부산시청 도서요약

한국에서는 라이브 커머스가 이제 성장하는 수준이지만, 전 세계적으로는 이미 생활 곳곳에 스며들었다. 중국의 라이브 커머스 시장에서는 왕훙(중국의 인플루언서)들의 활약으로 무시무시한 매출이 발생하고 있고, 미국과 홍콩에서도 라이브 커머스 시장에서 활발한 거래가 이루어지고 있다. 게다가 의류와 화장품, 생활용품 위주로 판매되던 초기와 달리 지금은 가구와 자동차, 부동산은 물론 심지어 콧대 높은 명품까지 라이브 커머스를 통해 거래되는 등 점점 판매하는 상품의 제약도 없어지고 있다.

라이브 커머스 성공 전략

누구나 ‘1인 방송 라이브 커머스 셀러’가 될 수 있다
1인 방송 커머스와 맺은 인연
모바일 라이브 커머스 시대의 당도

책을 쓰려고 마음먹은 날부터 관련 업계 동향이나 트렌드를 파악하기 위해 자료를 수집하고 관련된 사람들의 인터뷰를 해왔었다.

그동안 기껏해야 일부 홈쇼핑이나 소셜 커머스에서 간간이 운영했던 라이브 커머스가 최근에는 대형 백화점, 양판점, 면세점이나 유통 회사들까지 확장되어 모바일 생방송 서비스를 운영하기 시작했다. 그뿐인가? 네이버쇼핑이나 카카오 커머스 등의 플랫폼 회사들이 라이브 커머스 시장에 선전포고하며 본격적으로 뛰어들었고, 라이브 커머스 전용 플랫폼 업체도 여럿 등장했다.

이를 바탕으로 원고 초안을 작성해 놓았는데, 몇 달 뒤 출판사에 보내기 위해 원고를 다시 검토하면서 그 사이에 원고의 많은 부분을 보완해야 할 상황이 생겨버렸다. 누구도 예측할 수 없었던 코로나바이러스감염증-19(COVID-19)이 팬데믹(Pandemic, 세계적으로 전염병이 대유행하는 상태)으로까지 확산한 것이다.

전 세계적으로 사회적 거리 두기가 시작되었고, 그렇지 않아도 성장 속도가 빠른 온라인 쇼핑 거래가 코로나19의 여파로 더 급성장하게 되었다. 온라인 쇼핑의 대세 속에서 ‘라이브 커머스’가 핫 키워드로 떠올랐고, 이런 분위기를 반영하여 언론에서도 ‘라이브 커머스’를 소개하며 달라진 쇼핑 문화에 관한 보도가 연일 이어졌다.

이렇게 우리는 온라인을 통해 실시간으로 판매자와 구매자가 소통하며 물건을 사고파는 모바일 라이브 커머스 시대를 본격적으로 맞닥뜨리게 되었다. 그런데 이런 모바일 라이브 커머스와 미디어 커머스는 대기업이나 대형 유통회사만 할 수 있는 일이 아니다. 누구라도 모바일을 사용해 라이브로 상품을 팔 수 있다.

요즘은 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등의 SNS뿐만 아니라 플랫폼 회사가 잘 만들어 놓은 툴을 이용하면 휴대전화 하나로 방송을 하며 얼마든지 내가 팔고 싶은 상품을 마음껏 판매할 수 있다.

본인이 제조나 생산을 직접 하거나 온라인이나 오프라인 쇼핑몰을 운영하는 경우, 또는 판매 대행으로 창업을 하려는 경우까지 1인 방송의 포맷에서 판매 스킬만 조금 익힌다면 이제 누구나 1인 판매 방송 셀러가 될 수 있다.

‘1인 방송 라이브 커머스 셀러’ 실전 비법_상품과 방송 관리
1인 방송 라이브 커머스 셀러, 인플루언서가 아니어도 잘 팔 수 있다
라이브 커머스 셀러는 인성도 중요하다?

라이브 커머스 플랫폼 회사 ‘그립(GRIP)’의 김한나 대표와 인터뷰를 할 기회가 있었다. “라이브 커머스 셀러가 갖추어야 할 가장 중요한 자질은 무엇이라고 생각하세요?”라는 질문을 했는데, 네이버를 박차고 나와 스타트업을 시작한 당차고 야무진 김한나 대표는 “인성이요”라는 의외의 답을 했다. “인성이요?”라고 되묻자 그녀는 이런 대답을 내놓았다.

