부드럽게 설명하고 강력하게 설득하는 커뮤니케이션

커뮤니케이션이란 무엇인가

말이 잘 통하는 사람, 안 통하는 사람

커뮤니케이션이란 상대방에게 자신의 생각을 일방적으로 설명하는 것이 아닌 서로의 생각을 주고받는 것이다. 다시 한번 강조하면 상대방과 통(通)하고 공감해서 원하는 바를 얻는 것이 커뮤니케이션의 핵심이라고 말할 수 있다.

커뮤니케이션의 기본 단계에 대해 살펴보기로 하자.(1) 원만한 인간관계를 구축한다. (2) 정확하게 전달한다. (3) 전달하고자 하는 내용을 이해시킨다. (4) 이해한 내용을 실행하게 한다. 커뮤니케이션은 상대방과 통(通)해야 하는데, 통하려면 나를 헤아려 남을 이해하는 것, 역지사지(易地思之)가 필요하다. 어떠한 커뮤니케이션 상황에서도 이 원칙은 적용된다. 이것만 잘 실천해도 커뮤니케이션의 절반은 성공한 셈이다.

유난히 설득을 잘하는 사람들이 있다. 이런 사람들에게는 한 가지 공통점이 있는데, 그것은 바로 사람들의 호감을 얻고 있다는 점이다. 사람과 사람 사이에는 때로 장벽이 생기는데, 그런 상대와 원만한 관계를 유지하고 싶다면 장벽을 느끼는 즉시 그 장벽을 무너뜨리려고 노력해야 한다. 그리고 상대방을 설득하기 위해서는 상대방의 좋은 점을 찾아내려는 넓은 마음을 갖도록 한다. 설득의 기본조건은 이해이다. 상대방을 쉽게 이해시키기 의한 포인트는 다음과 같다. (1) 상대방의 이야기를 귀담아 듣는다. (2) 자기 주장만 내세우거나 강요하지 않는다. (3) 상대방이 관심을 가지고 있는 내용부터 설명한다. (4) 논리적으로 설명한다. (5) 상대방의 호감을 얻는다.

상대방에 맞춰서 이야기를 하고 있는가

커뮤니케이션을 잘하기 위해서는 상대방이 무슨 생각을 하고 있는지, 무엇을 원하고 있는지, 열심히 이해하려고 노력하는 것이 커뮤니케이션의 선결과제다. 그렇다면, 어떤 방법으로 상대방의 속마음을 읽고, 상대방이 어떠한 원인 때문에 거부하는지 알아낼 수 있을까? (1) 상대방의 마을을 알기 위해 열심히 질문한다. (2) 때로는 계획도 세워야 한다. (3) 되도록 논쟁을 하지 않는다. (4) 밀어붙여도 안 되면 여유를 가져본다.

설득이 비즈니스 결과를 좌우한다

상대방과 원활하게 커뮤니케이션을 하기 위해서는 무엇을 어떻게 얘기할 것인지 스스로 잘 알고 있어야 한다. 설득은 비즈니스상의 모든 커뮤니케이션에서 가장 중요한 요소라고 할 수 있다. 또한 설득은 일방적 커뮤니케이션이 아니라 상대방의 동의를 이끌어내고 행동시키는 쌍방적 커뮤니케이션이라는 점을 인지해야 한다. 그런 의미에서의 설득을 하기 위해서는 반드시 상대방의 이해가 전제되어야 한다. 대화를 잘 하는 사람, 또는 인간관계를 원만하게 유지할 줄 아는 사람은 대체로 상대방의 이야기를 잘 들어준다. 상대방의 이야기를 잘 들어주게 되면 (1) 상대방을 리드할 수 있게 된다. (2) 알짜 정보와 지식을 얻을 수 있다. (3) 상대방의 의욕을 불러일으킬 수 있다. (4) 이야기를 듣고 있는 동안 상대방을 어떻게 설득하면 되는지 알 수 있게 된다. (5) 인간적인 폭이 넓어진다.

