부산시청 도서요약

“세일즈는 고객에게 이익을 주고 정보를 주어 신뢰를 쌓고 관계를 맺는 과정이다. 신뢰를 쌓으면 결국 나의 고객이 되는 것이고 그 고객은 반드시 성과로 되돌려준다. 발품을 팔고 사람을 만나고 신뢰를 쌓는 것은 고객을 위한 것이지만 결국은 자신을 위한 것이다”라고 역설한다. 즉 고객을 위한 행위가 자신을 위한 결과로 이어지며, 고객과의 좋은 관계가 영업의 근본이다.

세일즈에 품격을 더하라

성공하는 세일즈맨이 알아야 할 영업의 기본
영업은 비즈니스의 꽃이다

은행 생활 30여 년을 영업과 관련된 일을 해왔다. 현장에서 고객을 만나려고 사무실과 공장을 찾아다녔고 본부에서는 영업 관련 부서에서 전략적인 고객 유치 활동을 해왔다. 디지털 세상이 되어 개인 금융 등 소매시장은 비대면 거래가 많아졌다. 하지만 기업금융에서 기업 유치, B2B 영업, 기관 대상 영업 등은 비대면으로 하기에는 한계가 많다. 그래서 고객을 만나기 위해 발품을 팔아야 한다. 영업을 하면서 고객을 통해 정보도 얻고 친분도 맺고 성취의 보람도 느낄 수 있다.

아무리 좋은 제품을 만들어도 팔리지 않으면 재고가 쌓이고 기업 부담만 는다. 기업은 판매를 하지 않고는 존속할 수 없다. 그래서 비즈니스의 꽃은 영업이다. 잘 만든 상품과 서비스를 가지고 세일즈맨이 판로를 개척하고 거기서 매출과 수익을 창출하는 것이 기업 경영의 핵심 활동이다.

좋은 제품이 잘 팔리는 것은 아니다

‘좋은 제품이 잘 팔리는 것이 아니라 잘 팔리는 제품이 좋은 제품’이라는 말이 있다. 좋은 제품이 잘 팔린다는 것은 상품 중심의 사고방식이다. 소비자는 자신의 욕구를 충족시키는 상품과 서비스를 구매하고 사용한다. 소비자는 자신의 마음에 드는 것을 선택한다. 아무리 훌륭한 상품과 서비스도 고객에게 팔리지 않는 제품은 창고에 쌓이다 사장되기 마련이다.

상품과 서비스가 우수하고 품질이 좋으면 영업을 하지 않아도 팔릴 것이라고 생각하면 그건 착각이다. 온라인과 모바일로 충분히 마케팅이 가능할 것이라고 생각할 수도 있다. 이는 리테일 영업에서는 가능할 수 있다. 하지만 기업 대상 B2B 영업은 고객을 이해하고 고객의 니즈에 공감하는 과정이 필요하며 고객을 찾아 나서야 한다.

영업은 고객에게 혜택을 주는 것이다

영업은 경영에서 필수적인 중요한 활동이다. 하지만 아직까지 우리나라에서는 영업에 대해 부정적인 이미지가 많다. 세일즈맨이라고 하면 더운 날씨에 넥타이를 조여 매고 땀을 흘리며 돌아다니는 모습, 실적 압박으로 마음 졸이며 안달하는 모습, 문제가 생길 때 고개 숙여 사과하는 모습 등등이 생각날 것이다. 그러나 세일즈맨이라면 영업을 고객에게 혜택을 주고 고객의 성공을 이끄는 디딤돌로 생각해야한다.

세계적인 부호이자 투자의 귀재 워런 버핏도 한때 영업사원이었다고 한다. 그는 신문 배달원으로 일했고 그 이후에 증권 영업을 했다. 세일즈 인베스트먼트에서 경험을 쌓고 버크셔 해서웨이를 인수한 후에 여러 분야에 투자하며 회사를 확장시켰다. 실제로 ‘포춘’ 선정 세계 500대 기업 최고 경영자 가운데 약 25%가 세일즈맨 출신이다. 그들은 세일즈맨 시절 배우고 터득한 철학으로 고객 중심의 경영으로 글로벌 기업의 CEO로 성장했다.

고객과의 영업에서도 자기 철학이 있어야 한다. 고객과 만나는 것을 부끄러워할 필요가 전혀 없다. 나도 기업 영업 초기, 업체가 문을 열어주지 않거나 외판원 취급을 할 때 당황스러웠다. 하지만 이런 일을 몇 번 경험하고 나서는 아무것도 아니라는 것을 알게 되었다. 세상사가 생각하기 나름이다.

