부산시청 도서요약

매년 기업들은 왜 영업력 강화를 외쳐야만 하는 것일까? 그리고 영업인들은 왜 매번 볼멘소리로 영업이 힘들다고 말하는 것일까? 저자는 그 원인을 기존의 영업이 판매와 성과 중심으로 치우쳐 영업인과 소비자의 관계를 오히려 파괴한데서 찾고 있다.

영업달인은 절대 세일즈하지 않는다

영업인들을 위협하는 세 가지 요소
업종이나 영업 대상(개인 고객, 기업 고객), 영업 지역(수출, 내수)을 불문하고 영업인들은 항상 다음에 설명할 세 가지 위협에 노출되어 있다. 첫 번째 위협은 두말할 필요 없이 경쟁사의 영업 담당자들이다. 때로는 자사 동료도 강력한 라이벌이자 위협요소가 되기도 한다. 두 번째 위협은 영업인들의 실적과 밀접한 관련이 있는 경기 사이클이다. 심각한 내수 불황의 영향으로 자동차, 보험, 화장품, 학습지 등 내수 영업에 몸담고 있는 영업인들은 어려움을 겪고 있다. 경기순환적인 영업 부진은 경기가 회복되면 곧 만회할 수 있다. 그러나 정말 심각한 문제는 일부 업종은 경기가 나아져도 세 번째 위협 때문에 지금보다 크게 나아지지 않을 거란 사실이다.

세 번째 위협은 콜 센터나 인터넷, TV 홈쇼핑 등의 온라인 채널과 방카슈랑스 등 새로운 채널의 등장이다. 국내의 많은 기업들이 경영 성과를 극대화하고 경쟁에서 살아남기 위해 새로운 채널을 경쟁적으로 도입하고 있다. 자동차보험을 판매하는 국내 13개 손해보험사 중 삼성화재를 제외한 12개사가 직간접적으로 온라인 자동차보험 시장에 진입했거나 진입할 예정이다. 우리나라도 자동차보험 분야에서 온라인의 점유율이 빠르게 올라갈 것으로 보인다. 온라인과 함께 홈쇼핑을 통한 보험 상품 판매도 빠르게 증가하고 있다. 은행에 비해 공신력이나 조직력이 약한 보험 영업인 조직은 은행이 주도하는 저마진 덤핑 경쟁에 따라 경쟁력을 잃고 순식간에 고사할 수 있다.

보험업 이외에도 새로운 채널이 등장해 전통적인 대면 채널이 영향을 받는 업종은 많다. 증권업 역시 온라인 주식 거래 비중이 70~80%에 이르고 있다. 금융감독원에 따르면 2004년 국내 58개 증권사에서 2004년 1,700여 명이 회사를 떠나야 했고 지점 83곳이 폐쇄되었다. 이렇게 된 것은 증시 침체가 원인이기도 하지만 온라인 채널의 급성장이 구조적인 원인일 수 있다. 1990년대 초반 가전제품 판매에서 90% 정도 비중을 차지했던 국내 가전 대리점도 할인점, 인터넷 쇼핑몰 등 새로운 채널의 영향으로 50% 정도 떨어졌다. 식음료나 국내 화장품 산업 역시 현재 대리점 체제 붕괴와 직판 체제 도입이라는 과도기를 거치고 있다.

이처럼 다양한 산업에서 영업인들의 입지(회사 소속이든 대리점 소속이든)는 시간이 지날수록 더 심각하게 위협받게 될 것이다. 이것은 구조적이고 시스템적인 위협이다. 이 같은 경기침체와 새로운 채널의 급성장은 판매 영업직 종사자 수를 지속적으로 감수시키고 있다. 2005년 6월 기준으로 전국의 도소매 판매, 통신판매 등 판매 영업직 종사자는 265만 2천 명으로, 2004년 6월보다 3.3% 줄었다(2005년 7월 통계청 발표). 이는 2003년 2월부터 29개월부터 연속 감소하고 있는 수치다. 판매 영업직 종사자는 2005년 6월 통계청이 발표한 10개 직업군 가운데 유일하게 감소세를 보였다.

