부산시청 도서요약

많은 사람들이 영업직에서 일을 한다. 그중에는 탁월한 성과를 올리는 사람이 있는가 하면, 실적에 매달 허덕이는 사람도 있다. 그렇다면 왜 이런 차이가 발생하는 것일까? 도대체 영업을 잘하는 사람들은 어떻게 하길래 계약을 받아오는 것일까?

인생을 세일즈하라

세치 혀로만 영업하지 마라

영업이란 무엇일까? 한 번 맺은 사람과 신뢰를 굳게 쌓으며 평생 동반자의 관계로 만들어 가는 것이다. 그럼에도 불구하고 다수의 영업인들은 평소에는 아무런 준비도 하지 않다가 마감이 임박하면, 지인들에게 전화하거나 찾아가서 계약을 요구하는 것을 영업이라고 여긴다.

그러나 그것은 일곱 살 철부지 소년이 미끼도 없이 낚시를 하러 나가는 것처럼, 준비가 덜된 상태에서 일을 도모하는 무의미한 행동일 뿐이다. 아무런 준비도 없이 영업을 하다 보면 어느 순가, 영업 활동이 어려워지고 고객과의 관계도 멀게만 느껴진다. 그러면 ‘영업이란 매우 힘든 일이구나.’라며 평생 직업으로 삼았던 생각을 포기하게 된다. 이런 상황을 혀가 멈추면 영업 활동도 멈추게 되는 것에 빗댈 수 있다.

혀는 고객과의 관계에서 의사소통 등 단순한 역할을 담당한다. 그런데 혀를 잘 사용해야만 영업을 잘할 수 있다는 이상한 믿음이 영업 세계를 지배하고 있다. 아무런 준비도 없이 현장으로 나가 혀로만 영업하려다 보니 영업이 얼마나 힘들게 느껴지겠는가? 어떤 영업을 하든 혀는 고객과의 관계에 기름칠을 해 주는 오일의 역할에 불과하다. 말만으로는 따뜻함이나 신뢰를 전달할 수 없다. 다시 말해, 영업에서 혀는 당장 계약을 받아 낼 수 있는 중요한 도구가 아니다.

고객과의 관계에서 평소 꾸준히 쌓아 놓은 신뢰와 사소해 보이는 감정들이 정작 계약을 성사시킨다. 그렇게 때문에 영업할 때, 고객 앞에서 떨거나 소심해서 또는 정확하게 말로 표현하지 못한다고 해서 계약이 무산되는 것은 아니다. 따라서 고객 앞에서 절대 당황하거나 어려워할 필요가 없다. 말을 잘해야만 영업을 잘할 수 있는 것은 아니기에 영업은 매우 공평한 직업이다.

영업을 잘하는 비법을 하나로 요약하면 포기하지 않고 5년이면 5년, 10년이면 10년 꾸준히 하라는 것이다. 이 말은 곧 영업이 잘될지 안 될지를 생각하지 말고 처음부터 자신을 100% 믿고 시작하라는 것이며, 회사의 규모나 화법, 지식 등은 영업 활동에 있어 부수적인 것일 뿐 중요한 것이 아니기에 그에 의지하지 말라는 것이다.

아직도 자신을 믿지 못하고 매사 영업의 부속품 때문에 힘들어 하는 사람이 있다면, 영업엔 적성이 맞지 않는 것으로 생각하고 일찍 포기하는 것이 오히려 낫다. 그 대신 당장은 거절을 당해도 마음속으로 ‘1년은 포기하지 않겠다.’라며 고객을 일 년만 꾸준히 방문한다면, 작은 상품 하나라도 계약을 안 해 줄 사람은 없다. 그래서 영업은 꾸준함이 중요하다고 말하는 것이다.

단 한 번의 만남이라도 고객에게 평생을 각인시킬 수 있는 방법을 준비해야 한다. 필자는 지독히 내성적인 성격에 처음 보는 사람 앞에서는 말도 잘 못하고, 남의 집에서는 화장실도 잘 못 가며, 강의 중에는 떨려서 물 한잔도 제대로 못 마시는 사람이다. 그런 성격을 가진 사람이 보험 영업을 한다고 하니 지켜보는 가족들은 얼마나 걱정했겠는가?

단점을 고치면 장점이 된다는 말이 있다. 그래서 생각해 낸 것이 말을 하지 않고도 계약을 받는 것이었다. 그렇게 하기 위해 필요한 것은 완벽한 준비밖에 없었다.