스스로 자랑스러운 금융인으로 업체에 이익을 주기 위해 컨설팅해준다는 마음으로 방문하면 거절을 당해도 아무렇지 않다. 거절의 말이 ‘다음에 다시 오라’는 말로 들리기도 한다. 고객과의 만남에서 긍정적인 마음으로 나의 선의지를 전하면 한결 발걸음이 가볍다. 고객과 영업직원과의 관계를 갑과 을로 보는 것도 잘못된 것이다. 영업 직원은 상품과 서비스를 판매하고 고객에게 정보를 제공하고 가치를 전달하는 일을 하는 비즈니스 파트너이다. 정중하면서도 당당하게 고객을 대하는 마음가짐을 가져야 한다.

장사는, 이익이 아니라 사람을 남기는 것이다

드라마로도 유명해진 조선 후기의 무역상 임상옥은 우리나라 최초로 국경 지방에서 인삼 무역권을 가지고 있었던 조선 최고의 거상이었다. 그는 ‘장사란 이익을 남기는 것보다 사람을 남기는 것이다. 사람이야말로 장사로 얻을 수 있는 최대의 이윤이다’, ‘장사에 있어서 가장 중요한 것은 인사다. 인사야말로 최고의 예의이다’, ‘눈앞의 이익만 보고 상술에 의존하는 장사꾼이 아닌 미래를 내다보고 계획을 세울 줄 아는 장사꾼이 돼라’ 등의 유명한 장사의 철학을 남겼다. 임상옥은 평생 인의를 중시하며 살았다. 장사에서 인의를 중시하는 것은 처음에는 손해 보고 비합리적인 것으로 보였다. 그러나 이익보다는 신의를 추구함으로써 훗날 더 큰 이득을 얻는 것을 보여 주었다.

사람이야말로 영업으로 얻을 수 있는 최고의 이윤이고 최대의 자산이다. 사람에 집중해야 하는 이유이다. 영업에서 사람의 마음을 얻을 수 있는 인성과 인격이 중요하다. 지나친 성취욕 때문에 페어플레이를 하지 않거나 정정당당하지 못하면 그 영업은 오래가지 못한다.

고객과의 친분을 자신의 소중한 자산으로 만들고 고객에게 이로움을 주는 것이다. 영업 원칙의 기본을 지키고 고객을 관리하고 고객의 신뢰를 얻는, 그야말로 품격있는 영업을 추구해야 한다.

세일즈를 위해 갖춰야 할 5가지 역량

영업 현장에서 오랜 시간 근무하면서 느낀 점이 있다. 모든 일이 그렇지만 영업은 열정과 근성이 있어야 하고 상품에 대한 지식, 고객 관리 등에 역량이 있어야 한다는 점이다. 또한 긍정적인 마음과 선의지로 고객을 대하여야 한다. 기본적으로 세일즈맨은 마케팅에 대한 지식이 있어야 한다. 마케팅 이론을 겸비하고 영업 전략을 설계하고, 상품 관련 지식이 풍부하여 고객과 미팅 시 막힘이 없어야 한다.

필요 역량 1: 전문 지식과 기술

자신이 하는 일과 상품에 대한 전문적인 지식과 스킬이 있어야 한다. 그래야 고객을 설득할 수 있고 신뢰를 얻을 수 있다. 은행원이면 경기 흐름, 산업 동향, 금리, 환율, 주가 등 금융 시장 흐름에 대해이해하고 있어야 한다. 또한 판매하고자 하는 상품과 서비스에 대해서는 장단점을 누구보다 잘 알고 있어야 한다. 가끔은 고객과 상담을 할 때 상품에 대한 고객의 질문에 제대로 대답하지 못하거나 잘못된 정보를 제공하는 경우를 본다. 또한 고객의 질문에 바로 대답을 못해 사무실에 전화하거나 본부에 물어보는 경우도 종종 본다. 기업체와 상담할 때나 방문할 때는 본인이 판매하려는 상품과 서비스에 대해 완전하게 이해하고 숙지하는 것이 중요하다. 상품에 대한 이해 부족은 마치 전쟁터에 가면서 총을 가지고 가지 않는 것과 같다.

