신뢰가 이긴다

1부 왜 신뢰인가

신뢰우위 

신뢰우위란 무엇인가

신뢰는 누군가를, 또는 어떤 것을 확실히 믿는 태도를 말한다. 신뢰는 어느 한 대상이나 일에 대해 가지게 되는 세 가지 확신이다. 첫째는 옳은 일을 하고 있다는 확신이다. 둘째는 약속을 지킬 것이라는 확신이다. 셋째는 어떤 상황에서든 늘 한결같은 것이라는 확신이다.

사람들이 우리의 능력과 일관성, 성실성, 약속이행 능력에 대해 확신하는 수준만큼 우리는 그들에게서 신뢰를 얻는다. 사람들이 우리를 믿을까? 그들이 우리를 얼마나 믿느냐에 따라 우리의 신뢰도도 결정된다.

세계적인 리더들과 최고 기업조직에 관한 연구 끝에 나는 중요한 사실 하나를 깨달았다. 어떤 사람은 다른 사람들보다 분명히 경쟁우위를 갖췄다는 것이다. 경쟁우위를 차지한 리더나 조직은 어려운 고비를 넘기고, 가격경쟁력을 확보하고, 고객과 의뢰인들의 신망을 받으며, 장기 성장을 구가한다는 점에서 특별하다. 위대한 리더와 조직은 한결같이 경쟁우위를 갖췄다. 신뢰우위는 사람들에게 확신을 심어주고 얻어내는 경쟁우위다.

2부 신뢰의 여덟 기둥

신뢰의 첫째 기둥 - 명료함

명확한 계획이 없으면, 직원들은 업무의 방향을 잡지 못하고 생산성을 제대로 발휘하지 못한다. 확실한 제품 구매 의향이 없으면, 고객들은 좀처럼 구매 결정을 내리지 못한다. 애매한 계획이나 불분명한 기대를 가지고 있는 사람은 신뢰받지 못한다. 사람들은 분명한 것을 신뢰하고 불분명한 것은 신뢰하지 않는다. 뭐가 뭔지 혼란스러울 때 사람들은 두려움과 불안을 느끼며 집중하지 못하기 때문이다. 신뢰받는 리더는 솔직한 태도에서 명료함을 드러낸다.

기대를 명확히 표현하라

당신이 조직이나 회사를 운영하고 있다면, 구체적인 기대를 직원들에게 효과적으로 전달하고 있는지 생각해보자. 물론, 자칫 세세하게 간섭하다 보면, 예상치 않게 시간을 허비할 뿐 아니라 일시에 신뢰를 무너뜨릴 수 있다. 하지만 대개는 기대하는 바를 명확히 전달했을 때 일이 잘 처리되는데, 간혹 기대 이상의 성과가 나오기도 한다.

솔직하라

분명한 의사는 정직하고 진정한 태도에서 비롯된다. 내뱉은 말을 실천하고 의도한 대로 말해야 한다. 그리고 진실을 공유해야 한다. 경기가 좋든 매우 나쁜 상황이든, 혹은 기존에 하던 익숙한 업무를 하든 신규 프로젝트를 진행하든, 매사에 확신을 가지고 일관된 태도를 보여야 직원들과 마음이 통할 수 있고 신뢰가 싹튼다. 이처럼 상황에 맞게 진지하고 확신 있는 태도를 보이는 것이 중요하다.

명확한 소통

직장인들은 대개 하루일과의 75퍼센트를 대인관계 속에서 해낸다. 따라서 기업조직에서 벌어지는 수많은 문제의 원인이 빈약한 커뮤니케이션에 있다는 사실은 그리 놀라운 일이 아니다. 사회 심리학자들은 메시지가 전달되는 과정에서 대개 처음 메시지가 가진 의미의 40~60퍼센트가 상실된다고 추정한다.

마이크로소프트 회장 빌 게이츠는 "비전의 공유란 일이 돌아가는 상황을 직원들에게 정확히 알려주고, 자율권을 부여하여 직원들이 이전보다 훨씬 더 많은 일을 할 수 있도록 해주는 것이다"라고 말했다.

