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권한위임의 기술
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권한위임의 기술
권한을 위임하는 관리자는 이런 사람이다
권한의 의미와 그 영향
사전적 정의로 관리자는 리더이자, 강사이자, 개발자이고 코치이며 계획자다. ‘관리자’는 지식이나 기술을 전파하고, 정보의 의미를 공유하며, 직원들이 업무를 할 수 있게 훈련시키고, 모범이 될 만한 행동을 보여줌으로써 학습을 촉진시키고, 직원들이 시스템이나 구조를 이해하도록 코치한다. 그렇다면 권한위임을 실천한다는 것은, 권한을 위임하여 사람들이 자신의 재능과 능력을 활용하고, 성취를 불러일으키며, 학습에 투자하고, 조직의 혼을 찾고 효과적인 관계를 형성하며, 정보를 주고받고, 리드하며, 코치하고, 창조하며, 제약으로부터 해방시켜 주는 것이다. 그러므로 권한위임을 실천하는 관리자가 된다는 것은 현재 당신의 본질과 역할을 모두 포함하는 개념인 것이다.
먼저, 우리가 가진 권한의 일반적 개념을 살펴보기로 하자. 우리 문화에서는 대부분 권한(힘)을 우리가 가지거나 보존해야지, 그렇지 않으면 다른 누군가가 빼앗으려 하는 것으로 생각하고 있지 않은가? 권한의 성격은 일방적이지 않은가? 지금까지 위의 질문들에 대한 대답은 “그렇다.”였다. 그러나 우리는 지금까지의 관행에 대해 이야기하려는 것은 아니다. 우리는 권한위임의 진화 과정에 대해 이야기하고자 한다. 그리고 이것은 권한에 대한 정의가 변화해야 한다는 것을 의미한다. 권한은 ‘주어지는’ 것이다. 당신이 누군가에게 주지 않으면 잃는다는 점을 함축한다. 또한 권한은 만들어지는 것이다. 이러한 관점은 권한이 둘 이상의 사람들이 서로 정보, 권위, 책임을 교류하고 나눌 때 창조된다는 것을 함축한다. 권한은 무한정이다. 사람들이 상호 영향을 주고받을 때 권한이 엄청나게 성장한다는 점을 나타낸다.
권한위임이 실천되는 조직에서는 한 사람이 다른 사람을 제압하는 파워는 감소하고, 각 개인이 개인적이거나 공유된 목표를 성취하기 위해 권한을 창조하고 개발하고 분배하는 능력은 증가한다. 건강하지 못하게 권한을 분배하고 있는 조직은 험난한 바다에 떠 있는 경험 없는 선원에 비유될 수 있다. 배가 암초에 걸리면 끊임없이 당황하고 매 순간마다 약해지는 것을 느낀다. 반면에 권한에 대한 창조적 분배가 실천되는 권한위임 조직은 유연한 자세로 험난한 바다를 항해하는 선원에 비유될 수 있다. 이러한 조직은 경쟁적 도전을 환영한다. 치솟아 오르는 요구에도 유연하게 대응하며, 어떠한 경쟁 상황에서도 살아남는다.
권한위임이 스위치를 누르듯 자동적인 것이고 하룻밤 만에 모든 것을 바꾸고 기적적으로 직원들이 참여적이도록 변화시키는 것이라고 생각해 왔다면 당신은 좌절에 빠질 것이다. 그리고 표면적인 변화만 시행한 많은 조직을 보아온 직원들 사이에 냉소주의와 경멸의 분위기가 생기게 함은 두말할 나위도 없다. 그러나 이렇게 하는 대신, 권한위임이 궁극적으로 조직의 모든 구성원을 포함시키는 지속적인 프로세스이며 한 사람의 비전이 아닌 많은 사람의 참여에 바탕을 두고 있는 것이라 생각한다면, 당신은 강하면서도 변치 않는 가치에 근거한 오래 지속되는 결과를 낳을 수 있을 것이다.
