원하는 것을 끌어내는 영향력의 기술 

제1장 타인의 변화를 끌어내는 설득력

때때로 사람들이 하고 있는 일의 일부는 당신이 원하는 방향과는 정반대로 흐르곤 한다. 이런 현상은 설득과 영향력의 필요성을 더 절실하게 만든다. 이런 사람들은 자기 자신이나 타인들을 위해서라도 달라져야 한다.

사람들은 자신이 원하는 것이 도대체 무엇인지, 그 무언가를 얻었을 때 어떤 느낌이 들지 알지 못하고 있다. 뿐만 아니라 자신이 누구인지조차도 정확히 모르고 있다. 이것이 변화와 어떤 관련이 있을까? 사람에게는 의식과 무의식이 공존한다. 의식은 계산과 평가, 비교, 대조 등을 비롯하여 모든 인지기능을 수행한다. 반면에 무의식은 스트레스 하에서의 반사적 판단을 주도하며, 과거에 충분히 경험을 쌓은 분야일수록 올바른 판단을 내릴 가능성도 높다. 무의식은 본질적으로 사고와는 거리가 있으며 오로지 행동으로 표현될 뿐이다.

어떻게 해야 우리 자신을 더 잘 이해할 수 있을까? 주어진 상황에서 나타나는 우리의 행동을 유심히 관찰하는 것이 중요하다. 그렇게 하면 자신이 누구인지 이해할 수 있게 될 것이다. 물론 타인을 바라보는 것처럼 우리 자신을 정확히 이해하기는 어렵지만 우리가 앞으로 취할 행동보다 타인의 행동을 예측하기가 훨씬 쉽다는 사실은 많은 연구 사례로도 입증된 바 있다.

사람들을 철저히 변화시켜 그들의 행동양식과 태도까지 완전하게 개조하는 첫 번째 비밀은 무엇일까? 개인의 환경을 변화시키는 것이다. 환경을 통제할 수 있으면 특정 행동을 예측하거나 유도할 수 있기 때문이다. 환경에 이어 두 번째 척도 역시 통제 가능한 요소이다. 그 두 번째는 바로 당신의 외모다.

제2장 첫 4초가 결정을 좌우한다

외모에 대한 평가는 주로 무의식적으로 이루어진다. 이 과정에서 의식이 깊이 작용하는 경우는 드물다. 낯선 사람을 만나 관찰하는 첫 4초간, 두뇌의 무의식 영역에서는 순간적으로 엄청난 두뇌운동이 일어난다. 하지만 당사자는 두뇌가 움직이고 있다는 사실조차 깨닫지 못한다. 물론 4초보다 조금 덜 걸릴 수도 있고, 더 걸릴 수도 있다. 그러나 중요한 것은 이 짧은 시간 동안 상대방에 대한 호의적인 인상 또는 적대적인 인상이 결정된다는 점이다. 한번 결정된 이미지는 좀처럼 바뀌지 않는다.

다른 사람들이 생각하는 당신의 매력은 직업생활이나 대인관계 등 삶의 모든 영역에서 중대한 혜택을 줄 수 있지만 불이익이 될 수도 있다. 불공평하지만 어쩔 수 없는 현실이다. 따라서 매력이 없는 사람은 완벽한 외모를 가진 사람에 비해 모든 상황에서 불이익을 받기 마련이다.

대학 강단에서도 외모가 뛰어난 교수가 그렇지 않은 교수보다 학생들로부터 더 좋은 평가를 받는다는 사실을 아는가? 남성은 결혼이나 데이트 상대를 선택할 때 외모를 중시하며 흔히 외모가 마음에 들지 않는 여성에게는 퇴짜를 놓는다. 이 외에도 외모의 중요성을 입증하는 연구 사례는 얼마든지 있다. 낯선 사람을 만났을 때 외모가 훌륭하면 대인관계에서 성공할 가능성도 그만큼 높은 것으로 조사되었다. 설득 과정에서도 매력적인 여성이 그렇지 않은 여성보다 좋은 결과를 거두는 것으로 나타났다.

