부산시청 도서요약

세계 각지의 리더들을 배출하며 100여 년의 역사를 이어 가고 있는 하버드 경영대학원, 그곳에서 중요하게 생각하는 교육과정이 바로 협상이다. 상대의 심리와 전략을 파악하고, 각종 상황에 유연하게 대처해 좋은 결과를 이끌어내는 것이야말로 리더의 필수 능력이기 때문이다. 하버드식 협상은 상대를 감동시킬 줄 알고, 때로는 긴장시키며, 적절하게 유머를 이용하고, 필요한 순간에 거짓말도 하라고 한다. 무조건 최고를 외치거나 쉽사리 양보하지도 않는다. 경쟁과 대치를 통해 서로에게 최상의 조건을 선사하는 것이 바로 진짜 협상의 힘이다.

하버드 협상 강의

협상의 매력 _ “세 치 혀로 세상을 정복하다”

협상이란 무엇인가?

모든 순간이 협상이다

협상이란 모든 이의 삶에 필수 불가결한 요소다. 좋아하든 좋아하지 않든 협상은 당신의 삶에 무시할 수 없는 영향을 미친다. 그렇다면 어떻게 협상을 이해하고 다루어야 할까?

우선 협상의 정의를 살펴보자. 협상이란 이해 관계자들이 해결해야 하는 중요한 문제에 대해 의견을 나누는 행위다. 좀 더 자세히 말하자면 개인의 정보와 역량을 총동원해 각자의 힘이 균형을 이룬 상태에서 상대방의 행동이나 반응에 영향을 미치는 것이다.

우리의 생각과 행위는 모두 주변 사람에게 영향을 미치고 있으며 이 영향은 다시 여러 종류의 무의식적인 협상으로 변화한다. 이외에도 협상은 우리 생활 어디에나 있다. 집주인이 기본적인 생활 시설을 제공하지 않거나 집세를 올리려고 할 때, 서비스를 제공한 기술자가 비용을 청구할 때, 자동차 딜러가 판매를 시도할 때, 아직 예약이 가능한 걸 알고 있는데 호텔 직원이 방이 없다고 말할 때……. 심지어 가정에서도 늘 협상이 벌어진다. 특히 부모와 자식은 협상을 통해 해결해야 할 문제가 무척 많다.

하지만 하버드의 협상 전문가들에 따르면 단순히 이해, 존중, 포용만으로는 협상에서 공동의 인식이나 합의를 이끌어낼 수 없다. 그들은 협상의 가장 큰 특징으로 ‘경쟁과 대치’를 꼽았다. 협상을 벌일 때는 전략과 심리적인 면에서 모두 긴장과 이완을 적절히 조절할 줄 알아야 한다. 의외의 상황에 부딪혀 몹시 당황하더라도 포커페이스를 유지하자. 미국의 전 대통령 존 F.케네디가 “두려움 때문에 협상해서는 안 된다. 그리고 협상하는 것을 두려워해서도 안 된다.”라고 말한 것을 기억하면서.

사실 우리가 살고 있는 이 세상 자체가 하나의 거대한 협상 테이블이라고 할 수 있다. 원하든, 원하지 않든, 좋아하든 좋아하지 않든 이 협상 테이블을 벗어날 수도, 다른 사람과의 협상을 거부할 수도 없다. 다른 사람, 예를 들어 가족, 동료, 친구, 경쟁자 등과 접촉하지 않고는 살아갈 수 없기 때문이다. 그 안에서 발생하는 자잘한 충돌이나 관계를 얼마나 잘 처리하느냐가 당신의 성공 여부를 결정하며 나아가 원하는 삶을 살 가능성을 높여준다.

하버드의 협상 전문가들은 다른 기술이나 능력처럼 협상도 개인의 노력을 통해 열심히 연마해야 한다고 지적했다. 잘 단련한다면 협상을 통해 필요한 도움을 얻을 수도 있고, 유리한 상황을 선점할 수도 있다. 기억하자. 협상은 언제 어디서나 늘 존재한다. 어쩌면 당신이 상상하지 못한 정도로 엄청난 이익과 혜택을 안겨줄지도 모른다.

