룹스

옮긴이 해제: 성공하는 중소기업은 7가지가 다르다

루프란 무엇인가? 루프는 사람과 사람이 모여서 이루는 중소기업을 포함해서 어떤 기업이나 기관에도 적용할 수 있는 성공의 비결이다. 루프는 고객에게 배달하는 상품이고, 고객에게 주는 서비스이며 이를 통해 당신이 만드는 고객과의 관계를 통칭한다. 이제 기업은 경쟁기업에 비해서 더 좋은 상품이나 서비스를 제공하는 수준을 넘어서서 상품과 서비스를 제공하면서 고객과의 각별한 관계를 기반으로 고객이 체험하는 경험의 가치에서 차별화되어야 한다.

저자들이 던진 질문은 "왜 어떤 중소기업은 성공하는 데 반해 어떤 기업은 망하는가?"(Why do some small businesses succeed while others fail?)였다. 이 질문에 대한 답으로 저자들이 찾아낸 것이 바로 7가지 루프라는 콘셉트이며, 각각의 루프가 상호간에 영향을 주고받으면서 상호 의존적인 연결관계를 맺고 있는 일종의 연쇄고리다. 루프는 개인은 물론 중소기업을 포함하는 모든 조직이 고객의 가치를 극대화시키기 위해 권장해야 할 일곱 가지 미덕, 즉 칠장지덕(七獎之德)이다. 칠장지덕을 거꾸로 하면 망하는 기업의 공통점인 칠거지악(七去之惡)이 될 수 있다. 개인이든 기업이든 성장과정에는 시련과 역경이 따르기 마련이다. 일종의 성장통을 경험해야 지금보다 나은 다음 단계로 진입할 수 있다. 몸살을 앓고 나면 몸이 다시 태어나듯이 고난을 경험한 기업은 위기 속에서 기회를 잡을 수 있는 도약의 기반을 마련할 수 있다. 이런 점에서 여기서 제시되는 일곱 가지 루프는 비 온 뒤에 맞이하는 일곱 색깔의 무지개다.

여정의 시작

토니 심스는 마음이 뒤숭숭했다. 강의실 앞쪽에서는 데이비스 교수가 열심히 강의를 하고 있었다. 오늘은 이번 학년의 종강일이다. 경영학을 전공한 3년 동안 그는 집에서 하는 피트니스 클럽 사업에 뛰어들지 않고 학교에 다녀야 하는 이유를 알고 싶어 했다. 종강일인 오늘도 똑같은 생각을 하고 있었다.

데이비스 교수가 말하자 토니의 관심은 교수에게로 쏠렸다. "조금 놀랄 만한 소식이 있네. 이번 기말고사는 평소와는 다를 걸세. 다시 말해 일반적인 시험이 아니라는 말이지. 시험 대신에 과제를 내줄 거야. 여름방학을 마치고 개강하면 자네들은 4학년이 될 거야. 졸업하기 전에 졸업 논문을 완성해야 하겠지. 내가 준비한 기말시험은 동시에 자네들의 논문 진행에도 도움이 될 걸세. 여기 과제가 있네. 자네들은 여름 내내 이 과제를 마쳐야 해. 가을에 있을 기업가정신 고급 강의에서 자네들 모두 볼 수 있기를 기대하지. 과제는 그때 걷기로 하겠네."

* 기업가정신 101 기말시험

1. 사람들의 존경을 받는 성공한 기업가를 찾아내 그의 성공에 대해서 가능한 많은 것을 알아내라.

2. 그 기업가에 대하여 알아낸 내용을 12장 미만으로 요약하여 타이프로 작성하라.

3. 직접 확인한 성공의 특징 중에서 가장 흥미로운 특징을 하나 선택한 후, 한두 장으로 요약하라. 이것이 졸업논문의 주제이다.

4. 공부한 결과물을 기업가정신 102 강의에 갖고 오라.

5. 자기 자신에 대해서 그리고 자신의 의사 결정 방법에 대해서 알아낸 내용을 논할 준비를 하라.

6. 여름을 즐겁게 보내라! 과제에 대하여 상의해야 할 것이 있으면 언제든 나에게 전화하라. 어떤 결정이든 좋다. 여기에 속임수는 없다. 논문 주제를 갖고 오지 않아도 벌점은 없으며, 내가 하나를 지정해줄 것이다.