낯선 사람과의 만남이든 이미 친숙한 사람과의 만남이든 짧은 첫 순간이 결과에 절대적인 영향을 미친다. 이 점을 염두에 두고 당신의 메시지를 받아들이는 사람이 긍정적인 반응을 보일 수 있도록 사전에 철저한 준비를 해야 한다.

기억하자. 가장 이상적인 사람을 A라고 했을 때 누구든 A처럼 입고 같은 걸음걸이를 흉내낼 수 있으며, A처럼 보이도록 행동할 수 있다. 외모도 중요하지만 외모를 어떻게 이용하는가는 더 중요하다. 얼굴 생김새를 바꾸기는 어렵지만, 찡그린 표정을 밝게 웃는 표정으로 바꾸어 얼굴의 가치를 높이는 건 누구든 가능하다. 허리 사이즈도 통제 가능한 대상이며 역시 중요한 요소다. 헤어스타일 또한 통제 가능하며 상대방의 호감 또는 거부감을 유발하는 중요한 요소다.

제3장 친밀감 형성의 기술

첫 4초 후에는 무엇을 어떻게 해야 할까? 그리고 그 다음에는? 고객이나 의뢰인, 유망 고객들에게 정보를 전달하는 방법은 매우 다양하다. 여기서 소개하는 델타 영향력 모델은 여러 가지 세일즈 모델 가운데 내가 가장 선호하는 것이다. 델타 영향력 모델은 비즈니스 활동에서 대단히 효과적인 모델이다. 그 시작은 공감대에서 비롯된다.

친밀감이란 상대방의 관심사를 파악하여 서로 동조하는 분위기에서 형성된다. 지금 나는 어느 호수의 어느 지점이 낚시가 잘 되는지 어디서 어떤 물고기가 잡히는지 훤히 꿰고 있다. 단 한번도 낚시를 해본 적이 없는데도 말이다. 당신도 마찬가지다. 고객이 중요하게 여기는 것에 대해 진지한 관심을 보인다면 매우 깊이 있고 지속적인 우호 관계를 만들 수 있다. 고객의 취미와 라이프스타일, 관심사야말로 친밀감을 형성하기 위한 가장 중요한 컨텐츠다.

무슨 말을 하더라도 곱지 않게 받아들이는 고객의 마음을 녹이려면 어떻게 해야할까? 애매한 상황에서 고객과 친밀감을 형성하는 가장 효과적인 방법이 바로 페이싱(Pacing)이다. 이는 쉽게 말해 고객을 무조건 따라하라는 뜻이다. 고객이 쌀쌀맞은 어조로 물으면 당신도 쌀쌀맞게 대답하고, 고객이 화난 듯하면 당신도 화난 척하면 된다. 단, 그 날 그 자리에서 일어났던 상황에 대해서만 이 방법을 써야 한다.

다음 단계는 리딩이다. 상대방이 적극적으로 당신을 따라올 때 비로소 리딩에 성공했다고 할 수 있다. 리딩은 적극적인 세일즈 프로세스의 시작이다. 지금까지 당신은 고객을 따라했다. 고객의 목소리와 자세, 관심사를 함께 나누었다. 그렇다면 이제 페이싱 단계를 정리하고 리딩으로 넘어갈 시점이다. 이제 당신의 말투를 조금씩 바꿔보자. 상품을 설명하면서 말하는 속도를 조금 높이거나 목소리에 힘을 주어 고객의 관심을 증폭시키는 것 등이다.