권한을 위임하는 리더십의 시기와 방법
시기와 방법은 다양하다
권한을 위임하는 조직에서 리더십은 어떤 특정한 사람에게 귀속되어 있는 것이 아니다. 오늘날처럼 빠른 속도로 움직이는 사회의 요구에 부응하려면 업무 그룹에 참여하는 구성원들이 바뀌듯이 리더십을 발휘하는 사람들 또한 바뀐다. 팀이 어떤 목적에 의해서 결성되었든, 팀의 리더십은 한 사람에 의해 시작과 끝이 정해지지 않는다. 리더십은 특정 기간 동안 특정 업무, 프로젝트, 조직의 필요성에 맞게 여러 사람들에 의하여 발휘된다.
일의 시작 단계에서 권한을 위임하는 관리자의 역할은 무엇인가? 당신이 취할 수 있고 취해야 하는 여러 가지 역할들이 있다. 몇 가지만 언급하자면 다른 리더들의 트레이너로서, 새로운 리더들의 조언자로서, 팀의 컨설턴트로서, 잠재적 리더들의 역할 모델로서, 리더십의 자질을 가진 인물의 발굴자로서 역할을 하게 된다. 물론 다른 역할도 있다. 권한을 위임하려는 리더는 학습 기회를 창출한다. 권한을 위임하려는 리더는 권한을 위임하는 행동 모델이라 할 수 있다. 그들은 유연하며 위험을 감수하고 실험하며 경청하고 심사숙고하며 자신과 타인의 강점을 인정하고 약점을 극복할 방법을 만들어낸다.
리드할 때와 리드하지 말아야 할 때를 결정하는 것은 권한을 위임하는 관리자로서 당신이 맞닥치게 될 도전 과제 중 하나다. 그러나 기억하라. 우리는 의사 결정을 기본적인 관리자의 역량이라 정의했고 리드하기가 권한을 위임하는 기술의 첫 번째 단계라고 정의했다는 사실을. 리드하기에서 의사결정이 확실히 필요하기는 하지만 권한을 위임하는 리더는 혼자서 의사 결정하는 법이 거의 없다. 그들은 의사 결정을 다른 사람들과 같이 공유한다. 권한을 위임하는 리더는 조직 내에서의 위치에 관계없이 조직의 믿음과 가치관의 모범적 모델이 되며, 비전과 열정이 있으며 그룹의 성과를 위해 책임을 공유하면서 자신의 개인 성과에 대한 책임을 진다.
권한을 위임하는 리더십과 함께 늘어나는 책임이 하나 있다. 윤리가 그것이다. 리드할 기회가 주어지면 사람들은 행동하고 리드하는 방법에 대한 힌트를 그들 관리자의 행동에서 구하고 그 행동에서 힌트를 얻어 행동한다. 고객이나 공급자들과 같은 조직 외부의 사람들은 리더가 조직의 가치관과 믿음을 보여주기를 기대하고 이런 기대에 바탕을 두고 조직을 평가한다. 관리자가 조직의 리더로서, 이런 큰 책임을 지고 있는 것이다. 윤리 기준의 모델로 책임을 어떻게 완수할지 고려하라. 우리는 당신이 고결해야 한다고 말하는 것이 아니다. 당신은 다른 사람들이 닮고 싶어하는 리더십의 모델이 되어야 한다. 물론 누구도 완벽하지 않다. 그러나 당신이 향상을 위한 노력을 게을리 하는 것에 대한 변명의 구실로 삼지는 말아야 한다. 모든 관리자는 의사 결정과 리더십을 권한위임하는 것이 다른 경험이라는 것을 알게 된다. 조직의 본질과 무관하게, 당신은 권한위임 리더십을 통해 조직의 믿음과 가치관 변화에 영향을 미칠 수 있다.
무엇이 제대로 되고 있는가? 프로세스 vs 결과
직원에게 서비스와 자원을 제공하라
권한위임의 또 다른 중요한 요소란 당신과 당신의 고객들을 위해 더 큰 가치를 부여할 인적 자원들을 위한 서비스와 자원을 제공하는 것이다. 사람들에게 의사 결정이 이루어지기 전 그들이 원하는 바, 그들이 업무를 하는 데 필요한 것, 선택 사항에 대해 그들이 가지고 있는 생각들을 묻는 것이다. 단순히 질문하는 것만으로도 의사 결정 과정을 상호 영향에 대한 경험의 과정으로 만들어줄 수 있다. 결정이 일부 직원들이 가장 원하는 바와는 다소 거리가 있더라도 자신의 의견을 제시할 수 있을 때 그 결정이 무엇이든 간에 결정된 바에 더 긍정적인 태도를 보일 것이다.