상대방의 이야기를 잘 들어주는 것에도 다음과 같은 법칙이 존재한다. (1) 화제는 상대방으로부터 이끌어낸다 (2) 상대방이 들어주지 않으면 이야기는 진척되지 않는다 (3) 상대방의 흥미나 관심사를 알아둔다 (4) 상대방의 성격을 파악한다 (5) 소리내어 맞장구를 쳐준다

커뮤니케이션의 기본원칙

커뮤니케이션은 상대방이 자발적으로 마음을 움직여주어야만 성립된다. 일방적으로 쏘아붙이거나 강요하는 행동은 결코 바람직하지 않다. 상대방의 사정을 먼저 물어본 다음 지시하게 된 이유 등에 대해 설명해주고 미안하다는 한마디를 덧붙이기만 해도 상대방은 자발적으로 움직여줄 것이다. 회의석상에서 의견을 말할 때도 불확실한 점이나 자신의 의견에 대해서 질문 형태로 이야기하면 상당히 효과적이다.

액티브 리스닝이라는 기법이 있다. 이는 상대방 이야기의 포인트를 확인하면서 들어주는 것을 말한다. 맞장구를 쳐주면서 상대방에게 안도감을 주는 효과도 있다. 또한 이야기에서 힘이 느껴지느냐 아니냐에 따라 상대방이 받아들이는 인상도 상당히 달라진다. 활력 있게 이야기를 하기 위해서는 의욕이 필요하다. 의욕은 커뮤니케이션 중 특히 설득에 있어 필수적인 요소이다. 업무처리 능력은 다소 부족하더라도 우선 목소리가 힘차고 의욕적이라면 실력과 실적의 향상도 저절로 높아질 것이다.

표현의 기술

쉽게 설명하는 기술

상대방을 쉽게 이해시키기 위해서는 전달하고자 하는 내용의 논점을 스스로 분명히 해두어야 한다. 먼저 테마가 확실해야 한다. 이야기하는 사람은 자신이 무엇에 대하여 어떻게 이야기할 것인지를 한마디로 표현할 수 있어야 한다. 설명을 할 때 주요 테마가 적으면 적을수록 이야기하고자 하는 내용이 확실하게 전달되며, 기억에 남을 확률도 높아진다. 또한 상대방에 따라 단어 선택에 신중하도록 한다.

이야기는 주제, 부제, 중제, 소제 식으로 구성하고 순서에 입각하여 논리적으로 설명해야 한다. 설명할 내용이 많은 경우에는, 중요도 순으로 이야기해 나간다. 설명할 내용을 간단명료하게 정리한 후 여기에 우선순위를 매겨 가능하면 중요도가 높은 순서대로 이야기하는 것이 설명과 설득의 중요한 포인트다. 설명이나 설득을 할 때는 먼저 말하는 사람 스스로가 목표와 목적을 확실하게 설정해야 한다. 이야기의 전체적인 구조를 이해하게 한 다음 설명으로 들어가는 것이다. 모든 일에는 원인과 결과가 있으며, 그 인과관계를 확실하게 제시해 주어야 상대방의 이해도도 높아진다.

말하기 기술

미국의 심리학자 앨버트 머라비안(Albert Mehrabian)박사의 연구에 따르면, 의사 전달에서 말의 내용이 차지하는 비중은 겨우 8%밖에 안 된다고 한다. 놀랍게도 목소리가 38%를 차지했으며, 표정이 35%, 태도가 20%였다. 말하기 기술의 핵심은 말의 내용(겉)과 말의 음색, 속도, 강약/고저, 여백, 발음(속)이 잘 배합되어야 한다는 것이다. 목소리가 아무리 좋아도 말의 내용이 논리에 맞지 않는다면 상대를 설득할 수 없다. 상대를 설득하기 위해서는 말의 내용을 어떻게 구성해야 하는지 살펴보자. (1)사례를 활용한다. (2) 쉬운 용어를 선택한다. (3) 간결하고 짧은 30초 단위의 메시지로 구성하는 것이 좋다.

글 쓰기 기술

문서에는 의사보존 기능이 있다. 문서는 찰라를 영원으로 바꾸는 중요한 역할을 담당한다. 비즈니스에서는 의사결정의 명확한 근거가 모두 이 문서로 이루어진다. 문서 커뮤니케이션의 핵심기술에 대하여 살펴보면 다음과 같다. (1) 간결함이 최선이다 (2) 분할하여 정복한다 (3) 가설을 수립하고 검증할 수 있어야 한다.