신뢰의 셋째 기둥 - 성품

성품의 두 측면

진정성과 올바른 도덕성이 조합돼 성품이 형성된다. 성품은 신뢰우위를 획득하기 위한 필수요소다. 신뢰의 구성요소를 갖출 때와 마찬가지로, 올바른 성품을 갖추려면 오랜 시간 의지를 가지고 자신의 이익을 버릴 줄 아는 훈련을 해야 한다. 최고가 되려면 재능을 갖춰야 하지만, 지속적으로 성공적인 삶을 영위하려면 무엇보다 훌륭한 성품을 갖춰야 한다는 사실을 모두 알고 있을 것이다.

마일스톤의 고집

1999년 설립된 마일스톤 시스템즈(Milestone Systems)는 단기간에 개방형 플랫폼 IP 영상관리 소프트웨어 분야의 글로벌 리더로 자리매김했다. 분명한 사실은 이 회사가 높은 경쟁력을 의미하는 고유의 상품을 보유한 덕에 초고속 성장을 할 수 있었다는 점이다.

가장 인상 깊었던 점은 마일스톤의 성품이었다. 마일스톤은 협력업체 외의 업체에게는 자사의 상품을 절대로 판매하지 않는다. 설사 최종 사용자에게 직접 판매하면 높은 수익을 거둘 수 있음에도 협력업체를 통하지 않고는 상품을 거래하지 않는다. 협력업체를 통해서만 거래하는 마일스톤의 깐깐한 고집에서 약속을 지키고 신의를 다하는 조직의 성품이 드러난다. 결국 혁신적인 문화와 건전한 성품을 갖춘 덕에 마일스톤은 전례 없는 성공을 이룩했다.

원인과 결과의 법칙

신뢰받는 사람들의 공통점은 자신의 생각을 통제한다는 것이다. 건전한 사고에서 올바른 행동이 나온다는 것을 알기 때문이다. 우리의 생각이 미치는 영향력을 절대로 과소평가해서는 안 된다. 비즈니스 동기부여 강사인 존 보우(John Boe)는 다음과 같이 말했다.

당신의 사고를 감시하라. 그것이 말이 되기 때문이다.

당신의 말을 가려서 하라. 그것이 행동이 되기 때문이다.

당신의 행동을 파악하라. 그것이 습관이 되기 때문이다.

당신의 습관을 고찰하라. 그것이 성격이 되기 때문이다.

당신의 성격을 개선하라. 그것이 운명이 되기 때문이다.

신뢰의 여섯째 기둥 - 관계성

신뢰는 결국 인간관계에 관한 것이다. 우리는 일상에서 수없이 많은 사람과 조직을 상대한다. 따라서 상대방과의 교감을 평가하려면 서로 얼마나 신뢰하는지 따져보면 된다. 로드아일랜드 주에 소재한 마케팅리서치업체 마케팅셰르파(Marketing Sherpa)에 따르면, 사람들의 86.9퍼센트는 비평가의 평가보다 지인의 추천을 더 신뢰한다. 사람들은 되도록 지인들과 일을 하고, 관계가 있는 사람과 친분을 맺으려고 한다. 관계성이 강해질 때, 참여와 협력이 이루어진다. 그렇다면 어떻게 해야 직원과 고객 등 이해당사자들과 관계를 형성해 그들의 참여를 이끌어낼 수 있을까?

대화를 통해 공통점 찾기

놀랍게도, 질문만 잘해도 동료와 친구들에 대해 많은 것을 알 수 있다. 적절한 질문을 던져 서로를 파악하고 공통점을 찾는 것이다. 일단 공통점을 찾으면, 관계가 아주 빨리 형성된다.

우리는 흔히 상대방의 생각과 감정을 읽지 못하는 탓에 상대방을 깊이 이해할 기회까지 놓치고 만다. 상대방이 어떤 생각을 하는지, 무엇을 필요로 하는지, 어떤 문제로 고민하는지 파악하지 못하는 것이다. 특히 영업을 할 때는 이 점에 유의해야 한다.