제4장 설득의 요체, 신뢰감

효과적으로 영향력을 행사하는데 필요한 공통분모 중 하나가 바로 신뢰감이다. 그리고 신뢰감이란 대화하는 상대방이 내린 결정의 적절성을 판단하는 근거이다. 신뢰는 영향력의 요체다. 하지만 문제는 당신이 신뢰감을 지닌 사람인지 아닌지가 아니라 상대방이 그렇게 인식하느냐 아니냐에 달렸다. 신뢰감의 첫 번째이자 가장 중요한 요소는 바로 능력이다. 능력은 신뢰를 형성하는 주춧돌과 같다. 물론 능력이 뛰어나다 해서 모두가 올바른 가치관이나 윤리의식을 가진 것은 아니며 공익을 위해 헌신한다고 볼 수도 없다. 

신뢰성이 상대방으로부터 긍정적인 대답을 이끌어내는 비결이라는 사실은 최근의 한 연구에서도 입증되었다. 그러나 직업적인 신뢰감을 확보한 이들은 극히 드물다. 대부분 신뢰란 개념 자체를 이해하지 못할 뿐 아니라 왜 신뢰를 얻어야 하는지 어떻게 해야 얻을 수 있는지조차 모르기 때문이다. 고객의 관심을 사로잡기 위해서는 이 공식을 필히 기억해야 한다.

전문성 + 진실성 = 신뢰감

제5장 새로운 설득의 기술

최근 스텐포드 대학에서 흥미로운 연구 결과를 내놓았다. 이 대학 연구원들이 한 식품점에 시식대 두 개를 설치했다. 한 곳에는 24가지의 잼을 준비했고 다른 한 곳에는 6가지를 준비하여 소비자들이 직접 맛보도록 했다. 여기서 놀라운 사실이 밝혀졌다.

■ 6가지 잼이 놓인 시식대를 찾은 사람들의 약 30%가 잼을 1개 이상 구매했다.

■ 24가지 잼을 준비한 시식대를 찾은 사람 중에 1개라도 구매한 비율은 3%에 불과했다.

이 실험이 시사하는 바는 자못 중대하다. 선택이 필요한 여러 가지 경우에 그 폭이 넓어질수록 이른바 인지 부조화 현상이 유발된다. 인지 부조화란 두 가지 이상의 신념 혹은 아이디어 중에서 어느 것을 선택해야 할지 판단이 서지 않는 현상을 말한다. 이런 경우 누구나 당황하기 마련이다. 사람들은 다양한 대안을 원하고 그 중 하나를 선택할 자유를 향유한다. 그러나 선택의 폭이 지나치게 넓을 때는 오히려 사람들을 질리게 만들어 아무런 결과도 얻지 못하는 경우가 많다.

세일즈맨들이 흔히 범하는 실수 중 하나가 바로 고객 한 사람만의 이익을 생각한다는 점이다. 그보다는 당신의 상품이 고객의 가족과 직원들, 소속된 집단이나 종교단체, 사회 전체 나아가 그가 추앙하는 신에게도 어떤 혜택을 주는 지도 감안해야 한다. 인간의 두뇌 한쪽에는 신성한 세계를 추구하는 영역이 따로 존재하기 때문이다.

발달심리학에 따르면 개인과 집단 사이의 경쟁은 이 사회에서의 승자와 패자를 결정짓는 주된 요인이라고 한다. 따라서 고객에게 당신의 상품이나 서비스를 구매하면 자신이 속한 집단의 구성원들 혹은 다른 경쟁 집단의 구성원들에 비해 유리한 고지를 점령할 수 있음을 부각시켜야 한다. 모두가 생존을 갈구한다. 막대한 부를 축적한 사람들은 하나같이 경쟁에서 승리한 사람들이다. 당신 역시 같은 방법으로 고객의 경쟁욕구를 자극하면 된다. 다만 조용하고 신중하게 접근해야 한다. 자칫 고객이 경쟁에서 뒤쳐졌다는 인상을 줄 경우에는 고객의 사회적 체면이 심각하게 손상될 수 있기 때문이다.

