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| 국내도서 요약 |
왜 그녀는 저런 물건을 돈 주고 살까?
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왜 그녀는 저런 물건을 돈 주고 살까?
제1장 여성의 마음을 사로잡아라 - 경영대학원에서조차 가르쳐주지 않는 비즈니스의 진실
굳이 성별 구분을 한다면 소비자 경제는 여성, 비즈니스 세계는 남성이라고 할 수 있다. 모든 문제는 바로 여기서부터 비롯된다. 중요한 비즈니스는 대개 남성이 결정한다. 하지만 글로벌 경제를 움직이는 원동력은 분명 여성이다. 이것은 여성을 겨냥한 제품 디자인 기획 및 제작, 마케팅 전략 수립, 판매 환경 조성 등에 대한 최종 결정권자가 남성이라는 것을 의미한다. 그뿐 아니라 남성은 보통 여성 소비자의 마음을 사로잡기 위한 판매 교육 프로그램 구축에서도 최종 결정권을 쥐고 있다. 그런데 이익 목표를 달성하지 못하거나 판매 실적이 시원찮을 때 또는 마케팅이 지지부진할 때 대부분의 사람들이 미처 생각하지 못하는 것이 있다. 그 모든 문제가 성(性)과 관련되어 있을 가능성을 간과하는 것이다.
두 개의 성, 그중 하나가 소비 시장을 지배한다
미국의 경우 가정 소비 구매의 약 80%를 여성이 결정한다. 한마디로 여성은 가정 소비활동을 주도한다. 여성은 자기 자신뿐만 아니라 배우자, 자녀, 친척, 동료 그리고 연로하신 부모님 등 주변의 모든 사람을 위해 구매 행위를 하고, 이는 그들의 구매력과 구매 영향력을 배가시킨다. 가령 남편에게 새 양말이 필요하다면? 거의 대부분 아내가 양말을 구입한다.
최근 모든 비즈니스는 여성의 호감을 살 수 있는 제품과 프로그램을 창조해야 한다는 도전에 직면해 있다. 특히 소비자 가전제품, 보험, 금융 그리고 자동차 산업처럼 젠더 중립적이거나 전통적으로 남성적인 카테고리에 있는 업종은 더욱더 그렇다. 지금은 그 어느 때보다 여성 구매력이 가장 왕성한 시기이기 때문이다. 지금까지 여성은 남편이 벌어 온 돈으로 가족을 위한 ‘비공식적’인 구매권을 행사해왔다. 이제 여성은 스스로 돈을 벌 뿐 아니라 한층 강력해진 ‘공식적’인 쇼핑권으로 가족의 생활을 윤택하게 만들어가고 있다.
부서에 여성 팀원이 있는 것만으로는 부족하다
만일 여성 대중이 성공의 열쇠를 쥐고 있는 어떤 일을 할 때, 그 일을 맡은 팀 구성에 여성을 포함시키지 않는 것은 화를 자초하는 격이다. 그런데도 그런 일이 예사로 발생하고 있다. 물론 포커스 그룹에는 여성이 포함되고 리서치 보고서에 그들이 언급되며 때론 여성이 팀 내 중간 이하의 지위를 차지하기도 한다. 그렇다면 프로젝트에 관한 최종 결정권을 쥔 고위 경영자 팀을 구성할 때는 어떨까? 두말할 필요도 없이 여성이 외면당할 가능성이 아주 크다. 이는 아주 근시안적인 행동이다.
많은 여성이 남성 동료와의 젠더 차이를 들추는 것도, 옹호하는 것도 꺼린다. 여성을 이토록 주저하게 만드는 근본적인 원인은 무엇일까? 그것은 타인의 행복에 초점을 맞추고 공감하는 능력처럼 전통적으로 ‘여성적’이라고 인식된 특징이 인적자원부서를 제외하면 직장 내 어디에서도 제대로 평가받지 못한다는 데서 기인한다. 설사 그러한 특징을 제대로 평가하는 데 관심을 보일지라도 크게 기대할 수준은 아니다. 직장 여성은 여성에 대한 고정관념에 자신을 가두고 싶어 하지 않으며 또한 자신에게 불리하게 적용되는 젠더 편견도 받고 싶어 하지 않는다. 이는 여성과 남성 모두 직장에서 주요 소비자를 이해하는 데 완전하게 몰입할 필요가 있음을 의미한다. 여성적인 특징을 이해하고 그것을 받아들이지 않으면 여성과 남성 모두 자신의 목표 대중과 절대 연결될 수 없을 것이다.