고객이 알고 싶은 것은 우리가 그들을 어떻게 도울 수 있는지다. 그 사실을 알게 되면서 나는 고객의 이야기에 더욱 귀를 기울이고, 고객의 관점에서 말하려고 애쓰게 되었다. 이처럼 간단한 사고 전환으로 우리는 사업에서 엄청난 성장을 맛보게 됐다. 우리는 우리만의 성과를 세세히 늘어놓기보다 고객의 필요와 고충에 초점을 맞춤으로써, 고객의 입장에서 고객의 가려운 곳을 긁어주고 있다.

유니레버의 아시아, 아프리카, 중동부유럽 담당 사장인 허리쉬 만와니는 말했다. "정말로 프런티어 마켓(frontier market, 신흥시장 중에서 규모가 작고 역사가 짧은 신흥시장. 동남아, 중동, 아프리카, 동유럽 지역 국가를 의미한다)에서 성공하고 싶다면, 생각을 지역에 맞게 하되 행동은 글로벌하게 해야 한다."

협력하라 

더 크게 생각하고 적극적으로 협력하는 융통성을 갖자. 종종 우리는 다른 사람들과 함께 일을 하면 무언가를 잃게 되지 않을까 걱정하고, 내 것만 챙기면 된다는 생각에 혼자서 일을 처리하려고 한다. 그러나 생각과 달리, 협력의 대가는 실로 엄청나다. 동반자 관계를 형성하고자 하는 의지가 신뢰 구축의 씨앗이 된다.

관계성에 관한 이야기를 마치기 전에 이라크에서 군복무를 한 친구의 말을 들려주고 싶다. 친구는 이렇게 말했다. "다행스러운 사실은 현지 사람들과 대화를 자주 나눌수록 그들이 우리를 신뢰하게 되었다는 거야. 모르거나 신기한 것, 또는 이국적인 것은 흔히 두려움과 불신으로 인해 왜곡되게 마련이지."

신뢰의 일곱째 기둥 - 기여

진정으로 조직에 기여하는 사람은 윈-윈하는 사람이다. 그런 사람에 의해 동기를 자극받은 최고의 영업사원과 동료들이 회사의 수익창출에 일익을 담당하기 때문이다. 결국 그들은 조직에서 신뢰를 쌓으며 자신의 자리를 안정적으로 유지한다.

실행이 완벽함보다 낫다

개인이 조직에 기여할 수 있도록 조직이 해야 할 역할은 무엇일까? 첫째, 직원들이 성과를 올릴 수 있도록 동기를 부여해야 한다. 각 직원들에게 조직이 그들에게 관심이 있으며 기대하고 있음을 나타낸다. 둘째, 직원의 업무진행에 방해가 되지 않도록 조직의 규정과 정책을 재정비해야 한다. 서류작업이 지나치게 많거나 회의를 자주 하면 실적 향상에 저해된다. 셋째, 직원의 성과에 합당한 보상을 하는 조직문화를 조성해야 한다. 단, 신뢰의 기본원칙들(신뢰의 여덟 기둥)을 훼손해서는 안 된다. 훌륭한 실적을 낸 직원을 인정하고 칭찬해야 한다.

일일 성과창출 전략2: DMA를 실천한다

DMA는 Difference-Making Action의 약자로 변화를 일으키는 활동을 의미한다. DMA를 함께 실행하면, 중점목표목록에서 우선순위가 높은 항목(다섯 가지)을 선정하여 매일 가장 중요한 일부터 완수하게 되는 등 집중도와 계획성을 한층 높일 수 있다.

그렇다면 어떻게 DMA 전략을 세울까? 첫째 매일 아침 제일 먼저 포스트잇에 메모를 작성한다. 둘째, 포스트잇 맨 위에 현재의 최우선 목표를 적는다. 셋째, 그 다음 1번부터 5번까지 숫자를 적는다. 넷째, 1번에는 목표를 달성하기 위해 오늘 처리해야 할 가장 중요한 일을 적는다. 이어서 그 다음으로 중요한 순서대로 2, 3, 4, 5번에 일의 목록을 적는다.