협상의 고수, 그들이 알고 싶다
그들은 쉽게 양보하지 않는다

요구사항을 끝까지 주장하는 일을 어려워하는 사람이 많다. 하지만 협상을 시작했다면 반드시 일관되게 자신의 주장을 이야기할 줄 알아야 한다. 그래야만 원하는 것을 상대에게 정확하게 설명해 설득의 가능성을 더 높일 수 있기 때문이다. 협상가는 ‘나와 상대방은 모두 원하는 것을 획득할 권리가 있다’라고 확고하게 믿어야 한다. 결국 협상이란 원하는 것을 최대한 만족시키기 위한 행위다. 문제는 나뿐 아니라 상대방도 그렇다는 사실이다. 이런 이유로 협상에는 반드시 ‘적당한 양보’가 필요하다. 상대방과 내가 모두 원하는 것을 획득할 권리가 있음을 알기에 양보도 할 수 있는 법이다.

또한 협상 과정 중에 등장하는 ‘거절’이 협상을 끝내기 위한 수단이 아님을 명심하자. 오히려 그 반대로 거절은 협상의 새로운 시작이자 방향이다. 그러므로 적재적소에 필요한 거절하는 기술 역시 협상의 중요한 기교 중 하나다. 협상에서 자신의 정당한 이익을 보호하고 요구하는 일은 당연하다. 이치와 논리에 따라 이익을 지키고, 강하게 요구하며, 최선을 다해 쟁취하는 것이 바로 협상의 본질이라 할 수 있다.

‘확고한 믿음’은 협상에서 가장 중요한 요소다. 하버드의 협상 전문가는 협상 과정 중에 확고한 믿음을 잃지 않는 동시에 약간의 양보나 기교를 구사해서 협상 결렬이라는 최악의 상황을 피하라고 조언한다. 그래야만 효과적으로 협상할 수 있으며, 나아가 모두가 받아들이는 결과를 도출할 수 있기 때문이다.

협상의 단계 _ “듣기부터 말하기까지”
심리적 방어 무너뜨리기
설득의 고수가 되는 법

한 번이라도 협상해 본 사람이라면 상대방을 설득하는 일이 얼마나 어려운지 잘 안다. 설득이 쉽다면 애초에 협상이라는 행위가 존재하지도 않았을 것이다. 이익과 손해를 마주하면 감성이나 충동이 아니라 이성이 더 활발하게 작용하기 때문이다. 이럴 때는 아무리 언변이 좋아도 세 치 혀만으로는 부족하다. 협상은 결국 상대방을 설득하는 과정이므로 ‘어떻게 설득할 것인가?’를 중요하게 고려해야 한다. 하버드의 협상학 강의는 효과적인 설득을 위한 세 가지 방법을 학생들에게 전수한다.

첫째, 공동의 이익은 양측을 잇는 중요한 연결고리다. 어떤 협상이든 초기에는 의견 차이가 크다. 이때 상대방의 입장에서 그들이 원하는 바를 생각해 보자. 그리고 양측의 공통점을 찾아 이를 위해 합의를 도출해야한다.

둘째, 반대 의견을 꼭 방해 요소라고 볼 필요는 없다. 상대방이 강경한 태도로 반대 의견을 밀어 붙인다고 해서 합의에 실패할 거라고 단정하지 말자. 오히려 그 반대로 협상의 기폭제 역할을 할 수도 있다. 우선 마음을 비우고 상대방의 의견을 들은 후, 필요한 부분을 보완하자. 당신이 협상에 얼마나 성의가 있는지 동시에 공동 인식을 달성하는 데 방해가 되는 요소를 제거하는 과정이다. 또 만약 이익분배 문제에서 의견이 다르다면 상대방에게 충분히 정보와 자료를 제공해서 실제 상황을 파악하도록 돕자.

셋째. 설득에도 기술이 있다. 상대방이 전혀 양보하지 않을 때는 설득의 기술을 시도해서 양보하지 않을 수 없게 만들어라.

