통쾌한 설득 심리학

제1부 설득의 패턴

영향을 미치는 힘

당신은 인생에서 일어나는 일들에 대해 보다 많은 영향력을 행사하고 싶지 않은가? 토론할 때 당신의 의사를 보다 설득력 있게 표현하고 싶지 않은가? 그리고 애인과 보다 자주 데이트하기 위해 설득력을 키우고 싶지 않은가?

우리는 먼저 설득 심리학의 개념이 무엇인지 그 정의를 알아야 하고, 무엇을 배울 것인가를 분명히 알아야 한다. 설득이란 특정한 전략을 이용하여 상대방의 생각과 행동에 영향을 줌으로써 그들의 믿음과 가치를 원하는 방향으로 유도하는 것이다. 심리학이란 정신적 학문을 뜻한다. 그러므로 이 책의 목적은 영향력이 어떠한 과정을 거쳐 이루어지며, 이러한 설득의 도구와 전략을 어떻게 일상생활에서 응용하느냐를 연구하는 것이라 할 수 있다.

타인이나 집단의 행동을 조종하는 능력은 역사가 시작된 이래 인류 문명에 있어서 매우 중요한 요소로 등장하였다. 인류 역사상 중요한 변화들은 모두 설득 과정을 통달한 영향력 있는 사람들의 선도로 진행되어 왔다. 이러한 선도자들은 모두 자신의 믿음에 동조하는 것만이 보다 더 행복해질 수 있는 길이라면서 상대방을 설득시키는 방법을 터득하였다.

설득의 달인에 대한 이야기는 끝이 없다. 모세, 노자, 부처, 나사렛 예수, 마틴 루터, 토마스 제퍼슨, 벤자민 프랭클린, 프레드릭 더글러스, 에이브러햄 링컨, 존F. 케네디, 마틴 루터 킹 목사, 골다 메어 테레사 수녀, 마가렛 대처, 메리 케이 애쉬…. 이 외에도 수많은 인물들의 비전이 세상을 변화시켰다. 그러나 그들의 비전도 중요하지만, 다른 삶들에게 그 비전을 믿게 만드는 기술이 있었기에 세상을 변화시키는 것이 가능했던 것이다.

오늘날 타인을 자신의 생각대로 설득시키고 변화시키는 힘은 성공을 위해서 꼭 필요하지만 자주 간과되는 요소다. 많은 사람들이 목표를 세우고, 열심히 일하고, 자신감을 갖는 등 많은 방법들로 무장하지만 자신이 이루고자 하는 목표, 꿈 혹은 염원을 쉽게 이루지 못하고 있다. 자신의 상품, 서비스, 혹은 아이디어를 다른 삶들에게 파는 능력이 뒤떨어지기 때문이다.

성공의 문을 여는 열쇠는 많이 있다. 그러나 설득 기술이야말로 부, 사랑, 그리고 행복을 주는 최고의 열쇠다. 다른 사람을 설득시키기 위해서는 설득력 있는 대화술을 습득해야 한다. 완벽한 대화술 없이는 고위직으로 승진하기 어려우며, 영업실적도 올리기 힘들고, 원만한 인간관계를 유지하기도 어렵다. 그러나 좋은 대화술을 가지고 있으면 사람들은 당신을 좋아할 것이고, 존경할 것이고, 다른 사람에게는 해주지 않은 일도 서슴없이 해줄 것이다.

당신은 설득의 달인들로부터 사람들에게 기쁨을 주는 방법도 배울 것이다. 이 기술을 제대로 이해하고 올바르게 사용한다면, 자신의 삶을 바꿀 뿐만 아니라 매일 만나는 사람들에게도 많은 영향을 줄 수 있을 것이다.

설득 기술들

설득 법칙이란 대부분의 사람들이 특정한 상황에서 어떻게 반응하는지에 대한 묘사일 뿐이다. 설득 기술에는 설득 법칙의 남용도 포함된다. 또 능숙한 질문, 비밀의 공유, 올바른 단어나 문구, 시간 제한 등 특정한 상황을 적절히 활용하는 것도 포함된다.