이런 세 가지 위협을 극복하고 최고 성과를 올리기 위해서는 지금까지의 영업 방식을 대대적으로 혁신해야 한다. 새 영업 패러다임과 결정적인 신무기로 자신을 무장시켜 영업달인이 되어야 한다. 이제 영업달인의 경지에 올라야 생존할 수 있는 시대가 온 것이다.

영업달인이 되면 인생이 바뀐다!
왜 영업달인이 되어야 하는가?
경기침체나 불황, 가격경쟁의 심화, 강력한 경쟁자의 출현 등 아무리 어려운 영업 환경이 닥쳐오더라도 "영업달인"들은 항상 최고의 영업성과를 올린다. 그들은 자기 회사가 업계 1,2위가 아니고 브랜드 파워가 약한 것 등에도 전혀 영향을 받지 않는다. 따라서 그들은 진정한 승리자다.

최근 내수시장은 경기침체, 불황 등 경기 순환적인 요인 외에도 공급이 수요를 훨씬 초과하는 구조적인 요인 때문에 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 이 세상 어떤 기업도 그 누구도 팔지 못하면 죽는 시대가 된 것이다. 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 마케팅 비용을 무한정 투입하는 것도 한계가 있다. 최소의 마케팅 자원으로 최대의 성과를 올리는 방법 가운데 하나는 영업달인을 많이 양성하고 확보하는 것이다. 한 사람의 영업달인은 다른 영업인 100명 이상의 성과를 올릴 수 있기 때문이다.

영업달인을 많이 확보하는 것은 또한 기업의 영업력을 강화하기 위해 가장 효과적인 방법이다. 영업인들도 영업달인이 되기 위해 노력해야 한다. 왜냐하면 영업달인의 경지에 오르면 성공과 부를 동시에 얻을 수 있기 때문이다. 세일즈는 성공으로 그리고 부자로 가는 지름길이다. 영업도 경기와 마찬가지로 순환한다. 자신감이 자신감을 부르고 고객이 고객을, 성공이 성공을 부른다. 영업 선순환의 사이클을 타려면 역시 영업달인이 되어야 한다. 영업달인이 되기 위한 비전과 목표를 설정하고 노력해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

이 세상 그 누구도 팔지 못하면 죽는다
후기 산업사회와 현재의 디지털 사회는 팔지 못하면 죽는 세상이다. 대통령, 정치인, 지방자치단체장, 공무원, 의사, 운동선수, 영화감독, 식당 주인도 이 점에서는 한 가지다. 인간은 죽을 때까지 투쟁 속에서 살아간다. 때로는 자연 환경과 싸우고 때로는 경쟁자들과, 때로는 자기 자신과 싸운다. 생존경쟁의 싸움에서 진 사람은 죽거나 노예로 살 수밖에 없다. 그렇기 때문에 지지 않기 위해서 이 시대를 살아가는 모든 사람은 무언가 열심히 팔고 있는 것이다.

싸움에서 진정한 승자가 되는 길은 싸우지 않고 이기는 것이다. 무언가 파는 것도 마찬가지다. 치열한 영업 전쟁에서 진정한 승리자가 되는 길은 고객과 싸우지(세일즈하지) 않고 이기는(파는) 것이다. 이런 사람들을 필자는 영업달인이라 부른다. 영업달인들은 상품이나 서비스를 무리해서 팔려고 하지 않는다. 세일즈하지 않으면서도 탁월한 성과를 올리는 자신들만의 노하우를 갖고 있기 때문이다. 그들은 다음과 같이 주장한다. "고객에게 뭘 팔려고 하는 것은 하수들이나 하는 짓이다."