토니는 현관 앞 차도에 차를 대면서 어머니의 차가 있는 것을 보고 놀랐다. 대체 엄마가 웬일로 이 시간에 집에 계시지?

"네가 색다른 기말시험에 대해서 이야기하고 싶다면 개인 시간을 써도 된다고 생각했단다. 무슨 이야기를 하든, 네가 장래를 준비하는 데 좋을 거라고 생각해. 네 생각은 어떠니?" 그래서 토니는 아버지를 직간접적으로 연구하는 방법으로 아버지가 알고 높이 평가한 사업가들을 연구하는 것이 어떠냐는 데이비스 교수의 제안을 엄마한테 말했다. 그는 말을 마치고 이렇게 물었다. "명단 작성하는 걸 도와주실래요?" "벌써 시작했단다. 그리고 네가 우리 클럽에서 일자리를 준비할 때 그 과제가 좀 더 도움이 되게 해줄 아이디어도 몇 가지 준비했지." 엄마는 종이 한 장을 건넸다.

* 토니의 여름방학 아르바이트

여름방학을 일곱 단계로 나눈다. 기간마다 한 가지씩, 성공에 중요한 직무 실습에 집중한다. 각 주제를 공부하는 동안, 우리 사업과 관련된 부문에서 일한다. 일곱 가지 직무 실습을 하는 동안 아빠가 높이 평가했던 사람들을 만나 인터뷰를 한다. 내가 확인한 분야는 다음과 같다.

▪고객

▪문화

▪비즈니스의 기본

▪과정의 표준화

▪혁신

▪현실세계

▪리더십

그리고 즐겁게 일한다!

- 사랑하는 엄마가

"넌 거기에 있는 주제를 공부하면서 주요 부서들을 다 돌며 초보적인 일을 하게 될 거야. 난 다시 일하러 갈 테니 뒤져서 먹고 싶은 거 먹으렴. 사업은 해야 하니까 말이야!"

7가지 핵심 루프

제1루프: 신명나는 체험 지대

신명 에너지가 넘치는 체험 지대를 조성하라

고객 유지를 위해서는 좋은 고객서비스보다는 고객과의 감정적인 연결이 더 중요하다. 물론 둘 다 할 수 있다면 금상첨화일 것이다. 둘 중 어느 하나라도 이루려면, 자기 사업의 체험지대를 파악하고 이해해야 한다.

토니는 여름방학 기간의 첫 번째 주를 프런트에서 일했다. 클럽에서 여기만큼 고객서비스 기회가 많은 곳은 없다.

금요일에 한 젊은 여자 회원이 부러진 손톱을 클럽에서 어떻게 보상해줄 거냐고 따져 들었다. 그 여자 회원은 클럽에 오는 길에 손톱을 예쁘게 손질받았다. 그런데 엘립티컬 머신(계단 오르내리기의 효과가 있는 운동장비로, 우리나라에서는 스텝퍼나 스카이워커로 불린다-역자 주)을 사용하던 중에 손톱이 부러지고 말았다. 그녀는 이것이 분명 클럽의 잘못이라고 주장했다. 토니는 자신을 노려보며 서 있는 그녀를 도무지 이해할 수 없었다.

그때 데스크로 다가온 빌이 부드럽게 대화에 끼어들었다. "제가 제안 하나 할까요? 부러진 손톱에 대한 우리 클럽의 방침이 최근에 바뀌었습니다. 씻으신 후에 데스크로 오시면, 저희 부담으로 손톱 손질 받으실 곳을 마련해 놓겠습니다." 그 여자는 믿을 수 없다는 듯 웃으면서 로커룸으로 갔다. 빌은 곧장, 모퉁이 옆에 위치한 문네일에 전화를 걸어 예약했다.

그 여자 회원이 돌아오자, 빌은 문네일에 갖고 가면 손톱 하나를 무료로 손질받을 수 있는 작은 카드를 적었다. 출입문 입구에서 그녀는 뒤돌아보며 미소를 지었다. "고마워요. 당신들 최고예요." 그 회원이 나간 후, 빌은 토니를 돌아봤다. "저 여자는 절대 못 잊을걸. 우리 덕분에 재앙의 구렁텅이로 빠질 뻔했던 저 여자의 하루가 밝아졌어. 네 아버지는 그런 경우를 비전의 순간이라고 하셨지. 그리고 이 프런트를 중요한 체험지대라고 부르셨어."

"비전의 순간? 체험지대?"

