불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다

1부 고객의 불평은 사업의 생명줄

고객의 불평을 선물로 받아들이는 철학

우리는 친구에게 생일 선물을 받을 때 아무런 망설임 없이 "고마워"라고 말한다. 왜 그럴까? 그 친구는 선물을 주려고 일부러 시간을 내어 우리를 찾아왔고, 우리가 원하는 것을 주었기 때문이다. 불평하는 고객의 경우는 어떤가? 그들은 친구인가, 적인가? 그들은 지금 무엇을 하려는가? 그들은 우리에게 무엇을 주고 있는가?

불평하는 고객들은 우리에게 문제를 인식할 기회를 준다. 그리고 우리가 그들을 도와주면, 다시 우리의 서비스를 받고 우리의 제품을 살 것이다. 그들은 우리에게 "살아남을 수 있는 기회-내 말을 들으면 사업에서 성공할 것이다"라는 내용의 우리만을 위해 작성한 블로그 글을 선물하는 셈이다. 그러니 "꺼져요. 난 이 가수의 CD를 벌써 샀고, 너무 바빠서 다른 것은 듣고 싶지 않아요"라고 말하지 말라.

유럽의 어느 소매 은행이 실시한 설문 조사에서 리더들이 고객의 불평을 바라보는 관점과, 불만 있는 고객들의 태도 및 이후 그들에 대한 대우 사이에 직접적인 연관성이 있음이 드러났다. 다시 말해서 고객들은 회사들이 불평을 선물로 보는지, 아니면 필요악으로 생각하는지를 감지할 수 있다는 것이다.

그렇다면 이제 고객의 불평이 선물이라는 전략적인 아이디어를 어떻게 내재화시킬 것인가?

간단히 말해서 불평이란 어떤 상대가 기대를 충족시키지 못할 때 불만을 토로하는 행위이다. 보다 중요한 의미로는 회사가 서비스나 제품의 문제점을 해결하여 불만을 품은 고객을 만족시키도록 기회를 한 번 주는 행위로 볼 수 있다. 그래서 불평을 고객이 회사에 주는 선물이라 보는 것이다. 회사는 이렇게 귀한 선물 꾸러미를 조심스럽게 풀어 무엇이 들어 있는지를 알아보고, 그것을 잘 활용해야 한다.

대부분의 고객 서비스 담당 직원들은 표면적인 불평과 그 불평 뒤에 숨은 메시지 중에서 무엇을 들을 것 같은가? 불행히도 너무나 많은 사람들은 직접적이고 표면적인 말만 듣는다. 그래서 회사는 불평을 제대로 처리하지 못하고 자주 고객을 잃는 것이다.

불평을 선물로 다루려면 사업상의 관계에 대한 태도와 인식의 완전한 전환이 필요하다. 이것은 감정적인 비난과 불평의 메시지를 구별할 수 있는 것이며, 다른 의미로는 실망한 사람들을 이해하고 어떻게 불평이 우리의 사업 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있을지를 재고하는 것이다.

고객들이 시간을 내어 불평하는 것은 이 회사에 대해 아직 조금은 믿음이 있다는 뜻이다. 결국 그들이 불평한다면, 그들은 여전히 어느 정도는 고객이라는 뜻이다. 당신에게 와서 불평하는 모든 고객들도 아직 마음의 결정을 하지 못한 사람들이다. 그들은 여전히 당신과 이야기하고 있다. 포기하지 말라.

왜 대부분의 고객들은 침묵하는가?

"왜 불평을 안 하시나요?" 이것은 놀랄 만큼 많은 수의 답변이 가능한 간단한 질문이다. 우리는 한 그룹의 사람들에게서 왜 불평을 하지 않는지에 대해 50개가 넘는 갖가지 이유들을 들은 적이 있다. 사람들의 입에서 바삐 터져 나온 많은 이유들을 들은 뒤, 여러분은 왜 많은 고객들이 아무 말도 없이 떠나가는지를 이해하기 시작할 것이다.