제2장 젠더의 세계를 이해하라 - 젠더의 세계로 떠나는 여행
젠더 차이가 비즈니스에 미치는 영향
젠더 차이와 비즈니스와의 관계는 크게 다음의 네 가지로 요약할 수 있다.
?마케팅에 ‘남성’적인 경쟁적 메시지를 사용하기 전에 두 번 생각하라.
여성에게 성취는 내적 정의이며 반드시 다른 누군가를 무너뜨리고 이기거나 파괴하는 행위를 의미하지 않는다. 그럼에도 비즈니스 세계에 경쟁적 메시지가 얼마나 자주 등장하는지 깜짝 놀랄 지경이다.
?어떤 비즈니스를 하든 서비스를 주요 차별화 전략으로 만들어라.
여성은 무언가가 잘못될 경우 당신의 회사가 그들의 곤경을 외면하지 않을 거라는 직접적이고 정직한 확신을 원한다.
?어떤 비즈니스든 여성 소비자가 퍼뜨리는 입소문의 힘을 적극 활용하라.
여성은 꼭 필요한 존재로 대접받고 싶어 하며 이는 그들이 주변 사람들에게 정보의 원천이라는 것을 의미한다. 만약 여성이 당신의 비즈니스에 만족한다면 주변 사람들에게 당신의 비즈니스에 대해 기꺼이 소문낼 것이다.
?인간적인 도움에 투자하라.
온라인에서든 오프라인에서든 얼마나 많은 여성이 필요한 도움을 쉽게 혹은 적절한 시기에 받지 못해 빈손으로 발길을 돌리거나 로그아웃했는지는 오직 신만이 아실 것이다.
오프라 윈프리 효과
여성과 가장 효과적으로 연결고리를 형성하는 사람은 단연 오프라 윈프리다. 그녀는 세 가지 방식으로 남녀노소, 지위고하를 막론하고 세상의 모든 여성과 연결고리를 만들어낸다. 그것은 바로 인정과 자기 노출 그리고 칭찬이다.
남성 문화에서 전 세계는 남성이 여성과 성공 그리고 승리를 획득하기 위해 경쟁하는 무대다. 반면 여성 문화에서 전 세계는 사람들이 자신의 내적, 외적 잠재력을 깨닫도록 도움을 주고 모두가 더욱 행복한 삶을 살 수 있도록 서로 연결되는 공동체다. 이러한 젠더 차이는 비즈니스의 구석구석에 영향을 미친다. 세일즈 교육, 고객 서비스, 콜 센터 고객응대 수칙, 소비자 연구, 광고 문안, 홍보 계획 수립 등 모든 영역에 걸쳐 영향을 주는 것이다.
?공감은 효과적인 판매 도구다.
판매원은 자신의 약점을 드러냄으로써 여성 고객과 연결고리를 형성할 수 있다. “이 컴퓨터 프로그램을 처음 설치했을 때 저도 고객님과 마찬가지로 아주 혼란스러웠습니다.” 이런 말은 여성 소비자에게 편안함을 안겨 준다. 이것은 보험, 주택, 자동차, 담보 대출, 소비자 가전제품, 금융 서비스처럼 복잡한 고가 제품 구매와 관련한 것일수록 특히 강력한 효과를 발휘한다.
?정당화 시켜주고 확인시켜주면 여성의 ‘예스’를 이끌어내는 데 도움이 된다.
빈틈없고 영리한 구매자가 되는 것은 여성이 원하는 일종의 사회적 지위다(“절대 달라는 대로 다 주고 살 수 없어!”). 그리고 그들은 구매를 정당화하기 위한 도움을 바란다. 특히 스스로 사치라고 생각하는 제품일 경우에는 더욱더 그렇다. 여성은 자신을 위해 돈을 쓸 때 남성보다 더 큰 죄책감을 느끼는 경향이 있다. 말과 이미지를 통해 그들의 결정을 적극 지지함으로써 여성이 자신의 구매 행위를 정당화하는 데 도움을 주어라.