필자는 처음부터 영업 대상을 전국으로 확장하려고 생각했다. 그래서 시간이나 영업 비용은 물론. 영업 대상자를 선정하는 과정 등을 처음부터 다각도로 연구했다. 그리고 제대로 된 영업을 하려면 고객에게 무엇이든 남기고 와야 오래갈 수 있다는 결론에 이르렀다. 사실 고객에게 남기는 것은 눈에 보이는 제안서일 수도 있고, 눈에 보이지 않는 보험 상식일 수도 있으며, 전문가적인 모습일 수도 있다.

그래서 가장 먼저 준비한 것이 바로 시각적인 제안서였다. 제대로 된 제안서만 있다면 전국 어디든 문제될 것이 없어 보였다. 제안서는 입으로 전하고 싶은 말을 다 적을 수 있어서 좋았고, 쉽게 버릴 수 없기에 고객의 시선을 오랫동안 붙들어 둘 수 있으며, 당장 신뢰를 줄 수 있어서 좋았다.

지금 와서 돌이켜 보면 혀로 영업하는 사람은 결코 오래가지 못했다. 혀로 영업하는 사람들의 공통점은 지인이 많거나 영업 준비가 귀찮거나, 또는 실력이 없다는 것이다. 그러다 보니 영업이 어려울 수밖에 없고, 별다른 도리가 없었던 것이다.

거절에서 영업은 시작된다

개척 영업을 하고 돌아오면 오늘은 어땠는지 묻곤 한다. 그러면 90% 이상은 거절을 많이 당해 힘들었다고 말한다. “당신을 기다리던 사람은 없었나요?”라고 물으면, 90%는 잠깐 생각한 후에 없었다고 답한다.

그렇다면 영업을 잘하는 사람들은 어떻게 하기에 개척 영업을 통해 계약을 받아 오는 것일까? 고객 입장에서 볼 때, 고객은 필요한 상품을 언제, 어디서든 구입할 수 있다. 굳이 누가 와서 강요한다고 해서 구입해야 할 이유는 없다.

그렇다면 영업은 왜 하는 것일까? 준비되지 않은 고객에게 일방적으로 다가가 상품을 판매하는 것이 바로 영업이다. 그러다 보니 철저하게 판매자의 입장에서 접근하려는 경향을 보인다. 준비되지 않은 고객들로부터 냉정하게 거절당하는 이유도 바로 여기에 있다.

대개 영업인들은 고객에게 이 상품을 왜 구매해야 하는지, 기존 거래처를 왜 바꿔야 하는지, 오늘 왜 본인에게서 상품을 구입해야 하는지 등을 한순간에 결정하라고 요구한다. 정작 보수적인 고객들에게 충분히 생각할 여유를 주지 않고 몰아붙이는 것이다. 어디 그뿐인가. 왜 구입하면 좋은지를 설명해 주지도 않고 오로지 판매만을 강요한다. 그러니 고객은 당연히 거절 외에는 다른 대안을 찾지 못한다. ‘거절’할 수밖에 없도록 만들어 놓고, ‘예스’를 요구하는 것이다.

그렇다면 해결책은 없는 것일까? 영업을 잘하고 못하고는 사실 작은 변화를 얼마나 빨리 감지하느냐, 못하느냐에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.

낚시를 할 때 찌에 아무런 반응이 없다는 것은 물속에 고기가 없다는 것과 동일한 이치다. 개척 영업을 할 때 고객에게서 아무런 반응이 없다는 것은 아무런 관심도 없다는 표현과 같다.

모든 고객이 거절을 한다는 것은 영업의 기본 원리다. 친·인척이 와서 영업을 해도 동일하다. 그래서 영업은 거절에서부터 시작된다고 하지 않던가. 거절당하는 것은 곧 대화할 수 있는 기회가 주어졌다는 말과 같다.

영업 현장에서 필자는 고객들에게 거절을 당할 때마다 능동적으로 대처했다. 그때 사용한 수많은 화법이 있다. 그중에서도 인간적으로 풀어 나가는 방법을 가장 많이 활용했다. 그래야 고객 앞에서 좀 더 많은 말을 할 수 있기 때문이다. 예를 들면 다음과 같이 말이다.

