부산시청 도서요약

우리 삶에 있어 서비스는 이제 일상용어이자 일상생활이 되었다. 하물며 딱딱하던 행정 조직에서조차 ‘민원 서비스’라는 용어를 사용하고, 경찰 조직에서조차 ‘치안 서비스’라고 할 만큼 우리는 서비스란 말을 상시적으로 쓰는 시대를 살고 있다.

5 STAR SERVICE

서문 - 5 Star Service를 행동으로 옮겨라!

5 Star Service는 많은 비용 보다는 올바른 태도와 관련이 있고, 근사한 띠를 두르거나 새로운 로고를 만드는 것보다는 고객이 감동받도록 일을 처리하는 방식과 관련이 있다. 사람들은 아주 좋았던 서비스나 심하게 형편없었던 서비스에 대해서는 이야기하지만, 그 중간에 있는 평범한 수준의 서비스에는 거의 이야기하지 않는다.

우리는 엄청난 변화의 시대를 살고 있다. 그러한 과정에서 가장 큰 변화 중 하나가 고객은 비용을 적게 들이면서 훌륭한 서비스를 받기를 기대하면서도 그것을 우리에게 말해 주지 않는다는 것이다. 그렇다면 고객이란 누구일까? 하나는 외부 고객으로 같은 회사의 직원이 아닌 다른 모든 사람, 내부 고객은 자기 회사 직원 전부를 의미한다. 즉, 자신을 제외한 모두가 고객인 셈이다.

지금은 과거 그 어느 때보다 서비스가 중시되는 시대이다. 5 Star Service를 실천하면 비용을 거의 들이지 않거나 전혀 들이지 않고도 경쟁을 하는 데 아주 유리한 지점에서 출발할 수 있다.

서비스 측정도를 체크하라

이제 당신은 서비스 측정도 열 개 항목 하나하나에 점수를 매기게 될 것이다. 점수를 매길 때는 개인적으로 해도 좋고, 조직 전체나 팀 단위로 해도 좋다. 첫 번째 단계는 간단하다. 지면의 상부 왼쪽 끝에 오늘 날짜를 적는다. 책에 낙서하고 싶지 않거나 팀 단위로 하는 경우라서 여러 장이 필요하다면 www.michaelheppell.com에서 서비스 측정도를 무료로 다운로드 받아 출력해서 사용한다.

다운로드 URL : http://www.michaelheppell.com/resourcesindex/book-resources/five-star-service/

각각의 항목에 점수를 매겼으면 이제 그 점수를 선으로 연결해 보자. 모든 항목에서 완벽한 사람은 다섯 개의 점이 있는 훌륭한 별 모양이 될 것이다. 감동지수 10에서 시작해서 서비스 평판 10으로 끝나는 훌륭한 별 모양 말이다. 어떤 사람들은 별 모양이 아닌 애매모호한 형태의 도형을 만나게 될 것이고, 그보다 더한 경우에는 모든 항목에서 가장 나쁜 점수를 받아서 반대로 된 별 모양을 만나게 될 것이다. 후자의 경우라도 걱정할 필요는 없다. 앞으로 선명한 형태의 별 모양으로 바꾸면 된다.

리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라

내가 열흘에 걸쳐 수많은 강연과 연설을 마치고 호텔에 도착한 것은 5시 30분이었다. 크고 근사한 로디가 있는, 도심의 커다란 호텔이었다. 스무 명쯤 되는 사람들이 체크인을 위해 줄을 서 있었는데, 프런트에는 단 한 사람만이 앉아서 일을 보고 있었다. 45분을 기다리고 내 차례가 되었다. "안녕하세요?"하고 친근하게 인사를 건넸다. 하지만 프런트 직원은 고객도 들지 않았다. 그러고 나서 내가 말을 건네자 손을 들어 나를 제지했다. 그리고 하던 일을 마치고 나서야 비로소 나를 올려다보았다. 껄끄러운 시작이었다.