"우리는 클럽의 비전에 대해 많이 의논하지만, 그건 그냥 말뿐이고 좋은 생각에 불과해. 비전의 순간이 닥쳐서 그것을 실행해야 비로소 비전이 생명을 얻게 되는 거야. 그리고 체험지대는 고객을 정말 많이 대할 수 있는 곳이야. 체험지대 중에는 고객과 관계를 맺을 수 있는 기회가 유난히 많은 곳이 있어. 아마 우리 클럽에서는 프런트가 그런 곳일 거야. 그래서 이곳에서는 정신을 바짝 차리고 비전의 순간을 대비하고 있으면 많은 경험을 할 수 있어."

토니는 프런트에서 빌과 함께 지낸 며칠이 빨리 지나간 것은 클럽의 중요한 체험지대에서 비전의 순간을 찾고 고객의 요구에 맞춰 열심히 일했기 때문이었다는 사실을 깨달았다.

월요일에는 쇼핑센터에 있는 라바 자바 커피숍에 그의 첫 번째 수업이 준비되어 있었다.

라바 자바도 다른 점포들처럼 바빴다. 평범한 보통 손님들보다 젊은 전문직 손님이 많았다. 줄을 선 고객의 주문을 받고 계산을 하는 직원이 두 명, 주문에 따라 커피를 만드는 직원이 두 명 등 일손은 충분했다. 한 가지는 확실했다. 단골들을 대할 때는 주문부터 커피 준비까지 진행이 착착 이루어진다는 것이다. 효율적으로 움직이는 직원들 덕분에 줄은 평균 두세 사람이 있을 정도로 짧아졌다.

만날 사람이 이 네 명의 직원인 것 같다고 쉽게 짐작할 수 있었다. 그중 세 명은 토니 또래로 보였다. 아버지 연배의 네 번째 직원인 빌이 카운터에서 나와 토니와 악수를 하는 동안 다른 직원들이 빌의 할 일을 대신했다.

"커피를 맛있게 만들고 거기에 가격을 적당하게 붙이는 건 힘든 일이 아니야. 정말 어려운 건 이곳에 오면 특별한 경험을 할 수 있다고 고객들 사이에서 유명해지는 거란다. 우리는 커피숍을 하면서 손님을 대하는 것에 아주 심혈을 기울인단다. 처음에는 무심코 온 사람도 좋았단 경험과 커피맛이 생각나서 여길 다시 찾아오지. 또 우리는 우리 손님들에 대해 가능한 전부를 알려고 노력하지. 우리 커피숍에는 병원에서 일하는 전문직 손님이 많기 때문에 별난 이름의 커피가 많단다. 손님들은 응급실 스페셜이라는 커피를 좋아하는데, 거기에는 카페인이 엄청나게 많이 들어 있지. 그리고 건강에 신경 쓰는 사람들을 위한 메뉴도 많고."

그들은 한 시간을 더 이야기했고, 토니는 대화 내용을 노트에 네 페이지나 적었다.

* 제1루프 발전 계획 - 후속 작업과 토론

1. 다양한 분야의 사업들을 곰곰이 생각해보고, 당신이 고객이었을 때 체험지대에서 겪은 좋은 경험과 나쁜 경험을 다른 사람들과 함께 나누시오.

2. 당신의 사업체에서 체험지대의 목록을 작성하시오.

3. 고객에게 보다 적극적이고 활기찬 경험을 주기 위해 체험지대를 더욱 잘 관리할 수 있는 방법은 무엇인가?

4. 당신의 사업체가 대상으로 하는 시장 지역을 지리적으로 자세히 설명하시오. 고객이 당신의 사업장까지 운전하고 오는 시간과 일반 고객의 인구 통계를 설명하시오. 설명이 자세할수록 결정에 큰 도움이 됩니다. 가장 좋은 방법은 지도로 작성하는 것입니다.

5. 시장 지역 내에 있는 경쟁업체의 목록을 작성하시오. 경쟁업체의 상품과 서비스, 가격을 자세히 기록하시오.

6. 경쟁업체의 체험지대 관리방법을 설명하시오. 그들의 좋은 점과 나쁜 점을 모두 기술하시오.

* 당신의 사업에 꼭 필요한 루프 매듭짓기

1. 이 질문에 정직하게 자세히 답하시오. 당신의 상품을 경쟁업체의 상품과 비교하면 실제로 어떤 점이 다릅니까? 차이점이 없다면 유사점을 기술하시오. 당신의 사업체와 경쟁업체의 체험지대 관리를 비교하면 어떻습니까?

