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| 국내도서 요약 |
세일즈맨이 아니라 상담가가 되어라
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세일즈맨이 아니라 상담가가 되어라
관계 세일즈란 무엇인가?
관계 세일즈의 7단계
세일즈의 첫 단계는 자신의 일을 실제로 잘할 수 있도록 준비하는 것이다. 나는 이것을 ‘준비하기(prepare)’로 부른다. 준비하기는 준비해야 할 거의 모든 일을 다루는 행위를 의미한다. 성공적인 세일즈를 위한 최상의 시간과 장소에서 가망 고객의 입장에 있도록 준비하라. 준비의 궁극적 목표는 당신의 일을 더 잘할 수 있도록 하는 것이다.
두 번째 단계는 ‘목표 설정(targeting)’이다. 이는 당신이 가망 고객으로 삼으려는 사람들이 당신의 제품과 목적에 어울리는지를 확인해야 할 지점이다. 목표가 잘못되면 하루 종일 세일즈를 시도하면서도 최소한의 결과만 얻게 된다.
다음 단계는 사람들과 ‘연결하기(connect)’이다. 이는 세일즈의 만남 단계, 즉 연결 지점이다. 이는 단순히 대화를 시작하거나 환심을 사는 것이 아니다. 고객이 당신에게 진실을 말하고 당신이 고객에게 진실을 말하는 일종의 분위기를 만드는 것이다. 당신은 무엇보다 고객을 이해하는 것이 중요하다. 사람들을 이해하기 전까지는, 그들의 상황을 이해하기 전까지는, 그들의 필요와 관심을 이해하기 전까지는 아직 세일즈를 할 준비가 안 되어 있는 것이다.
일단 고객을 이해한다면, 그들을 위한 ‘문제 해결(solving)’에 초점을 맞춰라. 그들의 문제를 해결하고, 그들의 관심에 집중하고, 그들의 삶을 좀 더 낫게 해주기 위해 당신이 무언가 할 수 있다는 것을 보여주어라. 어떤 사람들은 이것이 ‘프레젠테이션’이고, ‘계획’이라고 말한다. 하지만 ‘문제 해결’의 목적은 고객을 위해 당신이 무엇을 할 수 있는가를 그들에게 이해시키는 것이다.
그 다음 단계는 ‘실행하기(commit)’이다. 여기서는 판매가 이루어지고, 구매가 시도되었다는 사실을 확인하라. 당신과 고객 사이에서 거래, 즉 관계의 시작이 이루어지도록 무엇인가 하라. 그들이 어떤 행동을 하고, 당신과 악수하고, 주문서를 가져오게끔 하기 전까지는, 혹은 사람들이 약속을 확인하기 위해 무엇인가를 하기 전까지는 당신은 아직 세일즈를 한 것이 아니며 단순히 관심 있는 가망 고객을 만난 것일 뿐이다. 그러므로 실행의 궁극적인 목적은 세일즈를 공식화하는 데 있다.
세일즈의 최종 단계는 소비자의 만족도를 ‘확인(assuring)’하는 것이다. 방금 당신에게 “네”라고 말한 이 사람이 자기가 내린 결정 때문에 행복하다고 느끼도록 확인시켜주는 것이다. 이것은 때때로 당신이 그들에게 구두로 다시 확인시켜주어야 할 뿐 아니라 당신도 그들에게 이 결정이 나름대로 현명한 판단이었음을 확신, 정당화시켜주는 정보를 제공해야 함을 의미한다. 또 제품이나 서비스 혹은 과정에 대한 설명회를 제공하거나 기술적인 매뉴얼, 더 많은 정보를 얻을 수 있는 DVD나 웹 주소를 알려주는 것을 뜻하기도 한다. 이로 인해 고객들은 당신이 제시한 보증이나 확인에 의해 행동한다고 확신하게 될 것이다.
관계 세일즈의 8가지 원칙
첫 번째 원칙 - 준비 : 세일즈 자세를 구축하고 유지하라
세일즈 접촉에 들어가기 전에는, 즉 가망 고객을 만나기 전에 앞서 생각해 볼 수 있는 몇 가지가 있다.