그럼, 지금부터 글 쓰기 능력 향상을 위해 필요한 핵심원칙에 대해 알아보기로 하자. 첫째, 읽는 사람 또는 의사결정자의 입장에서 작성한다. 둘째, 논리적으로 서술한다. 셋째, 최대한 이해하기 쉬운 단어로 작성한다. 넷째, 간결명료하게 작성한다. 다섯째, 보기 좋고 읽기 편하게 작성한다. 비즈니스 커뮤니케이션의 핵심기술인 말하기와 글 쓰기는 항상 상호보완적으로 작용한다. 핵심기술과 원칙을 잘 이해하고 있어야만 비즈니스 커뮤니케이션 능력 또한 향상시킬 수 있음을 기억하자.

보고의 기술

보고에서 가장 중요한 것은 상사의 입장에서 생각을 해보는 것이다. 다양한 상황을 파악하기 위해서는 업무 회의 시 사장이 제시한 의견, 다른 유사보고시 상사가 제시한 의견, 좋아했던 보고의 방식, 보고 받길 원하는 시점 등 다양한 정보를 평상시 수집하여 활용할 수 있도록 한다. 커뮤니케이션의 첫째 목적은 상대방과의 소통이다. 또 다른 보고 기술의 핵심은 메모와 우선순위 파악이다. 상사와 대화를 할 때는 항상 수첩을 펴고 메모한다. 상사가 말하는 거의 모든 사항은 핵심키워드를 중심으로 나중에 기억하기 쉽도록 메모한다. 상사의 말이 끝나면 메모한 사항을 다시 반복해서 말한다. 또한 상사의 이야기를 잘 경청하고 있다는 태도도 필요하다. 또한 보고의 목적이 무엇인지를 구체적으로 생각해보는 것이 효과적인 보고의 핵심이다.

프리젠테이션 기술

프리젠테이션에는 청중, 목적, 장소 등의 세 가지 요소가 고려되어야 한다. 프리젠테이션을 준비할 때에는 항상 프리젠테이션의 목표는 무엇이고 어떤 매체를 활용할 것인가 내가 설득하려는 사람은 누구인가 소요시간은 얼마 정도이며 장소는 어떠한가를 고려해야 한다. 프리젠테이션의 핵심은 목차를 잡는 것이다. 효과적인 프리젠테이션을 위해서는 비주얼(그래프, 동형 등)을 효과적으로 활용하는 기술이 필요하다. 화려한 비주얼 자료를 이용하여 멋지게 자료를 준비했지만 중요한 메시지가 각 장별로 연결이 되지 않는 경우가 종종 있다. 이럴 경우에는 도표나 그래프위에 헤드라인을 활용한다. 이렇게 하면 청중의 집중도와 이해도를 높일 수 있다. 

이제 프리젠테이션 실행 시 고려할 사항을 살펴보자. (1) 시나리오와 리허설을 실시한다 (2) 시작 전에 긴장을 푼다 (3) 첫인사가 중요하다 (4) 상대의 반응을 살피며 속도와 내용을 조절한다

프리젠테이션은 생방송이다. 이 점을 고려해서 준비를 해야 한다.

커뮤니케이션 기술

요약정리 한다

상대방이 이해하기 쉽게 설명하는 방법에는 비유를 통해 설명하는 것도 좋은 방법이며, 요컨대 나 즉이라는 말로 이야기를 요약정리하는 것 또한 필요하다. 너무 정확해서 어려운 것보다는, 약간 부정확해도 이해하기 쉬운 편이 낫다. 또한 상대방의 이해도를 높이기 위해 지루하지 않을 정도로 적절하게 용어의 의미를 풀어 정리해주는 것이 필요하다.

최대한 쉽게 설명한다

누군가에게 무언가에 대해 설명을 할 때는, 먼저 상대방이 이해할 수 있도록 이야기의 내용을 간단명료하게 정리한다. 그리고 나서 상대방이 쉽게 이해할 수 있는 표현과 순서로 논리정연하게 이야기한다. 표현은 쉽게 하고, 또 외래어는 가능하면 쓰지 않도록 한다. 또한 이제는 활용도가 떨어진 사자성어나 격언 등도 사용을 자제하는 것이 좋다.

상대방을 설득할 때는 서론, 본론, 결론 식으로 이야기의 흐름에 따라 설명하거나, 아니면 이야기의 내용을 대중소 항복으로 나누어 체계적으로 설명하고, 항목별로 이야기 내용의 포인트를 파악하여 정리한다. 포인트를 설명할 시점에서 상대방의 눈을 쳐다보면 효과적이다.