기여하면서 이끌어라

조직에 기여한다는 것은 개인적으로 성과를 올리는 것은 물론, 팀 동료들로부터 생산성을 끌어내는 것을 의미한다. 그러기 위해서는 업무의 우선순위를 정해서 중요도에 따라 처리하는 것이 효과적이다. 쓸데없이 시간을 버리지 않는 것도 중요하지만, 절대로 인간관계를 등한시해서는 안 된다.

그러한 맥락에서 조직의 사기를 진작시키는 활동을 함께 전개해야 한다. 일부 생산성 전문가들은 사람보다 생산성을 우위에 두지만, 반면 신뢰우위를 갖춘 사람들은 사람과 일 사이의 균형을 잘 유지해나간다. 따라서 성과를 달성하더라도 인간관계를 해치는 일은 절대 하지 않는다. 그것이 바로 조직에 기여하는 일이다.

신뢰의 여덟째 기둥 - 일관성

일관된 서비스를 제공하는 것이 브랜드와 평판을 구축하는 최선책이다. 광고 메시지와 상품의 일관성을 유지하는 것이 브랜드를 정립하는 가장 빠른 길이기도 하다. 아무리 기발한 마케팅으로 소비자들의 흥미를 자극한다 해도, 상품에 일관성이 없으면 신뢰도가 떨어지고 만다. 그래서 예측 가능성과 확실성이 일관성이라는 기둥의 근간을 형성한다. 기억하자. 일관성이 신뢰를 부른다.

한 순간의 실수로 오래된 숲이 불타서 없어지듯, 한 평생 쌓은 신뢰도 순식간에 사라질 수 있다. 일관성이라는 신뢰의 기둥은 인내심을 가지고 쌓아야 하며, 더욱 주의 깊게 유지해야 한다. 일관성이 깨지면 의심과 불신이 생길 수 있고, 자칫 인간관계가 틀어져버릴 수도 있기 때문이다.

늘 한결같이

신뢰에 관해서는 지름길도, 횡재도 없다. 사소한 것부터 충실히 실천해가는 것이 중요하다. 신뢰에 관한 한 인생에서 엄청난 기회란 절대로 오지 않는다. 수많은 작은 기회들이 올 뿐이다.

늘 다음 작품을 준비하는 배우가 꾸준히 배역을 맡기 마련이며, 늘 일관된 지침을 전달하는 관리자가 팀을 단합시킨다. 뿐만 아니라 변함없는 고객 서비스에서 브랜드 충성도가 생기며, 창의적인 연구개발에 매진하는 기업이 혁신을 실현한다. 따라서 일관된 마케팅을 펼칠 때, 경쟁자들을 제치고 시장점유율을 높일 수 있다. 미심쩍다면, 이와 반대되는 전략을 한 번 펼쳐보라. 머지않아 매출에 타격을 입을 것이다.

페덱스의 약속

페덱스(Fedex)는 1973년 미국 어디든 24시간 안에 물품을 배달하는 익일 배달 서비스를 시작으로 명성을 얻어갔다. 페덱스를 통해 물건을 배송시킬 때 나는 이 기업의 일관성을 믿는다. 물론 이제는 페덱스처럼 익일배달을 약속하면서 더욱 저렴한 가격으로 서비스를 제공하는 업체들이 많아졌지만, 나는 기꺼이 약간의 비용을 더 지급하면서라도 신뢰하는 페덱스를 찾는다. 페덱스는 일관성이라는 기치 아래 전 세계 220개국에 5만 개 이상의 지역 사무소를 두고 하루 320만 건의 화물을 처리하는 글로벌 브랜드로 성장했다.

3부 신뢰의 변환

신뢰 회복

당신의 기업 혹은 당신 개인에 대한 신뢰가 무너진 상황이 생겼다면 어떻게 해야 할까? 기업의 브랜드, 심각하게는 당신의 이름이 더 이상 영향력을 발휘할 수 없게 되었다면? 하루 빨리 신뢰를 회복하는 것이 중요하다. 결국 신뢰를 잃은 기업이나 개인은 성공을 지속할 수 없기 때문이다.