영업에는 선순환과 악순환의 법칙이 존재한다
영업달인이 되어야 하는 또 다른 이유는 영업은 반드시 순환 사이클을 그리기 때문이다. 수많은 사람들이 영업에 몸을 담았다가 떠난다. 오늘도, 내일도 그리고 모레도 이런 현상은 계속될 것이다. 많은 사람들이 영업이라는 직무를 거쳐 간다. 그러나 영업을 하게 된 동기는 사람마다 제각기 다르다. 영업에 입문하게 된 동기야 어떻든 그들은 대부분 영업 부문에서 최고의 성과를 올리고 싶어한다. 그러나 제품과 서비스를 파는 사람들이 모두 탁월한 성과를 올리지는 못한다. 왜일까?

그것은 시장 성장이 정체되고 경쟁이 치열하기 때문일 수도 있고 불경기 때문일 수도 있다. 또한 자사 제품의 브랜드 파워가 약하거나 품질이 떨어지기 때문일 수도 있고 경쟁자가 아주 싼 가격으로 덤핑 판매하기 때문일 수도 있다. 그러나 위와 같은 어려운 조건에서도 유독 두드러지게 잘 파는 사람들이 있다. "그들은 왜 잘 파는 것일까? 그리고 그들의 특별한 노하우는 무엇일까?"

매년 보험이나 자동차, 가전, 정수기 등을 판매하는 회사에서는 자사의 최고 판매왕을 선정하여 시상한다. 그리고 그때마다 모든 언론사에서 이들 최고 판매왕의 비결에 대해 인터뷰 기사를 싣는다. 그러나 그 기사에 나온 판매왕의 답변은 대부분 이렇게 마무리된다. "특별한 비결은 없었다. 단지 성실하게 고객의 신뢰를 얻기 위해 그리고 감동을 주기 위해 노력했을 뿐이다." 우리가 주의 깊게 볼 부분은 판매왕으로 소개되는 사람들이 단골처럼 매년 판매왕에 등극한다는 사실이다. 성과가 뛰어난 영업인들은 계속해서 잘나가는 것이다. 반면 성과가 부진한 영업인들은 계속 부진의 늪에서 헤어나지 못하는 경향을 볼 수 있다.

영업의 세계에는 선순환과 악순환의 법칙이 존재한다. 선순환의 법칙은 신뢰가 신뢰를 부르고 고객이 고객을 부른다. 그리고 자신감이 자신감을 부르고 성공이 또 다른 성공을 부른다. 반면 성과가 좋지 않거나 나빠지는 영업인들은 악순환 법칙의 지배를 받는다. 의지와 신념, 열정의 약화는 고객의 신뢰를 잃고 신뢰의 약화는 고객 이탈로 이어진다. 고객의 거절로 좌절감과 패배감, 두려움이 생기고 이 때문에 고객의 신뢰가 더욱 떨어진다. 이러한 악순환은 결국 지속적인 실패로 연결되게 된다.

그러면 선순환의 사이클을 계속 타려면 어떻게 해야 할까? 여러 가지 방법이 있을 수 있지만, 가장 먼저 할 수 있는 일은 지속적으로 최고의 영업달인들을 벤치마킹하는 것이다. 그 다음에 해야 할 일은 악순환의 고리를 끊는 일이다. 특히 슬럼프의 연결 고리를 끊어야 한다. 이것을 한번 극복하고 나면 자신감을 얻을 수 있다.

영업달인으로 가는 7가지 DNA
원대한 목표를 세우고 365일, 24시간 노력하라
보통 영업인들은 회사에서 부여받든 자신이 스스로 설정하든 영업 목표를 달성할 의지와 전략이 약하다. "회사에서 이렇게 높은 목표를 부여하다니"라고 하면서 불평하거나 "전년도 같은 불경기에 악전고투 끝에 실적을 달성했더니 올해는 달성한 실적에 20%를 더 판매하라고 한다"면서 볼멘소리를 한다. 그러면서 "IMF 때보다 더 어렵다는 이런 불경기에 이건 도저히 달성 불가능한 목표야!"라고 지레 포기해 버린다. 또는 목표를 달성하기 위해 노력하기보다는 안 되는 이유를 들어 자신을 합리화하는 데 더 열을 올리게 된다. 물론 영업인들은 목표를 달성하기 위해 고민하고 노력한다.

