위기를 기회로 바꾸는 협상의 기술

우리는 "협상"에 대해 아는 게 하나도 없다!?- 승리를 위한 사전 준비

상대의 감정에 맞춰서 설득한다

인간의 감정이란 날씨가 계절에 따라 시시각각으로 변한다. 그러한 감정의 변화를 능숙하게 간파해낼 줄 알면 설득은 훨씬 쉬워진다. 즉 상대의 감정과 맞아떨어지는 설득을 하면 성공할 확률이 엄청나게 상승되는 것이다.

보스턴 대학의 월터 웨이스 교수와 동 대학의 버나드 파인 교수는 "상대의 감정과 일치되는 설득을 하면 성공할 확률이 크게 상승된다."라고 주장했다. 웨이스 교수 팀은 이 같은 사실을 실험을 통해 증명했다.

웨이스 교수는 대학생들을 대상으로 "창조성 테스트"라는 거짓 테스트를 실시했다. 그리고 미리 작성해둔 테스트 결과를 나눠주었는데, 반수의 학생들에게는 "당신은 대단히 우수한 두뇌의 소유자다"라는 결과표를, 나머지 반수의 학생들에게는 "당신의 지성은 평균치 이하이다"라는 실망스러운 결과표를 주었다. 물론 이 테스트 결과는 완전히 거짓이었고 그저 실험자가 무작위로 두 결과표 중의 하나를 건네준 것뿐이었다.

이렇게 테스트 결과표를 모두 나눠준 다음 학생들에게 "미성년자라도 나쁜 짓을 하면 사형에 처하는 것이 마땅하다"라는 메시지가 타당한가에 대한 설문 조사를 하였다. 만일 웨이스 교수 팀이 예상한 대로 "감정과 일치하는 설득이 잘 통한다"는 가설이 옳다면 테스트에서 나쁜 결과표를 받고 잔뜩 화가 난 학생일수록 이 의견에 동조할 것이라는 가설이 세워져 있었다. 반대로 우수한 두뇌의 소유자라는 결과표를 받고 행복한 기분이었던 학생들은 그 설득 메시지를 받아들이지 않을 것이라고 예상했다.

실로 이 가설은 정확하게 맞아떨어졌다. 내심 화가 났던 학생일수록 과격한 메시지에 설득되었던 것이다. 이 실험에서 알 수 있듯이, 상대가 내 말을 따라주기를 원한다면 먼저 상대의 안색을 잘 살펴서 현재의 감정이 어떤지 주의 깊게 파악해야 한다.

우리 주위에도 이따금 "눈치 없는 사람"이라는 소리를 듣는 인물들이 있다. "그런 얘기를 지금 이런 자리에서 하면 어떻게 해!" 라고 생각되는 말을 태연하게 해대는 사람들이다. 그런 사람은 상대의 기분이나 감정을 고려하지 않기 때문에 설득에 영 서투를 가능성이 크다.

상대방이 내 말을 잘 따라주기를 원한다면 상대의 감정을 정확하게 읽어내고 "오늘은 별로 때가 좋지 않구나" 하는 시점에서 설득을 삼가는 것이 좋다. 언제 어디서든 설득을 하겠다고 덤비면 번번이 실패만 하게 마련이다. 따라서 상대의 입장이 되어서 상대가 잘 받아들일 수 있는 때를 노려 설득에 나서는 것이 성공 포인트이다.

상대의 "NO를 봉쇄하라! - YES 가능성을 높이는 기술

레테르 효과로 꼼짝 못하게 하라

상대의 입에서 NO라는 말이 나오지 못하도록 하기 위해서는 도저히 거절할 수 없는 상황을 만들면 된다.

"○○씨는 굉장히 친절한 분이시군요"라며 그 사람에게 미리 그런 레테르를 붙여버리는 것이다. 그러면 친절 레테르에 얽매여 ○○씨는 선뜻 불친절한 행동을 취하기 힘들어진다. 레테르가 붙여진 인간은 그 레테르에 준하는 행동을 하게 된다는 원리인데, 이것을 심리학에서는 "레테르 효과" 혹은 "라벨 효과"라고 한다.

이를테면 어떤 여성이 내게 "○○씨는 정말 믿음직한 사람이에요"라고 기회 있을 때마다 말해주었다고 하자. 그러면 그 여성에게서 뭔가 부탁을 받았을 때 나는 도저히 거절할 수 없는 심리 상태가 될 것이다.