"이름이요."

"마이클 헤펠입니다."

"예약이 안 되어 있는데요."

"예약 확인서를 가지고 있습니다."

"그럼 번호를 불러주세요."

5분이 흐르고, 기적처럼 내 이름이 컴퓨터상에 나타났다. 그녀는 체크인 서류를 그것도 거꾸로 내밀면서 집 주소와 국적 등을 표시한 두 항목 옆에 사인을 하라고 했다. 그러고 나서 신용카드를 달라고 요청했다. 당신은 혹시 카드가 지갑에서 좀처럼 빠지지 않고 잡아당기면 당길수록 더욱 지갑 속으로 들어가는 듯한 경험을 한 적이 있는가? 그때가 그랬었다. 그러자 그녀가 짜증난 목소리로 말했다.

"카드를 달라고 말씀드렸잖아요."

마침내 카드가 빠져나왔고, 그녀는 카드를 잡아채듯 가져가더니, 카드 리더기를 통과시킨 후 책상에 탁 소리가 나게 내려놓았다. 나는 엘리베이터를 타고 방으로 올라가서 짐을 내려놓고 여느 때처럼 방 안을 둘러보았다. 그리고 정말로 감동했다. 화장지 끝을 V자로 만들어 놓아 고객을 진정으로 감동시킬 줄 아는 호텔이었다. 그런데 정작 호텔의 첫인상이 되는 직원을 교육하는 데는 왜 공을 들이지 않았을까…….

이제 고객을 어떻게 대해야 하는지를 보여 주는, 내가 즐겨 인용하는 일화를 소개한다.

1997년에 싱가포르를 방문했을 때 나는 리츠칼튼 호텔에 머무는 특권을 누린 적이 있었다. 그때 나는 언젠가 가족들과 함께 이 훌륭한 호텔을 다시 찾겠다고 호텔 측에 말했었다. 그리고 2004년에 마침내 그 약속이 이뤄졌다. 싱가포르 공항에 도착하고 예약한 차를 타자 30분이 채 지나지 않아 호텔 앞에 도착했다. 그리고 바로 그 때부터 마법과 같은 일이 시작되었다.

내가 그 호텔에서 마지막으로 묵은 것은 7년 전이었다. 그런데 차 문이 열리자 도어맨이 환하게 웃으면서 이렇게 말하는 것이 아닌가.

"저희 리츠칼튼 호텔을 다시 찾아주셔서 감사합니다. 헤펠 씨!"

7년! 그렇다. 그곳을 방문한지 7년이 지났는데도! 뒤이어 이 호텔을 처음 방문한 나의 아내 크리스틴이 차에서 내리자 도어맨이 이렇게 말했다.

"환영합니다, 헤펠 부인. 첫 방문이 즐거우시기를 바랍니다."

또한 뒤따라 내린 열한 살짜리 딸아이에게는 이렇게 말했다.

"사라 양이시죠? 사라 양께 드릴 작은 선물을 준비했습니다." 그리고 프런트 직원이 딸아이에게 작은 꽃다발을 건넸다.

이야기는 거기서 끝나지 않았다. 서비스는 점점 더 근사해졌다. 우리가 프런트 쪽으로 걸어가는데 맞은편에서 오던 호텔 직원은 찾아 주시어 너무나 기쁘다며 아내와 딸과 머무는 동안 즐겁게 지내다 가시기를 바란다고 반갑게 맞이해 주었다. 그리고 프런트에 가자 체크인 서류가 준비되어 있었다. 집 주소 등 세부사항을 미리 프린트해 놓은 완벽한 서류였다. 그 서류는 내 쪽으로 읽을 수 있도록 책상 위에 놓여 있었고, 펜으로 깔끔하게 동그라미가 쳐져 있었다. 나는 그 부분에 그저 사인만 하면 되었다. 하지만 이제부턴 진짜 중요한 장면이 등장한다. 프런트 직원에게는 한 가지 숙제가 남아 있었다. 내 신용카드 번호를 물어봐야 하는 것이었다.