목표란 참 묘한 것이다. 목표를 높게 설정해서 노력하면 반드시 그 근처까지 간다. 그러나 반대로 목표를 낮게 설정하면 결국은 낮은 목표치까지밖에 가지 못한다. 왜 이런 현상이 나타나는 것일까? 그것은 인간의 속성 때문일 것이다. 무지막지한 목표치를 받았다고 생각하는 영업인들은 대부분 불만을 토로하지만 일단 노력한다. 여기서 놀라운 사실은 무지막지한 목표라고 불만을 나타냈던 사람들 중에서 목표를 달성하는 사람들이 반드시 나타난다는 것이다. 왜냐하면 목표를 달성하기 위해서 365일, 24시간 노력했기 때문이다.

그러나 원대한 목표는 노력만으로는 달성되는 것이 아니다. 목표와 현상의 갭을 분석하고 달성할 수 있는 전략을 수립해야 한다. 그리고 다른 사람들과 다른 방법으로 반드시 실천해야 한다. 그렇다면 원대한 목표에는 어떤 것들이 포함되어야 할까? 보통 사람들은 "목표" 하면 매출과 이익 목표만을 떠올린다. 그러나 목표를 수립할 때는 좀더 구체적이어야 한다. 구체적인 목표에는 "무엇을", "얼마나", "언제까지" 달성하겠다는 내용이 포함되어야 한다. 이 같은 프로세스가 영업달인을 만드는 핵심 DNA를 여러분의 세포에 이식시키는 과정임을 명심하라.

자신의 일부나 전부를 바꿔라
세계 최고 세일즈맨으로 12년 연속 기네스북에 오른 미국의 자동차 판매왕 조 지라드! 그의 성공 방정식은 의외로 간단했다. 시보레 자동차 대리점에 세일즈맨으로 입사한 후 그는 동료 세일즈맨들과 다른 방법으로 고객을 발굴했다. 당시 세일즈맨들은 영업소에 찾아오는 고객을 위주로 영업하는 게 일반적인 영업방식이었다. 순번을 정해서 영업소에 찾아오는 고객을 상담하는 방식이었다. 기존의 영업방식을 과감하게 파괴하지 못했다면 조 지라드도 평범한 세일즈맨으로 남았을 것이다. 그러나 그는 고객을 찾아다니는 1980년대 초반 당시로서는 아주 새로운 영업방식을 선택했다.

지금은 그보다 훨씬 세련되고 적극적인 방법으로 자동차를 팔기 위해 노력하고 있다. "가망 고객에게 DM도 보내고 고객과 식사도 하고 명절 때 선물도 보내고 생일 등 기념일도 챙기고 골프도 가끔 친다. 그런데도 성과는 별로 없다"라고 하소연하는 영업인들이 있다. 왜 이런 현상이 나타나는 것일까? 업종마다 차이가 있겠지만 거기에는 두 가지 이유가 있다.

하나는 시장 자체가 성장이 정체되고 치열해졌다는 것이다. 또 다른 이유는 DM 보내고 선물도 보내고 식사도 하고 기념일도 챙기는 정도는 다른 사람도 다 하고 있기 때문이다. 고객의 눈높이도 진화해간다. 영업달인이 될 수 있는 9가지 성공법칙이 있다. 우선 한두 가지라도 바꿔야 한다.

