부산시청 도서요약

누구나 인간관계에서 긍정적 관심과 칭찬 그리고 격려가 중요하다고 생각한다. 무게가 3t이 넘는 범고래가 환상적인 점프와 멋진 쇼를 연출하는 비결은 조련사의 칭찬이다. 이제 남은 것은 우리가 알고 있는 것을 어떻게 실천하느냐는 것이다. 여기에 그 비결이 담겨있다.

칭찬은 고래도 춤추게 한다

범고래 샴이 가르쳐준 지혜
회의에 참석키 위해 올랜도에 온 웨스 킹슬리. 잠깐의 휴식 시간을 이용해 유명한 해상 동물원의 돌고래 쇼를 보게 되었다. 5,000파운드가 넘는 무게의 범고래, 바다에서 가장 무서운 포식자로 알려진 그들은 믿기 어려운 놀라운 묘기를 선보였다.

‘어떻게 저렇게 할 수 있을까?’ 범고래가 물 위로 날아오르면서 놀라운 묘기를 선보이자 관중들은 놀라움에 탄성을 터뜨리기 시작했다. 스탠드에 앉아 있는 관중들의 눈은 거대한 범고래와 조련사에게 집중되기 시작했다.

쇼가 끝나고 관중들이 모두 나간 후 조련사가 나왔다. “잘했다, 샴. 휴식 시간을 마음껏 즐기렴. 넌 그럴 자격이 있어.” 조련사는 고래의 머리를 쓰다듬어 주고, 풀장 주변을 걸었다. 그때 고래도 조련사를 따라 천천히 헤엄치며 움직이기 시작했다.

스탠드에 앉아 있던 웨스 킹슬리는 고개를 갸우뚱거렸다. ‘휴식 시간에도 조련사와 함께 하다니!’ 쇼가 시작될 때부터 가졌던 의문이 더욱 강해졌다. 조금 있다 그는 벤치에서 일어나 재빨리 계단을 내려갔다. 그리고 용기를 내서 풀장 가장자리로 다가가 조련사에게 인사를 건넸다. 조련사가 놀란 듯 쳐다보더니 출입문을 가리키며 말했다. “출구는 저쪽인데요.” “그게 아니라, 뭘 좀 여쭤보고 싶습니다.” 기세에 놀란 조련사가 대답했다. “뭘 알고 싶으신 가요?” “제가 알고 싶은 것은 아마 이 쇼를 본 모든 사람이 궁금해할 것이라고 생각합니다. ‘비결이 무엇일까?’라는 것이죠. 이 고래들이 당신을 위해 쇼를 하도록 어떤 술책을 쓰는 겁니까?” 잠수복 차림의 조련사는 뜻하지 않은 방문객의 무례한 행동에 참을성을 발휘하며 차분하게 대답했다.

“술책이라뇨! 그런 건 없습니다. 굶기지도 않죠. 샴은 그 어떤 사람이라도 신뢰할 수 있기 전에는 절대로 말을 듣지 않습니다. 그래서 새로운 고래를 받아들일 때마다 일정 기간 동안은 우리가 그들을 해치지 않을 것이라는 신뢰가 생길 때까지 아무런 훈련도 시키지 않고 그저 배가 고프지 않게 해주고 물 속에 들어가 같이 노는 것뿐입니다. 그것이 저희가 동물들과 일하면서 가장 큰 원칙으로 삼는 것입니다.”

웨스 킹슬리는 조련사와 더 이야기가 하고 싶어졌다. 그래서 그는 한참 머뭇거리다가 데이브라 불리는 그 조련사에게 어려움에 처해있는 직장과 가정 생활에 대해 이야기했다. 이후 웨스 킹슬리는 범고래 훈련 장소를 안내받으며, 조련사로부터 고래들의 이름, 그리고 그들에 관한 재미있는 일화들을 소개받았다.

“고래 한 마리마다 신뢰와 우정을 쌓아 가는 데 오랜 시간이 걸리죠. 그런 신뢰와 우정이 아까 보셨던 쇼의 가장 기본적인 요소입니다.” “신뢰를 쌓기 위해 구체적으로 어떻게 해야 하는 거죠?”

데이브는 웃으면서 웨스에게 다음과 같이 말했다. “긍정적인 면을 강조하라.”

“잘못한 일 대신에 잘한 일에 관심을 가져주면 올바른 행동을 더 많이 하게 됩니다. 동물을 훈련시키는 전통적 접근 방식, 즉 월등한 존재인 인간이 열등한 존재인 동물에게 자신이 원하는 것을 하도록 만드는 것으로는 안 됩니다. 동물들은 인간의 마음을 놀랍도록 정확하게 읽어낼 수 있어요. 그들은 인간과 마찬가지로 인간의 기대에 부응할 수 있습니다.”