“1인 방송 커머스는 무엇보다도 고객과의 소통과 실시간 고객 응대가 중요한데요. 방송하다 보면 셀러들에게 짓궂은 요구나 무례한 내용의 댓글이 종종 있어요. 이럴 때 셀러의 성격과 인성이 나온다고 생각해요. 셀러가 어떻게 대처하느냐에 따라 방송의 분위기와 채널의 호감도뿐 아니라 매출도 좌우될 수 있죠. 이때 저는 셀러의 인성이 가장 큰 영향을 미친다고 보거든요.”

듣고 보니 정말 일리 있는 말이다. TV홈쇼핑에서도 대본 없이 1시간 동안 본인의 언어로 라이브 방송을 하다 보면 숨기려야 숨겨지지 않는 쇼호스트의 본 모습이 나올 때가 있다. 이런저런 말을 하다 보면 미처 필터링이 되지 못한, 갑자기 평소에 쓰던 비속어나 욕이 툭 튀어나오거나 쇼호스트의 평소 가치관이 드러나는 말을 하기도 한다.

TV홈쇼핑도 이러한데, 바로바로 고객과 소통하면서 판매해야 하는 1인 라이브 커머스 방송에서는 훨씬 더 셀러의 성격이나 인성이 많이 드러날 수밖에 없다. 곤란하거나 불쾌한 댓글에 관해서는 재치와 순발력으로 대처하되, 기본적으로는 예의를 갖추고 시청자들과는 진정성 있게 친해지는 것이 중요하다.

상품 소싱과 재고 문제
팔기 좋은 상품은 어떤 상품일까?

판매하기 가장 좋은 상품은 본인이 직접 농사를 지어 수확하거나 제작한 상품 등이 가장 좋다. 셀러 스스로 상품에 관한 장점을 누구보다도 잘 파악하고 있을 뿐 아니라 품질에 관한 확신까지 가지고 있기에 방송에서 진정성 있는 멘트가 나오고, 고객들도 그걸 느낄 수 있다.

그렇지 않다면 셀러가 써보았거나 먹어본 상품 중에 좋았거나 맛있어서 주위에도 소개하고 싶은 상품이 좋다. 그렇다고 너무 주관적인 기호로 선택해서는 안 된다. 남들도 좋아할만한 것, 요즘 트렌드에 맞는 상품으로 선택한다.

1인 방송 라이브 커머스에서 팔지 못하는 상품은 없다. 하지만 크기가 너무 커 화면에 잡히지 않을 정도거나 대중적으로 사람들이 잘 모르는 생소한 아이템 혹은 어디서나 볼 수 있는 기성품 등 가격 경쟁력이 없거나 실체가 없는 무형의 상품은 판매하기가 어렵다.

인플루언서나 셀럽이 아니라면 가격이 너무 고가여도 판매가 힘들다. 처음에는 3~4만 원대 정도의 부담 없는 가격대에서, 누구나 알 만한 카테고리의 상품이지만 기존 제품보다 몇 가지 차별화된 포인트가 있거나 시각적으로 보일 수 있는 상품을 선택하는 것이 좋다.

농수산물 등의 지역 특산물이나 간편식, 간식 등의 식품은 고객들이 부담 없이 살 수 있는 아이템이다. 또는 화장품, 마스크팩, 샴푸, 바디워시 등의 미용 제품이나 귀걸이나 목걸이 등의 주얼리 제품은 한 대의 카메라로 보여줄 수 있는 작은 크기에 고객들이 바로 인지할 수 있으면서 흥미를 끄는 좋은 아이템이다.

옷은 의류매장이나 온라인 쇼핑몰 혹은 의류 공장을 운영하며 자체 제작하는 사람들이 쉽게 시도해 볼 만하다. 가방, 악세서리, 공예품 등 만든 이의 개성이 드러나는 수공예품이나 빵, 쿠키, 만두, 돈가스 등 수제 식품 등은 본인이 직접 만드는 과정을 방송을 통해 실시간으로 보여주며 판매하는 방법도 있다.