① 영업에 대한 신념과 열정을 가졌다.
② 목표를 높이 세우고 이를 달성하기 위해 노력한다.
③ 기존의 영업 패러다임을 바꿨다.
④ 자신에게 맞는 독특한 영업 노하우가 있다.
⑤ 고객이 스스로 마음을 열어 사게 만들고 새로운 고객을 추천하도록 만든다.
⑥ 수많은 시행착오와 좌절을 겪었다.
⑦ 남보다 부지런하고 더 열심히 일한다.
⑧ 고객과의 신뢰를 가장 중요하게 생각한다.
⑨ 고객을 위해 자기 자신을 희생한다.

절대로 세일즈하려 하지 마라
영업인들이 흔히 범하기 쉬운 실수를 세 가지 꼽으면 다음과 같다. 첫째, 언제나 팔려고만 한다. 둘째, 영업 목표(회사에서 부여받든 자신이 스스로 설정하든)를 달성할 의지와 전략, 방법 모두 약하다. 셋째, 결심만 많이 하고 실천하지는 않는다. 그렇다면 왜 영업 하수들은 팔려고만 하는 것일까?

일반 영업인들은 대부분 고객의 문제를 해결해주거나 고객에게 도움을 주는 것에는 관심이 없다. 오직 팔기 위해서만 고객에게 매달린다. 그러나 고객은 이런 영업인들이 접근하면 먼저 경계를 한다. "이 사람이 온갖 감언이설로 나를 설득해서 뭘 팔려고 하는군. 단단히 각오하고 넘어가지 말아야지"라고 하면서 말이다.

이제는 그저 열심히 하고 행동을 바꾸는 정도만으로는 영업성과를 높일 수 없다. 지금은 영업인이라면 거의 모두 열심히 노력하기 때문이다. 그러므로 자신의 영업성과를 현재보다 2~3배 높이기 위해서는 결정적인 신무기가 필요하다. 고객의 문제를 해결해주고 즐거움과 감동을 줘야 한다.

첫 번째 전략 - 고객이 스스로 찾아오게 만들기
나만의 인맥지도를 그려라
영업의 세계는 물론 정치인, 기업인, 예체능 종사자, 회사원 등 사회 각 분야에서 최고의 성과를 올리는 사람들의 공통점이 있다. 주변에 자신만의 탄탄한 인맥을 구축하고 있다는 사실이다. 대부분의 직장인들 또한 승진 등 직장 내에서 성공하기 위해 중요한 요소 중 하나로 자신의 업무 능력 외에 학력이나 인맥을 꼽았다. 실제 탁월한 성과를 올리고 있는 영업달인들은 자신의 인적 네트워크가 보통 영업인들에 비해 훨씬 탄탄하다.

영업인들은 대부분 연고와 인맥을 혼동하거나 비슷한 의미로 해석한다. 그러나 나는 연고와 인맥에 따른 인적 네트워크는 다음과 같은 차이가 있다고 강조한다.

?연고 : 자연발생적으로 형성되는 인적 네트워크(혈연, 지연, 학연, 직장이나 종교단체 등에서 형성됨)
?인맥 : 어떤 목적을 이루기 위해 의도적이고 인위적으로 형성하는 인적 네트워크(동호회, 연구회 등)

연고에 따라 형성된 인적 네트워크는 누구에게나 한계가 있다. 그렇기 때문에 끊임없이 새로운 인맥을 만들기 위해 노력해야 한다. 이와 같은 인적 네트워크 구축, 즉 인맥 만들기는 다음과 같은 세 가지 방법으로 가능하다. 첫째, 엔터테인먼트 추구. 둘째, 특정 상품, 브랜드, 사람에 대한 마니아 만들기. 셋째, 어떤 목적을 추구하기 위한 학습 추구.

두 번째 전략 - 도저히 거절할 수 없게 한 뒤 접근하라!
상대를 빚진 상태로 만들어라
상대를 빚진 상태로 만들면 상대는 쉽게 거절할 수 없게 된다. 어떻게 하면 고객을 빚진 상태로 만들 수 있을까? 방법은 무궁무진하게 많다. 그중 가장 대표적으로 자주 활용되는 방법이 체험 마케팅이다. 바로 제품 사용 기회 제공, 무료 시식, 무료 샘플 제공 등의 방법을 말한다. 체험 마케팅은 고객이 스스로 찾아오게 만드는 방법이기도 하다.