신뢰의 씨앗 뿌리기

신뢰의 씨앗이란 무엇을 의미하는 걸까? 바로 사소한 약속들이다. 누구와 했든 언제 했든, 우리가 지켜나가야 할 사소한 약속들 말이다. 사소한 약속을 지키라는 이야기를 훌륭한 조언 정도로만 생각해선 안 된다. 이는 확실한 비즈니스 전략이기도 하다. 자신의 잘못이든 아니든 신뢰를 훼손했다면, 다시금 사소한 약속들부터 지켜나감으로써 일관되고 진실한 태도로 신뢰를 회복시켜나가야 한다. 내가 진정성을 보여야만 나의 가족과 동료, 고객, 회사가 나를 존중하고 믿게 되며, 나 또한 스스로를 확신하게 된다. 이것이 바로 신뢰 회복의 가장 빠른 길이다.

조언을 덧붙이자면, 자신의 약점에 신경 쓰자. 일을 정확히 처리하지 못해 신뢰를 잃었다면, 교육이나 상담을 통해 이러한 문제를 해결하기 위해 애써보자. 자신이나 자신의 팀이 불성실한 업무로 입방아에 오르내리고 있다면, 업무처리를 투명하게 하고 책임의식을 고양하라. 앨버트 아인슈타인은 "사소한 일에서 진리를 경솔히 하는 사람은 중요한 일에서 신뢰를 얻지 못한다"고 말했다.

* 조직의 신뢰를 회복하는 열다섯 가지 방법

1. 문제를 신속히 처리해야 함을 인식한다.

2. 자신의 역할에 대한 개인적 책임을 진다.

3. 모든 관계자들의 이야기를 경청하고 공감을 표한다.

4. 진정성 있게 사과한다.

5. 해법이나 보상책에 따라 빠른 조치를 취한다.

6. 신뢰 훼손의 정도가 심할수록 리브랜딩에 더욱 힘쓴다.

7. 회사 이름을 바꾸는 안을 고려한다. 단, 조직의 실질적인 변화를 꾀하는 선에서 그렇게 한다.

8. 윤리나 경영 판단의 측면에서 신뢰가 무너졌다면, 경영진을 교체한다.

9. 신뢰할 수 있는 명료한 비전을 세우고 공유한다.

10. 문제 해결을 넘어 관계 회복에 매진하고 있음을 강조한다.

11. 고객과 이해당사자들, 대중과 한 약속을 반드시 지킨다.

12. 신뢰를 다시 쌓도록 책임의식을 강화한다.

13. 독특하고 일관된 고객 서비스를 제공한다.

14. 신뢰 회복에 도움이 되는 활동을 체계적으로 지원한다.

15. 쇄신을 꾀한다.

4부 평평한 세계에서 깊은 신뢰를

세계화 그리고 신뢰

오늘날 세계화라는 거대한 흐름으로 인해 비즈니스 세계의 경계가 허물어지고 있다. 그에 따라 지난 20년에 걸쳐 국외진출에 관심을 가지는 기업들이 폭발적으로 늘어났다. 그런데 비즈니스의 세계화로 엄청난 혜택이 쏟아지고 있음에도 불구하고, 세계는 신뢰와 관련해 거대한 도전에 직면했다. 세계화, 아웃소싱, 비즈니스 모델의 변화, 탈문화, 탈가치, 탈정부 흐름이 오히려 끊임없는 의심과 불신으로 이어지고 있는 것이다.

이케아의 문화를 넘어선 신뢰

세계 1위의 가구 브랜드 이케아는 전 세계적으로 촉망받는 회사다. 스웨덴의 가구 회사 이케아의 성공은 독특한 유형의 신뢰성에서 비롯되었다. 이케아 브랜드를 애용하는 신혼부부 등의 젊은 고객층은 이케아가 저렴한 가격으로 고품질의 최신 유행 상품을 제공할 것으로 기대한다. 이케아는 그들에게 보답하는 자원에서 젊은 고객층이 쇼핑하기 편리한 구조로 매장을 구성했다. 이케아 매장에는 유아용 의자와 유모차가 비치되어 있으며, 직원이 관리하는 놀이방도 있다.

