■ 책 소개 고객이 구매의사결정을 할 때중요하게 생각하는 요인은 유통이나 브랜드 인지도가 아니라 고객만족과 고객가치다. 즉 고객의 마음과 행동을 잘 파악하고 이해하여 그에 맞는 전략과서비스를 제공할 수 있어야 한다. 이 책은 에이프릴컨설팅 대표컨설턴트인 저자가 CS, 고객가치경영, 고객만족경영, 신상품개발, 마케팅 전략을성공시키기 위해 반드시 알아야 할 고객의 마음과 심리, 고객행동, 고객의 의사결정과 행동에 영향을 미치는 문화와 상황요인 등을 사례를 들어설명한다. 마케팅 관련 이론과 사례를 비롯하여 동서양을 아우르는 고사(古事)와 옛시, 현대시 등 문학과 철학, 심리학에 바탕을 둔 이론, 나아가오랜 세월 현장에서 직접 경험한 다양한 사례들에 기반한 해박하고 실천적인 지식이 녹아있다.
저자가 책을 통해 일관성 있게 주장하는 핵심은 ‘고객중심’과 ‘신뢰’다. 즉기업이나 고객관리 담당자, 마케팅 관련 전문가들은 고객을 판매대상이나 기업의 목적을 달성하는 수단으로만 보아서는 안 되며, 철저하게 고객입장에서 생각하고 이해하고 행동해야 한다는 것이다. 이를 위해서는 기존에 가지고 있던 고객에 대한 생각과 마음을 내려놓는 것, 이것이‘고객중심’의 시작이다.
■ 저자 계도원 에이프릴컨설팅그룹(April Consulting Group) 대표 컨설턴트이며, 지식경제부 서비스품질인증 평가위원,디자인브랜드 정책자문 및 평가위원으로 일하고 있다. 동국대학교에서 경영학박사학위(마케팅 전공)를 받았고 경희대 경영대학원과 동국대 경영대학원에서서비스마케팅, 소비자행동, 고객만족경영 강의를 하였으며 한국능률협회컨설팅 마케팅본부장으로 재직 시 브랜드파워지수(K-BPI) 모델을개발했다.
주요 컨설팅 수행실적으로는 ‘LG생활건강 엘라스틴샴푸’, ‘KTF 드라마,매직앤 신상품개발 및 마케팅 전략수립’, ‘BIF보루네오 이오레 신상품개발 전략수립’, ‘KT 영업마케팅진단 및 전략수립’, ‘삼성자동차 스피드경영전략’, ‘SK 마케팅 전략계획수립’, ‘철도청 CS전략수립, CS프로세스 및 평가시스템 구축, CRM전략수립’, ‘정보통신부 체신청서비스마케팅 전략계획 수립’, ‘LG화학 CS전략수립, CS평가시스템, VOC시스템 구축’, ‘라파즈한라시멘트 CS마케팅진단 및 전략수립’,‘하림 마케팅진단 및 전략수립’, ‘Digitomi.com e-Catalog 마케팅전략’, ‘태평양 미장센 브랜드 마케팅전략’, ‘대림산업CS진단 및 전략수립’, ‘포스코건설 신사업마케팅전략 및 CS진단 및 전략수립’, ‘국가브랜드 CI평가’, ‘루펜 신상품, 브랜드, 마케팅전략’등이 있다.
여러 기업에서 CS, 고객가치, 마케팅전략을 강의했고 교육방송(EBS)에서마케팅전략 강의를 해왔으며, 「SBS 중소기업-대한민국의 힘」에 2년간 경영컨설턴트로 출연했다. 현재 전경련 국제경영원 글로벌CMO과정 및고객가치아카데미과정 주임교수를 맡고 있다. 저서로 『스피드경제』『컨설턴트를 위한 마케팅플래닝』『고객만족마케팅』『고객가치만들기』 등이있다.