그렇다면 직원들에게 그들이 원하는 것을 물어볼 때 당신이 얻게 되는 것은 무엇인가? 당신은 직원 만족도의 상승을 소득으로 얻게 된다. 그 이유는? 질문한다는 것은 관심, 아이디어에 대한 개방성, 변화에 대한 기꺼운 태도, 대화에 대한 집중력들을 보여주기 때문이다. 즉, 질문은 신뢰를 보여주는 것이다. 만약 직원들의 의견을 묻고 그들의 답변에 따라 행동하는 모습을 보인다면 당신은 자동적으로 직원 만족도의 상승을 보답으로 받을 것이다.
이제 당신은 언제 무엇을 어떻게 질문할 것인지가 궁금할 것이다. 당신이 무엇을 질문해야 할지는 당신이 알아야 할 필요가 분야와 당신의 권한위임 정도에 달려 있다. 당신의 질문 방식 또한 당신이 알고자 하는 바에 달려 있다. 예를 들어, “우리 조직의 미션은 무엇이라고 생각하는가?”라는 질문은 당신에게 인력과 경영이 얼마나 밀접하게 연관되어 있는지 살펴볼 기회를 부여하는 권한위임으로의 여정 가장 초기에 던져볼 만한 질문이다. 이러한 질문을 함으로써 당신은 응집력 있는 회사의 비전을 수립함에 있어 당신이 할 일이 얼마나 많은지 알게 될 것이다. 이렇게 당신은 직원들이 생각하고 원하는 바를 질문함으로써 직원 만족도를 상승시켰다. 상승된 직원 만족도로부터 당신이 얻는 것은 고객 만족도의 상승이다. 이것도 역시 거의 자동적인 과정이다.
그 누가 고객들을 매일 대면하는 사람들보다도 더 고객의 니즈를 잘 이야기해 줄 수 있겠는가? 직원들의 니즈에 잘 충족시켜 고객의 니즈에 잘 부응하도록 하면서 당신은 새로운 역할인 서번트 리더로서의 자신을 생각해 보기 시작할 것이다. 하인, 부하라는 뜻의 서번트와 리더라는 두 단어는 잘 어울리지 않는 단어들 같다. 서번트 리더의 개념이 권한을 위임하는 관리자와 어떤 연관이 있을까? 서번트 리더의 개념이 권한위임의 개념과 접목되면 직원들이 업무에 필요할 때, 고객 만족을 위하여 무엇인가가 필요할 때, 변혁이 새로운 자원을 필요로 할 때 자원을 공급하게 된다. 당신은 직원들과 고객들을 위하여 봉사하게 될 것이다. 직원들이 할 수 있을 것이라고 생각한 수준 그 이상을 할 수 있게 함으로써 그들을 리드할 것이다.
이제 직원들에게 봉사한다는 것은 매우 좋은 것이라고 생각할 것이다. 즐거운 직원은 생산성 높은 직원이다. 그러나 우리는 당신의 생각을 한 번 더 방해해 볼까 한다. 우리가 전에 이야기했듯이 권한위임 조직의 여정을 통하여 더 향상된 대고객 서비스 제공과 회사의 번영이 성취되지 못한다면 무슨 의미가 있겠는가? 당신이 권한위임을 통하여 좋은 결과를 얻길 원한다면 조직과 조직의 사람들을 유지시킬 수 있을 만한 행동을 해야 한다. 당신은 직원을 동기 부여하고, 고객층을 더 확장하고, 조직을 장기적으로 유지할 수 있는 방법을 알아내기 위해 직원들이 생각하고 필요하고 원하는 바를 물어야 한다. 무엇인가를 물어본다는 행동은 존경심을 보여주며, 자원을 제공하도록 하며, 당신이 가진 가장 가치 있는 자산인 사람에 대한 재투자를 하도록 유도해 준다. 그리고 당신은 서번트 리더로서 남게 되는 것이다.