나에 대해 그토록 좋은 이미지를 가지고 있는데 두 눈을 멀뚱히 뜬 채 그런 이미지가 무너지는 꼴은 차마 볼 수 없다는 심리 때문이다. 그래서 조금 힘들더라도 그녀가 보여준 레테르대로 순순히 부탁을 들어주게 된다. "역시 내 생각대로 믿음직한 분이에요"라는 칭찬은 그 무엇과도 바꿀 수 없을 만큼 흐뭇하기 때문이다.

어떤 일에건 일단 안 된다고 하고 보는 꼬장꼬장한 거래처 사장이 있는데, 공교롭게도 내가 그 사장을 담당하게 되었다고 하자. 그런 때는 첫 인사 단계에서 일찌감치 멋진 레테르를 딱 붙여두면 두고두고 상당히 편해진다.

"인상이 너무 좋으신 분이라서 정말 다행입니다."

"서글서글하신 성격의 사장님을 만났으니 앞으로 자주 찾아뵙게 될 것 같습니다."

이렇게 일찌감치 강조해두면 그 사장은 나에게만은 그리 심하게 대하지 않을 것이다. 심하게 대하려 해도 도무지 자기 마음대로 안 되는 것이다. 왜냐하면 내가 붙여준 레테르가 떨어지는 것을 피하려는 심리가 자꾸 앞을 가로막기 때문이다.

영국의 유명한 수상이었던 처칠은 "누군가에게 어떤 장점을 가지게 하고 싶을 때는 그 장점을 등에 지워주면 된다"고 하였다. 실제로 처칠은 일을 좀더 빨리 해주었으면 하는 상대에게는 "당신은 대단히 결단력이 있어요"라는 레테르를 붙여주었고, 실수를 하지 않았으면 하는 사람에게는 "당신은 치밀한 업무를 잘 해낼 것 같아요"라는 레테르를 붙여주었다고 한다. 그 덕분에 처칠은 적재적소에 인재를 잘 활용하는 수상이라는 평판을 얻었다.

레테르가 붙게 된 상대는 마음속으로는 "나는 그런 사람이 아닌데……"라고 생각할지도 모르지만, 실제 행동이나 의견은 레테르 쪽으로 미묘하게 변화할 것이다. 인간은 레테르 효과에서 벗어날 수 없는 존재인 것이다.

"설득하기 힘든 사람"을 공략하는 방법 - 현명하게 대처하는 비장의 기술

쉽게 결단을 내리지 못하는 상대의 경우 - 책임을 물어 우위에 선다

협상을 하다 보면 참으로 다양한 사람들을 상대하게 되는데, 개중에는 성격이 우유부단해서 도무지 결론을 내지 못하는 사람이 있다. 이런 상대의 경우 시간을 끌면 끌수록 시간 낭비다. 협상을 계속하다가는 다음 협상 시간까지 놓쳐버릴 수도 있다. 그래도 어떻게든 이 협상만은 성공시키고 싶다. 지금까지 들인 수고가 물거품이 되는 것이 너무 아깝다. 이럴 때는 자리를 박차고 벌떡 일어서는 것이 좋다.

"당신의 마음은 알았습니다. 이런 식으로 대화를 계속해봤자 시간 낭비입니다."

"더 이상 이야기해봤자 소용없겠습니다. 그만 중단하지요."

"이 이야기는 없었던 일로 해주십시오."

이렇게 일방적인 협상 결렬을 선언해버리는 것이다. 상대로서는 설마 그런 태도로 나올 줄 예상도 못했을 터라서 일종의 공황 상태에 빠지게 된다. 거기에서 마지막 박차를 가하듯이 한마디해준다.

"협상 결렬의 책임은 당신에게 있습니다."

"전적으로 그쪽 책임입니다."

그런 말을 남기고 냉큼 자리를 떠버리자. 그러면 상대는 "조금만 더 얘기했으면 협상이 성립되었을 텐데, 지금까지 그렇게 고생해가며 여기까지 왔는데" 하는 생각에 다소 양보를 해서라도 협상을 성립시키게 되는 것이다. 이 방법은 알다시피 허세다. 단 이 허세는 성격이 느긋한 사람에게는 통하지 않는다. 어디까지나 성실한 사람을 상대로 할 때 유효하고, 또 상대가 성실하면 할수록 효력이 강하다.