필요 역량 2: 문제 해결력

영업 직원은 고객의 애로 사항을 해결해 줄 수 있어야 한다. 기업 정보를 제대로 파악하고 고객의 어려운 사항을 내부에 풀어낼 수 있어야 한다. 자신의 정보와 지식과 경험으로 고객과 상담하고 컨설팅을 할 수 있어야 하지만, 본인이 해결할 수 없는 경우는 본부, 지원 조직 등과 소통하여 조직 내부에서 문제를 해결할 수 있어야 한다. 본부는 지원 조직이다. 영업 현장이 전쟁터라면 본부는 전략을 짜고 보급품을 지원하여 전쟁을 잘 치를 수 있도록 하는 곳이다. 현장의 에로사항을 본부 등 내부 조직에 전달하고 고객의 요구 사항을 해결에 줄 수 있어야 한다.

필요 역량 3: 차별화와 신뢰 얻기

자기가 알고 있는 사람 중 가장 좋아하는 사람과 가장 싫어하는 사람을 떠올려 보자. 두 사람이 같은 물건을 판다면 누구의 물건을 사겠는가? 둘이 비슷한 내용을 제안한다면 누구의 제안을 선택하겠는가? 둘이 선거에서 비슷한 공약을 한다면 누구에게 투표하겠는가? 아마도 자신이 좋아하는 사람, 신뢰하는 사람을 선택할 것이다.

고객과 상담 시 자신의 지식과 경험, 전략 등 모든 수단을 동원할 때 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 상담 시 ‘이 사람과 이야기하면 내게 도움이 되겠구나’라는 고객의 기대를 불러일으켜야 한다. 고객은 나뿐만 아니라 경쟁 회사 직원과도 미팅을 하고 있다는 사실을 명심해야 한다. 경쟁 회사의 직원과 차별화가 될 수 있어야 하고 고객에게 더 좋은 서비스와 부가가치를 제공해야 하며 고객의 신뢰를 얻어야 한다. 항상 공부하여 경제와 시장 동향을 읽어야 하고 동종 업종의 흐름에 익숙해야 한다. 경제 신문 읽기는 기본이고 고객이 속한 업종에 대한 지식을 쌓아야 하고 시장의 흐름을 파악하고 전문가적인 소양을 갖추어야 한다.

필요 역량 4: PT 스킬

고객 상담 시 대화의 스킬도 중요한 역량 중 하나다. 신뢰성 있는 어투로 정보를 PT(프레젠테이션)할 수 있어야 한다. PT는 내용에 충실하되 간결하면서 임팩트가 있어야 한다. 고객이 요구하지 않는 한 자세히 설명하지 않는 것이 좋다. 상품이나 서비스의 이점을 중심으로 어떻게 고객의 니즈를 만족할 수 있는지 제시하여야 한다.

자사의 상품과 서비스의 특징과 차별점에 대해서 핵심 포인트는 암기하여 어느 상황에서라도 자연스럽게 설명할 수 있어야 한다. PT를 할 때 3가지 내용이 전달되어야 한다. 첫째, PT를 하는 우리는 누구인가? 둘째, 우리는 어떤 도움을 줄 수 있는가? 셋째, 그러므로 우리를 선택하라는 메시지이다.

PT 시 참석자들의 눈에 초점을 맞추고 어떤 부문에 집중하는지, 어떤 부문에 무관심한지를 파악하여 강조할 것은 강조하고, 넘겨야 할 부문은 과감히 생략한다. PT 도중 관행적으로 업계에서 쓰는 전문 용어나 속어는 사용하지 말아야 한다. 고객 입장에서는 생소할 수도 있고 의미를 오해할 수 있기 때문이다.

비즈니스의 핵심은 ‘이익’이고 결국 ‘돈’ 이야기이다. 조직에서 매출을 늘리거나 비용을 줄이는 것이다. 이익이 늘어나고 비용이 줄어든다는 점을 전달하여야 한다. 말의 속도를 약간 빠르게 하고 목소리에 변화를 주면서 자신감 있는 목소리로 말해야 한다. 몸짓을 사용하여 상품과 서비스에 열정과 확신을 보여 주어야 한다.

필요 역량 5: 니즈 파악 능력

인간은 누구나 다른 사람이 자신의 이야기를 들어주는 것을 좋아한다. 쉴 새 없이 자기 말만 하는 사람과 대화해 본 경험이 있을 것이다. 아무리 말을 잘해도 고객들은 자신이 원하는 내용만 선별해서 듣기 때문에 단 7%밖에 이해하지 못하다고 한다.