웨스는 데이브로부터 배운 범고래 훈련에 관한 핵심 사항 세 가지를 정리해 보았다. 그것은 다음과 같았다.

“신뢰를 쌓아라.”
“긍정적인 면을 강조하라.”
“실수할 때에는 에너지를 전환시키라.”

인간관계 전문가 앤 마리의 강연
월요일 아침 웨스 킹슬리는 데이브가 그날 전화로 소개해준 앤 마리 버틀러의 호텔 강연장에 도착했다. 우레와 같은 박수를 받으며 매력적인 중년의 금발머리인 앤 마리 버틀러가 나왔다. 그날의 주제는 사람의 동기화였다. 앤 마리 버틀러는 사람들을 동기화시키고 훌륭한 조직이나 매장, 가정을 만들려면 사람들의 에너지를 관리하는 방법에 대해 알아야 하며, 그 핵심은 ‘긍정적인 면’임을 강조했다.

“사람들을 동기화시키는 핵심은 긍정적인 방향으로 초점을 변화시키는 것, 이것이 여러분의 에너지를 크게 변화시킵니다. 올랜도에 있는 씨월드의 조련사들이 3톤이 넘는 거대한 범고래들을 훈련시켜 쇼를 잘하게 하는 방법은 직원과 가족들의 동기화와 모든 면에서 관련이 있습니다. 오늘 제가 여러분께 그 비법을 알려드리면 여러분께서는 그 비법을 자신이 관리하고 있는 사람들에게 적용시켜 보시길 바랍니다.”

앤 매리 버틀러는 우선 업무 수행의 ABC를 말했다. ‘A(Activator : 활력소)’는 업무가 진행되도록 만드는 모든 것이다. ‘B(Behavior : 행동)는 업무 진행이다. 그리고 ’C(Consequence : 결과 반응)는 업무 진행의 결과에 대한 반응이다.

“A는 직원의 행동을 활성화시키기 전에 관리자가 해야 할 일, B는 A의 결과로 직원이 하는 것, 그리고 C는 그 이후 즉각적으로 해야 할 일을 뜻합니다. C는 업무 수행에 있어 단연 가장 중요한 요소로 업무 전체에 막대한 영향을 미치게 됩니다. 그럼에도 불구하고 우리 모두 알고 있듯 업무를 잘 수행해냈을 때 남는 것은 ‘혼자 버려진다’는 것입니다.”

반응은 다시 4가지(① 무반응 ② 부정적 반응 ③ 전환 반응 ④ 긍정적 반응)로 나타난다. 앤 버틀러가 강조한 반응은 전환 반응과 긍정적 반응이다.

“전환 반응은 원하지 않는 행동을 다루는 가장 효과적인 방식입니다. 전환 반응 방식은 사람들을 다시 본 궤도로 돌아가게 하는 동시에 궤도에서 벗어난 행동에 주의를 기울이지 않게 함으로써 신뢰와 존경을 지속시켜 줍니다.”

실제로 범고래 조련사들은 만일 범고래들이 뭔가 잘못된 행동을 할 경우 범고래들이 잘못된 행동에 허비하는 에너지를 전환시켜 제대로 된 행동이나 다른 행동으로 그 주의를 돌린다. 이러한 전환 반응을 업무에 적용시키면 다음과 같다.

“잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게, 책망하지 않으면서 설명한다.”
“잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다.”
“일을 명확하게 알려주지 않은 것에 대한 책임을 진다.”
“업무를 자세히 설명하고, 명확하게 이해했는지 확인한다.”
“상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현하라.”

네 번째인 긍정적 반응에 대해 앤 마리는 씨월드의 조련사들이 긍정적 반응의 행동으로 범고래에게 물고기를 주거나, 배를 긁어주거나 혹은 장난감을 가지고 놀 시간을 준다고 말했다. 그리고 이를 사람들에게 적용하면서 다음과 같이 말했다.

“자신이 일을 잘해냈을 때 긍정적인 보상을 받게 된다면 자연히 그 행동을 계속 하고 싶어하게 되죠. 여기에서 중요한 점은 과정, 즉 점점 나아지고 있는 상태를 계속해서 알아차리고, 인정하고, 보상해야 한다는 것입니다. 잘한 일을 알아채야 하고, 만일 정확하고 올바르게 처리되지 못한 일이라 하더라도 그 과정을 칭찬해야 하는 것이죠.”

웨스 킹슬리는 딸아이에게 처음으로 걸음마를 가르치던 때를 떠올리고, 그 때 아내와 함께 아이가 일어설 때마다 웃고 박수를 쳐주던 것을 기억했다. ‘그게 바로 과정을 칭찬하는 것이었어.’