협상의 심리 _ 지피지기로 상대를 요리하라
카리스마로 압도하라
일과 사람을 분리하라

협상은 사람이 아니라 일을 이야기하는 자리다. 비즈니스 협상에서 양측은 사업의 목적에 대한 입장과 생각을 말해야지 물불 가리지 않고 맞은편에 앉은 협상가를 깔아뭉개려고 해서는 안 된다. 협상을 잘 하려면 개인감정을 누르고 객관적이고 공정한 자세를 유지해서 입장차가 개인의 대립이 되지 않도록 해야 한다.

우선 일과 사람을 분리하는 법에 대해 이야기해보자. 첫째, 협상 인식의 방면이다. 협상은 양측이 서로 다른 입장과 관점을 드러내서 모두가 만족할 만한 결과를 도출하는 행위다. 협상을 통해 양측이 모두 만족하는 윈-윈의 결과를 내야 한다는 인식이 부족하면 감정을 조절하기 어렵고, 바른 방향으로 사고하지 못한다.

둘째, 효과적인 소통 방면이다. 협상과정 중에 표현의 오류나 불명확성 탓에 오해가 생기고 심지어 협상 의제와 무관한 이야기까지 끌어와서 논쟁을 벌이는 경우가 잦다. 정확한 단어와 문장, 객관적인 자료로 말에 명확성을 더하자. 협상의 목적을 잊지 말고 효과적으로 협상해야지 의제와 무관한 감정 섞인 말은 삼가야 한다.

셋째, 상대방 이해 방면이다. 사람은 보고 싶은 일면만 보려는 경향이 있는데 협상 상대를 분석할 때는 그러면 안 된다. 주관적인 감정을 버리고 객관적인 자료를 통해 그의 협상 습관, 생각, 가치관 등을 파악하자. 이 작업이 잘 되어야 상대방의 입장이나 각도에서 사고할 수 있으며 양측의 거리를 단축하고 의견 차이를 줄여서 새로운 이익 목표에 가까이 갈 수 있다.

이번에는 일과 사람을 분리하는 구체적인 방법에 대해서 이야기할 차례다. 하버드 협상 전문가들은 수많은 협상 경험을 토대로 일과 사람을 분리하는 구체적인 방법을 제시했다.

감정 제어하기

안타깝게도 협상에는 양해나 협력보다 질책, 비난, 원망이 더 자주 등장한다. 감정을 제어하지 못하고 급기야 자존심 싸움으로 번지면 애초에 목적으로 삼았던 이익은 안중에도 없다. 협상가라면 감정을 제어하고 조절할 줄 알아야 이익을 손에 넣고 협상장을 떠날 수 있다.

넘겨짚지 않기

사람들은 종종 자신의 입장과 생각을 기초로 타인을 해석하곤 한다. 이런 해석은 대부분 잘못된 방향으로 흐르지만 아랑곳하지 않고 제3자에게 그가 얼마나 나쁜지 떠벌이기까지 한다. 상대방의 생각과 감정이 어떠할 거라고 섣불리 넘겨짚지 말고 설령 다르다고 해도 비난해서는 안 된다. 이렇게 잘못된 자세로 타인을 마주해서는 그 어떠한 합의도 이루어낼 수 없다.

감정을 이끌어내기

협상 중에 상대방이 화를 내고 성질을 부린다고 같이 고성을 지르며 싸우거나 문을 박차고 나가서는 안 된다. 화가 끓어올라도 일단 꾹 참고 불만을 전부 토해내도록 내버려 두어야 한다. 이때 한 마디라도 반박하면 상황이 악화될 뿐이다. 다시는 안 볼 것 같이 소리치고 화를 내도 감정을 전부 쏟아내면 언제 그랬냐는 듯이 온순하게 다시 협상 테이블에 앉을 것이다.

입장 바꾸어 생각하기

갈등은 문제를 바라보는 시각이 달라 발생한다. 그러니까 갈등의 원인은 객관적 사실이 아니고 주관적 인식인 셈이다. 선입견과 편견을 없애고 문제를 바라보는 각도를 바꾸어보자. 그러다보면 새로운 이익 포인트가 생기고 윈-윈의 기회가 온다.