2. 고객이 각각의 체험지대에 들어올 때마다 최대한 좋은 경험을 쥐기 위한 체험지대 관리 개선방법을 설명하시오.

3. 위 목표를 달성하기 위해 매듭지어야 할 루프의 목록을 작성하시오. 목록을 직원들에게 주고 마감시한도 지정하시오.

4. 당신의 사업체를 경쟁업체들과 차별화시킬 계획을 기술하시오.

5. 이 작업을 마친 후의 모습을 상상해보시오. 잠재 고객에게 어떻게 보일 것 같습니까?

6. 이런 차이를 앞으로 1년, 3년, 5년 동안 그리고 더 먼 미래까지 유지할 수 있는 계획의 밑그림을 그리시오.

제4루프: 일관성을 보장하는 표준화

복잡한 프로세스를 표준화시켜라

이제까지 경영과 관련된 여러 훌륭한 아이디어 중에 하나가 바로 과정의 표준화이다. 표준화된 과정이 없다면, 사건이 있을 때마다 매번 새롭게 시작해야 하기 때문에 성공적으로 일을 마치는 경우가 거의 없을 것이다. 그리고 끝까지 해낸다 해도 그 성과 사이에는 일관성이 없을 것이다. 우리는 표준화와 시스템을 통해 어느 정도 예측 가능한 범위 내에서 루프를 매듭지을 수 있다고 생각한다.

토니는 엄마가 크게 부르는 소리에 눈을 떴다. "커피는 뽑아놨고, 그 다음 갈 곳에 대한 자료가 식탁에 있다. 나 지금 출근한다."

토니는 잠에 취해 비틀대며 부엌으로 가서 메모를 집어 들었다. "약속 시간은 10시 30분이니까, 준비해 놓은 거 읽고 가거라. 최근에 아빠 보러 간 적 있니?" 고개를 돌리니 「시카고 센티널」신문만이 놓여 있었다. 신문을 펼치니 커다란 빨간색 화살표가 보였다. 그 화살표는 직원 명단에서 밑줄이 그어진 어떤 이름을 가리키고 있었다. 그것은 생산 관리자 글래디스 손비라는 사람을 찾아가라는 뜻이 분명했다. 그리고 빨간 글씨로 오전 10시 30분이라고 적혀 있었다.

인쇄배급기지에서 만난 글래디스는 계속 말하면서 골프 카트를 타고 빠르게 공장을 누볐다. 그 후 45분 동안 격납고만한 방들을 현기증 날 정도로 정신없이 돌아다녔다. 방마다 거대한 기계들이 귀청이 떨어질 듯 요란한 소리를 내며 돌아가고 있었고, 상당히 긴 파이프들이 사방으로 뻗어 있었다.

글래디스는 토니를 작은 휴게실로 데리고 갔다. 두 사람은 포마이카 탁자 앞에 앉았다. "자, 어때? 잠깐 구경하면서 뭐 쓸모 있는 거 좀 배웠어?"

"한 가지는 분명해요. 방금 본 과정이 너무 복잡해 보인다는 거요!"

"그 과정이 복잡한 건 자네가 시스템 안쪽에 있기 때문이야. 자네가 여기 온 이유는 간단해. 복잡하게 생각할 게 전혀 없다구. 시스템 없이는 이 작업을 할 수 없어. 표준화된 시스템이 있어야 비로소 대규모로 작업하고 그 과정을 따라서 마감시간을 맞출 수 있지."

글래디스와 토니는 좀 더 대화를 이어갔다. 글래디스의 마지막 말이 뇌리에서 사라지지 않았다. 심스 피트니스를 규모 있게 운영할 수 있게 해줄 표준화된 시스템은 뭘까?

토니는 그다음 날 엘진 클럽의 클럽 관리자에게 보고를 했다. 그는 글래디스가 했던 마지막 질문을 물어보기로 했다. 그래서 클럽 관리자인 티나 맥퍼슨과 자리를 함께했을 때, 그 문제부터 꺼냈다.

"메리한테서 지금 토니 네가 하고 있는 일에 대해 많이 들었단다. 뭘 도와줄까?"

