부산시청 도서요약

미국, 일본 사람들은 간단한 실수에도 과장된 감정을 실어 “I'm Sorry”와 “すみません(죄송합니다)”을 반복한다. 그러나 우리나라 사람들은 자신이 잘못한 것을 잘 알면서도 쉽게 사과하지 못한다. 칭찬만큼이나 한국인에게 어려운 ‘사과’의 중요성과 실천방법을 소개한다.

진실한 사과는 우리를 춤추게 한다

제1장 젊은이, 위기에 처하다

한 젊은이가 인생을 바꿀 만한 일생일대의 여행을 시작한다. 회사가 중대한 위기에 처하자 그 해결책을 얻기 위해 떠나는 여행이다. 하지만 그 여행에서 삶을 바꾸어줄 비법을 발견할 줄이야. 아는 사람은 적지만 깨닫기만 하면 많은 사람이 가치 있게 생각하는 삶의 열쇠를 말이다.

긴급 이사회 회의가 소집되었다. 기다란 테이블이 놓인 회의실 안에는 연단에 선 사장이 사안의 본질이 무엇인가를 두고 열변을 토하고 있었다. 처음에는 자신감 있게 의견을 피력하던 사장은 이사회의 날카로운 질문공세가 시작되자 차츰 당황하는 기색이 역력했다. 이사회의 질문이 쏟아졌다. 사장은 자신의 책임이 아니라며 극구 자기방어에 급급하더니 어느새 공격적인 언사로 변했다. 그것이 결국 사장 자신을 궁지에 몰아넣고 있었다.

사장이 말을 마치자 모두가 할 말을 잃은 듯 회의실 전체가 쥐 죽은 듯 조용해졌다. 모두 방금 일어난 일을 믿을 수가 없다는 표정이었다. 사장의 요청으로 비서실장인 젊은이도 회의실에 앉아 있었다. 화를 내는 사장의 모습에 놀란 것은 젊은이도 마찬가지였다.

‘이러다간 회사가 망하는 게 아닐까? 어떻게 사장님을 도울 수 있을까?’

사무실로 돌아온 젊은이는 상황을 곰곰이 따져보았다. 아무리 생각해도 해답이 나오지 않았다. 한참을 고민하던 젊은이에게 불현듯 돌아가신 아버지의 말씀이 떠올랐다.

“도움이 필요하면 언제든지 내 친구 ‘알버트를 찾아가거라. ’1분 경영자‘로 나를 도와주었던 알버트는 네가 어려울 때 반드시 널 도와줄 꺼야.”

그날저녁 젊은이의 아파트에 전화벨이 울렸다. 젊은이가 수화기를 들자마자, 알버트 아저씨의 활기찬 목소리가 들려왔다.

“당연히 자넬 도와야지. 마침 특효약이 한가지 있네. ‘1분 사과’라는 것인데 상황을 듣고 보니 자네 사장에게도 이 처방이 필요할 것 같군. 자네 ‘1분 사과’가 무엇이라고 생각하나? 오는 길에 한번 생각해 보게.”

제2장 ‘1분 사과’란?

알버트 아저씨가 말을 꺼냈다.

“어차피 오래 머무를 수 없을 테니, 바로 본론으로 들어가지.”
“사장님을 어떻게 도울지 조언을 구하는 것입니다.”

젊은이의 말에 알버트 아저씨는 그의 등을 툭툭 두드렸다.

“가장 빠른 방법이 있기는 하지. 이게 모두를 위해 사장이 할 수 있는 최선의 방법이 아닌가 싶군. 제대로만 실행한다면 ‘1분 사과’야말로 이 상황에 적절히 들어맞는 가장 빠른 특효약이지.”

“사과한다는 게 생각보다 훨씬 복잡한 일 같아요.”

“다른 것이 아무리 옳아도 사장이 즉시 잘못을 인정하고 구체적인 행동을 보여주지 못한다면 이사회는 더 이상 사장을 신용하지 않을 거야. 그가 공들여 쌓아온 모든 경력과 인간관계가 한순간에 물거품이 되고 말지. 물론 사과를 준비하는 데는 오랜 시간이 걸리지. 하지만 사과하는 행위 자체는 1분도 안 걸리기 때문에 ‘1분 사과’라고 말하는 것일세. 자네 사장의 문제도 똑같아. 많은 지도자들이 실패하는 이유는 자신이 잘못했다는 사실을 인정하지 않기 때문이야.”

“그럼 ‘1분 사과’에 대해 다 가르쳐 주신 건가요?”

“아니, 그럴 리가 있니. ‘1분 사과’를 실천하는 데에는 두 가지 중요한 부분이 있단다. 1분 사과는 잘못을 시인하는 것에서 시작하여 성실한 행동으로 끝난다.”