미래를 위한 권한을 위임하는 : 관리자의 도전
함께 공유하며 성장하기 위해서
우리는 당신이 권한위임이 실행되는 직장을 만듦에 있어 오늘의 도전 과제뿐만 아니라 미래의 도전 과제들도 맞설 수 있도록 준비되었으면 한다. 권한을 위임하는 기준을 계속 올리도록 하라. 그러면 당신은 어떤 것에라도 준비가 되어 있을 것이다.
권한을 위임하는 기준 중 하나가 정보 제공인데, 우리가 정보 제공에 대해 이야기할 때 즉각적으로 떠오르는 기술은 인터넷이다. 아마도 인터넷의 가장 큰 전망은 권한위임의 여러 가지 원칙들을 통합한다는 데 있을 것이다. 인터넷은 포괄적이며 민주적이다. 상호 영향적이며 자기 지식적이다. 그리고 인터넷은 범위와 능력을 지속적으로 향상시키며 성장하고 넓혀간다. 그러면 인터넷의 도전은 무엇인가? 직접적 연락처를 숨기거나 어려운 대화를 피하기 위해서 혹은 인터넷이 전달하는 정보량을 관리하기 위해 이메일을 사용하는 것들이 그것이다. 그러므로 인터넷은 권한위임으로 가는 여정의 한 교차로에서 수렴하게 된다. 권한 위임을 실행하기 위해 기술을 사용하게 되면 당신과 당신의 조직은 유연성 있게 성장하고 변화하며 고객에게 서비스하고 학습하게 된다.
인터넷이 권한위임에 던져주는 또 하나의 도전 과제가 있는데 그것은 바로 프라이버시다. 권한을 위임하는 관리자로서 당신은 프라이버시 이슈에 대해 옹호하는 입장을 취하도록 요구받을 것이다. 왜? 프라이버시에 대한 옹호적 태도는 바로 당신의 직원들에 대한 존경심의 표시이며 권한을 위임하는 조직의 또 하나의 모습이기 때문이다.
당신이 잘 알고 있겠지만 프라이버시를 둘러싼 많은 법률적 의견과 판단들은 사실상 그 양이 너무나 방대해 따라잡기 힘들 정도다. 권한위임을 실행하는 것은 타인에 대한 존중, 신뢰, 적절한 정보 공유를 강화하는 것을 의미한다. 타인들의 권리를 존중하고 조직 권리의 윤곽을 정했다면, 당신은 개방성, 인식, 신뢰를 강조하는 프라이버시에 대한 대화를 주도할 것이다.
이제 권한위임의 여정에 또 다른 이정표인 윤리적 행동에 대해 이야기할 차례다. 윤리적 행동은 점점 더 많은 직원이 조직에서 원한다고 이야기하는 것이며 점점 더 많은 고객이 그들의 상품이나 서비스를 구매하는 조직으로부터 원하는 것이다. 권한위임이 해주는 것 중의 하나가 조직 내의 기업 이념을 발견하고 관계를 구축하는 것이라는 점을 기억하라. 조직의 핵심 가치에 기반을 둔 윤리대로 사는 것은 조직의 정신을 나타낼 뿐만 아니라 그 정신을 만든 사람들 사이의 신뢰도 구축한다. 그리고 더 많은 윤리적 행동과 더 많은 신뢰를 촉진하는 것은 권한을 위임하는 환경에 공헌한다.
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조직의 정신을 이야기하면서 당신이 지금까지 당신과 조직의 다른 구성원들 양자가 모두 개인적으로 집단적으로 그 정신 자체라는 점을 인식했기를 바란다. 권한위임은 고립된 여정이 아니라는 점을 기억하라. 이 여정에는 속도 제한이 없다. 무한대의 차선이 존재하며 당신이 성장함에 따라 이 고속도로는 당신과 당신이 함께 하는 사람들의 성장을 수용하도록 확장된다. 권한위임의 여정은 본질적으로 공유되는 것이다. 그리고 그것이 권한을 창조함에 있어 핵심이다. 정보 공유, 멘토링, 지원, 제공, 변화, 창조에 대해 당신이 가진 모든 기회를 취하라.
(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)