이케아가 국경을 초월하여 신뢰를 유지한 데는 또 다른 비결이 있다. 이케아는 일관성을 지켰다. 이를테면, 매장에서만 상품을 팔고, 물품 목록에 있는 상품만 판매하는 것이다. 이처럼 제3의 소매업체나 유통업체를 거치지 않음으로써 이케아는 즉각적인 수익을 포기하고 품질 관리에 더 많은 신경을 쓸 수 있었다.

이케아의 성공이 주는 교훈은 간단하다. 일관된 태도는 늘 열띤 호응을 얻게 된다는 것이다. 뿐만 아니라 고객을 위한 진정성, 이를테면 그들의 쇼핑 체험과 편의를 위해 애쓰는 모습을 보여준다면, 어떤 문화권에서든 고객의 신뢰를 얻게 될 것이다.

신뢰의 기둥을 확대하라

세계적으로 신뢰를 쌓고 싶다면, 신뢰의 기둥들을 확대해나가야 한다. 만약 국외영업을 담당하고 있다면, 그 나라 사람들에 대한 배려에 더 신경을 써야 하고, 늘 어떻게 해야 이 지역 사람들의 마음을 움직이게 할 수 있을까 자문하며 답을 고민해야 한다. 아마 그 답은 자신이 속해 있는 문화권에서 생각할 수 있는 대안과는 확연히 다를 것이다. 문화권에 따라 추구하는 가치가 다르고 성공관도 다르므로 끊임없이 관찰하고, 듣고 배워야 한다. 차이와 다양성은 신뢰가 기반이 된 분위기에서 가치 있고 유익하고 생산적인 결실로 나타난다.

다양한 인종이 섞여 있는 기업은 공통의 가치와 통합된 사명 등 강력한 정체성을 확립함으로써 곤란을 극복하고 신뢰의 분위기를 형성할 수 있다. 상호존중, 혁신, 적극적인 업무 참여 등의 미덕이 조직에 확산될 때, 신뢰 문화가 조성되고 견고한 수익 기반이 형성된다.

온라인 시대의 신뢰

오늘날 세계화로 인해 엄청난 혜택이 쏟아진 것처럼, 온라인 혁명이 시작되면서 비즈니스 방식의 효율성과 생산성 역시 엄청나게 높아졌다. 비즈니스의 행태가 180도 바뀌었지만 동시에 전자상거래는 신뢰도를 약화시키는 가능성을 내포하고 있다. 미국 거래개선협회에 따르면, 소비자들 중 82퍼센트는 온라인 쇼핑의 가장 중요한 요소가 신뢰성이라고 대답했다. 그 이유는 인터넷이 궁극적으로 익명의 매체이기 때문이다. 우리가 무슨 생각을 하든지, 혹은 다른 사람들이 무슨 말을 하든지, 그와 상관없이 우리는 거래 상대방이나 거래 업체를 정확히 파악할 수 없다. 따라서 이런 환경에서는 불신이 더욱 팽배해진다.

아마존과 이랜스의 성공비결

세계 최대 온라인 서점이자 세계 최대 소매업체인 아마존닷컴은 평판의 영향력을 간파하고 있는 듯하다. 아마존은 혁신적인 온라인 슈퍼스토어를 구축하던 초창기, 막대한 우위를 안겨다 줄 중대한 단계를 밟았다. 고객들이 구매한 물품에 대한 피드백을 할 수 있는 공간을 마련한 것이다. 아마존에서는 책이나 CD, 전자책 단말기 등 어떤 제품을 사더라도 제품을 평가하고 서비스에 대한 개인적인 의견을 올릴 수 있다. 이처럼 고객의 구매 상품에 대한 좋은 평가는 물론 악평도 수용하고 게시한 덕분에 아마존은 빠른 시간에 두터운 신뢰를 구축해나갔다. 과장된 마케팅과 홍보보다는 경험자들의 평가를 더욱 믿는 고객들의 성향을 파악한 결과였다.

온라인 시대에 평판은 빛의 속도로 퍼져나간다. 옳은 일을 했을 때도 마찬가지다. 그 회사의 평판이 순식간에 올라간다. 회사 사이트에 아마존의 피드백 모델을 적용할 수 있는 방법을 고려해보자. 위험이 따르겠지만, 고객들의 신뢰를 얻고자 하는 진정성은 통할 것이다.