고객들이 더 이상 불평하지 못하게 하는 방법에는 다음과 같은 것들이 있다.

첫 번째, 단순히 사과만 한다.

두 번째, 거절한다(불평을 받아들이지 않는다).

세 번째, 고객에게 책임을 전가한다.

네 번째, 이행되지 않을 약속을 한다.

다섯 번째, 아무런 반응도 보이지 않는다.

여섯 번째, 무례하게 행동한다.

일곱 번째, 다른 사람에게 떠넘긴다.

여덟 번째, 개인적인 책임을 지지 않으려 한다.

아홉 번째, 암묵적으로 거절한다.

열 번째, 고객에게 반복적으로 각종 질문을 한다.

열한 번째, 고객을 의심한다.

고객들이 불평을 하기 힘든 상황에서도 불평을 계속한다면, 그들은 회사에게 심각한 문제를 일으키는 가도로 접어든 것이다.

회사들은 고객들이 불평할 장소나 방법을 아는 것을 어렵게 만듦으로써 고객들이 불평하지 못하게 만든다. 홈페이지를 수차례 방문하도록 시험하거나, 그들의 연락처를 찾으려고 지구의 반을 파고들게끔 표시하는 경우가 얼마나 많은지를 보자. 거래 개선 협회의 자문의원인 찰스 언더힐은 헤이그에서 있었던 회의에서 말하기를, 20여 개의 주요 단체 홈페이지들을 방문했는데 불평 또는 문제라는 단어가 사용된 홈페이지는 하나도 없었다고 했다. 언더힐은 고객들이 만족하는 것 이외의 다른 것은 수용하기 싫어하는 마케팅 부서의 이런 접근 방식을 비난했다. 자포스닷컴은 각각의 웹사이트마다 수신자 부담 전화번호를 올려놓는 것을 강조했다. 자포스닷컴은 온라인 쇼핑몰을 운영하는 업체들 중 유일하게 이런 방식을 시행하는 회사일 것이다. 만일 유일하지 않더라도 극히 일부들 중 하나일 것이다.

고객 상담 부서의 직원들을 상대로 한 조사에 따르면, 각종 고객 정보를 통해 고객 상담 부서에서 받은 불평이 많으면 많을수록 그 부서는 다른 부서들로부터 점점 더 소외당한다고 한다. 그래서 고객 상담 부서는 고객 불만이라는 더러운 비밀의 관리자가 된다는 것이다. 이런 고객 불평의 악순환의 결과는 불평을 많이 들을수록 회사는 불평 듣기를 점점 더 싫어하며, 그 관리를 위한 에너지를 점점 더 잃어버리게 되는 것이다.

병원에서 미용실까지 더욱 개인적인 서비스를 제공하는 사업을 운영하는 사람들은 고객의 의견을 경청하는 강력한 대화를 해야만 한다. 고객들이 불평을 하지 못하도록 막는 장애물은 제거되어야 하고, 고객들(환자, 의뢰인, 단골손님을 막론하고)이 불평을 할 때 그들에게 해가 되는 일은 절대로 일어나지 않을 것임을 말이나 행동으로 확신시켜줄 필요가 있다.

2부 선물의 공식 실천하기

선물의 공식

고객의 불평은 회사들이 그들의 제품과 서비스의 스타일을 고객의 필요에 맞도록 시장 중심으로 신속히 바꾸라고 돕는 피드백 메커니즘이다. 결국 그 고객들이 우리에게 돈을 지불하며, 우리가 우리 회사 정문에 간판을 걸어 놓는 이유가 아니던가. 지금은 모든 조직이 고객의 불평을 처리하는 것을 제품이나 서비스에 대해 기존에 알지 못했던 것을 배울 수 있는 기회를 주는 전략적인 도구로 삼고, 불평을 불쾌함이나 비용이라는 생각보다는 마케팅 전략으로서 생각해봐야 할 때이다.