?감사를 표현하는 것은 여성의 입소문 효과를 창출하고 여성 단골고객을 확보하는 간단한 방법 중 하나다.
여성 소비자와 고객에게 가능한 빨리, 그리고 자주 감사를 표현하라. 여성은 ‘감사에 죽고 감사에 사는’ 사람들이다.
제3장 소비 변화를 주도하는 5대 글로벌 트렌드 - 여성 소비자를 이끄는 5가지 거대한 변화
여성의 구매 결정 방식에 영향을 미치는 중요한 5대 글로벌 인구학적 변화가 있다.
?여성의 노동 인구 증가는 모든 것을 변화시킨다.
여성의 노동 시장 참여율은 전 세계 거의 모든 지역에서 증가했다.
?결혼을 미룬다는 것은 ‘자신’에게 더 많은 돈을 소비한다는 것을 의미한다.
여성들은 갈수록 결혼 시기를 미루고 있으며 대신 독신생활을 좀 더 오래 즐긴다. 이에 따라 그들의 가처분소득은 역사상 가장 풍부하다. 그럼에도 일부 고급품과 의료 그리고 화장품업계를 제외하면 이들 젊은 여성을 겨냥하거나 심각하게 인식하는 산업군은 없다.
?전 세계적인 출산율 감소로 ‘아동용품’보다 아이들이 더 적다.
저출산이 아이에 대한 전체 지출액이 감소한다는 것을 의미할까? 그렇게 생각한다면 다시 생각하라.
?이혼 경제는 ‘따로 따로 행복하게’를 의미한다.
이혼은 폭발적인 소비자 지출 증가를 낳는다. 이혼이 단순히 이혼 전문 변호사만 배를 불리는 것은 아니라는 얘기다.
?여성 고령 인구의 증가는 표적 시장을 다시 정의한다.
2050년이 되면 인류 역사상 처음으로 전 세계 노인 인구가 아동 인구를 추월할 것으로 예상된다. 폭발적으로 증가하는 노인 인구만큼이나 비즈니스 기회도 엄청나다.
워킹 맘, 그녀에 대해 얼마나 아는가?
부양 자녀가 있다는 사실은 종종 직장에서 ‘워킹 대디’의 지위를 더욱 높여준다. 부양해야 할 가족이 있다는 이유만으로 일에 대한 그들의 헌신이 높이 평가되기 때문이다. 결혼과 자녀는 남성을 안정적이고 책임감 있는 사람으로 보이도록 해주고 그런 이미지는 대개 승진 사다리에서 유리하게 작용한다. 반면 똑같은 상황이 부양 자녀가 있는 워킹 맘에게는 정반대의 효과를 낳는다. 지위고하를 막론하고 대부분의 동료가 가족 부양은 워킹 맘이 직장생활에 헌신하는 데 방해 요소가 될 거라고 생각한다.
오늘날 기업 문화가 상당히 변했음에도 여성(그리고 모든 부모)의 고민은 해결되지 않았다. 그들을 힘들게 하는 것은 어린 자녀가 하루 종일 집에서 혼자 지낼 수 없을뿐더러 혼자 힘으로 성장할 수 없다는 단순한 사실이다. 이젠 누군가가 나서야 한다. 누군가는 반드시 그 일을 해야 한다.
글로벌 트렌드 3
저조한 출산율은 아동은 적고 ‘아동용품’은 많다는 것을 뜻한다. 선진국은 물론 개발도상국에서도 갈수록 출산율이 줄어들고 있지만 부모는 자식에게 역사상 그 어느 때보다 많은 돈을 소비한다. 오늘날 미국의 아동용품 시장은 연간 약 90억 달러에 이르고, 이는 1995년 수치의 두 배를 넘는다.
오늘날의 아동은 과거 어느 때보다 많은 물건을 소유할 뿐 아니라, 많은 형제 틈에서 자라는 아이가 감히 엄두도 내지 못할 만큼 부모의 시간과 관심 그리고 온갖 기회를 독차지한다. 또한 부모들은 스타벅스, 고급 식당, 고급 의상실, 심지어 술집에까지 자녀들을 데려간다. 자녀들이 자라 학교에 입학하면 자녀의 삶에 깊이 개입하는 ‘극성’ 부모도 있다.