특히 음식의 경우 시청자의 흥미를 끌면서 상품의 신선도와 위생을 강조하며 판매할 수 있는 장점이 있다. 이런 수제 상품들은 시장가격이 명확하게 형성되어 있지 않기에 가격 경쟁이 필요 없어 1인 방송 라이브 커머스의 취지에 더 적합하다고 볼 수 있다.

한 라이브 커머스 플랫폼 채널에서 젊은 남성 셀러 2명이 섬유향수를 판매하는 방송을 본 적이 있다. 그들이 직접 만들었다고 해서 더 관심이 갔다. 컬러도 알록달록 예뻤고 향에 대한 설명도 자세했으며 성분 역시 안심할 수 있어 쌍둥이의 크리스마스 선물로 2개를 주문했다.

가격은 배송비까지 합쳐 4만 원이 채 되지 않았던 듯하다. 긴가민가하며 주문했지만, 상품 만족도는 높았고 향후 재구매 의사도 있다.

이렇게 처음에는 저가 상품으로 시작해 고객들이 부담 없이 ‘한번 사볼까?’ 하는 마음이 들도록 했다가, 점점 신뢰가 쌓이고 노하우가 생기면 가격대가 조금 더 높은 상품을 판매하는 편이 좋다.

방송이 끝난 후 체크해야 할 점
카메라는 꺼졌지만 셀러의 일은 아직 끝나지 않았다

라이브 커머스 방송으로 물건을 판 셀러가 상품 공급자이냐 판매 대행이냐에 따라 방송 후 절차가 달라질 수 있다.

상품 공급자가 직접 자신의 물건을 파는 방송을 했다면 결제 고객 리스트를 확인하여 배송을 진행하면 된다. 하지만 셀러가 판매 대행으로 방송했다면 2가지 상황으로 나누어질 수 있다.

하나는 셀러가 고객으로부터 결제금을 받아 판매 대행 수수료를 먼저 정산하고 나머지 금액을 상품 공급자에게 입금한 후 구매자 리스트도 함께 넘겨 배송하도록 하는 방법이다. 또 하나는 결제가 상품 공급자의 계좌로 연결되어 있다면 셀러는 구매자 리스트를 상품 공급자에게 먼저 보내 배송하도록 하고, 판매 대행 수수료를 정산 받을 수도 있다.

방송 후 상품의 하자나 A/S 등의 민원이 발생했을 때는 상품 공급자가 책임지고 해결해 주고, 사용 방법 등에 관한 상품 문의는 셀러가 맡아 처리하는 것이 일반적이다.

라이브 커머스 방송이 끝났더라도 녹화 영상을 다시 보며 되도록 모니터링 하는 것을 권한다. 방송 중에는 잘 모르지만 영상을 반복해서 보며 제품을 설명하며 보여주는 행동이나 시연 등이 잘 되었는지, 또 댓글로 고객과 자연스럽게 소통하며 상품 설명을 물 흐르듯 유연하게 잘 했는지, 그리고 무엇보다 셀러인 본인의 외적인 이미지가 화면에 어떻게 나오는지 꼭 확인할 필요가 있다.

이때 나도 모르는 언어 습관이나 시선처리, 눈 깜박임 등 고쳐야 할 점들이 눈에 띄기도 한다. 이렇게 매번 모니터링한 다음 다음번 방송에서 수정 사항을 반영하며 방송해야 회를 거듭할수록 1인 방송 라이브 커머스 셀러로서 계속 발전할 수 있다.

‘1인 방송 라이브 커머스 셀러’ 실전 비법_이미지 관리
카메라 앞에서 당당해지는 이미지 컨설팅
호박 같은 내 얼굴, 꼭 방송에 나와야 하는 걸까?

지상파 방송국 카메라도 아니고, 본인의 휴대전화 카메라 앞인데도 막상 방송을 시작하려고 하면 “외모에 자신이 없어서” “카메라 울렁증이 있어서” 등등의 이유로 얼굴이 나가는 방송은 못 하겠다고 말하는 사람이 의외로 많다.

한번은 지긋한 연세의 어르신이 1인 방송 라이브 커머스를 하고는 싶은데, 아무래도 얼굴이 나오는 게 쑥스럽다며 “혹시 선글라스를 쓰고 방송하는 건 어떨까요?”라고 물은 적이 있다.