잘못을 시인하려면 먼저
1. 진실 되어야 한다. 스스로 잘못을 인정하고 이를 바로잡아야 한다는 사실을 깨닫는다.
2. 자신의 잘못으로 상대방에게 피해를 입혔다면 전적으로 책임진다.
3. 사과하는 일이 촌각을 다투는 문제임을 인식한다. 될 수 있는 한 빨리 사과한다.
4. 피해를 끼친 상대방에게 내가 무슨 잘못을 깨달았는지 매우 구체적이고 분명하게 말한다.
5. 실수로 인해 지금 자신의 기분이 어떤지 상대방에게 솔직하게 털어놓되, 다시는 똑같은 실수를 되풀이하지 않을 만큼 철저히 털어놓는다. 도한 사과한 내용을 반드시 행동으로 옮긴다.

성실한 행동을 위해 실천할 것들
1. 실수했을 때 자신의 잘못을 인정한다. 그리고 이러한 실수는 본래 자신이 원하는 모습이 아니라는 사실을 받아들인다.
2. ‘실수를 저지른 행동은 형편없었지만 나는 본래 그런 사람이 아니다’라는 사실을 자기 자신에게 각인시키고 자신을 용서한다.
3. 상대방에게 얼마나 큰 상처를 입혔는지 깨닫고 그 피해를 보상한다.
4. ‘다시는 똑같은 실수를 반복하지 않겠다’고 스스로 다짐하고 행동을 변화시켜 결심을 입증해 보인다.

제3장 ‘1분 사과’는 이렇게…

즐거운 저녁식사가 막 시작될 무렵 초인종이 울렸다. 모처럼 옆집 손님까지 합류하니 집안 가득 활기가 넘쳤다. 식사를 하면서 이번 주에 어떻게 호숫가에 오게 되었는가를 주제로 하여 서로 돌아가며 이야기를 나누었다. 젊은이의 차례가 되었다.

“저는 직장에 심각한 문제가 생겨서 해결책을 찾으러 이곳까지 오게 되었어요. ‘1분 사과’라는 건데 정말 인생에 새로운 전환을 가져올 만큼 획기적이에요.”

알버트 아저씨가 말했다.

“혹시 잘못을 저질러 놓고도 그것을 직시하고 싶지 않아서 피하는 것은 아닌지 자기 자신에게 솔직히 물어본 적이 있나요? 사과를 해야하는지, 말아야 하는지 확실치 않을 때는 그 문제부터 해결해야 해요. 중재자를 사이에 두고 당사자 모두의 의견을 들어보는 것도 좋은 방법이 될 수 있어요. 객관적인 입장에서 제3자가 효과적인 해결책을 찾아낼 수 도 있으니까요.”

“하지만 궁금한 게 있어요. 왜 사람들은 솔직하게 자신이 틀렸다는 것을 인정하지도 사과하지도 못하는 거죠?”

“내면의 문제라 할 수 있지. 자신에 대한 내면의 느낌, 즉 자신의 가치를 인식하는 과정이랄까? 네 가지 원인에서 비롯되지. 첫째는 운명이야. 둘째는 부모, 친척, 선생님 등 주위의 어른들과 보낸 어린 시절의 경험이야. 셋째는 인생에서 겪은 성공과 실패고 마지막 넷째는 위의 세 가지 경험을 본인이 어떻게 생각하느냐 지.”

자신의 가치를 깨닫기 위한 네 가지 원칙
1. 나의 가치는 나의 능력이나 다른 사람의 시선에 따라 결정되는 것이 아니다.
2. 실수를 저지르면 결과에 상관없이 언제든지 이를 인정할 마음의 준비가 되어 있어야 한다.
3. 나는 나의 가치를 낮게 평가하는 게 아니라 자신에 대해 덜 생각할 뿐이다.
4. 더 많이 성공하고, 더 많이 인정받고, 더 많은 힘과 재산을 가진다고 해서 반드시 더 많은 사랑을 받을 수 있는 것은 아니다. 나는 이미 더할 수 없는 사랑을 받고 있기 때문이다.

제4장 ‘1분 사과’를 통한 상황 대반전

월요일 아침, 젊은이는 정확히 7시에 사무실에 도착했다. 지난밤에는 사장에게 건의할 말을 생각하느라 밤새 뜬눈으로 지새운 터였다. 사장은 젊은이를 발견하고는 의외라는 듯 조금 놀란 눈으로 쳐다보더니 곧 만면에 환한 웃음을 지었다.

“무사히 돌아와서 기쁘네. 자네가 못 돌아올지도 모른다고 생각했어. 뭐, 그래도 이해했을 걸세. 참, 링컨 이야기를 보내줘서 정말 고맙네.”

“사장님이 그 이야기를 읽으셨다니 저도 기쁩니다.”

“내가 얼마나 큰 도움을 받았는지 자넨 아마 상상도 못할 걸세. 처음 팩스로 링컨 이야기를 받았을 때 나는 사직서를 쓰던 중이었어. 하지만 링컨이 어떻게 실수를 처리했는가 하는 대목에 이르자, 정신이 번쩍 들더군. 그래서 사직서를 내는 것이 과연 올바른 결정인지 고민하게 되었지. 아직도 결정을 못 내렸네. 머리가 복잡해.”