불평이 선물이라는 아이디어에 점차 익숙해지면, 머뭇거림 없이 불평이 선물인 것처럼 행동할 수 있다. 어떻게 하면 그렇게 될 수 있을까? 먼저 회사는 불평을 선물로 받아들이는 용어를 써야 한다. 고객 서비스에 대한 모든 대화와 훈련 과정이나 벽보, 그리고 모든 모임에서 회사의 이런 태도를 강조하는 것이 좋다. 둘째로 회사의 정책, 보상 시스템, 운영 시스템, 의사 소통 체계, 사명, 비전, 가치, 그리고 관리 행동 양식들은 모두 불평친화적인 철학을 지원하도록 정렬되어야 한다. 끝으로 우리는 불평을 다루는 기본적인 기술을 몇 개 익혀야 한다. 다음의 선물의 공식을 이용하면 도움이 될 것이다.

8단계 선물의 공식

단계1. "감사합니다"라고 말한다

"감사합니다"라는 표현이 불평을 처리하는 데 충분하지는 않지만, 긍정적으로 대화를 이끌어갈 토대는 될 수 있을 것이다. 핵심은 단지 문제에만 초점을 맞추는 것이 아님을 기억하라. 블로거인 올리비에 블랜처드가 말한 것처럼 "감사합니다"라는 말은 고객들을 중립적 위치로 돌아가도록 만들어준다. "중립적 위치란 당신의 제품을 고객이 집으로 가지고 갔던 처음의 위치가 아니다." 어떤 문제가 발생한 후에는 고객들과 계속 관계를 맺을 수 있도록 감성적으로 어루만져주어야만 한다.

단계2. 불평에 감사하는 이유를 설명한다

"감사합니다"라는 말 자체는 어쩌면 공허하게 들릴 수 있다. 우리는 불평이 문제 파악의 지름길임을 설명함으로써 그 공허함을 없앨 필요가 있다. "말씀해주셔서 감사합니다……(또는) 고마워요. 이를 시정할 수 있게 말씀해주셔서 감사합니다(저희가 고쳐 드릴 수 있어서 다행입니다)……(또는) 감사합니다. 저희가 품질을 개선할 수 있도록 이 사실을 알려주신 고맙습니다. 제가 꼭 바라던 바였거든요" 또는 그냥 "알려주셔서 감사합니다"라고 말한다.

단계3. 잘못된 부분에 대해 사과한다

고객이 자세한 설명을 하기도 전에 일단 사과부터 하고 보는 서비스 제공자들이 많다. 그들은 자신들이 무엇에 대해 사과하는지조차 모른다. 솔직하게 이야기하되, 과장되게 사과해서는 안 된다. 고객과 이야기하는 동안, 그 말을 받아 적는다거나 그들에 대한 정보를 파악하고 있음을 확인시켜주는 것들을 포함해서, 당신이 열성적으로 경청하고 있다는 증거를 고객에게 전달하라. 마지막으로 사과는 참으로 중요한 것이지만 너무 과도해질 수 있다. 무엇보다도 당신이 이 문제가 재발하지 않기를 원하는 것을 고객들이 안다면, 이제는 해야 할 일들에 초점을 맞춰야 할 때이다.

단계4. 문제의 빠른 해결을 약속한다

일단 사과를 했으면 다른 것은 일체 묻지 말자. 당신이 해결해줄 고객의 문제에 대해서만 이야기하라. 서비스 회복에는 두 가지 측면이 있다. 하나는 심리적인 부분이고, 다른 하나는 현실적인 부분이다. 심리적인 부분의 서비스 회복이란 불만을 낳은 상황에 대해 기분이 나아지게 해주는 것이다. 한편 현실적인 부분의 서비스 회복은 상황을 바꾸기 위해 무언가로 보상해주는 것이다. 여기에는 돈과 시간이 필요하다. 선물의 공식의 네 번째 단계까지는 심리적인 대응이다. 심리적인 대응은 돈도 들지 않고 이행하기도 쉽다. 자, 이제 고객에게서 무언가를 알아낼 차례이다.