"지금 심스에서 표준화된 시스템의 특징과 그것이 중요한 이유를 이해하려 하고 있어요. 어제는 「시카고 센티널」 인쇄소에 갔다 왔는데, 기계가 돌아가는 시스템과 그 시스템이 왜 중요한지는 쉽게 알았어요. 하지만 여기 심스에서는 표준화된 시스템이 왜 중요한지 잘 모르겠어요."

"관련 시스템이 두 개 있는데 네가 재미있어 할 거다. 우선 하나는 회원이 새로 가입하면 등록 절차를 밟고, 체력 상태를 평가해서 개인 지도 프로그램 세션을 제시한단다. 세션은 평가에서 확인된 사항을 시작하는 데 초점을 맞추지. 그 과정에서 회원 각자는 개인 지도 프로그램 서비스를 이용할 수 있다는 걸 깨닫게 되는 거야. 또 다른 시스템은 우리가 고객 관심 시스템이라고 부르는 거야. 3주 이상 클럽에 오지 않는 회원에게 전화를 거는 시스템이야. 클럽에 오지 않는 기간이 길어지면 운동을 그만둘 가능성이 크거든. 그래서 회원에게 전화를 걸어서 클럽의 서비스가 만족스러웠는지, 운동 프로그램을 다시 시작하는 데 클럽이 도울 방법이 있는지를 묻는 거야. 전화를 건 후에는 티셔츠를 보내주는데, 거기에는 나는 심스에서 운동한다라고 쓰여 있지. 이런 사적인 접촉은 큰 차이를 만들지."

"전화는 누가 하죠?"

"내가 한단다. 내 일 중에서 제일 중요한 일이라고 할 수 있지. 푸드 그룹에서 내가 발표한 게 기억날지 모르겠는데, 난 전화를 걸고 나서 그 효과가 있는지 열심히 지켜본단다. 이제 청소 시스템을 볼까?"

"청소는 저도 좀 알아요. 어려서부터 클럽 킹을 돌아다니면서 자연스럽게 배웠거든요."

"나는 네 아빠를 잘 모르지만 들은 바로는 로커룸을 청소하고 회원들이 사용한 수건들을 줍는 일들을 당연히 했을 것 같구나. 이제 회원의 만족을 책임지는 시스템으로 안내할게. 클럽을 깨끗하게 유지하는 것이 회원만족도에 아주 중요하단다."

* 제4루프 발전 계획 - 후속 작업과 토론

1. 당신의 사업체에서 표준화가 중요한 이유를 직원들과 상의하시오.

2. 현재 바쁜 업무 때문에 할 시간이 없지만, 앞으로 하고 싶은 일 중에서 지렛대 효과가 클 것으로 예상되는 관리 활동의 목록을 작성하시오.

3. 당신의 사업체에서 표준화 과정이 적극적으로 적용된 부문의 목록을 작성하시오.

4. 도움이 필요한 부문의 목록을 만드시오.

* 당신의 사업에 꼭 필요한 루프 매듭짓기

1. 표준화가 필요한 과정의 목록을 구체적으로 작성하시오.

2. (사내 또는 외부에서) 이 일을 해낼 수 있는 가장 좋은 방법을 조사하시오.

3. 표준화를 하면 당신이나 중심인물들이 자유롭게 쓸 수 있는 시간이 얼마나 될지 계산하시오.

4. 생산성이 높아질 때의 수익 대 비용을 계산하시오.

5. 우선 순위 목록을 정하시오. 첫 번째는 수익성이 가장 높은 항목으로 정하시오.

6. 첫 번째 항목을 표준화한 다음, 차근차근 그다음 항목으로 넘어가시오.

제5루프: 남 다른 혁신

어제와 다르게 끊임없이 혁신하라

흔히 사람들은 "성장하지 않으면 죽는다"는 격언을 오해하는 경우가 많다. 하지만 이 격언은 사업이 계속 성장하면서 회사 규모가 계속 커져야 한다는 뜻이 아니다. 이 격언의 참뜻은 비즈니스가 어제와 다른 방식으로 계속 좋아져야 한다는 것이다. 앞으로 나아가지 않고 멈춰 서 있는 것만큼 확실한 후퇴 방법도 없다. 카이젠(Kaizen, 일본어로 개선의 뜻-역자 주)이든 끊임없는 개선이든 아니면 다른 어떤 것으로 부르든, 혁신은 어느 사업에서나 핵심 요인임에 틀림없다.