비유해서 설명한다

비유를 능숙하게 활용함으로써 뒤죽박죽 이해가 되지 않았던 내용들이 한꺼번에 이해되는 경우가 있다. 상대방이 실제로 보지 못한 것에 대해 설명할 경우 비유법을 활용하면 상대방의 이미지 연상에 많은 도움이 된다. 비유는 상대방이 알고 있는 사항 및 단어를 활용한다. 바로 TPO(Time, Place and Occasion : 시간과 장소와 상황)에 따라 적절하게 사용하는 것이 효과적인 비유법 사용의 중요한 포인트다. 격언이나 속담을 적절하게 사용하는 것도 효과적이다. 막연하게 이론적인 이야기만 하기보다는 구체적인 실제 이야기를 통해 설명을 하고, 제시하는 사례가 많을수록 설득력도 향상된다.

비교하여 설득한다

사람들을 설득할 때의 기초적인 원칙 중 한 가지다. 이때도 상대방의 흥미나 수준에 맞춘다는 원칙을 기여한다. 설득과는 약간 뉘앙스가 다르지만, 사람을 칭찬하거나 야단칠 때도 비교법은 자주 쓰인다.

비교를 효과적으로 하는 방법을 정리해보자.(1) 상대방이 잘 알고 있는 것과 비교한다 (2) 차이점을 확실하게 알 수 있도록 비교한다 (3) 수치를 효과적으로 활용한다 (4)같은 조건 하에서 비교한다

수치와 자료를 효과적으로 활용한다

수치는 중요한 포인트에만 활용하고, 중요한 수치일 경우에만 여러 차례 반복하여 강조하는 것이 좋다. 수치는 상대방을 이해시키고 설득하기 위한 필수적인 소도구라고 할 수 있다. 수치를 제시한다는 것은 논점의 근거를 구체적으로 제사하는 것이라고도 할 수 있다.

시각자료를 효과적으로 활용한다

시각적인 자료를 사용하여 얻을 수 있는 효과를 살펴보면 다음과 같다. (1) 시각적인 자료를 보여줌으로써 흥미를 불러일으킨다 (2) 실물이나 데이터를 제시함으로써 신뢰도를 놓인다 (3) 자료와 도표를 활용하여 이해를 촉진시킨다 (4) 모형이나 견본을 제시하여 설득력을 높인다 (5) 설명 시간을 단축할 수 있다

때로는 이야기를 과장한다

무언가를 설득하고자 할 때는 말하고자 하는 내용이 상대방에게 보다 강하게 받아들여지도록 해야한다. 그러기 위해서는 거짓이 되지 않을 정도의 과장은 해도 괜찮다. 설득을 하기 위해서는 바로 이러한 내용의 강약조절을 잘해야 한다.

중요한 내용은 반복한다

중요한 내용은 몇 번이고 반복해서라도 상대방에게 강한 인상을 심어주도록 한다. 이는 타인을 설득할 때 명심해야 할 무엇보다도 중요한 사항이기 때문이다. 물론 재미없게 그저 자꾸 반복만 하면 된다는 것은 아니다. 조금씩 표현을 바꾸어 가면서 똑같은 의미의 이야기를 효과적으로 반복한다. 지겹지 않을 정도로 반복하는 것, 이것이 바로 설득의 핵심기술이다.

요점을 먼저 이야기한다

설명이나 설득을 할 때도 이야기하고자 하는 요점이나 중요한 내용은 맨 먼저 말하도록 한다. 먼저 요점이나 결론을 이야기한 다음에 이유를 설명한다 우선 개요를 말해준 다음에 상세한 내용을 설명한다 이 두 가지가 바로 설명과 설득의 기본요소이다.

항상 간결하고 스피디하게!

설명할 때 무엇보다도 중요한 점은 간결함이다. 포인트를 압축하지 않은 채 장황하게 설명하면 설득력이 현저히 떨어지게 되기 때문이다. 다음으로 중요한 것은 스피디함이다. 이것은 이야기를 하다 보면 좀처럼 결론이 나지 않거나 이야기가 옆길로 빠지거나 논점이 흐려지는 경우가 있으므로 주의하자는 의미다.