백화점이나 대형 할인점 식품 매장에 가보면 무료 시식대가 있다. 그러나 사람들은 무료 시식이라도 냉큼 먹지 못한다. 왜 그럴까? 심리적으로라도 빚지기 싫기 때문이다. "상대를 빚진 상태로 만들어라!" 하면 뇌물, 리베이트, 접대, 로비 등을 떠올린다. 영업 관행이기 때문이다. 그러나 이것은 혹 성과가 좋다 하더라도 단기간에 그치는 경우가 많다. "나에게 필요도 없으면서 무조건 비싼 선물"처럼 오히려 역효과가 날 수도 있기 때문이다.

도대체 어떻게 하라는 것인가? 정성과 스토리를 담은 선물을 하는 것도 한 가지 방법이다. 물론 이때 선물은 뇌물에 해당되지 않는 범주 내에서 해야 한다. 또 고객에게 아주 유익한 정보를 정기적으로 제공해주는 방법도 있다. 그리고 고객에게 도움을 주거나 즐거움을 주는 것도 한 방법이다.

여러분의 고객 중 최고의 고객 단 한 명만이라도 빚진 상태로 만들려고 노력하라. 책을 잠시 덮고 지금 당장 실행하기 바란다. 전화나 이메일 한 통이어도 좋고, 카드 한 장 보내는 것이어도 좋다. "내일부터 잘하겠다"라고 말하지 말라. "지금부터 잘하겠다"라고 말하라. 그리고 바로 실행하라. 일회성 이벤트로 끝내지 말고 지속적으로 실천하라. 당신의 노력은 언젠가 반드시 당신을 위한 최고의 선물이 되어 돌아올 것이다.

고객이 나를 기다리게 하라
고객이 나를 찾게 하는 강력한 힘의 원천은 호감이다. 호감을 만드는 최고의 방법은 고객에게 진솔한 모습을 보이는 것이다. 땀 흘리며 최선을 다하는 모습과 열정을 보여주는 것도 중요하다. 또 자신이 고객과 약속한 것을 철저하게 지키는 약속 엄수도 호감을 부르는 중요한 원천이다.

열심히 성실하게 노력하는데도 고전하는 사람들이 있다. 왜 그럴까? 첫째, 자신은 열심히 성실하게 노력한다고 생각하지만 고객이 볼 때는 그렇지 않은 경우다. 둘째, 자신보다 더 열심히 하는 경쟁자들이 많은 경우다. 성공한 사람이 남보다 앞서는 것은 두 걸음이 아니라 한 걸음일지도 모른다. 경쟁은 절대적인 것이 아니라 상대적인 개념이다.

가망 고객의 호기심을 유발하는 것도 고객을 기다리게 만드는 방법이다. 시티은행 분당 지점 개설시에 진행된 마케팅 사례를 소개한다. 분당 지점 개설을 담당했던 J지점장은 가망 고객에게 지점 오픈 사실을 어떻게 알릴까 고민했다. 고민 끝에 내린 결론은 40평 이상 아파트 단지를 집중 공략하는 것. J지점장은 조그만 화분과 함께 지점 개점 안내문을 아파트마다 일일이 전달하는 방식이었다. 아르바이트 인력을 동원하면 좋을 것이라고 생각하는 사람들이 많을 것이지만 J지점장은 다른 방법을 택했다. 지점 직원들과 함께 퇴근 후 밤 10시부터 다음날 새벽까지 작은 화분을 직접 전달한 것이다.

왜 이렇게 힘든 일을 선택했을까? 그것은 가망 고객의 호기심을 유발하기 위해서였다. 밤 10시부터 새벽까지 화분을 전달하다 보면 아파트 주민들을 만날 수 있다. 그러면 "안녕하세요? 시티은행 분당 지점에서 나왔습니다"라는 인사를 건넬 수 있다. 또한 "집집마다 무엇을 갖다주기에 새벽까지 이렇게 고생을 하나?"라는 호기심도 갖게 만들 수 있었다.