제6장 저항을 없애는 기술

오메가 전략(Omega Strategy)이란, 당신이 전하는 메시지에 대한 저항을 최소화하여 메시지의 가치를 극대화하기 위해 특별히 설계된 전략을 말한다. 설득력을 높여 고객의 순응을 끌어내는 방법으로는 크게 두 가지가 있다. 하나는 당신이 전하는 메시지의 매력을 극대화하는 것이고, 다른 하나는 고객의 저항을 최소화하는 방법이다. 세일즈나 설득력, 영향력을 주제로 한 책들이 다루는 내용은 대부분 첫 번째 방법이다. 그러나 이 책에서는 저항을 줄이는 요령에 중점을 두고 설명하고자 한다.

넓게 보면 저항에는 두 가지 유형이 있다. 하나는 우리의 선택과 자유를 침범하는 모든 것에 대한 무조건적인 거부반응에 의한 것이고, 다른 하나는 요구를 충족시키거나 혹은 그렇지 못했을 때 유발될 미래에 대한 후회심리 때문이다. 영향력의 속성상 사람들은 타인의 요구에 대해 무조건적으로 거부하려는 경향이 있다. 이유야 어떻든 No라고 말하는 게 일단은 속편하기 때문이다.

설득이라는 측면에서 보면 상대방의 거부반응을 원천적으로 봉쇄하는 것이 중요하다. 상대방이 통상적인 견해를 수용해버린 후에는 생각을 바꾸기가 더 어려워지기 때문이다. 사실 어느 정도 결과가 예상되는 경우라면 사람들은 굳이 거부반응을 보이지 않는다. 그로 인해 나중에 후회하는 걸 원치 않기 때문이다. 따라서 상대방을 유도하기 위해서는 순응 혹은 거부에 따르는 결과를 충분히 알려주어야 한다. 자신의 판단에 따른 장단점을 아는 사람들은 무조건적인 거부보다 순응을 택할 가능성이 훨씬 높다.

상호간의 이익이 거래의 원천임을 아는 것과 그 이익을 언제 어떤 식으로 실현해야 할지를 아는 것은 별개의 문제다. 마찬가지로 무언가를 요청하는 것이 영향력의 중요한 기법임을 이해한다고 해서 이를 언제 어떤 식으로 실행해야 하는지 안다고 볼 수는 없다. 영향력을 행사하려면 특별한 지침 또는 단계를 밟아야 한다. 상대에게 단순히 "이렇게 해", "취직해라", "입닥쳐" 하는 식으로 말하는 건 실패를 자초하는 짓이다. 또한 아무리 무서운 표현이나 경고도 자꾸 듣다 보면 설득력을 잃게 된다. 상대방의 행동을 변화시키기 위한 또는 당신의 상품과 아이디어, 서비스를 구매하도록 유도하기 위한 커뮤니케이션에서 공포심을 이용할 때는 반드시 단계적인 지침을 준수해야 한다.

부정적 행동 + 행동계획 → 행동 변화

제7장 Yes라고 말하도록 질문하라!

구성을 통해 설득력을 높이는 4가지 검증된 방법

① 상품, 아이디어, 서비스 등 당신이 지닌 무언가가 고객의 손과 머리에 최대한 가치 있는 존재가 되도록 해야 한다.

② 당신의 상품이나 서비스 그리고 아이디어를 상대방이 이미 소유한 것처럼 느끼도록 설명 방식을 구성해야 한다. 즉 고객의 머릿속에 밑그림을 그려야 한다.

③ 고객이 당신과의 거래를 원치 않을 때는 약간의 긴장감을 조성하는 밑그림을 고객의 머릿속에 그려 줄 필요가 있다. 다시 말하면 당신과 거래하지 않을 때 당할 수 있는 불이익을 주지시켜야한다.

④ 기회비용과 추가 지출을 혼동해서는 안 된다. 고객은 당신의 비즈니스 방식을 늘 지켜보고 있다.