"머무시는 동안 룸서비스를 주문하시거나 바에서 음료를 드실 수 있고, 부티크에서 옷을 구입하시거나 식당에서 식사를 하실 수도 있을 겁니다. 그럴 경우에 대비해서 저희에게 신용카드 번호를 등록해 두시면 현금을 지니고 다녀야 하는 부담을 줄이실 수 있을 겁니다."

나는 속으로 외쳤다. "완벽해, 완벽해, 완벽해!"라고 말이다. 이런 서비스를 하는 데 과연 얼마가 들었을까? 단 한 푼도 들지 않는다. 친절한 자세를 보이는 데는 전혀 비용이 들지 않으며, 서비스 교육은 초기에는 노력이 필요하지만 그 효과를 평생 간다. 방문한 지 7년이 지났는데도 도어맨이 내 이름을 불러줄 수 있도록 만든 훌륭한 시스템은 사실 아주 기본적인 기술일 뿐이다. 결국 중요한 것은 고객을 어떻게 대할 것인지를 선택하는 것이다.

그렇다면 리츠칼튼 호텔의 서비스는 보답을 받았을까? 나는 전 세계의 청중들, FTSE(Financial Time Stock Exchange) 선정 100대 기업 임원들과 포춘지 선정 지도자 500명에게 이 이야기를 들려주었다. 또한 내가 가르치는 거의 모든 교육 프로그램과 주요 프레젠테이션에서 이 일화를 사례로 인용했고, 내 이야기를 경청하는 모든 분야의 청중, 그야말로 모든 계층의 수만 명에게 이 이야기를 들려주었다.

추천을 부르는 최고의 습관 – 세 가지를 실천하라

1,000명의 고객을 대상으로 한 설문조사에서 특정 회사를 친구나 가족에게 추천할 때 어떤 사항을 염두에 두는지 물은 적이 있었다. 그리고 거기에는 회사의 담당 직원이 어떻게 행동했을 때 주위에 추천하게 되는지에 대한 질문도 있었다. 조사 결과 상위 1, 2, 3위를 차지한 대답은 다음과 같은 것이었다.

● 약속한 것을 반드시 실천하는 사람

● 시간을 지키는 사람

● 항상 부탁합니다, 고맙습니다라고 말하는 사람

첫 번째 대답은 아주 당연하다. 무엇인가를 하겠다고 약속했다면, 그것이 확실히 실행되도록 해야 한다. 우리는 약속한 바를 정확히 지키면 된다. 하겠다고 한 것을 하면 된다.

두 번째 대답인 시간을 지키는 사람은 우리가 어떤 일을 언제까지 해 주겠다고 약속한다면 그 일을 반드시 그 시간 내에 해야 한다는 것을 일깨워 준다. 우리는 바쁘다는 것이 시간 약속을 지키지 못하는 좋은 핑계가 될 수 있다고 생각한다.

제레미 테일러라는 사람은 제스 타임이라는 자신의 시간 원칙에 맞추어 생활한다. 그는 도로가 늘 막힌다는 사실과 대부분의 일이 계획했던 것보다 시간이 더 걸리기 마련이라는 사실을 잘 알고 있다. 그는 이렇게 한다. 약속 시간이 10시라면 약속 장소에 9시 30분쯤 도착한다. 그는 늦게 도착해서 늦은 이유를 푸념하는 것보다 낫다고 생각한다. 그렇게 행동한 결과, 그는 많은 사람들에게 추천을 받고 있다.

세 번째 습관은 조금 곤혹스러울 수도 있다. 설문 조사 결과, 굉장히 구체적인 지적이기 때문이다. 세 번째 습관을 지키려면 일단 예의를 지켜야 할 뿐만 아니라 언행에 조심해야 한다. 이 조항을 읽은 후부터는 나는 내가 부탁합니다와 고맙습니다는 말을 잊지 않고 하는지 유념하게 되었다. 가족들과 팀원들에게 내가 그 말을 해야 할 때 하지 않으면 지적해 달라고 부탁했다.