“사람들이 잘한 일을 찾아내는 행동 방식을 ‘고래 반응’이라 부릅니다. 고래 반응이란 앞서 말씀드렸던 범고래 훈련법과 관련해서 제가 만든 말입니다. 과정을 칭찬하고 잘못된 일이 생겼을 때는 에너지를 전환시키는 반응 방식입니다. 이 반응 방식은 참을성과 자기 억제가 필요하기 때문에 상당히 힘듭니다. 사람들이 잘못하는 것을 잡아내는 일명 ‘뒤통수치기 반응’에 익숙해져있는 많은 관리자나 경영자들은 사람들이 잘한 것을 알아내는 ‘고래 반응’을 시작하는 것이 아주 중요합니다. 인간에게 관심은 햇살과도 같은 것입니다. 우리가 어떤 행동에 관심을 가지면 가질수록 그 행동은 더욱 향상되고, 반대로 무시하게 되면 사라지게 되죠. 만일 사람들이 일을 잘해낼 때마다 긍정적이고 상세한 피드백을 해준다면 사람들은 그 행동을 더 많이 하게 될 것입니다.“

앤 마리 버틀 리가 말한 고래 반응을 정리하면 다음과 같다.

“즉각적으로 칭찬하라.”
“사람들이 말했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라.”
“사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라.”
“계속해서 일을 잘해나가도록 격려하라.”

앤 마리는 받아들이기 힘들거나 형편없는 성과가 나타날 경우에는 전환 반응을 사용하라고 말했다. 또한 충분한 능력에도 불구하고 받아들일 수 없는 성과를 계속 내고 있다면 그것은 태도의 문제이며, 그러한 사람들은 그들이 낸 성과가 받아들여질 수 없을 것이라는 사실을 명확하게 알아야 하기 때문에, 그들의 행동이 유발하는 부정적인 영향과 그에 따른 실망감을 말해주되 마지막 결론은 그들에 대한 확신으로 끝나야 한다고 말했다.

“받아들여질 수 없는 것은 그들 자신이 아니라 그들 행동이었다는 것을 알려주어야 합니다.”

강연의 마무리는 ‘범고래 상’이었다. 앤 마리 버틀러는 범고래 상이 든 상자 하나씩을 참석자들에게 나누어주었다. “누군가에게 이것을 주면서 ‘누군가가 잘한 일을 발견하면 그 사람에게 이 범고래 상을 건네주세요’라고 말씀해보세요.”

앤 마리와의 특별한 만남
강연이 끝난 후 앤 마리와 만난 웨스는 자신이 가지고 있던 의문에 대해 말했다.

“자신의 과업을 정확히 해낼 때 고래 반응을 해야 하는 것 아닌가요?”

“사람들이 완벽하게 바른 일을 할 때까지 기다리는 것이 아니라 원하는 방향의 움직임이라면 어떤 움직임에도 칭찬을 하는 것이죠. 사람들을 동기화시키는 것과 관련해서는 두 가지 중요한 사실이 있습니다. 우선 다른 사람에 의한 동기화가 필요하지 않은 사람들이 있습니다. 이들은 스스로 동기를 부여하고 자신의 목표와 조직의 목표를 서로 연계시키고 있습니다. 그 이외의 모든 사람들은 동기화가 필요한 사람들입니다. 그래서 무엇을 통해 사람들을 동기화시킬 수 있는지가 중요합니다. 범고래들이 쇼를 즐기는 것을 바라는 조련사처럼 고래 반응의 궁극적인 목표는 사람들이 스스로 동기화할 수 있는 힘을 심어주는 거죠.”

웨스는 다른 강연 때문에 바쁜 앤 마리를 자신의 차로 공항까지 바래다줬다. 공항에 도착할 즈음 앤 마리는 오늘날 기술적 진보나 서비스 혁신, 혹은 가격 정책 같은 것은 경쟁사에서 순식간에 모방할 수 있기 때문에 큰 경쟁력이 없음을 지적했다.

“이런 환경에서 진정으로 경쟁력이라고 부를 수 있는 것은 오로지 회사 구성원들 간의 관계입니다. 이것을 명심해야 합니다. 경쟁자가 나로부터 모방하거나 빼앗아갈 수 없는 유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계라는 걸. 그리고 사람들을 동기화시키는 요인을 안다고 자신하지 마세요. 모든 개인들은 각자 서로 다른 이유로 동기화되기 마련입니다. 씨월드의 조련사들은 먹을 것을 제외하고는 범고래들을 동기화시켜주는 요소가 범고래마다 서로 다르다는 사실을 깨닫고는 범고래들을 자세히 관찰하기 시작했습니다. 각각의 범고래가 어떤 것을 좋아하고 어떤 것을 싫어하는지 알기 위해서죠. 개인마다 각각 무엇이 동기를 부여하는지, 그리고 그들 각각이 무엇을 싫어하는지 알아내기 위해 그들을 꼼꼼히 관찰하거나 혹은 그들에게 직접 물어보기도 해야 합니다. 그래야 보다 빠른 시간 내에 많은 동기부여를 할 수 있습니다. 그리고 고래 반응이라는 방법을 그들과 공유하고 그들에게 도움을 청하는 일도 중요합니다.”