상대방이 당신의 메시지를 받아들이게 하려면 처음에 강한 인상을 남기는 게 좋다. 처음에 중요한 약속을 하거나 크게 한 번 웃는 것도 좋은 방법이다. 여기서 기억할 사실은 일반적으로 사람들은 처음에 들은 내용을 뚜렷이 기억할 뿐 아니라, 이를 이어지는 내용을 여과하는 일종의 필터로 활용한다는 점이다. 동일한 정보라도 질문을 어떻게 구성하느냐에 생사가 달린 의사결정의 결과가 달라진다.

제8장 영향력 기술의 적용

일상생활에서 타인과의 커뮤니케이션처럼 중요한 것도 드물다. 이 커뮤니케이션 프로세스뿐 아니라 한 걸음 더 나아가 판매 프로세스에까지 적용되는 구체적인 법칙들이 존재한다. 그렇다면 판매나 커뮤니케이션과 관련된 법칙은 어떤 모습일까? 인류는 경험적으로 협력이야말로 성공의 가장 중요한 열쇠라는 것을 잘 알고 있다. 타인에게 동의를 얻고 협력을 형성하는 것이야말로 설득 프로세스뿐 아니라 이 사회를 유지하는데 절대적으로 필요한 요소인 것이다.

본 장에서 당신은 10대 영향력 법칙을 배우게 될 것이다. 타인의 순응을 이끌어내려면 이 모든 법칙을 준수해야만 한다. 일상의 판매활동에서 이들 법칙을 준수한다면 스스로도 놀라울 정도의 성과를 얻게 될 것이다. 10대 영향력 법칙을 소개한다.

① 상호성의 법칙 : 단순하지만 매우 효과적인 방법이다. 누군가에게 소중한 무언가를 공짜로 제공하라. 그러면 그 사람도 보답을 해야한다는 충동에 사로잡히게 된다.

② 시간의 법칙 : 고객을 과거의 실수로부터 구하기 위해서는 미래를 바라보는 시야를 만들어주어야 한다.

③ 대조의 법칙 : 가격과 품질에서 가장 괜찮은 상품을 고객에게 먼저 보여주고 마지막으로 저렴한 상품을 보여주자. 구매에 관심이 있는 고객이라면, 그리고 저렴한 상품을 맨 마지막에 보았다면, 일반적으로 고객은 저렴한 상품을 선택하게 된다.

④ 친분의 법칙 : 당신이 고객의 친구라는 점, 고객에게 관심을 가지고 있다는 점을 인식시켜야 한다. 그랬을 때 고객의 "Yes!"를 유도하기가 한결 수월해진다.

⑤ 기대치의 법칙 : 자기 자신이나 타인에게 무언가를 기대하면 실제로 행동에도 변화가 나타난다. 고객이 자신으로부터 무언가를 구매할 것이라고 믿는 사람은 그렇지 않은 사람에 비해 거래를 성사시킬 가능성이 높다.

⑥ 일관성의 법칙 : 자신의 생각을 공개적으로 밝힌 사람들은 설령 자신의 생각이 사실과 다르고 이를 입증하는 근거가 수없이 많다 해도 자신의 생각이 옳다고 강하게 옹호하는 경향이 있다. 고객이 무언가를 직접 기록하도록 유도하는 것은 판매 프로세스의 중요한 부분이다. 이때 부정적 반응을 초래하는 질문을 해서는 안 된다.

⑦ 연계성의 법칙 : 당신 자신과 상품 및 서비스를 존경받는 사람, 유명한 사람 또는 경험자들과 연계하라. 그러면 "Yes!"라고 대답할 가능성이 획기적으로 향상될 것이다.

⑧ 희소성의 법칙 : 당신 자신과 상품 및 서비스가 희소한 자원임을 고객에게 인식시켜야 한다. 예컨대 상품의 재고, 고객과 함께 보내는 시간, 특별 할인가에 판매되는 특별상품의 수량 등이 희소성에 포함된다.