단계5. 필요한 정보를 얻는다

"빨리 도와드리기 위해 몇 가지 질문을 해야 될까요?"라고 말하라. 필요한 질문만 하라. 고객을 돕기 위해 필요한 정보를 사전에 알고 있어야 한다. 이것은 회사의 불평 처리 시스템의 일부가 되어야 한다. 정보를 충분히 얻어라. 고객의 요구에 합치되면서 고객을 만족시킬 만한 부분에 대해 탐색하라. 또한 여러분이 어떤 일을 해주면 만족스러워할지를 고객에게 물어보라.

단계6. 잘못된 부분을 신속하게 시정한다

여러분이 말한 대로 행하라. 여러분이 긴박감을 가지는 모습을 보면서 고객은 고마워하며, 이는 다시 고객과의 균형된 관계가 이루어지게 해준다. 고객이 만족하지 못하는 방식으로 문제 처리가 이루어지거나, 혹은 너무 지연되면 선물의 공식은 무용지물이 될 것이다. 문제에 대한 신속한 조치는 여러분이 서비스 회복을 위해 진지하게 노력하고 있음을 뜻한다. 누군가가 우리를 위해 무언가를 신속하게 처리할 때, 그것 자체가 고객에게 메시지를 보낸다.

단계7. 고객이 만족했는지를 확인한다

불평한 고객에게 다시 전화를 걸어 그동안 무슨 변화가 있었는지를 알아본다. 그리고 고객에게 직접 불평 처리가 마음에 드는지를 물어보라. 이렇게 한다면 고객은 다시 여러분에게서 물건을 살 것이다. 또한 가능하다면 고객에게 앞으로 이런 일이 일어나지 않도록 무슨 무슨 일을 하고 있다고 말해준다. 그러면 고객은 자신의 불평이 도움이 되었다는 사실에 기뻐할 것이다. 그리고 다시 한 번 고객에게 불평해주어서 고맙다고 말하라. 여러분은 이제 동반자를 한 명 만든 것이다.

단계8. 앞으로는 그런 일이 일어나지 않도록 한다

이제 고객의 불평을 회사에 대대적으로 알려서 그 문제가 다시는 일어나지 않도록 각별히 주의하라. 직원들이 욕을 먹지 않도록 시스템을 바꿔라. 회사의 체계를 탓해야지 직원을 탓해서는 안 된다. 불평을 경영진에게 알리는 것이 회사의 불평 접근 방식이라는 사실을 직원들이 모두 알고 있다면, 그들은 기꺼이 불평을 상부에 전달할 것이다.

속삭임에서 세계적인 함성으로

인터넷이 포괄하는 방대한 범위는 사람들이 이전에 결코 생각해보지도 못한 방법으로 다른 사람들과 대화하게 한다. 풍부하게, 세계적으로, 그리고 익명으로……. 오늘날 인터넷상에서의 즉각적인 대화와 정보 고속도로 그리고 디지털 카메라 때문에 나쁜 서비스를 도저히 숨길 수 없다. 시장 조사 기관들은 기존에 고객 반응 조사에 쓰이던 방법들도 변화하고 있다고 말한다. 설문지, 포커스 그룹, 그리고 인터넷 까페들로 대치되고 있다. 세계는 확실히 그리고 완전히 변했다.

어떤 회사들은 인터넷에서 벌어진 일들에 어리둥절하며 아예 불평등을 무시하기로 선택한다. 그것도 옵션들 중 하나이다. 그러나 대중 매체에서 큰일이 벌어지면, 그 충격도 클 수 있다. 그리고 누구도 그것을 면할 수 없다. 사람이든 회사든 말이다. 다시 말하지만, 불평(이른바 악플)이 선물이라고 생각한다면, 당신에 대한 글을 더 용기 있게 볼 수 있을 것이다. 인터넷은 너무 방대해서 절대 무시할 수 없다. MPG라는 약자로 세 가지 제안들을 쉽게 기억할 수 있다. M은 관찰하라(Monitoring), P는 가식하지 말라(No to Pretense). 그리고 G는 안내하라(Guidance). 관찰과 안내에 대해서는 "yes", 그리고 가식에 대해서는 "no"이다.