엄마는 토니에게 집에서 전화 한 통을 받으라고 했다. 그래서 벨이 울리자 토니는 재빨리 수화기를 들었다. "안토니 심스 주니어 씨 부탁합니다." 전화를 건 사람은 격식에 맞춘 딱딱한 목소리로 말했다. "전데요." "심스 씨. 저는 타디우스 호프입니다. 실버 플레이트의 총지배인이죠. 10시 브런치 약속 잊지 마시라고 전화 드렸습니다."

알려진 대로, 요식업계에서는 이미 최고의 자리에 오른 실버 플레이트는 그 뛰어난 분위기를 또 다르게 독특한 차원으로 올려놓았다. 이 레스토랑은 매달 새로운 요리 주제를 정해서 손님이 식사를 하면서 독특하고 현대적인 견문을 체험할 수 있게 했다. 매달 주제에 따라 메뉴의 장식을 조금씩 바꾸고 몇 가지 메뉴를 추가하기도 하면서 변화를 주어 요리의 특징을 드러냈다. 토니는 그 모든 게 아주 독창적이라고 생각했다. 고객에게 믿을 수 있는 고급스러운 경험의 기회를 제공하면서 참신함을 계속 유지할 수 있는 아이디어였다.

"개조 공사를 하는 동안 여러분은 참 잘 참아주었습니다." 홀 지배인이 말을 하는데, 멀리 건물의 날개 부분에서 진행되고 있는 공사 작업 소리 때문에 그녀는 목소리를 높였다. "작업반장이 늦어도 4시까지는 공사를 끝내고 철수한다고 약속했으니까, 오늘 밤에는 새로 꾸민 옥상에서 식사하면서 멋지게 데뷔합시다. 모두들 꾸러미 받았죠? 옥상에서 즐거운 시간 보내구요, 늘 하던 대로 회의를 끝냅시다." 그녀의 목소리가 사회를 보는 것처럼 바뀌었다. "왜 우리는 이것을 합니까?"

모인 직원들은 전에도 해봤던 것처럼 한목소리로 크게 대답했다.

"변하지 않고 그대로 있는 것은 없기 때문이다!"

"그렇습니다! 왜냐하면……?"

"우리 고객은 역동적인 요구를 하는 역동적인 사람들이기 때문이다! 우리는 고객의 요구에 부응하기 위해 변해야 한다. 우리는 스스로의 진부함을 끊임없이 각성해야 한다!"

토니는 돌아가는 리무진 안에서 노트에 다음의 문장을 적고 밑줄을 그었다. "혁신은 사업에 생기를 불어넣는 근원이다."

그 주간은 그렇게 완전히 다른 의미의 품질 유지에 대해 배웠다. 토니는 심스 피트니스의 각 부서가 혁신의 근원이며, 클럽에 들어오는 사람은 누구나 이 클럽이 어떻게 유지되고 관리되고 있는지 알 수 있다는 사실을 깨달았다.

이제 그는 로커룸에 새로 비치한 물비누 용기 하나를 보더라도, 비용 절감이라든지, 샤워실이 더 근사해졌는지, 고객이 봐도 좋아졌다는 것을 아는지 등의 혁신을 생각하게 되었다. 혁신!

* 제5루프 발전 계획 - 후속 작업과 토론

1. "자신의 진부함을 미리 예측하시오"의 의미가 무엇인지 논의하시오.

2. "사업에서 변하지 않고 그대로 있는 것은 없다"의 의미는 무엇입니까?

3. 최근 5년 동안 이룬 혁신 세 가지를 대시오. 각각의 혁신으로 인해 당신의 사업체는 어떤 영향을 받았습니까?

4. 당신의 사업체에서 분명하게 혁신이 필요한 부문의 목록을 작성하시오.

5. 이번에는 혁신의 필요성이 뚜렷하게 드러나지 않은 부문의 목록을 작성하시오.

* 당신의 사업에 꼭 필요한 루프 매듭짓기

1. 혁신이 필요한 부문의 목록을 확정하시오.

2. 이제 직원들을 소집하고, 그 외에도 혁신이 필요한 부문을 추가하여 목록을 완성하시오.

3. 목록에 오른 각 혁신의 중요성을 평가하시오. 비용은 얼마입니까? 각 혁신으로 인해 당신의 사업체와, 투자 대비 수익은 어떤 영향을 받을 것 같습니까?

4. 이런 변화를 증진시키기 위한 우선 목록과 일정을 정하시오.

5. 첫 번째 항목을 착수한 다음, 차근차근 다음 항목으로 넘어가시오.

* * *

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