■ 차례 머리말 - 고객마음과 행동 이해를 통한 가치창조모델 달을 보듯이 고객을대하라
1부 마음 내려놓기 그물을 뚫고 나왔다고생각하는 물고기는 더 이상 크지 못한다 | 토마토 뺀 샌드위치 | 방하착 | 지금 가장 부족한 자원은? | 고객 알기를 시작하자 | 금붕어원리와스페셜서비스 | 고객을 위한 길에는 정해진 것이 없다 | ‘넉 점 반’에만 맞는 표준서비스 | 고객은 거울과 같다 | 내 마음의 변화가먼저이기에 | ‘벌레의 별’을 보는 마음 | 함께 있되 사냥꾼이 되지 마라 | 고객을 위한 마중물이 되자 | 마음을 내려놓고 응대하라 | 말하고듣는 것보다 ‘마음’이 먼저다 | 마음을 조각하는 칼은 부드러워야 한다 | 마음을 치료하는 것은 진정한 마음뿐 | 마음을 내려놓는 것이 마음을얻는 시작이다
2부 마음 이해하기 물어보라, 고객에게!‘새인지 벌레인지?’ | 고객마음과 행동으로의 여행 | 고객행동 분석차원과 모델
생리적 차원 여성의 에스트로겐과 남성의 테스토스테론 | 아이펜슬과4B연필
심리적 차원 개성과 행동유형: 고객유형에 따라 응대도 달라져야 한다 |고객기대: 만족과 불만의 기준점 | 고객기대의 유형과 고객만족 | 지각: 보는 것은 눈이 아니라 ‘마음’이다 | 지각: 차이식역 안에서 바꿔라| 모티베이션: 불만요인을 개선해도 만족도는 높아지지 않는다 | 학습: 고객의 무리한 요구는 학습된 행동이다 | 학습: 조건반응을 강화하면단골이 된다 | 쇼핑을 결정하는 것은 습관이다 | 습관을 디자인하라 | 신뢰성: 마음과 마음을 이어주는 탯줄 | 고객의 불평은 선물이다 |불평고객의 유형
고객이 항의하면 빈 배가 되자
사회문화적 차원 개고기문화와 양고기문화 | 국문화와 빵문화 | 면직물과모직물 | 물빨래와 드라이클리닝 | 농군과 카우보이 | 젓가락문화와 포크문화 | 핸드볼과 축구 | 원형사고와 직선사고 | 첫날밤 과거를 말해서는안 되는 문화 | 과거지향문화와 미래지향문화 | 족보문화 | 온돌방경영과 침대경영 | 짚신과 구두 | 별다방과 스타벅스 | 방석과 컵홀더 |모방문화와 창조문화 | 된장찌개와 햄버거 | 막걸리와 위스키 | 겸손문화와 표현문화 | 정신문화와 물질문화 | 쓰레기 없는 문화와 아름다운마무리 | 집단주의문화와 개인주의문화 | 집단이기주의를 넘어 세계로 | ‘아무거나’와 ‘토마토 뺀 샌드위치’ | ‘따라하기’와 ‘따로하기’ |대가족과 핵가족 | 계도원, 그리고 D.W. Kye | 우리와 I | 접대문화와 1인분문화 | 문화차이에 따른 부동산 소유와 사용
상황적 요인 선물은 ‘마음’을 포장해서 보내는 것이다 | 마음과 행동은음악을 좋아한다 | 벌과 나비를 부르는 꽃향기
CS, 고객가치경영, 고객만족경영, 신상품개발, 마케팅 전략을 성공시키기 위해 반드시 알아야 할 고객의 마음과 심리, 고객행동, 고객의 의사결정과 행동에 영향을 미치는 문화와 상황요인 등을 사례를 들어 설명한다. 마케팅 관련 이론과 사례를 비롯하여 동서양을 아우르는 고사(古事)와 옛시, 현대시 등 문학과 철학, 심리학에 바탕을 둔 이론, 나아가 오랜 세월 현장에서 직접 경험한 다양한 사례들에 기반한 해박하고 실천적인 지식이 녹아있다.