M - 관찰하라

2004년 말에 애플 사가 아이팟의 배터리 때문에 블로거들에게서 많은 비난을 받았다. 2004년 후반에 애플 사는 자사 브랜드를 구하기 위해 신속히 조치를 취했으나 이미 때를 놓친 뒤였다. 결국 인터넷상의 많은 비난글들과 집단 소송을 피할 수 없었다. 블로거들이 인터넷 세상에서 나눈 이야기는 독선적이기 때문에 관찰하는 것이 아주 중요하다.

웹사이트들을 관찰하는 회사는, 자기 회사에 접촉해서 이야기했으면 어떤 조치를 취해 줄 수도 있었을 법한 사안이 대중에게 알려지게 된 상황(특히 대기업의 경우에, 불평을 써서 보내면 그냥 일반적인 사과 편지만 보내고 끝나는 경우가 많다)을 보았을 때, 직원이 그 고객에게 직접 연락해서 피해를 줄일 수 있다. 웹사이트들을 관찰하는 회사들은 인터넷에서만 불평하는 것만을 가장 편하게 느끼는 여러 소심한 고객들을 발견한다. 회사들은 옛날 같았으면 듣지 못했을 고객들의 많은 이야기들을 인터넷을 통해 듣는다. 이 고객들은 인터넷을 통해 비로소 회사와 직접 의사소통을 할 수 있게 된 것이다.

P - 가식하지 말라

인터넷상에서 익명으로 회사를 방어하거나 다른 방법(칭찬하는 댓글 등)으로 시장에 영향을 주고 싶겠지만, 그래서는 절대 안 된다. 적발되면 문제가 되기 때문이다. 홀 푸드 마켓의 CEO 존 맥키가 1999년부터 2006년까지 라호댑(Rahodeb)이라는 이름으로 인터넷에 글을 올렸다. 그는 오주로 홀 푸드 마켓에 대한 칭찬의 글을 올렸으며, 홀 푸드 마켓이 인수 합병하려던 와일드 오츠를 비롯한 경쟁사들을 공격했다. 「월스트리트 저널」이 마침내 맥키의 인터넷 활동을 떠벌렸고, 홀 푸드 마켓 이사회는 직원들이 비공개적으로 회사를 위해 글을 올리는 것을 금지했다. 이 이야기는 세월이 흐르면서 희미해지겠지만, 맥키의 평판이 타격을 입을 것은 분명하다.

자리를 확실히 잡고 사랑도 받던 회사들이 평판을 망치기 쉽다. 특히 직원으로 하여금 인터넷에 있는 부정적 피드백을 찾아내며, 신분을 밝히지 않으면서 자기 회사에 대한 칭찬을 쓰는 책임을 부여하는 것은 좋은 아이디어가 아니다. 인터넷에서 조금이라도 가식적인 내용이나 거짓을 쓰는 것은 좋지 않다. 그 대화가 수년 동안 삭제되지 않은 채 많은 이들에게 읽히기 때문이다.

G - 안내하라

고객의 불평은 선물이라는 철학을 인터넷에 적용하는 아주 효과적인 방법은 고객들과 진정한 대화를 나누는 것이다. 그들 자신의 블로그에서든, 블로그에 남긴 댓글로든, 전자적인 대화를 나누기 위한 웹사이트에서든 고객들은 말로 하는 불평과 같은 방법으로 회사들에게 불평을 알릴 수 있다. 이러한 교신 내용들이 회사가 관찰하기 어려운 인터넷 전역에 퍼지도록 하는 대신, 몇 군데로 집중되도록 안내를 해줄 수도 있다. 방법들 중 하나는 회사의 홈페이지에 블로그를 개설하는 것이다. 조직들은 그들의 홈페이지로의 대화를 여러 가지 방법으로 유도할 수 있다. 블로그에 글을 쓰는 것, 그 회사의 홈페이지에서만 찾을 수 있는 정보를 제공하는 것, 그리고 실제 직원들과 실시간으로 채팅하게 하는 것도 포함된다.