그 결과는 충격적이었다. 나는 스스로 예의바른 사람이라고 생각하고 있었는데 결과는 그렇지 않았던 것이다. 이제 과제 하나를 내겠다. 지금부터 48시간 동안, 자신이 얼마나 자주 부탁합니다와 고맙습니다하고 하는지 아니면 얼마나 자주 빼먹는지 측정해 보라. 커다란 변화를 불러오는 것들은 이처럼 작고 사소한 것들이다.

마음속에서 우러나오는 웃음을 전하라

사람은 생후 3, 4주만 지나면 기쁠 때 웃는다. 그리고 인생을 사는 내내, 죽는 날까지 그렇게 한다. 심지어 웃으면서 죽음을 맞고 싶다고 말하는 사람들도 있다. 그러나 오늘날 웃는 사람들은 극소수에 불과하다. 물질과 속도와 편리함이 모든 것을 지배하고 대중매체가 인식을 지배하는 이 고도의 경쟁시대에, 우리가 할 수 있는 단 한 가지 순수한 일이 있다면 그것은 진심으로 웃는 것이다.

웃음에는 무한한 가치가 있다. 마음에서 우러나오는 진정한 웃음은 한 사람을 고양시키고, 그 사람이 세상을 느끼는 방식을 완전히 바꾸어 놓을 수 있다. 웃음은 사람의 생리와 직접 연결되어 있다. 다시 말해서 웃으면 신경체계 전체가 영향을 받게 되며, 웃을 때 사람의 몸은 웃지 않을 때와 다르게 반응한다.

영화 〈내 생애 최고의 데이트, 2004〉에서 여주인공인 로잘리의 소꿉친구 피터는 어릴 때부터 남몰래 로잘리를 사항하기 시작하여 평생 동안 그녀를 사랑한다. 그는 로잘리를 너무 사랑한 나머지 어느 순간 그녀의 여섯 가지 웃음을 구분할 수 있게 된다. 노골적인 농담 때문에 웃는 웃음, 예의상 웃을 때의 웃음, 뭔가를 계획할 때의 웃음, 자조적인 웃음, 불편한 상황에서의 웃음, 그리고 한 가지는 친구들에 대해 이야기할 때의 웃음을 구분한 것이다.

고객들을 대할 때 당신이 짓는 웃음이 이 여섯 가지 웃음 중 어떤 것인가? 당신은 고객이 문을 열고 들어올 때, 고객과 통화할 때, 고객에게 제품을 설명할 때 웃을 것이다. 고객의 이야기를 들을 때도 웃을 것이며, 고객이 거래해 준데 감사를 표할 때도 웃을 것이다. 그리고 추천서를 써달라고 말할 때도 웃을 것이다.

나는 이때까지 언제나 웃고 있지만, 그 웃음이 너무 가식적이어서 도무지 신뢰가 가지 않는 사람을 많이 보았다. 그런 사람이 되지 않기 위해서는 마음에서 우러나오는 진정한 웃음을 지어야 한다. 행복할 때 나오는 웃음은 무엇인가? 웃음을 연습하는 가장 좋은 방법은 진정으로 웃음 지을만한 일을 찾는 것이다.

문제는 말하는 내용이 아니라 말하는 방식이다

"문제가 심각해요. 차동장치를 새것으로 교체해야 합니다. 저희 센터로 하루에 접수되는 차량이 수천 대라서 바로 해 드리는 것은 불가능합니다. 며칠 동안 기다리셔야 합니다."

내가 듣고 싶었던 것과는 아주 거리가 먼 이야기였다. 물론 정비 센터에 있는 안내원은 자기가 해야 할 일을 했을 뿐이다. 하지만 그녀는 내가 몇 분 전에 같은 문제를 진단했던 기술자처럼 말할 수도 있지 않았을까?