“이렇게 거절해 주시니 차라리 마음도 편하고 부담도 안 돼서 좋네요. 정말 감사합니다. 사실 저도 누가 제 사무실에 와서 부탁하면 무조건 거절부터 했거든요. 거절도 안한다면 영업 사원은 마냥 기다리거나 기대 심리를 가지거든요. 그래서 거절이 감사하다는 겁니다. 만약 거절하지 않고 고객님께서 오는 대로 다 받아 준다면 나중에 영업하는 사람은 영업을 할 수가 없을 것 아닙니까? 그러니 영업하는 사람을 너무 미워하지 마시고 잘하든 못하든 이대로 왔다 갔다 한 일 년쯤 하면 그때는 지금보다 더 관심 있게 봐 주십시오.”

이 시점에서 당신이 점검해 볼 것이 있다. 아무런 거절도 없는 사람과 일단은 거절부터 하는 사람을 비교했을 때 누가 더 친밀하다고 생각하는가? 그것은 필자가 개척영업을 하며 느꼈던 것이기 때문에 확신할 수 있다. 아무 반응도 없다는 것은 무관심하다는 것이다.

반면에 거절을 했다는 것은 계속 대화를 할 수 있는 조건이 만들어졌다고 할 수 있다. 고객이 거절하는 이유는 크게 두 가지다. 하나는 정말 필요가 없어서이고, 또 하나는 기존에 거래하는 사람이 있기 때문이다. 거절이란 이 두 가지 조건에서 대화를 할 수 있는 조건이 만들어졌다는 것이다. 나머지는 화법으로 얼마든지 진행시킬 수 있다.

영업할 때 97% 이상이 무조건 거절하는데, 그것은 그만큼 영업 조건이 좋다는 것으로 생각을 바꿔야 한다. 다시 한 번 강조하지만, 영업은 철저히 고객의 입장에서 생각해야 한다. 고객은 자신이 궁금해하는 것을 묻는 대신 부정 화법으로 표현하는 경우가 의외로 많다.

기회를 살리는 마케팅을 하라

1. 남들과 차별화하라

영업이란 무엇인가? 영업은 자신을 고객에게 한순간에 각인시키고, 마음을 완전히 돌려 내 편을 만드는 작업이다. 당신은 지금 그런 영업을 하고 있는가?

회사를 찾아오는 지점장들을 보면 대부분이 개성을 살리지 못하는 영업을 하고 있음을 발견한다. 고객에게 자신과 상품을 어필하는 것은 영업에서 아주 기본적인 작업이다. 그런데 비 오는 날 마당 청소를 한 것처럼 해도 해도 표가 안 나는 영업을 하는 사람이 많다. 가령 음료수나 과일 등을 사 가지고 가서 총무에게 건네고 법인 대표를 만났다고 자기만족만 한 채 돌아가는 사람들이 있다. 무엇인가를 사 주었다면, 반드시 지혜로운 방식으로 생색을 낼 만큼 내고 와야 한다.

필자가 현장 영업을 할 때의 일이다. 박카스 등 음료수를 사 가지고 갔지만, 내성적인 성격이라서 슬그머니 책상 위에 놓고 왔니 어느 누구도 고맙다는 소리를 하지 않았다. 그래서 고민에 고민을 거듭한 끝에 다음번에는 얼굴을 마주 보며 음료 뚜껑을 직접 따서 주었다. 그 결과, 고맙다는 말을 10명 모두한테서 들을 수 있었다.

화법을 구사할 때도 마찬가지다. 90도로 허리를 숙여 인사하면서 “이곳에 올 때는 항상 뭐라도 사 주고 싶은 마음에 빈손으로 오지를 못하겠습니다. 그동안 너무 많이 도와주셔서 고맙고, 앞으로도 저희 회사를 적극 이용해 달라는 마음으로 오늘은 사비를 들여서 사온 것이니 맛있게 드십시오.”와 같이 화법을 구사한다면 기대했던 것 이상으로 좋은 결과를 얻게 될 것이다. 현재 지점장들이 법인 대리점에 와서 영업하는 모습을 보면 대부분 차별화가 없어서 아쉬운 마음이 든다.

2. 인사가 먼저다

보험 영업을 하러 와서 건네는 인사만 봐도 대부분이 무척 형식적이고 의미 없는 경우가 많다. 받는 입장에서도 부담 없고, 인상적이지도 않은 그런 인사를 매일 한다. 그 이유는 인사법에 특별한 점이 없기 때문이다. 사무실에 들어와서 여기저기 닥치는 대로 어수선하게 눈썹 인사부터 하고, 목소리 나는 곳으로 고개를 돌려 눈으로 답변 인사를 하면 끝이다.