알다시피 1인 방송은 지나치게 폭력적이거나 선정적이지만 않다면 하고 싶은 대로 할 수 있는 재미가 있다. 그래서 선글라스를 쓰던 복면을 쓰던 뭐라고 할 사람은 아무도 없다. 하지만 상품 판매가 목적이고, 시청자의 신뢰를 쌓아 더 많은 수익을 올리고 싶다면 꼭 신경 써야 하는 점은 분명히 존재한다.

조회 수가 높고 구독자 수가 많은 유튜브 영상 중에서도 유튜버의 목소리만 나오거나 화면에서 얼굴은 자르고 목 아래부터 영상으로 노출하는 경우가 종종 있다. 콘텐츠에 따라 다르겠지만, 정보 제공이나 재미가 목적이라면 굳이 얼굴을 노출하지 않아도 큰 상관은 없다. 하지만 라이브 커머스라면 이야기는 달라진다.

1인 방송 라이브 커머스를 통해 상품을 사려는 시청자는 상품 자체만 보고 구매를 결정하지 않는다. 상품을 파는 사람, 즉 셀러가 얼마나 진정성 있고 신뢰를 주느냐가 구매 결정의 관건이다. 판매는 설득이다. 설득을 위해서는 상대방의 얼굴, 특히 눈을 보고 마음이 움직이도록 해야 한다. 고객과의 아이 콘택트(Eye Contact)는 정말 중요하다.

선글라스를 써야 할 정도로 카메라 울렁증이 있거나 자신감이 부족하다면 라이브 방송보다는 상품을 소개하는 편집 영상을 만들어 올리는 편이 나을 수도 있다.

1인 방송 라이브 커머스로 주얼리를 판매하는 셀러가 3명 있다고 가정하자. 첫 번째 셀러는 방송에 얼굴이 아예 나오지 않는다. 카메라는 상품만 비추고, 배경음악과 함께 상품 설명은 목소리로만 전달한다.

두 번째 셀러는 얼굴은 나오지만 검은색 마스크를 쓰고 있다. 셀러가 상품 설명은 열심히 하지만 마스크로 코와 입이 가려져 있어 답답한 느낌이 든다. 세 번째 셀러는 무난한 외모이지만 얼굴을 노출하며 시청자와 아이 콘택트를 하며 상품을 설명한다.

이 3명의 셀러가 1인 방송 라이브 커머스로 같은 목걸이를 판매한다면 당신은 누구의 목걸이를 사고 싶나? 첫 번째 셀러의 방송은 일단 지루하다. 실제로 착용한 모습이 없는 데다 파는 사람을 알 수 없으니 상품에 대한 신뢰도 가지 않는다.

두 번째 셀러의 방송도 얼굴을 반 이상 가리고 있으니 셀러의 표정이 보이지 않아 진심이 읽히지 않고 믿음 또한 느껴지지 않는다. 세 번째 셀러는 시청자와 눈을 마주치며 상품에 관해 설명하니 우선 믿음이 가고, 계속 보다 보면 상품의 호감도도 점점 높아져 신뢰감 또한 쌓이게 된다.

예쁘고 잘생긴 외모는 분명 메리트가 있다. 1인 방송 라이브 커머스에서도 멋진 외모는 고객들에게 호감을 주어 채널 집중력을 높이고 구매 설득에도 많은 도움이 된다. 그럼 외모가 평범하면 상품을 잘 팔 수 없는 것일까? 꼭 그렇지는 않다. 상대방이 신뢰와 호감을 느낄 수 있는 매력적인 외모가 되도록 신경 쓰면 된다.

다행스럽게도 1인 방송의 가장 큰 장점은 친근함이다. 그러기위해서는 자신을 자주, 그리고 반복적으로 방송에 노출하여 시청자들의 눈에 익숙해지도록 하고 본인의 매력이 돋보이도록 노력하는 작업이 중요하다.

사람들은 외모는 좋지만 처음 보는 낯선 사람보다, 외모는 무난해도 자주 보고 익숙해진 사람의 말을 더 믿는다. 자신감을 가지자! 사람은 자주 만날수록 정이 들고, 자꾸 보여줄수록 설득이 된다.