커뮤니케이션할 때 고객은 자신이 원하는 내용만을 듣는다. 반대로 말을 할 때는 자신이 원하는 내용을 말한다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 무조건 고객의 말을 잘 들어야 한다. 고객과의 대화 중 80% 이상은 듣는 데 사용해야 한다.

고객과 상담할 때 고객보다 적게 말하고, 질문을 많이 하는 것이 중요하다. 질문을 통해 고객을 파악하고 고객의 니즈를 알 수 있고 해결책을 제시할 수 있다. 그런 과정 속에서 고객과 유대감이 강화된다. 고객이 말을 많이 하도록 하는 방법은 고객의 말에 ‘대단하십니다’, ‘그래요’ 등의 맞장구를 쳐주는 것이다. 고객이 무슨 말을 하던 중간중간에 추임새를 넣거나 맞장구를 해주면 고객은 신이 나서 많은 말은 하게 된다.

고객은 자기 일에 관심을 가진 사람과 이야기하고 싶어 한다. 고객과의 대화의 스킬도 익히고 경청하고 솔루션을 제공하는 것도 세일즈 역량이다.

막막해하는 신참 세일즈맨을 위한 이야기

나는 2000년대 초 30대 중반부터 RM을 하며 신규 업체를 유치하기 위해 밤낮으로 뛰어다녔다. 공단 지역 업체를 중심으로 무작정 찾아다녔고 방문 거절을 당하기도 일쑤였다. 그러나 포기하지 않고 할 수 있다는 긍정적인 마음과 내가 고객에게 도움을 줄 수 있다는 좋은 의도를 가지고 뛰었다. 그런 과정에서 넘어지고 자빠지기도 하였지만 노력은 배신하지 않았다. 수많은 고객과 동고동락하면서 영업 현장에서 경험을 쌓아왔다. 그리고 동료 직원들의 고객 관리와 영업 노하우를 가까이서 지켜보며 배우기도 했다. 여기서는 신규 기업 금융 담당자나 후배들에게 가끔 코칭 삼아 하던 이야기를 정리하고자 한다. 기업 관련 마케팅을 처음 접하거나 영업을 해보지 않은 직원은 막연한 두려움을 느끼거나 막막해하고 당황하기도 한다. 영업과 마케팅 관련해서 세일즈 기법이나 영업 성공 사례를 담은 서적들이 많다. 그런 서적에서는 다루지 않는 은행원의 관점에서 실전 경험을 바탕으로 쌓아온 노하우를 중심으로 이야기하려고 한다.

영업을 즐겨라

후배들에게 항상 이렇게 말한다. ‘영업은 어려운 것이 아니다. 즐기면서 하라.’ 고객을 만나는 것이 얼마나 즐겁고 좋은 일인가. 고객과 같이 식사도 하고 차도 마시고 정보도 나눌 수 있으니 얼마나 즐거운 일이며 좋은 직업인가. 영업을 한다는 부담에서 벗어나 고객에게 놀러 가라고 항상 후배 직원들에게 이야기한다.

고객과 만나 경제와 경영, 경기 동향, 사업 동향 등의 정보를 주고받을 수 있다. 그리고 고객에게 나만의 역량과 지식으로 컨설팅해 줄 수 있다. 경기 동향에 민감한 중소기업 사장도 많지만 의외로 일하기 바빠 경제 사정에 둔감한 대표도 많이 있다.

세일즈는 어려운 것이 아니다. 고도의 전문적인 능력이 아니라 우리의 일상처럼 자연스러운 일로 접하면 된다.

정글로 뛰어들어라

생태계의 변화에 따라 우주 만물이 변화하듯이 기업도 변화한다. 새로운 기업이 생성되고 발전하며 적응하지 못하는 기업은 도태되기도 한다. 기업도 변화하는 환경에 적응하며 시장의 흐름을 따라 잡아야한다. 세일즈맨도 시장과 환경 변화에 잘 적응하고 성장하는 기업을 찾아내야 한다. 그러기 위해서는 항상 공부하며 시장 트렌드를 읽을 수 있어야 한다. 늘 새로운 고객을 발굴하고 지속적인 만남을 가지며 고객과 관계를 맺어야 한다. 세일즈맨이 사무실 책상에 앉아 있으면 생태계의 변화, 시장의 변화를 알 수 없다. 변화하는 환경에서 세일즈맨이 살아남기 위해서는 끊임없이 공부하고 시장 트렌드를 읽고 필드로 뛰어나가야 한다.