다음의 데이터가 비즈니스에 어떤 통찰력을 줄까?
?신세대 엄마는 역사상 나이가 가장 많고 가장 부유하며 교육 수준이 가장 높다.
영유아 교육 브랜드 짐보리에서부터 어린이 교육제품업체 리프프로그에 이르기까지, 아동 학습 및 교육 서비스를 제공하는 비즈니스는 여성에게 커다란 호응을 얻고 있다. 더구나 오늘날 ‘신세대’ 엄마는 많은 소프트웨어와 전자기기 비즈니스의 새로운 고객으로 등극했다. 이는 자녀 활동을 계획하고 체계적으로 조직하는 데 많은 에너지를 쏟는 신세대 엄마와, 자녀와의 지속적인 연결성을 부각시키는 그들 비즈니스의 궁합이 잘 맞아떨어지기 때문이다.
?정보에 밝은 자녀가 과거 어느 때보다 부모의 구매 결정에 큰 영향을 미친다.
오늘날의 아동은 자신들을 겨냥한 상업적 메시지의 홍수 속에서 살기 때문에 어릴 때부터 확실한 브랜드 의식이 싹튼다. 따라서 브랜드 선호도가 분명한 그들은 부모가 자신들을 위해 무엇인가를 구매할 때 큰 영향을 미칠 수 있다.
?예전에는 어른의 전유물이던 고급품으로 자녀를 키우는 부모가 많다.
두 살짜리 꼬마가 부모와 함께 비즈니스 클래스를 타고 비행기 여행을 하는 것에서부터 호텔의 스파에서 아이들의 생일 파티를 하는 것에 이르기까지, 아동용 고급품 표준은 해마다 높아지고 있다.
제4장 분홍색은 전략이 아니다 - 여성에게 초점을 맞춘 제품을 만들어라
분홍색은 전략이 아니다
여성을 겨냥한 제품을 만들 때 사람들은 보편적으로 두 가지 실수를 저지른다. 첫째, 기존 제품을 단순히 색상만 분홍색으로 바꾼다. 둘째, 여성의 욕구를 충분히 반영하지 않은 기존 제품을 가지고 여성을 겨냥한 마케팅을 펼친다.
꼭 분홍색이어야 할까? 그렇지 않다. 여성과 분홍색의 관계는 한마디로 애증의 관계다. 아이팟과 휴대전화처럼 많은 유니섹스 제품의 분홍색 버전이 큰 성공을 거둔 것은 분명하지만 그것은 여성이 그 장밋빛을 특별히 좋아해서가 아니다. 오히려 그런 제품의 디자인과 기능이 여성의 마음을 끌어당겼기 때문이다. 분홍색은 여러 가지 색상 가운데 선택된 것 중 하나로 생각하는 것이 최선이다. 분홍색은 스타일이지 내용물, 즉 실체가 아니며 디자인 전략은 더더욱 아니다.
여성은 디자인에 관한 한 표준이다
전통적인 ‘남성’ 카테고리에서 여성은 제품 디자인에 관해 뛰어난 리트머스 시험지 역할을 한다. 문화인류학자이자 반도체 칩 제조업체인 인텔의 인간행동 전문가인 제네비에브 벨 박사는 이렇게 말한다. “여성은 획기적인 신기술에 관한 한 석탄 광산 속의 카나리아 신세입니다.” 인텔의 제품은 대개 개인용 컴퓨터에 내장되고 벨은 10년이 넘도록 여성과 기술을 연구하고 있다. 여성은 포장을 열자마자 곧바로 사용할 수 있는 제품을 원한다. 또한 쉽게 이해하고 사용할 수 있으며 도움이 되는 제품을 기대한다.
벨은 이러한 현상을 간단히 요약한다. “여성에게 기술 제품의 사용 환경을 설정하거나 수리할 시간이 없다는 사실은 무엇을 의미할까요? 나는 그것을 그들이 디자인의 표준이라는 뜻으로 해석합니다. 다시 말해 만약 당신이 여성이 원하는 무언가를 디자인할 수 있다면 모든 사람이 그것을 원할 것입니다.”