2002년 설립된 온라인 프리랜서 채용 사이트 이랜스(Elance)는 인터넷 사업의 성공은 이성적인 신뢰 환경을 구축하느냐 못하느냐에 달려 있다고 확신했다. 이랜스는 그러한 확신을 실천으로 옮김으로써 전 세계적으로 프리랜서 아웃소싱 사이트가 난립한 상황에서도 독보적인 인기 몰이를 하고 있다.

이랜스는 전문가들이 믿고 이용할 수 있는 환경이 필요하다는 것을 인식했다. 그리고 네 가지 핵심전략을 세워 실행했다. 첫째, 제3자가 보관하는 온라인 에스크로 계정(escrow account, 특정물을 제3자에게 기탁하고 일정한 조건이 충족된 경우에 상대측에 교부할 것을 약속하는 조건부양도증서)의 전례를 만들었다. 둘째, 고용자 측과 서비스 제공자 사이의 열린 소통을 이끌었다. 셋째, 후보자의 약력을 편리하게 확인할 수 있도록 했다. 마지막으로, 이랜스는 아마존닷컴과 같은 시스템을 도입했다. 즉, 프리랜서의 신규 업무를 기준으로 분명한 피드백 점수를 매기는 것이다.

아마존닷컴의 창립자이자 CEO인 제프 베조스는 말했다. "회사의 브랜드는 사람의 명성 같은 것이다. 우리는 힘겨운 일을 잘 처리함으로써 명성을 얻는다."

5부 용기 있는 신뢰

견고하고 영속적인 우위

당신이 칼을 써야 하는 상황에서 칼날이 무뎌 있으면 어떨까? 날이 무딘 칼로는 그 어떤 것도 제대로 벨 수 없다. 그렇지 않은가? 날이 무뎌진 칼은 일부러 시간과 노력을 들여서라도 예리하게 갈아둬야 한다. 언제 해야 할지 모르는 부엌일을 위해 사전에 준비하는 것이다. 신뢰우위를 획득하라고 강조하는 이유도 이와 마찬가지다.

어떤 일이 벌어지기 전에 무딘 칼을 갈아두듯이, 신뢰우위를 확보해 둘 필요가 있다. 신뢰우위를 강화시키는 것은 삶과 경력에도 이롭다. 신뢰우위를 확보해두면 어려움이 줄어들고 일의 효율이 커진다.

필요한 것은 용기

신뢰를 얻으려면 위험을 감수해야 한다. 위험을 무릅쓰고자 하면 두려움이 몰려오기 마련이고, 이때 필요한 것이 바로 용기다. 진실한 관계를 형성하기 위해 하던 일을 멈추는 것이 일을 중단하는 것처럼 보일 수 있다. 이런 부분에서는 훈련이 필요하다. 또, 배려를 베풀었음에도 무관심한 동료의 반응에 마음이 상할 수도 있다. 이때는 자신의 신념을 되새길 필요가 있다. 신뢰의 기틀을 마련하고 스스로 위험을 감수하라. 위험을 감수한다고 해서 늘 신뢰를 얻는다고 장담할 수는 없지만, 그럼에도 신뢰의 기둥을 쌓아가야 하며, 위험을 감수해도 될 만한 시장을 찾아 개척하길 바란다.

신뢰의 환경을 만들라

신뢰는 조직이 아니라 개개인에게서 나온다. 직원 개개인이 신뢰 전도사다. 신뢰를 얻고 못 얻고는 조직에 달린 문제가 아니며 어느 누군가의 책임도 아니다. 행동으로 실천하고 신뢰를 얻고자 하는 용기가 지지자들로 하여금 따르게 만든다. 계속해서 신뢰의 기둥을 쌓아나가야 한다. 신뢰의 벽돌을 차곡차곡 쌓고, 장애물을 넘고 나아가야 한다. 명료한 태도와 배려심, 훌륭한 성품, 뛰어난 역량, 헌신적 태도, 넓은 관계, 기여, 일관성을 갖춘 리더가 되어야 한다. 그런 리더가 되어야 오래도록 지속되는 진정한 성공의 초석, 즉 신뢰우위를 누리게 될 것이다.

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