먼저 능숙한 질문의 활용을 보자. 질문은 설득의 달인들에게 아주 유용한 도구다. 질문은 설득 과정에서 문장의 명확함, 가치의 확립, 목적의 돌출, 대화의 방향 조정 등에 활용된다. 또한 질문은 상대방으로부터 당신이 목적을 이루고자 하는 것으로 꼭 이루어져야 한다는 것을 설득시키는 데 활용된다.

사람들은 대화 중 자신의 관점을 모호하게 표현하는 경우가 종종 있다. 또는 자신이 왜 그렇게 생각하는지 혹은 무슨 생각을 하고 있는지도 모를 때가 있다. 그래서 당신은 효과적인 대화를 위하여 그들이 생각하는 바가 무엇인지, 중요하다고 생각하는 것이 무엇인지, 믿는 바가 무엇인지를 정확하게 밝혀낼 필요가 있다. 이럴 때도 질문은 유용하다.

질문은 설득의 달인에게 대화를 조절하고 이끌어나가는 데 사용된다. 그러나 때로는 질문만으로 상대방 태도의 변화를 이끌어내기 어려울 때도 있다. 상대방이 특정한 사안에 감정적으로 개입되어 있을 때다. 논리의 능숙한 활용은 설득의 달인에게 매우 중요한 부분이다. 그러나 정치나 종교 같이 감정적인 요소가 들어가 있는 상황에서는 논리적인 질문만으로는 상대방의 생각을 바꾸기 어려울 수 있다.

일관성의 법칙은 다음과 같다. 어떤 사람이 특정한 사안에 대하여 자신의 입장을 문서나 구두로 분명하게 표현한 경우 그는 그것이 틀렸다는 명확한 증거가 있어도 자신의 입장을 꾸준히 두둔할 것이다. 순응성의 법칙에서는 대부분의 사람들은 자신 이외의 다수의 사람들이나 자신이 속한 조직의 대다수 동료들이 받아들일 수 있을 만한 제안, 상품 또는 서비스를 받아들이는 경향이 있다고 했다.

설득의 달인으로서의 당신은 항상 설득 법칙을 기억하고 당신의 제안이 상대방의 답변을 어떻게 좌우하는지를 생각해야 한다. 설득 법칙은 포괄적으로 작용하며, 각각의 법칙은 어느 정도 우리 모두에게 영향을 미친다.

설득에 있어서 가장 강력한 도구 중의 하나가 자신과 상대방의 가치의 우선순위를 명확히 정하는 것이다. 다른 사람들이 가치 있다고 생각하는 것이 무엇인지 모를 경우 우리는 자신의 가치 기준을 적용한다. 이럴 경우 대화는 영양가가 없고 심지어 난삽해진다. 설득의 성공 가능성은 그만큼 낮아지는 것이다.

당신이 누군가의 가치순위에 대하여 알고 싶다면, 직접 물어봐야 한다. 일단 상대방이 생각하는 가치순위를 알고 나면 당신은 아주 쉽게 당신이 원하는 결과대로 그를 설득시킬 수 있다.

사람들이 무엇을 소중히 여기는지 아는 것은 매우 중요하다. 영업사원은 고객에게 제품을 팔기 전에 그 고객이 무엇에 중요한 가치를 두는지를 미리 알고 만나야 한다. 이것만은 기억하라. 처방하기 전에 발급하는 처방전은 의료사고의 근원이다.

단어란 의사소통에 있어서 아주 작은 부분에 불과하다. 그럼에도 특정한 단어들은 당신이 설득시키고자 하는 사람에게 매우 큰 영향을 줄 수 있다. 이 세상에서 가장 강력한 영향력을 가진 단어는 우리의 이름일 것이다. 여러 가지 연구 결과 문장의 처음이나 끝부분에 상대방의 첫 번째 이름을 부르며 대화할 경우, 상대방을 설득시킬 수 있는 확률이 확연히 높아졌음을 알 수 있었다.