고객 눈높이에 맞춰 대화하라

세일즈맨은 영업 현장에서 다양한 사람들과 만나고 소통한다. 이 때 고객의 코드에 맞는 말투, 격식, 복장 등 고객과 동질감을 갖도록 해야 한다. 사람은 동질감을 느낄 때 쉽게 친해지며 서로 관계가 강화된다. 동향, 동창, 비슷한 출신과 쉽게 친해질 수 있듯이 내용 못지않게 형식도 고객의 코드에 맞출 필요가 있다. 고객의 눈높이에 맞는 화술로 진솔하게 소통해야 한다.

유식하고 전문가적인 식견을 가진 사람에게는 세련되게 말하고, 자유롭고 편하게 말하는 사람에게는 편안한 어투의 화술이 필요하다. 분위기나 예의범절을 중요시하는 사람에게는 최대한 예의를 가지고 대하여야 한다. 자영업을 하는 사장에게는 편안하게 느낄 수 있고 신뢰감을 줄 수 있는 모습으로 고객을 대하여야 한다.

시간, 장소, 상황에 맞는 복장을 하자

세일즈를 할 때 단정한 모습과 깔끔한 복장은 고객에게 신뢰와 안정감을 준다. 너저분한 통바지에 구겨진 와이셔츠는 좋지 못한 인상을 준다. 고객 미팅시 상황에 맞는 복장을 해야 한다. TPO(Time Place, Occasion), 즉 시간, 장소, 상황에 맞는 옷을 입어 고객과 코드를 맞추어야 한다.

‘옷이 날개’라는 말이 있다. 누구든 옷을 잘 입으면 인물이 훨씬 돋보인다. 첫인상은 짧은 시간 내에 결정된다. 인상을 판단할 때 가장 중요하게 취급하는 정보는 외모나 복장 같은 겉모습이다. 복장은 그 사람의 정직성을 판단하는 데까지 영향을 미친다. 복장을 바꾸면 태도와 행동도 그에 맞게 달라다. 평소에 점잖은 사람도 예비 군복을 입으면 행동거지가 달라진다. 깔끔한 셔츠에 넥타이를 매고 정장을 입었을 때와 수염도 깎지 않고 형클어진 머리와 반바지에 슬리퍼를 끌고 다닐 때 자세뿐 아니라 사용하는 어휘와 말투도 달라진다. 우리의 차림새는 우리를 바라보는 사람의 평가뿐만 아니라 우리 자신의 태도까지 바꾼다.

복장이 주는 이미지는 생각보다 크기에, 상황에 맞는 옷을 입어야 한다. 사무실에 방문할 때는 깔끔한 와이셔츠와 정장, 반짝이는 구두가 알맞다. 하지만 공장을 방문할 때는 단정하면서 활동성 있는 잠바 차림이 좋다. 나는 기업금융지점 RM시절 반월 공단, 남동 공단, 부천 공단 등 공단 지역을 많이 다녔다. 공단 지역 소규모 중소기업 대표들은 기름때 묻은 잠바를 입고 기계를 만지며 생산 현장에서 열심인 분들이 많다. 나는 공장을 방문할 때 여름철에는 회색 잠바를, 겨울철에는 검정색 잠바를 입었다. 현장에서 일하고 있는 사장님과 미팅 때 하얀 와이셔츠에 넥타이 복장은 고객에게 이질감을 주기 때문이다.

이익을 주겠다는 선한 마음으로 고객을 만난다

영업 직원은 고객을 만나는데 철학이 있어야 한다. 영업은 고객에게 혜택을 주는 것이다. 나의 이익이 아니라 고객에게 이익이 될 수 있는 이야기를 해야 한다. 고객에게는 금융 컨설팅 전문가로서의 인식을 심어줄 필요가 있다.

고객에게 혜택을 설명하고 고객이 선택하면 결국 우리 회사에 이익이 된다. 개인적인 경험으로는 CFO, CEO를 면담하면 시간이 문제이지 50% 이상은 성공이라고 생각한다. 나는 항상 내가 고객에게 도움을 줄 수 있다는 마음으로 고객을 만난다. 긍정적인 마음으로 즐겁게 만나려고 하고 선한 마음으로 고객을 만나려고 한다. 선의지가 고객에게 전달되고 긍정적인 마음이 서로의 마음을 통하게 한다.