⑨ 편승의 법칙: 많은 사람들은 대중 혹은 다수의 주변사람들이 받아들이는 제안, 상품 혹은 서비스에 편승하는 경향이 잇다. 마찬가지로 고객이 편승할 수 있는 기준을 얼마나 정확히 이해하느냐에 따라 세일즈의 결과는 완전히 달라진다.

⑩ 권위의 법칙 : 당신이 회사에서 최고라는 인식을 고객에게 심어주어야 한다. 사람들은 가장 우수하고 지위가 높은 사람과의 거래를 선호하기 때문이다.

제9장 상대방을 동요시키는 영향력의 힘

영향력의 숨겨진 요소 가운데 사람들에게 무척이나 생소한 개념이 하나 있다. 동요란 개념이다. 신념과 가치관의 동요야말로 타인을 이해시키고 설득시키기 위한 열쇠와도 같다. 마음이 흔들리면서 시작되는 신념의 충돌은 참으로 두려운 경험이 아닐 수 없다. 이처럼 강한 느낌 혹은 감정은 흔히 말하는 이성적 사고를 한 순간에 무력화시키고 평생을 유지해온 확신조차도 전혀 다른 행동으로 바꿔놓을 수 있다. 동요 그 자체는 결코 비정상적인 게 아니다. 지극히 일반적인 현상이며 특히 여러 가지 변수가 많은 상황에서는 매우 유용한 대응방식의 하나다.

동요는 설득하는 사람이나 그 메시지의 신뢰성이 높을수록 더 심해진다. 믿을만한 사람이 당신의 생각과 다른 의견을 내세운다면 당신은 어떤 반응을 보일까? 중대한 사안일 경우 동요 현상은 하루에도 수없이 반복된다. 그러나 사안이 중요하지 않으면 동요도 없다. 머뭇거림은 사안의 중대성과 직결되기 때문이다.

제10장 상대방의 생각을 읽어내는 요령

상대방의 삶과 비즈니스에 최상의 도움을 주려면 먼저 그 사람의 생각을 이해해야한다. 특정인 혹은 특정 집단을 이해할 수만 있다면 그들의 긍정적인 반응을 끌어내기도 한결 수월해진다. 유망고객의 욕구와 기대를 이해하고 나면 그 정보를 활용하여 그 사람에게 도움을 줄 수 있다는 강한 메시지를 준비할 수 있다. 아울러 우리의 제안이 고객에게 큰 만족을 주고 고통은 줄여주며, 고객의 결정이 주변 사람들의 존중을 이끌어낸다는 점도 강조해야 한다.

상대방이 생각이나 감정을 표현하지 않을 때는 다른 방법을 써서라도 알아내는 것밖에 도리가 없다. 그리고 상대방의 생각을 정확히 파악하기 위해서는 바디랭귀지나 심리학 기법, 문화적 신념, 종교적 신념 등 여러 가지를 동원해야 한다. 여기서 특정 집단이나 문화, 인구 통계, 국가 등을 이해하기 위해 동원되는 기법들은 것의 비슷비슷하다. 이렇게 해서 특정인 혹은 특정 집단을 이해할 수만 있다면 그들의 긍정적인 반응을 끌어내기도 한결 수월해진다. 논리는 이렇듯 간단하다.

유망고객의 욕구와 기대를 이해하고 나면 그 정보를 활용하여 그 사람에게 도움을 줄 수 있다는 강한 메시지를 준비할 수 있다. 아울러 우리의 제안이 고객에게 큰 만족을 주고 고통은 줄여주며, 고객의 결정이 주변 사람들의 존중을 이끌어낸다는 점도 강조해야 한다.

하지만 이 모든 것은 당신에게 달렸다. 이 모델을 당신의 비즈니스에 어떻게 적용하면 좋을까? 오늘 당장 실행할 것인가 아니면 내일까지 기다릴 참인가?

제11장 단숨에 Yes를 끌어내는 영향력의 기술

"생각해 볼게요."