“사장님의 심경, 얼마든지 이해합니다. 그래서 오늘 제가 여기 온 겁니다. 저는 지난 주말 동안 정말 많은 것을 배웠습니다. 사장님께도 큰 도움이 될 거라고 확신합니다.”

젊은이가 결의에 찬 표정으로 말했다.

“제가 지난 주말 배운 첫째 교훈은 먼저 사장님께 사과해야 한다는 것입니다. 일전에 사장님께서는 제 솔직함을 높이 산다고 말씀하셨지요? 하지만 최근 저는 저 자신에게나 사장님께 솔직하지 못했습니다. 제 책임이 크다고 생각합니다. 사장님이 중요한 문제의 결정권을 갖고 계신다 해서 전적으로 모두 사장님 책임이라고는 할 수 없기 때문입니다. 죄송합니다. 다시는 이런 일이 dqjt을 거라고 약속합니다.”

“고맙네”

“사장님께 몇 가지 제안을 하고 싶습니다. 오해하지 마시고 제가 말하는 내용을 있는 그대로 들어 주셨으면 합니다. 이사회에 사과하십시오.”

“나도 그래야 한다고 생각하네. 하지만 어떻게 해야 링컨처럼 자신의 마음을 전달할 수 있을지 그 방법을 모르겠어.”

“그렇다면 사장님께서 사람을 제대로 찾으신 것 같은데요. 주말 내내 제가 배운 교훈이 바로 그 부분이거든요.”

젊은이는 한 시간이 넘도록 사장에게 ‘1분 사과’에 대해 배운 것을 설명해 주었다. 열심히 귀 기울여 듣고 있던 사장이 깊은 안도의 숨을 내쉬며 말했다.

“주말 내내 고민해도 도저히 모르겠던 부분을 자네가 시원스레 말해 주었군. 마치 잃어버린 퍼즐 조각을 찾은 기분이야. 사실 자네가 ‘1분 사과’에 대해 배우는 동안 나도 손놓고 있었던 것은 아니었네. 여러 가지 계획을 세웠지. 어떻게 현재의 난국을 타개하여 회사를 회생시킬 것인가, 어떻게 악재를 재로 만들 것인가 등등 여러 가지 비즈니스 계획을 세워 보았네. 하지만 아무리 계획이 좋아도 내가 이사회의 신용을 얻지 못하면 무슨 소용이 있겠나? 이제는 무슨 계획을 내놓든 이사회에서 들어줄지 의문이야.”

“진심으로 사과하면 받아들여 줄 거예요. 워낙 중요한 사안이고 시간도 촉박해서 조금 힘들 수도 있지만.”

“내가 잘못했다는 것은 뼈저리게 느끼고 있네. 얼마나 많은 사람들에게 상처를 줬는지 그걸 생각하면 나도 마음이 아파. ‘1분 사과’에 대해 구체적으로 알려주겠나?”

“물론입니다.”

젊은이가 ‘1분 사과’의 방법에 대해 진지하게 이야기를 펼쳐나갔다. 사장은 이야기 중간 중간에 많은 질문을 했다. 대화를 하면 할수록 젊은이는 사장이 얼마나 진심으로 사과하는 방법을 배우고 싶어하는지 느낄 수 있었다. 사장은 어려운 상황을 슬쩍 빠져나가는 처세술을 배우려는 것이 아니었다. 한자라도 놓칠세라 신중하게 듣는 그의 모습에서 절박함과 진지함이 전해져 왔다. 젊은이는 안심했다. 만약 사장이 대충 상황을 모면할 해결책만 찾는다면 ‘1분 사과’는 오히려 부작용만 일으킬 것이었다.

제5장 내가 배운 ‘1분 사과’

그 날 저녁 젊은이는 알버트 아저씨와 그의 가족에게 이메일을 보냈다. 호숫가에서 함께 시간을 보내며 낳은 것을 배웠고 그로 인해 이사회 회의도 성공적으로 마칠 수 있었다는 내용이었다.

“아저씨의 조언이 없었다면 저나 제 동료들 특히 사장님께 오늘 회의가 얼마나 끔찍했을지 생각하고 싶지도 않습니다. 제 나름대로 ‘1분 사과’를 정리해 보았습니다. 앞으로 이 내용을 보면서 인생의 새로운 지침을 세우고 호숫가에서 아저씨와 함께 보낸 시간을 떠올리겠습니다. 아저씨와 아저씨의 가족은 제 삶을 변화시켜준 은인들이십니다.”

여기까지 쓴 뒤 젊은이는 수첩을 꺼내 요약한 내용을 곱씹으며 다짐했다.

‘앞으로 두고두고 이것들을 기억하리라. 사과해야 한다고 느낄 때, 다른 사람에게 사과하는 방법을 알려주고 싶을 때 반드시 이 내용을 떠올릴 거야!’