첫째, 가망 고객에 대한 지식(정보) 얻기. 가망 고객에 대해 연구하기. 그들이 누구이고 어디에 있고 그들에 필요한 것이 무엇이며 어떻게 생각하는지 알아보아라. 둘째, 사전에 세일즈 접촉 연습하기. 다른 사람들과 더불어 살아가거나, 이상적인 세일즈 접촉에서 정확히 무슨 일이 일어날지를 마음속으로 그려보면서 역할 놀이를 해보는 것이 중요하다.
셋째, 이전의 기록을 ‘재점검’ 혹은 ‘재고해’ 보거나 배경 정보를 수집해서 필요한 사실과 함께 정리해 보기. 당신은 정기적으로 머릿속에 데이터베이스를 재장전하는가? 그렇다면 그것을 위해 당신이 하는 일은 무엇인가? 넷째, 특정한 고객에게 필요한 것이 무엇인지 예측하기. 당신이 하고 있는 일과 관련해서 그들에게 필요한 것은 무엇인가?
다섯째, 잠재적인 관심과 목표 예측하기. 그들이 곤란해 하는 것은 무엇인가? 어떤 일이 그들을 망설이게 하는가? 여섯째, 세일즈 결과 그려보기. 내가 진정으로 원하는 바가 무엇인가? 그것은 어떻게 보이는가? 그것은 어떻게 들리는가? 그것은 어떻게 느껴지는가?
일곱째, 세일즈 책임자나 상급자의 지도 구하기. 당신은 다른 사람의 지도를 구하고 있는가? 그렇다면 그것을 어떻게 하고 있으며, 더 효과적으로 하기 위해 어떻게 하고 있는가? 여덟째, 다음 단계 예측하기. 세일즈 이후를 생각해 보라. 만일 고객이 당신의 제안에 “예”라고 말한다면, 그 다음에는 어떤 일이 일어나겠는가? 그 일을 위해 무엇을 준비할 수 있겠는가? 고객을 위해서 무엇을 도와줄 수 있겠는가?
아홉째, 다양한 30초 세일즈 메시지 준비하기. 한 명 또는 한꺼번에 여러 명에게 쓸 수 있는 작은 아이디어를 준비해두어라. 누군가 당신에게 이런 질문을 했을 때, 미리 준비해둔 일련의 미시적 프레젠테이션, 즉 고객에게 전달하고 싶어하는 이익이나 가치에 대한 설명을 정리해 놓고 있어야 한다. 열째, 제품과 서비스에 관한 인식과 기술 확인하기. 제품과 서비스에 대해서만 알고 있는 것이 아니라 그것들을 통해 얻을 수 있는 가치가 무엇인지를 정확히 알고 설명할 수 있어야 한다.
열 한째, 경쟁자의 제품이나 서비스, 그것들의 특성과 이득에 대한 인식 수준 확인하기. 고객이 이용할 만한 다른 선택들과 비교할 수 있는 방법을 인지하고 있어야 한다. 마지막으로 가장 중요한 것은 당신 자신의 마음이다. 당신의 제품과 가망 고객 그리고 자신에 대해 좋은 생각을 갖고 있어야 한다.
두 번째 원칙 - 목표 : 누구와 언제 어떻게 접촉할 것인지 확인하라
세일즈맨에게 시장(market)이란 상호 간에 공통점이 많아 당신이 그 사이에서 어떤 명성을 확립할 수 있는 집단이라고 본다. 만약 당신이 그 집단 사이에서 어떤 명성을 구축할 때 세일즈 전화는 이전보다 훨씬 쉬워질 것이다. 마케팅의 목표는 기꺼이 당신을 만나려는 수많은 사람들을 확보하는 것이라 할 수 있다.
시장은 두 가지 범주로 나뉜다. 첫째, 자연적인 시장으로 이미 존재하고, 고등학교 동창회나 이웃처럼 당신이 이미 속해 있는 집단이다. 둘째, 선택된 시장으로 연줄을 맺기 위해서 당신이 연결고리를 구축해야 할 사람들의 집단이다. 당신은 가족 구성원이나 친구들, 이웃이나 공동체 사람들 사이에서 자연적인 시장을 형성하고 있다. 그렇기 때문에 자연적인 시장은 공통적인 무엇인가를 지닌 사람들의 집단이다. 그러므로 무엇이 시장인지, 나의 자연적인 시장이 어디에 있으며 무엇이 내가 선택한 시장인지 잘 생각해 보라.