무슨 말일까? 어느 한 구석이 찜찜하다는 뜻이다. 왠지 느낌이 좋지 않아 결정을 내릴 수 없으니 확신을 갖게 해달라는 뜻이다. 불행히도 사람들은 현실에서 발생하는 변화를 무의식적으로 생존에 대한 위협으로 간주한다. 따라서 상대방을 설득시키기 위해서는 그 사람의 느낌과 감정부터 세밀하게 살펴야 한다. 그리고 당신에 대해 긍정적인 감정을 가지도록 만들어야 한다. 그리고 상대가 누구든 그것이 올바른 결정이라는 확신을 심어줄 수 있어야 한다.

당신의 제안은 누가 보더라도 합리적이어야 하며 고객의 본능적인 욕구와 기대까지도 충족시켜야 한다. 이 과정에서는 고객의 감정도 중요한 역할을 한다. 고객의 감정이 절대적인 요소는 아니지만 적어도 당신의 제안이 고객의 감정이나 욕구에 비추어 합리적이라면 이미 파악한 감정을 통해 더 손쉽게 Yes라는 대답을 끌어낼 수 있다.

포석전술 역시 가장 효과적인 설득기법의 하나다. 포석 전술이야말로 상황에 관계없이 타인을 설득할 때 사용할 수 있는 구체적이고 효과적인 기법이다. 타인의 기억을 들추어내 그 내용을 토대로 포석을 깔든지 아니면 당신이 독자적으로 포석을 놓는 방법도 있다. 그러나 그 포석은 어떤 식으로든 당사자의 과거와 관련되어 있어야 한다. 전자의 경우에는 당사자가 속으로 심한 갈등과 고민을 거듭할 수도 있다. 과거에도 이와 유사한 상황을 겪었고 그때 여러 가지 대안 사이에서 고민했던 기억이 현재의 의사결정에도 영향을 미치기 때문이다. 그렇다면 모든 판매 환경에서 이런 식의 접근이 가능할까? 그건 아니다.

제12장 고객에게 당신을 각인시켜라!

당신 또는 당신의 회사가 신뢰성 높은 브랜드를 구축함으로서 많은 소비자들에게 즉각적인 해답이 되기를 바란다. 신뢰는 로열티를 낳는다. 한 번 형성된 신뢰는 쉽게 무너지지 않는다. 이를 바꾸려면 엄청난 스트레스를 각오해야 하기 때문이다. 신뢰와 로열티를 구축했다고 해서 반드시 영향력이 향상되었거나, 고객이 당신에게서 구입하도록 영향력을 행사할 수 있다는 뜻은 아니다. 그러기 위해서는 고객의 기대와 욕구를 충족시키는 자기만의 솔루션을 개발해야 한다.

당신이 제로 포인트에서 시작한 사람이라면, 고객의 문제를 해결할 수 있는 해답이 바로 당신임을 납득시키기 위해 무엇을 어떻게 하겠는가? 무엇보다도 첫 대면에서 고객의 관심을 끄는 게 중요하다. 고객이 귀를 기울이지 않으면 영향력 행사도 불가능하다. 그리고 고객이 오랫동안 다른 업자들과 거래해왔음에도 불구하고 왜 당신을 선택했는지, 왜 당신으로부터 상품과 서비스를 구매하는지 알고 있는가? 이것 역시 매우 중요한 질문이다.

당신의 목적을 달성하기 위해서는 당신만의 특별한 브랜드 이미지를 개발하고 지켜나가야만 한다. 경쟁에서 승리하기 위해서는 경쟁자들과 구별되는 강력한 브랜드를 구축해야 한다. 브랜드는 상품의 핵심이다. 상품의 맛과 느낌, 모습, 소리를 결정하는 것이 바로 브랜드다. 그 상품이 바로 당신이라면 당신이 파는 것은 당신 자신 이라는 브랜드다.

당신은 최고다. 최고인 당신을 다른 사람들에게도 널리 알려라!

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