존중하기

열세라고 느끼면 심리적으로 위축되기 마련이다. 그러므로 협상할 때는 상대방이 이러한 감정이 들지 않도록 주의해야 한다. 그를 존중한다는 의미로 크게 중요하지 않은 문제에서는 적당히 양보하는 자세를 취하자. 또 상대방의 상급자에게 보고할 때 필요한 자료를 수집, 정리하는 일을 도와서 그의 체면을 세워주자.

에둘러 표현하기

상대방의 제안을 받아들이기 어려워서가 아니라 지고 싶지 않아서 절대 양보하지 않는 사람이 있다. 이런 사람을 만나면 같은 의미지만 단어와 말투를 바꾸어 표현해보자. 인정받았다고 느끼면 상대는 기꺼이 다시 협상에 임할 것이다.

도발에 응하지 않기

당신의 판단이 사실과 다르다고 여기면 상대방은 당신에게 화풀이를 하거나 무시할 것이다. 상대방이 자신의 감정을 드러낸다고 그를 질책할 필요 없다. 그냥 두면 나중에 같은 정보를 전달해도 방어적인 태도로 당신의 의견을 거부하지 않을 것이다.

좋은 관계를 맺기

호감은 협상에 분명히 도움이 된다. 사람들은 원래 낯설고 구체화 되지 않은 상대방에게 반감을 보인다. 그러므로 상대방에게 익숙한 존재가 되면 협상에 더 힘이 실리고 꽤 유의미한 정보도 얻을 수 있다.

주관적 판단과 감정을 억누르고 일과 사람을 분리하더라도 치열하게 전개되는 협상에서 갈등을 완전히 해결하지 못할 수도 있다. 우리는 최대한 주관적 감정을 버리고 양측의 이익을 위해 최선을 다하는 기본 틀 안에서 대립 관계를 공동 우호, 합작의 관계로 조정해야 한다. 그래야만 순조롭게 합의에 도달할 수 있다.

협상의 기교 _ “우회 전략으로 돌파구를 찾아라.”
협상을 추진하는 힘
하버드가 만든 파워 협상

‘파워 협상’은 하버드 경영대학원이 체계화한 협상 이론이다. 여기에는 기존의 다양한 협상 이론 뿐 아니라 창의적이면서도 실제에 적용 가능한 많은 협상술이 포함되었다. 특히 나날이 고도화되는 비즈니스 협상에 적합하므로 협상가라면 시대 발전에 발맞춰 반드시 익혀야 할 학문이다.

하버드가 제안한 파워 협상의 키워드는 다음과 같다. 첫 번째 키워드는 가격이다. 가격은 비즈니스 협상에서 가장 중요한 부분, 아니 사실 비즈니스 협상의 전부라고 해도 과언이 아니다. 가격 협상술의 핵심은 다음의 세 가지다.

(1) 높은 가격을 제시한다.

(2) 상대방이 원하는 가격을 먼저 말하게 한다.

(3) 원하는 대로 가격을 조정한다.

두 번째 키워드는 잠식이다. 누에가 뽕잎을 먹듯이 조금씩 먹어 들어가는 전략이다. 양측의 의견이 크게 다르지 않아도 찾아보면 여전히 이익을 얻을 수 있는 부분이 분명히 있다. 상대방이 흔쾌히 양보할 정도로 작은 이익이지만 이렇게 한 발, 한 발 나아가면 어느새 꽤 멀리 가 있을 것이다.

세 번째 키워드는 유인이다. 고객이 물건을 대량으로 주문한 후, 반드시 3일 안에 배송해 달라고 했다. 불가능하다고 판단한 당신은 배송기간을 늘리는 대신 할인 혜택을 제공했다. 이것이 바로 비즈니스 협상의 ‘유인’이다. 상대가 혹할 만한 미끼를 던진 후에 곧이어 까다로운 조건을 요구하자. 그러면 그는 미끼를 놓기 싫어 자발적으로 양보할 것이다.