세 번째 원칙 - 연결 : 진실한 커뮤니케이션 관계 확립하기
당신은 세일즈를 성사시키기 위해 거의 절망적인 상황에서 긴장과 불편을 겪었던 적이 있는가? 그런 일을 할 때마다 당신의 마인드를 변화시켜라. 세일즈를 성사시키려는 태도에서 “어떻게 오늘 이 고객의 삶을 좀 더 낫게 만들 수 있을까?”라고 묻는 태도로 변화시켜 보아라.
수금이든 전통적인 세일즈든, 문제 해결의 파트너로서 세일즈 상황에 들어갈 때 사람들은 경계를 낮추고 협력을 해온다. 반면 구매를 설득하기 위해 갈 때 그들은 경계를 높이고 저항을 한다. 설득자가 아니라 파트너가 되어라. 대부분의 경우 우리는 파트너로 처신하고자 하지만 고객은 단순히 자신을 설득하려는 사람으로 인지한다. 그 경우 단순히 편하게 하고 좀 더 많은 질문을 하는 것도 좋은 생각이다. 더 많이 경청하라. 그 사람이 말을 하는 것과 하지 않는 것에 주목하라. 당신이 고객에게 좀 더 많은 흥미를 느낄 때, 그들도 당신에게 좀 더 많은 관심을 갖게 된다. 결국 ‘파트너 정신’에서 양측 모두 이야기를 하고 이끌기도 한다.
건전하고 생산적인 관계에는 세 가지 요소가 필요하다. 첫째, 관계를 지속하기 위한 상호 책임. 둘째, 참여자들 간의 개방적이고 빈번한 의사소통. 셋째, 서로에 대해 기대하는 것 알기. 당신이 맺고 있는 관계에서 이 세 가지 본질적인 요소들이 제자리에 있는지 자문해 보라. 이 세 가지 본질적인 요소를 개발하기 위해 한 번에 하나씩 선택하라. 당신이 다른 사람에 대한 책임을 충분히 보여줄수록 반대로 더 많은 책임을 받게 될 것이다. 책임지는 행동이 망설여지더라도 스스로 진실을 이야기하고 좀 더 관대하게 일하도록 해라.
네 번째 원칙 - 평가 : 사람들의 요구와 상황을 이해하라
세일즈 과정의 핵심은 사람과 상황을 이해하는 것, 말하자면 가망 고객이나 고객을 이해하는 것이다. 사람과 상황을 좀 더 잘 이해하려면 다음과 같이 해보라. 첫째, 듣기. 당신은 들을 수 있을 뿐 아니라 다른 사람들에게 진정으로 듣고 싶어 하는 것이 무엇인지도 전달할 수 있어야 한다. 둘째, 가망 고객 정하기. 누구에게 전화를 걸 가치가 있는지 판단하라. 당신이 누군가와 대화를 나누고 있다고 할 때, 그 대화를 계속할 가치가 있는지 혹은 다른 사람에게로 옮겨가야 할지를 파악하라.
셋째, 구매 결정이 어떻게 이루어지는지 파악하기. 당신은 고객들이 자신이나 회사 안에서 어떻게 그런 결정을 내리게 되었는지를 알아야 한다. 고객들은 다른 누군가와 의논하는가? 스스로 분석을 하고 그들 의지대로 밀고 나가서 가부를 결정하는가? 그들은 어떻게 이와 같은 결정을 내리게 되었는가? 넷째, 요구의 격차 확인하기. 고객들이 현재 가지고 있는 것과 필요하거나 원하는 것 사이의 차이는 무엇인가?
다섯째, 고객이 느끼는 필요와 관심 확인하기. 나는 “필요하다”는 말을 누군가가 좀 더 나은 재정 계획이 필요한 것으로 생각한다. 하지만 사람들이 재정 계획의 필요를 느끼지 못하고 있다면 그와 관련해서 아무것도 하려 들지 않을 것이다. 그러므로 고객이 어느 부분에 필요를 느끼고 있는지 확인하라.