고객들이 한번 홈페이지에 들어가면, 그 속에서 옮겨다니기 쉽게 만들라. 만약 전화를 받고 싶다면 당신 회사의 수신자 부담 전화번호가 각 페이지에 있는 것을 확인하고, 그것이 첫 화면에 들어가자마자 몇 번 더 클릭해야 찾을 수 있도록 숨겨놓지 말라. 자포스닷컴에 들어가면 각 페이지마다 수신자 부담 전화번호가 크게 떠 있는, 몇 안 되는 홈페이지들을 볼 수 있다.

피드백을 올리기 쉽게 만들어라. 어떤 회사들은 피드백을 올리는 게시판을 숨긴다. 어쩌면 불평이 잔뜩 올려질지도 모르니까. 홈페이지들은 피드백 게시판을 각종 단어의 집합으로 부른다. 예를 들어 불평, 칭찬, 그리고 문제라고 말이다(혹은 도전이나 혼란이라고도 부른다). 그런 말들은 고객들에게 불평할 공간을 주기는 하지만, 그들의 문제를 복잡한 것으로 인식하도록 한다. 분명히 기억해두어야 할 것은, 고객들은 본인을 불평꾼으로 생각하기 싫어한다는 것이다.

3부 개인을 향한 불평 받아주기

고객이 불만을 제기할 때 훌륭한 기지를 발휘하는 데 어려움을 겪더라도, 고객의 공격이 직접적으로 그리고 구체적으로 당신을 향하고 있거나, 당신과 가까운 사람들에게서 제기된다면 상황은 점점 더 복잡해진다. 고객의 불평에서 배우는 것과, 사람들의 공격으로부터 스스로를 보호하는 것 사이에서 균형을 유지하는 것은 어려운 작업이다. 그러나 자신의 행동 양식에 대한 충분한 인식이 없이는, 근거 있는 비난이 우리를 개선시킬 수 있다는 식으로 생각을 전환하기는 어렵다.

개인을 향한 불평은 어떻게 다루는가

우리는 보통 두 종류의 개인적인 피드백을 자주 받는다. 하나는 완벽하다는 말을 듣는 것으로, 이것은 조금 어려운 일이다. 다른 하나는 결점이나 한계를 가지고 있거나, 그릇된 행동을 했는데도 본인은 그것을 모른다는 이야기를 듣는 것이다. 개인에 대한 항의나 비판에서 교훈을 얻으려면 그런 이야기에 방어적인 자세를 취하지 말고, 그것을 선물로 받아들일 줄 알아야 한다. 다른 사람이 비판이나 항의를 전하는 방식은 우리 마음대로 조정할 수 없다. 그러나 비판을 어떻게 받아들여야 할지에 대해서는 자기 스스로 조절할 수 있다.

개인에 대한 항의에 대처하는 선물의 공식

단계1. 비판하는 사람의 피드백에 감사한다

뭔가를 지적해준 사람에게 감사의 말을 전한다. 감사를 표현하는 방식은 불평을 말한 손님에게 감사하라고 권했던 것과 똑같다. 자신의 잘못을 인식하지 못하면 자기 자신을 바꾸기가 어렵다. 그래서 누군가가 여러분의 행동이 어떻다는 사실을 지적해주는 것이다. 감사의 마음은 다양한 방식으로 표현할 수 있다. 비판을 냉소적인 말로 되받아친다거나 비판한 사람에게 감사의 뜻을 전하지 않는다면, 상황은 더욱 악화될 것이다. 자기 수양을 통해 자기를 비판한 사람에게 감사할 수 있다면, 자신의 감정과 객관적인 상황 사이에 어느 정도의 거리를 둘 수 있다.