네 번째 키워드는 우위다. 협상에 나서기 전에 자신이 어느 부분에서 유리한지 정확하게 파악해야 한다. 비즈니스 협상을 전쟁에 비유하자면 우위는 곧 방향이고 전략이다. 자신의 장단점, 유불리를 명확하게 알아야 원하는 방향으로 협상할 수 있다.

다섯 번째 키워드는 심리다. 최종결정권이 없는 사람은 잘못된 결정을 내릴까 봐 의도적으로 시간을 끌고 부가적인 문제를 들먹인다. 반대로 최종결정권이 있는 사람은 이익을 최대한도로 키우기 위해 결정을 유보한다. 협상가라면 상대방의 미세한 변화로부터 ‘진짜’ 협상 당사자를 파악한 후, 양측 모두에 이롭다는 확신을 주고 최대한 빨리 마무리해야 한다.

여섯 번째 키워드는 강온 전술이다. 강해야 할 때 주저하거나, 부드러워야 할 때 고집을 부려서는 안 된다. 적당한 정도로 강함과 부드러움을 잘 오가는 쪽이 협상을 끌고 가는 법이다. 강온 전술은 우호적인 분위기를 유지하면서 목적을 달성할 수 있는 최고의 방법이다.

일곱 번째 키워드는 밀고 당기기다. 강경한 태도로 압박하는 상대를 만난다면 밀고 당기기 전략이 적합하다. 공격과 후퇴를 반복하면서 상대방을 지치게 만들자. 그는 이미 전의를 상실했으니 협상의 주도권은 당신 차지다.

여덟 번째 키워드는 인내다. 적과 대치하는 장군의 심정으로 참고 또 참자. 비즈니스 협상에서는 더 많이 참는 쪽이 더 많이 가져간다. 시간이 흐를수록 유리해질 테니 조급해하지 말고 상대방이 무너질 때 까지 버텨야 한다. 마침내 그에게 틈새가 보였을 때, 놓치지 말고 공격해서 무너뜨려라.

협상의 목표 _ 경쟁에서 합작으로, 합작에서 윈-윈으로
입장이 아니라 이익을 바라보라
협상과 변론의 차이점

하버드의 협상 전문가들은 초보 협상가들이 오랫동안 협상하면서도 이렇다 할 성과를 내지 못하는 이유는 협상과 변론을 구별하지 못했기 때문이라고 지적했다. 두 가지 모두 일종의 ‘언어 예술’이고 매우 유사해 보이지만 절대 혼동해서는 안 된다. 사실 협상과 변론은 많은 차이가 난다.

협상을 의미하는 중국어 ‘탄판(談’判)‘은 ‘이야기’라는 뜻의 한자 ‘담(談)’과 ‘판단’이라는 뜻의 ‘판(判)’으로 조합된 단어다. 즉 양측이 소통과 교류를 통해서 어떠한 일을 결정하다는 의미다. 여기에서 알 수 있듯이 협상이란 양측이 특정한 목적을 이루기 위해 각종 수단을 이용해 소통, 교류하는 과정이다. 이와 달리 변론은 특정한 사물 혹은 문제에 관한 각자의 관점이나 생각을 상대방에게 설명하는 행위다. 각자 그렇게 생각하는 이유를 이야기하면서 차이점과 일치점을 확인하는 과정이다.

우선 협상은 결론에 더 초점을 맞춘다. 협상가는 소통과 교류를 통해 양측의 요구사항을 이해하고 서로 무엇을 줄 수 있는지 파악한 상황에서 이익을 최대화해야 한다. 그러므로 최선의 결과는 언제나 윈-윈이고, 윈-윈을 이루려면 반드시 양보가 필요하다. 정리하자면 협상의 목적은 가능한 한 상대방의 최저선에 근접해서 필요한 무언가를 획득하는 것이다.

반면 변론은 과정을 더 강조한다. 변론의 목적은 한 가지 문제에 대해서 서로 다른 의견을 보이는 양측이 의견 일치를 이루는 것이다. 양측은 상대방이 자신의 의견에 동의하도록 온힘을 다해 설득하지만 결과가 어떻게 될지는 알 수 없다.