인사는 서로 간에 예의를 갖추어야 하지만, 영업에서는 상대에게 부담을 주는 것이어야 한다. 필자 회사의 설계사들도 인사할 때는 계산된 인사를 하는데, 아직 90도까지 허리를 숙여 인사하는 지점장은 별로 보지 못했다. 자신을 낮출수록 높아진다는 사실은 누구나 잘 알고 있겠지만, 머리를 숙이면 모자는 떨어질 수 있어도 인격은 떨어지지 않는다는 것은 모르는 것 같다.

영업에서는 인사 하나가 법인카드 100만 원의 가치보다 크다. 당신은 상대방의 마음을 움직이는 인사를 하고 있는가? 인사를 할 때, 매번 상대를 의식하며 한다면 영업용 인사라고 할 수 있다. 인사 한 번, 악수하는 방법 하나도 연구, 또 연구해야 한다.

절대 긍정, 긍정의 힘은 위대하다

영업을 준비할 때, 당신은 마음이 설레는가? 만약 그렇지 않다면 고객을 만나거나 영업을 하러 나가서는 안 된다. 그런 감정 없이 고객을 만나거나 영업을 나가면 대부분 실패하기 때문이다. 고객은 당신의 표정과 행동, 즉 비언어적 요소만 잠깐 접해도 당신이 어떤 상황이고, 어떤 마음으로 자신을 대하고 있는지 금세 눈치챈다.

설렘이란 당신이 무엇인가를 간절히 원하거나 제대로 해 보고 싶을 때 가슴속에서 용솟음치듯 벅차오르는 감정이라고 할 수 있다. 그런 감정이 생겨날 때 당신은 비로소 거절과 같이 두려움을 불러일으키는 요소들을 극복할 수 있다. 사랑하는 사람을 만나던 기억을 한번 떠올려 보라. 그때 당신은 너무나 간절히 상대방을 원하고, 함께하고 싶었을 것이다.

그렇다면 설렘은 어디에서 기원하는 것일까? 바로 잘될 것이라고 여기는 감정, 즉 긍정에서 기원한다. 하지만 긍정은 그냥 가만히 있어도 자연스럽게 생겨나는 그런 것이 아니다. 인간은 태초부터 원죄를 가지고 태어났기에 긍정보다는 오히려 부정에 익숙할 수밖에 없다. 따라서 긍정이란 감정은 인위적이고, 지속적인 노력으로 만들어지는 것이다.

당신의 마음속에는 부정과 긍정이라는 두 가지 씨앗이 항상 공존하고 있다. 두 씨앗은 상황에 따라, 그리고 마음먹기에 따라 그 승자가 바뀐다. 사람의 마음속에 만감이 교차한다고 말하는 것은 바로 그 때문이다. 이때 승자를 결정하는 것, 즉 긍정과 부정이라는 씨앗 중에 어떤 씨앗을 뿌리고, 거둘 것인가는 당신 몫이다.

거절을 당하거나 힘든 일이 생기면 당신의 마음속에는 부정적인 씨앗을 뿌리고 싶은 마음이 간절해질 것이다. 그러나 그 씨앗을 뿌리는 순간 당신의 마음속에 있던 긍정의 씨앗은 흔적도 없이 사라지고 만다. 부정과 긍정은 공생 관계에 있지 않다. 하나가 살면 하나가 죽는 기생 관계다.

따라서 당신이 영업을 잘하려면 부정적인 마음을 자신의 정신세계에서 완전히 삭제해야 한다. 그리고 겨자씨처럼 아주 작을지라도 긍정의 씨앗을 뿌려야 한다. 그래야만 당신은 부정적인 마음을 이겨 내고 고객에게 다가갈 수 있다. 고객에게 다가갔다는 것은 그만큼 성공에 한 발짝 다가갔다는 의미다.

카네기 연구소에서 백여 명의 저명한 비즈니스맨을 대상으로 지능검사를 했다고 한다. 그 결과, 사업적인 성공이 지능보다는 인간성에 달려 있다는 결론을 얻었다고 한다. 긍정은 인간성을 좌우하는 핵심이다. 긍정이 성공을 부른다.

성공한 많은 사람들이 긍정을 자신의 성공 비결로 꼽은 이유도 바로 여기에 있다. 긍정은 사람을 적극적이고 주도적으로 만든다. 인생의 노예가 아니라 주인으로 만든다. 주변의 모든 것들은 항상 최적의 상황이 될 수 없다. 최적의 상황을 만드는 것은 바로 자신일 뿐이다.

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