여섯째, 가망 고객의 성격 확인하기. 가망 고객의 행동 유형이 어떤지를 알고 있어야 한다. 그들의 가치와 당신의 가치가 유사한지, 그들의 속도와 당신의 속도가 조화로운지, 그들의 지적 범위와 당신이 제시하는 정보가 일치하는지를 파악하라. 일곱째, 좋은 질문하기. 사람들을 자극해서 당신에게 필요한 정보를 얻어내는 것만으로는 충분하지가 않다. 개인적으로 좋은 질문을 하는 기술이 필요하다.
다섯 번째 원칙 - 해결 : 사람들이 당신의 가치를 체험하도록 하라
우리가 모두 정복하고 싶어 하는 재능과 기술의 핵심 영역은 무엇일까? 의뢰인과 가망 고객의 문제를 당신의 제품이나 서비스로 해결하는 것, 다시 말해 그들이 우리의 솔루션을 토대로 행동하지 않을 수 없도록 제안하는 법을 배우는 것이다.
이중 가장 중요한 측면은 세일즈 프레젠테이션을 할 수 있는 당신의 능력(그리고 당신의 신뢰)이다. 시작을 어떻게 할 것인가? 그것이 사람들을 끌어당기고 있는가? 당신은 어떻게 핵심 요점을 만들어 가는가? 그것은 실제로 각광 받을 가치가 있으며, 당신은 그것을 적절한 순서로 제시하는가? 당신의 프레젠테이션은 사람들이 핵심 요점을 기억해서 몰두할 수 있도록 관심을 끌고 있는가? 당신의 결론은 어떤가? 당신은 사람들이 했으면 하는 것을 명백히 밝히고 있는가?
다음으로 그룹 프레젠테이션 기술이다. 집단을 대할 때 당신은 얼마나 잘하고 있는가? 인간이 느끼는 공포 중 가장 큰 것은 집단 앞에서 말하는 것이 있다. 당신도 이것에 해당하는가? 이제 집단 프레젠테이션에서 당신의 기법을 생각해 보라. 만일 당신의 기법이 훌륭하긴 하지만 신뢰도가 낮다면, 당신이 특별히 유능할 필요는 없다. 당신의 신뢰도가 좋은 반면 기술이 낮다면, 당신은 따분하고 무능한 사람일 수 있을 것이다. 그러므로 기술과 신뢰도 수준의 양 측면에서 일을 끌어가야 한다.
다음으로 당신 스스로 세일즈를 하는 대신에 다른 사람을 통해 세일즈하지 않을 수 없을 때 그 성공 비율을 보라. 다른 사람을 통해 세일즈를 한다고 했을 때, 나는 누군가가 “좋소, 당신의 정보를 주시오. 내가 그것을 의사 결정자에게 넘겨주리라”라고 말한다는 의미로 생각한다. 이와 같은 상황에 처했을 때 당신은 얼마나 능력을 발휘할 수 있는가? 구매 결정을 내리는 사람 앞에서 세일즈 프레젠테이션을 할 수 없는 경우도 많다.
무엇을 할 것인가를 배워라. 당신이 갖고 있는 요소와 전달 방식을 어떻게 발전시킬 것이며, 적합한 사람들과의 관계를 어떻게 계발할 것인지, 그리고 다른 사람들을 통해 세일즈를 해야 할 때 그들이 진심으로 구매를 원하도록 하기 위해 어떻게 적절히 마무리 지을 것인가를 터득해라.
마지막으로 당신의 프레젠테이션 스타일을 다른 고객에게 맞도록 조정하는 일을 어떻게 잘할 수 있는가? 당신은 효과적으로 속도를 올리거나 늦출 수 있는가? 당신은 요약?정리를 해서 핵심 요점에 도달하는 방법이나 혹은 확대하거나 좀 더 심화시켜 신뢰 있게 전달하는 법을 알고 있는가? 당신은 고객들이 관심 갖고 있는 것에 초점을 맞추는 방법을 알고 있는가? 고객들의 마음속에 일차적으로 다른 무엇인가 존재한다는 것이 분명할 때조차도 당신은 요점을 정리해서 그들이 진심으로 당신이 생각하는 것에 관심을 갖게끔 할 수 있는가?