협상가는 상대방의 최저선이 무엇인지 탐색해서 그가 무엇을 받아들이거나 받아들일 수 없는지 파악해야 한다. 그리고 그가 가능한 한 최저선에 가까이 가도록 만들 방법을 찾아 협상해야 한다. 반면 변론은 이미 양측의 의견 차이를 확인한 상태에서 벌어지는 행위다. 이때 변론가는 온갖 방법을 동원해서 상대의 허점을 공격하고 갈라진 틈을 파고든다.

협상의 승패는 상대방이 결정한다고 볼 수 있다. 당신은 다양한 방식으로 상대방에게 ‘현재 상황에서 내가 제안한 협상안이 최선이며 이로써 윈-윈을 실현할 수 있다’는 메시지를 전달해야 한다. 당신이 던진 메시지가 상대방의 인정과 동의를 얻으면 협상에서 승리를 거두었다고 할 수 있다. 반면에 변론의 승리를 결정하는 요소는 ‘논리’다. 주장의 근거가 명확하고 이치에 맞으면 되지 상대방의 인정이나 동의는 필요 없다. 상대방이 아니라 제3자를 당신의 관점과 생각에 동의하게 만들면 승리할 수 있다.

협상과 변론의 가장 본질적인 차이는 ‘확고한 입장의 유무’다. 변론가는 자신의 입장으로 더 많은 사람의 지지를 받아 상대방을 무너뜨리려고 하므로 반드시 확고한 입장이 있어야 한다. 반면에 협상가는 상대방의 소통, 교류하면서 윈-윈을 추구하기 때문에 확고한 입장 따위는 없다. 있으면 오히려 양보, 타협, 절충, 협의 등을 방해하기만 한다.

함께 문제를 해결하고, 함께 이익을 취하라
협상을 마무리하는 법

하버드의 협상 전문가들은 “최고의 결말은 결코 승자 독식이 아니다.”라고 강조한다. 빈손으로 떠나는 패자가 있는 협상은 결코 제대로 된 협상이라고 할 수 없다. 승자와 패자가 존재하지 않는 협상, 양측이 모두 승자로 최대의 이익을 얻는 협상만이 성공했다고 할 수 있다. 어떻게 해야 협상을 잘 마무리 할 수 있을까? 하버드의 협상 전문가들은 다음의 방법을 제시했다.

첫째로, 상대방의 동의한다고 말했을 때이다.

(1) ‘사업 이야기를 끝내는 것’에 대해 상대방의 의견을 묻자.

(2) 합의의 구체적인 내용을 꺼내자.

(3) 직접적인 행동으로 드러내자.

둘째로, 상대방이 아직 결정하지 않았을 때이다.

(1) 합의 달성이 현명한 선택임을 반복해서 강조하고, 그 가치가 얼마나 높은지 말하자.

(2) 특별한 우대혜택을 제공해서 최대한 빨리 결정을 내리도록 유도하자.

(3) 합의에 이르지 못하면 어떠한 손실이 있을지 이야기하자. 합의하지 않으면 잃는 것이 많다는 생각이 들게 해야 한다.

(4) 어떤 사람은 주저하다가 기회를 놓쳐서 큰 손해를 보거나 곤경에 빠졌다고 알리자.

(5) 합의를 달성할 것처럼 행동해도 무방하다.

(6) 협상을 마무리 할 때 너무 많이 말할 필요 없다. 말이 너무 많으면 상대방은 당신이 긴장 혹은 불안해한다고 생각할 수 있으니 조심하자.

셋째로, 상대방이 아직 동의하지 않았을 때이다.

(1) 상대방이 고민하게 만드는 부분이 무엇인지 반복해서 묻자. 어떤 부분이 마음에 걸리는지 알아야 해결의 실마리를 찾을 수 있다.

(2) 상대방이 여러 차례 거절한 것이 아니라면 쉽게 포기하지 마라. 상황에 따라 입장을 철회하고 전략을 바꾸는 것도 중요하지만 동시에 적당하게 밀고 나갈 줄도 알아야 한다.

* * *