단계2. 잘못했으면 그것을 인정하라

잘못했다고 인정하고 들어가는 것도 도움이 된다. 비난을 하려고 말을 꺼냈는데 여러분이 그 사실을 순순히 인정하면 상대방은 노여움을 거둘 것이다. 그러나 만약 타당하지 않은 비판을 받으면, 아무 말도 하지 말라. 다만 그 비판을 개인적인 비난으로 받아들이지 않기 위해 상상력을 발휘한다. 비판을 받는 시간은 우리의 인생에서 아주 작은 부분을 차지한다. 실수는 불가피하며, 배움을 얻는 과정의 일부라고 생각해보라. 우리의 발전에 가장 큰 장애물로 작용하는 것은, 자신이 모든 것을 알고 있다고 믿는 것이다. 우리는 그렇게 되지도 않고, 또한 그럴 수도 없다.

단계3. 필요하다면 사과하라

미안하다고 말하라. 그리고 필요하다면 용서도 구한다. 대부분의 사람들은 사과하는 일을 그리 대수롭지 않게 생각한다. 그러나 그것은 우리 모두에게 요구되는 가장 어려운 일들 중 하나일지도 모른다. 대부분의 사람들은 사과를 하면 손해를 본다고 생각한다. 그렇지만 사과를 잘 하면 용서를 받을 기회를 얻는다. 사과는 사람들 사이에서 행해지는 가장 강력한 의사소통 양식들 중 하나이다. 그러나  "죄송합니다"라는 말만으로 모든 문제가 해결되는 것은 아니다. 진정으로 미안하게 여기고, 미안하게 여기는 점을 시정하려고 무슨 일이라도 하겠다는 의지를 보여주어야 한다.

단계4. 비판받은 부분을 고치겠다고 약속하고, 실행한다

항의하는 고객의 불편을 덜어주기 위해 일정한 조치를 취하듯이, 개인적인 잘못을 지적받았을 때에도 시정하는 행동을 취해야 한다. 가령 누군가가 여러분에게 전화를 걸어, 데리러 올 시간이 지났는데도 왜 집에 있느냐고 화를 낸다고 생각해보자. 다음과 같이 대답하면 전화를 걸었던 사람의 기분이 많이 풀릴 것이다. "곧바로 전화해줘서 고마워. 내가 미쳤나봐. 정신없이 일하다보니까 지금이 몇 시인지도 몰랐지 뭐야. 정말로 미안해. 화 많이 났지(혹은 나한테 무슨 일이 일어났을까봐 걱정했지)? 용서해줄래? 지금 당장 갈게." 그러고 나서 쏜살같이 그 사람을 태우러 가는 것이다!

단계5. 개선 조치를 취한다

누구나 적어도 한 번 이상 개선이 필요하다는 말을 들은 후에 개선을 한 적이 있을 것이다. 그 말에 근본적인 분쟁의 여지가 존재하는지를 알고 싶다면, 당신 자신을 분석해보라. 대부분의 사람들은 타인에게 손해를 끼치거나, 타인을 화나게 하는 행동으로 부수적인 이익을 얻는다. 그런 경우에 일단 경고를 듣는다. 그러나 경고를 듣고도 행동을 고치지 않으면, 다른 사람이 그 행동을 고쳐주겠다고 나설 것이다.

단계6. 다른 사람의 도움을 받아 자신이 잘 하고 있는지를 알아본다

여러분의 발전 정도를 조사해보자. 다른 사람에게 여러분이 꾸준히 변화할 수 있도록 비판을 해달라고 부탁하라. 그리고 여러분이 비판을 살 만한 행동을 할 때마다 주의를 달라고 요청하라. 변화를 위해서라면 비판적인 피드백이 필요하다고 말하라. 그렇게 하면 처음 비판을 들었을 때와 상당히 달라진 면모를 보일 수 있는 기회를 얻는다.

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