반론에 대처하는 기술

거절당하더라도 상대방을 인정하라

상대방에게 거절을 당했다고 해서 의기소침해하거나 도리어 화를 낸다면 더 이상 대화는 이루어지지 않는다. 설득을 하려고 할 때는 상대방이 자신과 의견이 다르다는 사실을 먼저 인정해야 한다. 상대방의 의견을 소중하게 받아들이는 아량,과 반대의견이라도 귀를 기울여주는 유연성이 필요하다. 상대방의 의견을 받아들일 수 없는 경우가 발생하게 되면 분명하게 거절의사를 표현해야 한다. 거절할 때 가장 중요한 포인트는 거절하여 미안하다는 마음을 상대방이 느끼게 해주는 것이며, 거절과 더불어 제안이나 대안을 제시하는 것이 필요하다.

효과적인 불만처리 방법

불만처리 또한 먼저 상대방의 신뢰를 회복하는 것부터 시작해야 한다. 우선 상대방의 불만이나 고충의 내용을 정확하게 파악한 다음, 내 편에서 잘못했을 경우에는 성의 있게 사과한다. 이때 개인적으로서가 아니라 회사를 대표해서 사과한다는 마음가짐이 중요하다.

또 다른 원칙은 상대방의 주장을 끝까지 귀담아 들어주는 것이다. 불만의 내용이나 상대방의 기분을 이해했다면, 결국 상대방이 원하는 것이 무엇인지도 알 수 있게 된다. 그러나 도저히 상대방의 요구를 들어주지 못할 경우도 있을 것이다. 이런 경우에도 기본적으로는 상대방의 요구를 최대한 반영하려 노력하고 있다는 모습을 보여주어야 한다. 문제를 성심 성의껏 처리하면 그 결과 고객의 신뢰가 깊어지는, 긍정적인 결과를 얻게 된다.

상대방의 거절에 대응하는 방법

고객의 반응이 시원치 않으면 물러서는 것도 좋은 방법이다. 상대방(특히 고객)이 어떤 이유로 거절을 하는지, 그 원인을 찾는 것에서부터 설득의 돌파구는 열린다. 거절당하는 이유는 바로 자신에게 있다는 사실부터 깨달아야 한다. 상대방이 반론을 제기하거나 거절하는 경우, 상대방의 본심을 정확하게 읽어야 한다.

(1) 연관된 질문을 해본다 (2) 화제의 전환을 시도한다 (3) 논쟁은 피한다 이런 원리에 입각하여, 상대방이 거절할 때에는 어떻게 대응해야 하는지 살펴보자. (1) 귀담아 듣는 자세를 보여준다 (2) 실제 사례를 통해 완곡하게 부정한다 (3) 저항하는 진짜 이유를 찾아낸다 (4) 질문을 유도한다 (5) 장애가 되고 있는 점은 무엇인지 찾아본다

지금부터 영업에서 활용하는 고객응대 화법의 기본 테크닉을 제시해보도록 하겠다.

(1) 예시법 : 실례를 든다. (2) yes-but법 : 일단 긍정한 다음 반격한다. (3) yes-and법 : 상대방의 거절을 역이용한다. (4) 전환법 : 화제를 바꾼다. (5) 선공법 : 예상 질문에 대해 먼저 이야기한다. (6)부정법 : 좀처럼 결정을 하지 못할 때 사용한다 (7)회피법 : 넌지시 반론을 받아넘긴다. 이 방법들은 영업에서뿐만 아니라 프리젠테이션이나 회의에서도 충분히 응용할 수 있는 기법이므로 잘 익혀두기 바란다.

성과를 끌어내는 클로징

영업에 있어서 최종적으로 마무리하는 단계를 클로징이라고 한다.

클로징 화법을 몇 가지 소개하도록 하겠다. (1) 양자택일법-"어느 것을 선택하시겠습니까?" (2) 우위성 인식법-제품의 장점을 강조한다 (3) 추정 승낙법-적극적인 고객에게는 결단을 촉구한다 (4) YES 반복법-구매기회가 보일 때 사용한다 (5) 블러프법-일종의 협박 수법. 블러프법이란 상대방에게 불안감을 불러일으켜 결단을 촉구하는 방법이다. 이 방법을 충분히 참고하여 상황에 따라 적절한 방법을 구사하면 효과적이다.

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