여섯 번째 원칙 - 실행 : 구매가 이루어졌는지 확인하라
세일즈에서 가장 등한시되는 측면 중 하나는 구매를 마무리하는 과정에서 수익에 대한 요약을 제시하는 것이다. 수익에 대한 요약이라면, 고객과 함께 만일 그가 오늘 당신에게 긍정적인 답을 줄 경우 그 사람에게 떨어질 혜택을 검토하는 일을 말한다.
수익 요약은 프레젠테이션의 핵심을 간략하게 요약한다. 이는 피드백을 요구할 수 있는 기회이자 가망 고객이 가장 중요한 요점을 잊지 않도록 해줄 수 있는 방법이다. 수익 요약을 제시할 때는 가장 중요한 항목의 처음과 끝을 열거하라. 그것은 고객들의 마음속에 가장 오래 남는 것이다. 다시 말해서, 그들에게 가장 잘 호소할 수 있는 항목을 재검토함으로써 수익 요약에 관한 프레젠테이션을 시작할 수 있다. 다음에는 다음 항목을 훑어본다. 마지막으로 다시금 가장 호소력 있는 항목에 초점을 맞춤으로써 요약을 한다.
관계 세일즈에서는 세일즈를 무언가를 마감하는 것으로 생각하지 않는다. 세일즈를 관계의 개시 혹은 시작으로 본다. 그것을 하나의 자연적 과정으로, 세일즈 과정의 각 단계로 소비자를 끌어들인 논리적 결과로 보는 것이다. 관계 세일즈를 실행하는 사람에게 있어 세일즈는 고객이 “예”라고 말할 때 시작된다. 그것은 비즈니스 관계가 진행됨을 알리는 출발이다. 세일즈를 확인하는 일은 단순히 약정을 한 걸음 더 진척시키는 것일 뿐이다. 그러므로 단순히 세일즈를 마감하는 것이 아니라 늘 함께 결정에 이르고 약속을 확인하는 방법을 모색하라.
주문을 요청하라. 만일 당신이 구매 요청을 하지 않는다면, 그들에게 구매하지 않을 기회를 주는 것이 된다. 대부분의 경우, 세일즈맨들은 고객이 이렇게 말하리라고 희망하는 것이다. “예, 그것을 사고 싶군요.” “물론이죠, 가져가리다.”, “시작하죠.” 하지만 대부분의 고객은 구매 약정을 할 수 있는 적절한 시점이 언제인지를 당신이 알려주기를 바란다. 만일 당신이 세일즈를 요청하지 않는다면 기회가 좋아도 세일즈 목표를 달성하지 못할 것이다. 그러므로 세일즈 상황에 있을 때는 언제든지, 당신이 주문을 요청하는지 여부와 이러한 주문 요청을 고객이 아는지 여부를 의식하고 있어야 한다. 요청하지 않는 자는 얻지 못한다. 요청하는 자는 더 많은 세일즈를 한다.
일곱 번째 원칙 - 확인 : 고객이 만족해하는지 보라
고객은 단지 구매하는 사람만이 아니다. 그들은 자산이다. 비즈니스를 구축함에 있어서 진정한 일은 고객과 이윤이 되는 관계를 지속적으로 만들어 가는 것이다. 수년간 TV에 방영되었던 한 광고는 pH 균형을 통한 여성의 땀 냄새 제거의 중요성에 대해 이야기를 하고 있다. 나는 비즈니스도 pH가 균형을 이루어야 한다고 믿는다. 즉 pH=이윤이 높고(Profits High), pH=사람들이 행복하다(People Happy). 확실히 당신이 하는 일은 이윤을 높이는 원인이 되어야 한다. 하지만 동시에 그것은 당신의 가망 고객들이 그러한 선택을 함으로써 행복해지는 원인이 되어야 한다. 당신이 하는 모든 일이 높은 이윤을 산출하는 데 있지만, 사람들이 행복해하지 않는다면 얼마 지나지 않아 당신은 세일즈 기회를 상실하게 되고 이윤도 떨어질 것이다. 그러므로 사람들의 행복이라는 측면에 주목하라.