화분을 배달받은 주부들은 자신의 친구에게 다음과 같은 이야기를 할 것이 뻔하다. "드디어 우리 집에도 오늘 새벽에 화분이 왔더라. 그리고 야생화 이름과 꽃말도 적어 보냈더라고. 정말 정성이 갸륵하더라. 우리 언제 한번 그 지점에 가볼까?" 이처럼 고객이 호기심을 갖도록 만들어라. 호기심을 갖게 만들면 스스로 찾아오기 때문이다.

세 번째 전략 - 오직 고객의 성공만을 생각하고 설득하라!
고객 마음속에 있는 간절함까지 충족시켜라
고객이 "왜 내가 당신에게 상품이나 서비스를 구입해야 하는가?"라고 물을 때, "나에게 구입하면 이런 장점과 편익을 제공받을 수 있기 때문이다"라는 명확한 가치 제안을 할 수 있어야 한다. 고객은 모두 다르다. 따라서 고객 개개인마다 추구하는 가치도 모두 다르다. 최고의 영업달인은 고객이 뭘 생각하는지 제대로 읽어야 한다. 그리고 그에 맞는 제안서를 만들어낼 줄 알아야 한다. 그러므로 고객이 가장 중요하게 생각하는 가치에 컨셉트를 맞춘 제안서를 만들기 위해 노력한다. 그리고 그 컨셉트에 맞는 프레젠테이션으로 고객을 설득해야 한다.

가치 제안 방법에는 어떤 것이 있을까? 일반적으로 마케팅에서 가치 제안 방법은 다음과 같이 세 가지가 있다. 첫째는 상품 서비스 채널의 차별화이고, 둘째는 브랜드 경험의 창조이며, 셋째는 스토리텔링이다. 그러나 영업 부문의 가치 제안은 마케팅과는 다르게 다음과 같이 접근해야 한다. 첫째, 고객의 서로 다른 가치를 충족할 상품을 제안한다. 둘째, 상품의 특성과 편익을 제시한다. 셋째, 반응 유형에 따른 새로운 가치를 제안한다. 넷째, 자신의 이미지를 확실하게 전달한다.

먼저 서로 다른 고객 가치를 충족할 상품을 제안하는 것이 중요하다. 고객마다 추구하는 가치가 다르니 고객별 맞춤 제안서가 필요하다. 그렇다면 맞춤 제안서를 만들기 위해 가장 중요한 것은 무엇일까? 앞서 설명했듯 고객의 개별 니즈, 선호, 성향 등을 알고 있어야 한다. 아울러 고객의 공통 니즈를 아는 것도 중요하다. 고객 니즈를 경쟁자들보다 많이 알면 영업 전쟁에서 승리할 수 있다고 영업달인들은 말한다. 고객의 서로 다른 가치를 가장 완벽하게 충족시킬 수 있기 때문이다.

가치 제안의 두 번째는 상품의 특성과 편익을 알기 쉽게 제시하는 것이다. 즉 가망 고객에게 자신의 상품에는 어떤 특성이 있고 얻게 될 편익이 무엇인지를 증명해야 한다. 세 번째는 제안한 내용에 대해 고객의 반응 유형별로 새로운 가치를 제안하는 방법이다. 고객에게 가치를 제안하는 과정에서 흔히 나타나는 고객 반응은 다음과 같다. 첫째, 부담감. 둘째, 지금 형편이 안 됨. 셋째, 다른 영업 담당이 있다. 이미 그와 거래 중이다. 넷째, 무관심. 이때 효과적으로 대응하는 것이 매우 중요하다. 고객의 네 가지 반응을 인정하고 반응 유형별로 안고 있는 저항 요인을 약화시킨다. 마지막으로 고객을 재설득할 새로운 가치 제안을 하는 방법이다.