가족과 함께 한 플로리다 여행
웨스는 앤 마리와의 만남 이후, 회사에서 고래 반응을 사용하기 시작했다. 부하 직원의 긍정적인 면을 찾고 격려했을 뿐 아니라, 앤 마리의 조언대로 고래 반응을 동료들과 최고 관리자에게도 말하고 공유하려 했다. 하지만 반응은 신통치 않았고 오히려 미온적이고 비판적인 태도에 직면했다. 이러한 반응은 웨스의 가족 내에서도 마찬가지였다. 그래서 웨스는 우선 휴가를 이용해 가족과 함께 씨월드를 방문했다. 성공이었다. 모두들 범고래 쇼에 완전히 매료되었다. 특히 조련사 데이브와의 만남에서 아내 조이는 웨스와의 관계 회복과 두 아이의 교육에 관해 참을성 있게 이야기를 나눴다.

플로리다에서 돌아온 날, 웨스와 조이는 가족회의를 열었다. 그리고 고래 반응에 대해, 그것을 자신들의 생활 속에서 어떻게 구체적으로 실천할 것인지에 대한 아이디어를 교환했다. 웨스는 일찍 집에 돌아오지 않아 가사와 육아 일을 조이가 혼자 떠맡아야 했던 일을 반성했고, 조이는 늦게 돌아온 웨스를 다그쳤던 일을 반성했다. 그리고 앞으로 그들이 각자 노력하는 점들에 대해 칭찬과 격려를 아끼지 않기로 약속했다.

회사를 살린 칭찬의 힘
하지만 고래 반응이 가정에서 효과를 거두고 있는 반면, 회사에서는 그렇지 않았다. 웨스는 자신의 팀 영업 실적이 나빠 상사로부터 주의까지 들어야 했다. 상사인 짐 반스는 특히 고래 반응과 범고래 상을 들먹이며, 그것이 팀에 나쁜 영향을 끼치고 있다고 말했다. 특히 웨스가 팀원들의 긍정적인 측면에 초점을 맞추는 것과 관련, 반스는 소리를 치며 말했다.

“지금은 압박을 덜어줄 때가 아니라 더 가할 때야. 자네가 해야 할 일은 훌륭하게 업무를 수행하는 사람과 그렇지 못한 사람을 구분하는 것일세.”

팀 내에도 문제가 있었다. 고래 반응에 대해 부정적인 사람들이 있었다. 웨스는 고래 반응에 대한 자신의 의견을 말하고, 그들로부터 협조와 지지를 구랬지만 그들은 그다지 내켜하지 않았다. ‘과연 고래 반응이 회사에 잘 적응될 수 있을까?’ 스스로 생각해도 걱정이 앞섰다.

웨스는 이러한 지지부진한 반응을 앤 마리와 전화로 상의했다. 앤 마리는 반대가 있더라도 사람들을 신뢰하고, 하려는 일에 집중하고 결과를 항상 상사에게 보고할 것은 주문했다. 그리고 “신념을 가지고 밀고 나간다면 고래 반응 방식은 반드시 효과가 있을 것”이라고 조언했다.

하지만 웨스의 우려와 달리 팀에서 변화가 일어나기 시작했다. 어느 날 출근한 뒤 웨스는 활기차게 업무를 시작하는 팀원들을 보게 된 것이다. 웨스는 여기에 힘을 얻어 다시 고래 반응을 지속적으로 적용했다. 그리고 몇 달 후부터 어느 순간 웨스의 방식이 회사에 알려지기 시작했다. 팀 관리에 있어 웨스의 새로운 접근법을 다른 부서에서 인식하고, 웨스에게 조언을 구하기 시작한 것이다. 이와 동시에 고래 반응을 적용한 웨스의 팀의 영업 실적이 올라가기 시작했다.

웨스의 부서가 올린 놀라운 실적, 그리고 고래 반응에 대해 부정적이었던 팀원들이 웨스를 적극 지지하고 나서자, 상사인 짐 반스는 웨스에게 더 이상 압력을 행사하지 못했다. 더 나아가 반스는 앞으로 웨스의 말대로 업무 시스템의 개선을 건의해보겠다고 약속까지 했다. 반스가 웨스에게 말했다.

“고래가 해냈군, 웨스.”