맨이 슬럼프나 곤경에 빠지는 것은 자기투자를 게을리 했기 때문입니다. 독서를 하지 않고 공부도 하지 않고 남의 조언을 귀기울이지 않고 견문을 넓히지 않는 등등. 노력을 하지 않은 것입니다.

자신을 연마하고 전인격을 형성하기 위해 자신에게 투자를 아끼지 말아야합니다. 고객을 방문할 때는 즐거운 마음을 갖고 고객에게도 즐거움을 줄 수 있도록 하는 것이 중요합니다. "오늘은 왠지 기분이 안 좋아 보이네요. 고민거리가 있습니까?" 이런 말을 듣게 된다면 세일즈맨으로서 실격입니다. 아무도 이러 세일즈맨을 만나고 싶어하진 않을 것입니다. 세일즈란 시이며 노래이며 하모니입니다. 여기서 시란 제품의 장점과 그 부가가치, 세일즈맨 자신의 신념이라는 미리 정리된 세일즈포인트를 갈고 닦아 시의 가사로 면밀히 구성되어진 것입니다.

노래란 그 시에 활기라는 리듬감을 넣어 흐르는 듯이 부르는 것입니다. 그 노래를 듣고 감동 받은 고객이 "아, 좋은 노래 군요."라고 함께 불러 준다면 하모니가 만들어집니다. 아름다운 하모니를 함께 만들어 낼 수 있게 되면서 고객에게 다가가는 것부터 계약성립까지 이끌어낼 수 있게 되는 것입니다. 이 중에서도 중요한 고정은 하모니입니다. 세일즈는 대충대충 할 수 있는 것이 아닙니다. 고객 입장에서 항상 생각하고 고객을 설득할 수 있도록 노력해야 합니다. 고객의 마음을 읽으면서 감정의 미묘한 변화를 감지하지 않으면 안됩니다. 그래야만 고객으로부터 "사겠습니다."라는 말을 들을 수 있게 되는 것입니다. 감사하는 마음을 리듬에 실어 이 순환관계를 고객과 끊임없이 교환합니다. 한 순간도 멈춰서는 안됩니다. 마치 쉬지 않고 뛰는 심장처럼 계속 움직이지 않으면 안됩니다.