그런 사람은 책임이 전적으로 자신에게 있다는 말을 들으면 강한 책임감에 짓눌려 잔뜩 위축되고 상대가 하는 말이 자신에게 약간 불리하더라도 받아들이는 쪽으로 결단을 내리게 된다. 이것을 심리학에서는 "책임 귀속 효과"라고 한다. 단지 이 방법은 최후의 수단이라는 판단이 서지 않는 한 되도록 쓰지 않는 것이 좋다. 극단적인 방법인 데다 반드시 잘 풀린다고 단언할 수는 없기 때문이다. 가령 잘 풀린다 해도 나중에 모종의 폐해가 발생할 가능성도 있으므로 이 방법을 쓰는 데는 신중을 기하기 바란다.

위기는 이렇게 극복하라! - 이사만루, 일발역전의 기술

볼웨어 전술을 깨부수는 기술

프로 야구 관전은 대단히 재미있다. 그런데 프로 야구 선수의 연봉 협상을 지켜보는 것은 더 재미있다. 특히 필자가 재미있게 느낀 것은 "볼웨어 전술"을 구사하는 선수와 구단측 간의 협상이다. 구단 측의 입장에서 가장 다루기 힘든 선수는 무조건 높은 연봉을 제시해놓고 그 제시 조건을 절대로 바꾸지 않는 선수일 것이다. 즉 일체의 줄다리기를 거부하는 선수가 가장 다루기 힘들다.

전문적으로는 이런 협상 방식을 "볼웨어 전술"이라고 한다. 한 쪽에서 아무리 양보 조건을 제시해도 무조건 "처음 제시한 조건이 아니면 절대로 YES라고 할 수 없다"는 자세를 고수하는 것이다. 이것은 정말 어떻게도 해볼 수 없는 난처한 기술이다.

이 기술은 미국의 경영자인 볼웨어라는 인물이 노동조합에 대해 취한 유명한 전술에서부터 시작되었기 때문에 그 이름을 따서 "볼웨어 전술"이라고 부르게 되었다고 한다. 제아무리 뛰어난 협상자도 울고 가게 만드는 참으로 못 말리는 전략이다.

"시부모와 함께 사는 건 절대 안 돼. 차라리 결혼을 포기할 거야"라든가 "결혼 예물은 꼭 다이아몬드 반지여야 한다"면서 남자 친구를 난처하게 만드는 여자도 있는데, 이런 여자는 자신이 제시한 조건 이외의 협상은 일체 받아들이지 않는다는 뜻에서 볼웨어 전술을 구사한다고 할 수 있다. 이런 여자는 남자 쪽에서 다양한 타협안을 내밀어도 결코 양보하지 않는다.

볼웨어 전술을 타파하기란 무척 어렵다. 대개는 협상의 성립 자체를 포기 하든가 아니면 일방적으로 상대가 하자는 대로 따르든가 두 갈래의 선택밖에 없다. 볼웨어 전술을 정면에서 깨는 것은 불가능하다. 하지만 "이중 심리 기술"을 구사하면 어느 정도 효과를 볼 수 있다. 즉 첫 단계에서는 상대의 요구 조건을 모두 수용해주는 것이다.

"그러면 협상에서 지는 거지요!" 라고 화를 낼 독자도 있겠지만, 실은 그렇지 않다. 일단 조건을 받아주기는 하되 얼마간 시간이 지난 뒤에 "상황이 바뀌었으니 조금 더 생각해봅시다"라고 다시 협상을 제안하는 것이다. 그야말로 자연스럽게 "상황이 변했다"는 점을 강하게 제시하는 것이다.

"당시로서는 이렇게까지 엔화가 떨어질 줄은 예상하지 못했습니다. 다시 한 번 가격 협상에 들어갔으면 합니다만……."

"시부모와 함께 살지 않겠다고 했지만, 아이도 생겼고 당신은 직장에 나가야 하고, 그러니 다시 한 번 생각해보는 게 어떨까?"