"다행입니다, 헤펠 씨. 차가 아주 엉망이 되기 전에 문제를 발견했으니까요. 차동장치를 교체하셔야 합니다. 그렇게 큰 일은 아니니까, 예약을 잡아서 최대한 빨리 교체해드리도록 하겠습니다."

"비용은 얼마나 들죠?"

"사실 비용은 좀 드는 편입니다만, 차가 워낙 좋고 또 손님께서 하루라고 빨리 고치고 싶어 하시는 것 같으니 최대한 빨리 처리하도록 하겠습니다."

그가 말한 내용은 근본적으로 안내원이 말한 내용과 같았다. 하지만 그가 덧붙인 몇 마디 말 때문에 나와 내 가족이 위험에 처하기 전에 문제를 미리 발견하게 돼서 다행이라고 생각할 수 있었다. 부품을 교체하기만 하면 곧 다시 차를 몰 수 있다고 생각하니 안심이 되기도 했다. 그러나 15분 뒤, 안내원의 말로 내 기분은 엉망진창이 되었다. 같은 내용에 왜 그렇게 다른 느낌을 받았을까?

내 생각에 안내원은 그런 식으로 말하면 사라들이 어떤 느낌을 받는지 전혀 몰랐던 것 같다. 그녀는 단지 자신의 일을 하고 있을 뿐이었다. 당신은 이런 격언을 들어 보았을 것이다. "문제는 일의 내용이 아니라 일하는 방식이다." 좀 더 정확하게 하려면 "문제는 말하는 내용이 아니라 말하는 방식이다"가 될 것이다.

당신은 고객과 동료, 친구와 가족들에게 어떤 말을 하는가? 그리고 어떤 식으로 말하는가? 사람들에게 나쁜 소식을 전할 때는 자신이 남에게 나쁜 소식을 들을 때 듣고 싶은 방식으로 전하도록 노력해야 한다. 그렇다고 거짓말을 하거나 과장해서 말하거나 왜곡해서 말하라는 의미는 아니다. 좀 더 긍정적인 방식으로 상대방이 받아들일 수 있는 방식으로 말하라는 의미이다. 아니, 받아들일 수 있게라는 말은 너무 약한 것 같다. 그 정도가 아니라 상대방의 입장이 되어 공감하면서 오히려 상대방이 미안하게 느낄 정도로 세심하게 배려하고 있다는 것을 보여야 한다.

창의성에서 더 좋은 서비스가 나온다

창의적인 생각은 때때로 아주 가까운 곳에서 나온다. 그것은 우리가 일상에서 무심코 쳐다보면서 그거 좋은데라고 생각하는 것들 중에 있다. 그리고 대부분의 경우에 최고의 아이디어는 예산이 그리 많이 들지 않는다.

아내는 영화 〈프리티 우먼, 1990〉을 굉장히 좋아한다. 혹시 당신이 그 영화를 보지 않은 세계 인구 1/3에 속하는 사람이라면, 그 영화의 많은 장면이 로스앤젤레스의 비버리힐즈에 있는 리전트 비버리 월셔 호텔의 스위트룸에서 촬영되었다는 사실을 알아 둘 필요가 있다. 비버리 월셔 호텔은 세계에서 가장 좋은 호텔 열군데 중 하나로 꼽히고 있으며, 현대미와 고전미가 조화를 이루는 창의적이고 우아한 공간이다. 〈프리티 우먼〉을 보던 어느 날, 나는 가족들에게 그 영화에 나오는 호텔에 데려가겠다고 약속했다. 그리고 최근에 미국을 방문했을 때 며칠 동안 웨스트 코스트를 방문할 기회를 마련할 수 있었다. 하지만 한 가지 작은 문제가 있었다. 〈프리티 우먼〉에 나오는 장면들을 재현하려면 아내와 나, 둘만 비버리 월셔 호텔의 스위트룸에서 자야 했다. 하지만 우리는 사랑스러운 아이들과 함께 여행을 하고 있었다.