첫째, 고객들은 당신이 그들을 배려하고 있다는 것을 알고 있는가? 만일 그렇다면, 그들은 어떻게 알고 있는가? 그들에게 당신이 배려하고 있다는 것을 보여 주기 위해 당신은 무엇을 하고 있는가? 둘째로, 고객들은 진심으로 당신이 이해하고 있다는 것을 느끼고 있는가? 누군가를 이해하고 있는 것과 당신이 그들을 이해하고 있다고 그들이 느끼는 것은 전혀 다른 문제이다. 여기에 실질적인 힘이 있다. 다음으로 전화를 걸고 있는 고객과 그들에게 전화를 거는 방식에 주목하라.
또한 당신 자신을 보라. 당신은 지금 하고 있는 일에 행복을 느끼는가? 그렇지 않다면 그 일을 하는 방식을 바꿔라. 스스로 분발할 수 있도록 새로운 방식을 찾고, 고객에게 초점을 맞출 수 있는 새로운 방식을 찾고 당신이 날마다 하는 일에 얼마간 기쁨을 더할 수 있는 새로운 방식을 찾아라. 만일 당신이 지금 하고 있는 일에 긴밀하게 연결되어 있다고 내면에서 느끼지 않는다면, 당신을 외부로 드러내는 기회도 좋을 것이다. 당신이 이 두 가지 일에서 균형을 유지할 때 비즈니스는 아름다운 것이 된다.
여덟 번째 원칙 - 관리 : 주도하고 동기를 부여하고 성장하라
세일즈맨으로서 당신이 관리해야 하는 핵심 영역 몇 가지가 있다. 유능한 세일즈맨이 되기 위해 아래의 열 가지 중에서 어떤 기술을 더 다듬어야 하는지 생각해 보라.
*훌륭한 마인드와 긍정적인 마음 자세 유지하기.
*긍정적인 마음으로 고객을 대하기. 당신과 당신의 제품, 당신의 서비스에 대한 고객의 관점, 그들의 시각 관리하기.
*전문가적인 신용을 구축하고 유지하는 일을 당신은 얼마나 잘하는가?
*세일즈맨으로서 당신은 얼마나 능력이 있는가? 별로 하고 싶지 않지만 꼭 해야 하는 일을 잘할 수 있는가? 남보다 앞서 시장에 진입할 수 있는가?
*세일즈맨으로서 자신을 얼마나 잘 관리하는가?
*회사의 철학, 사명, 전략 그리고 회사를 움직이는 일차적 가치에 대해 당신은 얼마나 인식하고 이해하는가? 사고방식과 개념을 더 잘 인지하고 있을수록 당신은 회사의 운영 방식을 더 잘 이해하게 될 것이다.
*당신은 회사의 내부 구조와 운영 방식에 대해 얼마나 잘 이해하고 있는가? 누가 무엇을 하고 또 그 일이 내부적으로 어떻게 이루어지는가를 이해하고 있는가? 회사의 내부 운영 방식을 더 잘 이해할수록 그 안에서 더 효과적으로 일할 수가 있다.
*당신은 자신이 원하는 세일즈 수준에 도달하기 위해 전문가적인 신용도나 개인적인 목표를 달성하는 데 필요한 전문가적 자질을 계발하고 있는가?
*당신은 성장하기 위해 학습을 잘하고 있는가? 성장하지 않으면, 당신은 사라질지도 모른다는 사실을 명심하라.
*필요한 것을 필요할 때 필요한 방식으로 할 수 있도록 동기 부여를 잘하고 있는가? 자신을 고양시키고 긍정적인 자세를 유지하며 끊임없이 앞을 향해 나아가고 해야 할 일을 위해 새로운 에너지를 공급하는 일을 잘하는가? 세일즈맨으로서 관리자가 될 만큼 능력이 있다고 생각하는가?
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자기 자신의 세일즈 매니저가 되어라. 누군가가 당신을 세일즈 매니저의 역할을 채워줄 사람으로 보고할 수 있지만, 당신이 자기 자신의 세일즈 매니저가 되는 것도 중요하다. 세일즈 전문가로서 당신은 두 가지 책임이 있다. 하나는 당신 자신이 세일즈를 하게 하는 것이다. 다른 하나는 당신 자신을 세일즈맨으로 개발해서 비즈니스를 하는 매일 매일 더 가치 있는 존재가 되게 하는 것이다. 세일즈 경력을 통하여 이 두 가지를 균형 있게 유지하라.
(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)