제5장 여성 맞춤형 마케팅 - ‘섹스 어필’과 ‘젠더 어필’의 차이
마스터카드의 젠더 어필 차별화 전략
마스터카드 월드와이드와 그들의 광고대행사 맥켄-에릭슨 월드와이드는 어떤 회사가 젠더 어필 기술을 얼마나 유리하게 사용할 수 있는지를 보여주는 뛰어난 사례다. ‘돈으로 살 수 없는 감동의 순간’을 캐치프레이즈로 내건 ‘프라이리스’ 캠페인은 그 브랜드에 대한 남성의 소구점을 유지하는 동시에 전 세계적으로 가장 강력한 소비 주체인 여성과의 정서적 연결고리를 완벽하게 창조했다.
프라이리스 광고는 언뜻 전혀 중요해 보이지 않는 삶의 황금 같은 순간을 묘사한다. 가령 바로 먹을 수 있는 라자냐, 페디큐어, 고무공, 사탕 한 봉지처럼 우리의 일상을 가득 채우는 사소한 사건 말이다. 여성이 ‘내 얘기를 하는 것 같아, 내 삶이랑 똑같잖아’라고 생각하도록 만드는 것이 바로 마스터카드 광고 속에 묘사된 구체성이다.
마스터카드는 여성의 심리에 대한 근본적인 이해를 지속적으로 보여준다. 먼저 그들은 여성이 자신의 모든 구매를 합리화할 뿐 아니라 특히 자신을 위한 소비에 대해서는 더욱 그렇다는 사실을 이해하고 있다. ‘그것만 있으면 좋은 일이 자꾸 생길 것이다’라는 슬로건을 내건 광고에서 마스터카드는 작은 구매 하나가 어떻게 점점 더 큰 구매로 이어지는 도미노 효과를 내는지 잘 보여준다. 그 광고에는 사랑스럽긴 해도 그리 아름답다고는 할 수 없는 한 여성이 등장하는데, 그녀는 이전의 구매로 새로운 구매를 정당화한다. 광고 문구는 이렇다.
?페디큐어 : 직불 마스터카드로 28달러
?페디큐어를 뽐내기 위한 핍-토 펌프스 : 직불카드로 96달러
?페디큐어를 뽐내기 위한 핍-토 펌프스에 어울리는 사랑스러운 드레스 : 직불카드로 150달러
그녀가 뉴욕의 유명 보석상 티파니 앞에 서서 쇼윈도 안의 아름다운 목걸이를 감탄의 눈길로 지그시 바라보는데, 갑자기 해설자의 목소리가 들려온다. “그래, 맞아. 가서 질러.” 그러나 그녀는 미소를 짓더니 보석상을 그냥 지나친다. 그녀는 잠시나마 들뜨고 흥분했으니 그걸로 충분했다는 듯 말이다. 해설자는 이런 말로 마무리한다. “현재를 즐기며 사는 것, 프라이스리스. 이처럼 돈으로 살 수 없는 것들도 있다. 지금 당신에게 당장 필요한 것은 직불 마스터카드다.”
여성 블로거를 통해 메시지를 전파하라
여성 블로거에게 구애 활동을 펼치는 것은 최근 몇 년간 매우 중요한 홍보 전략으로 떠올랐다. 여기에는 3,600만 가지의 이유가 있다. 이 수치는 그냥 나온 것이 아니다. 이것은 매주 블로그 세상에서 활동하는 여성의 숫자다. 그중 1,500만 여성이 블로그를 직접 운영하고 나머지 2,100만 여성은 블로그에 게재된 글을 읽거나 직접 글을 포스팅한다.
여성 블로거를 연령별로 나누어 보면 대부분 29~44세다. 이들을 생애 단계로 나누어 보면 상당수는 자녀가 한창 엄마의 손길을 필요로 하는 초기 모성 경험 단계에 속한다. 소위 마미로거(mom+blogger)‘로 불리는 이들은 블로그를 통해 자신과 똑같은 처지에 있는 다른 엄마들과의 공동체를 추구한다. 블로거는 각자 자신의 삶에 대해 글을 쓰기 때문에 그들의 의견은 진실성과 신뢰성을 인정받고 또한 읽는 이에게 소위 말빨이 먹힌다.