그렇다면 어떻게 하면 좋았을까? 다행히 비버리 월셔 호텔은 아이들과 함께 온 사람들이 〈프리티 우먼〉의 장면을 재현해 보고 싶어 한다는 것을 알고, 둘만 있고 싶어요(Not just the two of us)라는 탁월한 패키지를 마련해 놓고 있었다. 엄마 아빠가 근사한 스위트룸에서 샴페인과 딸기를 먹고 있는 동안 아이들은 옆방에 머물렀다. 하지만 단순히 거기서 머무르기만 한 게 아니었다. 그 방은 아이들이 좋아하는 과자와 탄산음료, 아이스크림으로 가득 차 있었고, 무료 영화가 상영되고 있었으며, 다양한 종류의 게임기가 있었기 때문에 아이들은 방에서 나가고 싶어 하지 않았다.

물론 호텔에는 밖에 나가서 하는 프로그램도 준비되어 있었다. 프런트 직원이 먼저 아이들에게 무엇을 하고 싶은지 묻고는, 아내와 나에게 무엇을 하고 싶은지 물었다. 그리고 우리의 희망사항을 들은 그는 모든 사람의 희망을 적절히 조합해서 환상적인 일정표를 만들어 주었다. 물론 그 일정표는 우리만을 위한 개별 일정이었다. 일례로 연예인 집 방문을 주선하는 회사에 전화를 걸어서 우리가 방문하고 싶어 하는 연예인들의 목록을 알려 주고 미리 일정을 잡아 놓도록 했다. 우리가 투어에만 집중할 수 있도록 해주기 위한 배려였다.

집으로 돌아오는 비행기 안에서 우리는 이번 여행에서 어떤 부분이 가장 좋았는지에 대해 이야기했다. 모두가 방의 여건이나 음식이 아닌 연예인 집 방문 투어를 가장 좋았던 기억으로 꼽았다. 우리에게 좋은 기억으로 남은 투어 일정은 돈을 뿌리기만 하면 누구나 기획할 수 있는 그런 일정이 아니었다. 어떻게 하면 고객을 더 편하게 해줄 수 있을지를 고민하고, 융통성을 발휘하며, 무엇보다도 창의적으로 생각했기 때문에 나올 수 있는 아이디어였다.

당신의 공급자들도 엄연히 고객이다

당신의 공급자들도 엄연히 고객이며, 그들을 어떻게 대우하느냐가 당신의 다른 고객들에게 큰 영향을 미친다. 수년간 사업을 한 사람으로서 나는 훌륭한 서비스를 제공하는 데 전념하는 여러 공급자를 만났다고 말할 수 있어 행복하다. 그들이 다른 고객들에게는 얼마나 좋은 서비스를 제공하는지 몰라도 우리에게는 최고의 공급자들이다. 그들이 최고가 되도록 내가 거들었기 때문에 확실히 알고 있다. 우리가 공급자들을 위해 무엇을 해 주었는지, 또 무엇을 해주고 있는지 정리해 보았다.

- 우리 회사의 행사에 초대했다.

- 감사의 마음을 글로 전했다.

- 다른 회사에 추천했다.

- 우리 회사의 크리스마스 파티에 초대했다.

- 내 책을 보내 주었다.

- 뉴스레터에 언급했다

- 내 홈페이지에 그들의 홈페이지를 링크시켰다.

- 함께 점심 식사를 하며 어려운 점에 대해 이야기를 나눴다

- 함께 미래의 계획에 대해 논하고 그들의 조언에 귀를 기울였다

- 청구서를 제때 납부했다

공급자들에게 최고의 면을 이끌어 내는 것은 가장 충실한 직원에게서 최고의 면을 이끌어 내는 것과 같다. 훌륭한 5 Star Service를 창조하고 싶다면 훌륭한 5 Star 공급자를 확보해야 한다.

* * *