이런 식으로 협상을 진행시키면 볼웨어 전술을 자연스럽게 깰 수 있다. 심리학적으로는, 상대의 말을 전면적으로 수용한 다음 일정한 시간이 지난 뒤에 다시 자신에게 유리한 방향으로 조건을 바꾸는 방법을 "로볼 기술"이라고 하는데, 이것을 활용하면 서로 부드럽게 재협상이 가능하다.

협상학에서는 이미 합의에 도달한 사항을 여러 가지 이유를 내걸며 재협상을 요구하는 방법을 "흠집내기(nibbling)라고 하는데, 로볼 기술과 똑같은 의미의 기술이다. 일반적으로 볼웨어 전술을 취하는 사람은 무슨 대단한 이유가 있어서 고집을 부리는 게 아니다. 그저 일시적인 감정으로 고집을 부리거나 별다른 이유도 없이 무조건 상대에게 질 수 없다고 생각하는 것뿐이다.

"떼쓰는 아이와 집달리에게는 아무도 못 당한다"는 속담이 있는데, 볼웨어 전술로 나오는 상대는 정공법으로 승부해서는 결코 이길 수 없다. 이런 때는 일단 져주는 척하다가 천천히 재협상을 제안하는 편이 훨씬 성공 가능성이 높다.

기술에만 의지하지 마라! - 협상 기술의 함정

설득은 하루아침에 이루어지지 않는다

남에게 부탁할 일이 있을 때만 열심히 손바닥을 비벼가며 상대를 필요 이상으로 추켜올리는 사람들을 가끔 본다. 평소에는 특별히 존경하는 기색이 없다가 부탁할 일이 생기니까 손을 비벼가며 상대의 기분을 돋우는 엉큼한 속셈이 뻔히 보인다. 그러나 그런 사람이 하는 아부라도 칭찬을 받은 쪽에서는 어쨌거나 자신에 대해 좋게 말해주니 간단한 부탁 정도라면 군소리 없이 들어주기도 한다.

그런데 그렇게 부탁을 들어준 다음 곧바로 차디찬 태도로 돌변한다면 그건 곤란하다. 부탁을 들어준 쪽으로서는 그야말로 바보 취급을 당한 것 같아 기분이 영 떨떠름하기 때문이다. 따라서 장기적인 안목에서 이런 방법은 설득에는 크게 해가 된다. "두 번 다시 그 사람 부탁은 안 들어준다." 이런 기분이 들게 해서는 안 된다. 더구나 그런 식의 행동을 다른 사람들이 지켜보기라도 했다면 그 파장은 걷잡을 수 없이 커질 수 있다. 지켜본 사람이 "저 사람은 겉과 속이 다른 성격이다"라고 나쁜 소문을 퍼트리고 다닐 위험이 크기 때문이다.

설득에서 빠뜨릴 수 없는 중요한 요소는 "설득 후의 뒷마무리"이다. 설득에 성공하기만 하면 그걸로 끝이라고 생각했다면 큰 오산이다. 그런데도 대부분은 설득을 성공시키는 데는 온힘을 기울이지만 성공하고 나면 그뿐 뒷마무리를 거의 하지 않은데, 이것은 몹시 위험한 일이다.

확실한 설득을 하고 싶다면 뒷마무리를 반드시 해주어야 한다. 비즈니스 세계에서라면 다른 회사와의 계약이나 거래의 경우에 크든 작든 뒷마무리는 하게 마련이지만, 이런 때에는 형식적으로 "고맙습니다.", "앞으로도 잘 부탁합니다"라고 할 게 아니라 끈덕질 정도로 몇 번이고 인사를 갖추는 것이 좋다.

"지난번에는 정말 고마웠습니다."

"며칠 전에 도와주신 일은 결코 잊을 수 없습니다."

그렇게 하면 상대는 흐뭇하고 뿌듯한 마음에 "또 일이 있으면 상의하세요"라고 협력적으로 나오게 되고, 앞으로의 설득에서 상당히 수월해질 것임에 틀림이 없다. 게다가 예의바르고 겸손한 사람이라는 소문이 퍼지게 되면 한번도 만난 적이 없는 사람까지도 나에 대해 좋은 인상을 품게 된다.

세상은 의외로 좁다. 비즈니스 세계는 거기가 거기라서 언제 어디서 다시 만나게 될지 모른다. 만나는 상대 모두에게 좋은 인상을 심어주다 보면 앞으로 설득 전문가로서 명성을 날리게 될 것이다. 

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