1인 방송 라이브 커머스에서는 돋보이게 하는 신뢰감 있는 이미지와 상대방이 호감을 느낄 매력적인 외모가 되도록 신경을 쓰는 일이 정말 중요하다. 콘셉트에 맞는 이미지를 만들되 깔끔하고 단정한 외모로 신뢰감을 주면서 호소력 있는 목소리와 제스처, 아이 콘택트 등으로 자신감을 채운다면 외모의 범상함은 얼마든지 커버할 수 있다.

제3의 이미지, 자신감 있는 자세와 몸짓 만들기
약이 되기도, 독이 되기도 하는 제스처 잘 쓰는 방법

지인인 L 씨는 IT(Information Technology, 정보통신 기술) 전문가로, IT 기술과 관련된 정보를 콘텐츠로 유튜브를 시작했다며 영상을 찍어 나에게 보여주었다.

평소 담담하고 조리 있게 말을 잘하는 사람인데, 영상으로 보니 평상시에는 몰랐던 습관이 발견됐다. 손으로 안경을 계속 올리는 버릇이었다. 그걸 깨닫자마자 온통 내 시선은 L 씨의 안경으로만 향했다. ‘안경 좀 그만 올리세요!’라는 생각밖에 들지 않았다.

IT 기술 쪽 역시 전문 영역이라 믿음직스럽고 프로페셔널한 이미지가 필요한데, 이런 행동을 반복하면 왠지 불안해 보이고 이 사람이 제공하는 정보에 관한 신뢰도도 떨어져 보인다.

또 본인의 말을 강조하기 위해 제스처를 쓰는 경우가 있는데, 이게 약이 되거나 독이 되기도 한다. 자신이 강조하고자 하는 포인트에서 적절하게 제스처를 사용하는 것은 내용에 힘을 보태 주지만, 제스처가 너무 크고 빈번하면 연극처럼 과장되고 부자연스러운 인상을 주거나 보는 사람을 정신없고 산만하게 만든다.

반대로 긴장한 나머지 쉴 틈 없이 말만 하고 손은 누가 묶어 놓은 것처럼 경직된 예도 있다. 보험 정보를 콘셉트로 하는 어느 1인 방송 진행자는 양손을 아래로 내린 채 영상이 끝날 때까지 단 한 번도 손을 올리지 않았다. 제스처가 없으니 목소리에도 강약이 느껴지지 않았고 금방 지루하고 부자연스러웠다.

귀 기울여 들어보니 이 진행자는 보험에 관해 시청자들이 궁금해 할 점을 정확히 잘 짚어 해결해 주는 사람이었다. 다만 조금만 더 몸짓 언어에 신경 쓴다면 훨씬 전문가답게 보이고 더욱더 많은 인기를 끌지 않을까 하는 아쉬운 마음이 들었다.

제스처는 가슴을 기준으로 세로로는 배꼽과 입 정도까지, 가로로는 어깨너비에서 20~30cm 정도 범위까지가 가장 안정적이다. 하지만 역시 너무 빈번하면 임팩트가 약해지니 강조하고자 하는 내용에서 1~2번 정도만 사용하는 편이 좋다. 그리고 양손을 동시에 혹은 번갈아 가며 사용할 것을 권한다.

그리고 무언가를 강조하기 위해 검지를 카메라 쪽으로 향할 수 있는데, 잘못하면 시청자에게 삿대질하는 것처럼 보일 수 있으니 주의가 필요하다. 검지를 들어 무언가를 표현하거나 강조하고 싶다면 정면보다는 위쪽이나, 정면에서 살짝 사선 방향을 향하게 하는 편이 더 나은 방법이다.

모바일 1인 라이브 방송은 방송 규정을 지켜야 하는 TV방송이 아니기에 많은 부분이 자유롭게 허용되고 이해될 수 있다. 콘텐츠의 성격에 따라 재미를 위한 방법으로 얼마든지 형식을 파괴할 수도 있다.

하지만 상품판매, 본인의 사례 소개, 전문 지식이나 정보공유 등의 콘텐츠로 1인 라이브 방송을 하겠다면 분명 몸짓 언어에 대해 좀 더 신경 써야 한다. 자세와 시선이 안정되고, 제스처를 적절히 쓴다면 훨씬 설득력과 신뢰도가 높아진다. 사소할 수 있는 부분이지만, 사소하게 생각하지 말고 몸짓 언어를 소홀히 하지 않았으면 한다.