홍보의 관점에서 많은 기업의 블로거 활용 전략은 깊이 뿌리내리고 있다. 블로거와의 전면적이고 본격적인 관계 구축 프로그램을 개발하는 기업이 갈수록 증가하는 추세다. 특히 디즈니와 P&G 같이 그 전략을 대대적으로 활용하는 기업은 마미로거를 끌어안는 데 총력을 기울인다. 마미로거를 초청해 경영자와의 만남을 주선하고 제품에 대해 토론하는 것은 물론, 자사 시설을 견학시키고 피드백을 제공하는 것이다. 기업이 이런 전략을 펼치는 목적은 하나다. 블로거들이 집에 돌아갈 때 자사 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 함께 가져가길 바라는 것이다.
제6장 판매로 이어지는 마지막 세 걸음 - 여성 소비자를 겨냥한 판매의 기본 원칙
여성 소비자를 겨냥한 직접 판매의 원칙
?여성은 제품뿐 아니라 판매원도 평가한다.
여성은 거래를 하기 전에 판매원이 ‘좋은 사람’인지 결정하려 한다. 고가 구매일 경우에는 이런 경향이 더욱 두드러진다. 가격이 비쌀수록 소비자의 위험 부담은 커지고 따라서 여성 소비자는 자신이 신뢰할 만한 사람과 거래하고 싶어 한다.
?여성은 그곳에 함께 있지 않은 사람의 필요까지도 고려한다.
그들은 구매 결정을 할 때 곁에 아무도 없을지라도 자동적으로 친구와 가족 그리고 동료들의 의견 및 필요까지 고려한다. 그러므로 판매 과정에서 잠재고객에게 그 제품을 함께 사용할 사람이 있는지, 어떤 식으로든 그 제품에 관여할 사람이 있는지 질문함으로써 보이지 않는 영향력 행사자의 욕구를 다루는 것이 중요하다. 이렇게 하면 드러나지 않은 판매 장벽을 수면 위로 끌어올릴 수 있다.
?여성은 기능적인 세부사항보다 제품의 혜택에 더 많은 관심이 있다.
여성에게는 “이 양문형 냉장고 겸용 냉동고는 30입방피트입니다”라고 말하는 대신 “이 양문형 냉장고 겸용 냉동고는 냉동피자를 여섯 개까지 보관할 수 있습니다”라고 말하는 것이 훨씬 강력한 효과를 발휘한다.
?여성은 어릴 때부터 돈에 대해 이야기하는 것은 무례하다고 배운다.
잠재고객에게 그런 가격이 책정된 이유를 확실히 이해시키고 당신이 그녀에게 제공할 수 있는 좋은 선택과 더 나은 선택 그리고 최상의 선택을 설명하라. 가장 중요한 것은 그녀가 먼저 물어오기 전에 당신 쪽에서 가격 이야기를 꺼내야 한다는 점이다.
?여성이 생각해 보겠다고 말할 때는 말 뜻 그대로 해석하라.
여성 잠재고객이 “좀 생각해 볼게요”라는 말을 했을 때 그녀에 대한 관심을 쉽게 거두는 판매원이 상당히 많다. 남성은 종종 그 말을 “관심이 없어요”라는 뜻으로 해석한다. 하지만 이것은 명백한 실수다. 무언가를 살 때 여성은 현명하게 굴어야 한다고 계속해서 자신을 다그친다. 때론 집으로 돌아가 가장 가까운 사람들과 그것에 대해 이야기하고 싶어 한다. 심지어 당신의 제품이나 회사에 대해 더 많이 조사하려 할 수도 있다. 어쩌면 구매를 결정하기 전에 압박감이 없는 상태에서 생각할 시간이 필요한 건지도 모른다. 이때 당신이 나중에 다시 연락하면 열에 아홉은 깊은 인상을 받는다. 여성은 자신과의 거래를 소중히 생각하는 사람과 거래하고 싶어 하기 때문이다.
제7장 미래를 움직이는 새로운 패러다임 - 배운 지식을 비즈니스 현장에 활용하라
현장에 활용하는 단계별 실행 전략
?step 1: 데이터를 수집하라
먼저 당신의 주장을 확실하게 수립하기 위해 통계수치를 활용하라. 당신의 산업에서 여성 구매에 대한 정보를 수집하고 그와 관련해 당신 회사의 현주소를 확인하라. 가령 산업 평균보다 여성 소비자의 비중이 낮다면 이 정보를 내부 감사를 정당화하는 도구로 활용하라.