네 번째 전략 - 나비 같은 고객을 충성 고객으로 만들기
고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움과 감동을 제공하라
고객의 감성을 자극하여 감동을 주는 방법은 항상 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움과 감동을 제공하는 것이다. 고객 만족 경영이 안고 있는 과제를 설명할 때 소개했듯이 고객의 눈높이는 점점 높아져 간다. 고객 생일날 챙겨주기 같은 것이 좋은 예다. 하지만 이렇게 보편화되다 보니 받는 고객의 반응도 가지각색이다. 고맙다는 생각 정도를 하는 고객이 아직은 많은 편이지만 어떤 고객은 이를 별로 달가워하지 않는다.

고객에게 즐거움과 감동을 줄 수 있는 방법에는 선물을 하는 방법도 있다. 특히 개인 고객을 대상으로 무언가 파는 사람들에게 선물은 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 훌륭한 수단이다. 잘 활용한다면 선물은 무언가 파는 사람들에게 고객을 충성스럽게 만들 수 있는 훌륭한 매개체가 될 수 있는 것이다.

한 번은 고객에게 국수를 선물하고 싶다며 어떻게 하면 좋겠느냐고 필자에게 자문을 구한 영업인이 있기에 어떤 국수냐고 물었다. 첫째, 강원도 평창에 있는 전통 국수 명인이 만드는 것이었고 둘째, 평창에서 유기농으로 재배한 국산 밀을 가지고 만든 신토불이 국수라는 것이다. 훌륭한 스토리였다. 우리나라에서 손꼽히는 전통 국수의 명인이 평창에서 직접 수확한 밀로 만든 "신토불이 명품 국수"였던 것이다.

필자는 이 영업인에게 국수만 선물하지 말고 카드에 신토불이 명품 국수의 스토리를 써서 같이 보내라고 조언했다. 국수만 선물로 보냈을 때보다 고객이 그 가치를 10~20배 이상 느낄 것이기 때문이다. 국수를 선물하든 고구마나 감자를 선물하든 참기름을 선물하든 스토리가 가미되면 고객은 그 가치를 반드시 인정한다. 그리고 반드시 기업이나 영업인에게 재구매나 추가 구매 또는 주변 고객을 데려오는 등의 방식으로 보답한다.

맞춤 선물을 보내는 방법도 고객을 충성스럽게 만드는 방법이다. 고객별로 니즈, 선호 성향이 다르기 때문에 받고자 하는 선물도 다를 수밖에 없다. "여러분만을 위한 이 세상에서 단 하나밖에 없는 선물"이라는 컨셉트도 충성 고객을 만들 수 있는 훌륭한 방법이다. 이 세상에서 하나밖에 없는 선물을 받는 고객이 어떻게 다른 영업인이나 다른 매장으로 이탈할 수 있겠는가?

상품과 서비스를 파는 사람들은 대부분 자기 고객의 경조사를 챙긴다. 기념일 마케팅도 마찬가지다. 남들보다 더 열심히 찾아다니면서 경쟁자들에 비해 자신을 차별화해야 한다. 이때 차별화의 기본적인 법칙은 다음과 같다. 첫째, 연락받은 즉시 가능하면 제일 먼저 찾아간다. 둘째, 경조금을 낼 때는 봉투에 반드시 간략한 메시지를 남긴다. 셋째, 고객의 직계존비속의 기념일을 챙긴다. 이것이 때로는 고객 당사자의 기념일을 챙기는 것보다 더 효과적이다.

여러분이 고객에게 주는 즐거움과 감동은 여러분에게 최고의 선물이 되어 돌아온다는 것을 절대로 잊지 말기 바란다. 그리고 무언가 파는 일을 끝마치는 순간뿐만 아니라 그 후에도 고객에게 즐거움과 감동을 끊임없이 제공하기 바란다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)