?step 2: 마케팅 커뮤니케이션에 대한 내부 감사를 실시하라
당신 회사의 마케팅이 여성 소비자에게 어필하는 소구점이 있는지 알아내기 위해 소비자 커뮤니케이션에 대한 감사를 실시해야 한다. 또한 웹사이트, 광고, 홍보 프로그램, 마케팅 보조 수단, 고객의 온라인 사용 후기/블로그 게시물, 트위터 포스팅 등을 철저히 조사해 당신의 회사가 여성 대중에게 어떻게 비춰지는지 명확하게 이해하라.
?step 3: 고객 서비스에 대한 사내 감사를 실시하라
당신의 회사가 고객 서비스의 문의사항을 젠더별로 추적하는지 확인하라. 만일 그렇게 하고 있다면 고객의 피드백에 중요한 차이가 있는지 살펴보라. 아직도 고객 서비스의 문의사항을 젠더별로 추적하지 않는다면 고객 관리 팀과 힘을 합쳐 그런 일이 가능한지 결정하라. 그런 다음 당신의 회사를 ‘미스터리 쇼핑’하기 위해 동료들이나 외부의 회사와 협력하라. 회사의 수신자부담 대표전화로 전화를 걸어 보라. 이메일로 질의사항을 보내 그들이 고객의 문의사항을 어떻게 다루는지 확인하라. 웹사이트를 방문해 고객의 의견을 읽어 보라. 기업의 반품 및 환불 정책을 점검하라.
?step 4: 당신에게 가장 중요한 경쟁자 세 곳을 감사하라
가장 중요한 경쟁자 세 곳에 대해 당신의 회사에 실시한 것과 마찬가지로 마케팅 커뮤니케이션과 고객 서비스 감사를 실시하라. 그 결과를 당신 회사의 감사 결과와 비교하는 최종 보고서를 작성한 다음, 이 정보를 가능한 넓고 깊게 전파하라. 본사에서부터 판매의 최일선까지 말이다.
?step 5: 제품 개발과 R&D를 평가하라
제품 개발 팀을 당신 편으로 만들어라. 제품 개발 과정에서 여성적 요소가 얼마나 많이 고려되는지 확실하게 이해하기 위해 그들과 대화하라.
?step 6: 판매 교육과 훈련을 실시하라
만약 당신의 회사에 소비자를 상대하는 판매 팀이 있다면 교육과 훈련의 관점에서 젠더가 다루어지는지 확인하라.
?step 7: 5대 글로벌 트렌드가 어떤 기회를 제공하는지 분석하라
글로벌 트렌드는 앞으로 몇 년간 당신의 노력과 자원을 어디에 집중해야 할지 결정하는 데 도움이 될 수 있다.
?step 8: 사실을 바탕으로 당신의 주장을 펼쳐라
타당성 있는 근거를 바탕으로 여성 문화를 이해하는 데 더욱 집중해야 하는 이유를 주장하라. 이때 당신이 직접 수행한 연구 결과와 이 책에서 소개하는 사례 연구 및 정보를 활용하라. 수익 증대를 위해 업계의 다른 리더들이 젠더 차이를 얼마나 이해하고 활용하는지 증명하라. 이것은 기회를 증명하는 가장 설득력 높은 방법 중 하나다.
?step 9: 당신의 프로젝트에서 가시적인 성과를 신속하게 도출하라
가시적인 성과를 신속하게 보여주기 위해 간단하면서도 현실적인 프로젝트를 시작하라. 이때 행동과 긍정적인 영향력을 모두 증명해야 한다.
?step 10: 당신의 결과를 벤치마킹하라
회사의 현재 데이터베이스를 활용해 앞으로 몇 년간 진전 상태를 측정하는 데 사용할 수 있는 벤치마크를 마련하라. 그런 벤치마크는 ‘여성 고객 비율, 여성 고소득자 비율, 젠더별 고객 충성도, 젠더별 고객 서비스 문의사항과 해결’ 같은 정보들로 이루어질 수 있다.
미래 시장은 여성에게 달려 있고 이런 사실을 인지하고 수용하는 기업이 소비 시장을 지배할 수 있다. 요컨대 여성을 이해하면 세상을 얻는다.
(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)