부탁이야, 고마워 같은 단어들도 설득할 때 사람 이름 다음으로 플러스 요인으로 이용될 수 있는 단어들이다. 이름과 같이 이 단어들은 아주 어렸을 때부터 우리에게 주입되어 왔다. 우리는 문장 끝에 부탁합니다, 라는 단어를 쓰면 원하는 것을 얻을 수 있었고 이럴 경우 반드시 감사합니다, 라고 화답했기 때문이다. 그 다음으로 강력한 단어는 왜냐하면이다. 이는 매우 권위적인 단어로 우리에게 인식되어 왔다. 이런 설득적인 단어들의 사용은 상당한 효과를 보여줄 것이다.

시간제한을 사용하여 설득하는 방법도 있다. 비영리 단체들도 시간제한을 이용한 기술을 능숙하게 사용하고 있다. 지금 헌금하지 않으면 수많은 아이들, 성인들이 죽고 심지어 환경까지 파괴된다고 말한다. 지금 당신의 헌금만이 끔찍한 일들을 막을 수 있는 것이다. 오늘 하지 않으면 내일이면 늦으리.라고 한다.

이 외에도 진실성을 이용한 기술, 비밀을 이용한 설득 기술, 최면적인 언어 구사 등 당신이 설득에 이용할 수 있는 방법은 굉장히 많다.

나에게 동화시키기: 나를 다스리고 영향력을 행사하는 방법

이 세상에서 자신을 다스릴 줄 아는 사람은 그다지 많지 않다. 앞서 우리는 설득의 기술에 대해 살펴보았다. 이제 우리는 자신을 다스릴 줄 아는 커다란 도약을 해야 한다. 그런 의미에서 자신을 다스리기 위한 6가지 요소를 보자.

첫 번째는 열정이다. 열정적인 사람은 의심할 여지없이 이 세상에서 가장 효과적인 설득자이다. 당신이 무언가를 강력하게 믿거나 사랑에 빠졌다면 당신의 정신상태는 신형 엔진을 장착한 것처럼 움직일 것이다. 열정적인 사람을 종종 살아 있는 카리스마라고 부른다. 카리스마란 군중들에게 엄청난 헌신을 이끌어내는 강력한 자력과 같은 것이다.

우리가 상대방을 설득하기 위해서는 열정적이어야 한다. 그러기 위해서는 우리 자신의 삶과 다른 삶들의 삶에 대한 애착이 있어야 한다. 당신은 살아 있음에 기뻐해야 하고, 당신에게 동기부여가 되는 것들에 대해 집중해야 한다. 어제는 내일이 아니라는 것을 알고 미래를 생각하라. 어제는 단지 우리가 배워야 할 과거일 뿐이다.

두 번째는 믿음이다. 당신이 무언가를 성취할 수 있다고 믿을 때 당신은 그것을 실천해나간다. 해돋이와 같이 당신은 반드시 이루어낼 것을 확신하기 때문이다.

믿음이 강한 사람들은 설득력이 뛰어나다. 성 바울은 혼자서 로마의 이교도들에게 그리스도의 교리를 전파하였다. 물론 그도 도움을 받았다. 그러나 그가 기독교의 전파와 정착에 핵심적인 역할을 한 것은 분명하다. 그는 전 세계에 복음을 전파하였다. 그에게는 확고한 믿음을 가지고 자신이 해낼 수 있다는 확신이 있었다.

강한 믿음은 당신을 다스리는 데 필요한 재료다.

세 번째는 호감이다. 앞서 성 바울이 그리스의 아테네에 선교하러 갔을 때를 생각해보는 것이 좋겠다. 그는 일단 그들의 환심을 산 다음 그리스의 시인을 인용하면서 설득 법칙을 적절히 이용했다. 그는 감정적인 요소가 강한 화제를 차근차근 논리적인 방법으로 접근해 갔다. 만약 그들에게 호감을 얻지 못했다면, 그는 아마도 청중들의 관심을 사지 못했을 것이다. 그는 누구와도 대립하지 않고 그들이 이미 알고 있는 것들을 이용해 설득했던 것이다.

물론 호감을 얻는 것이 단지 입에 발린 칭찬만 가지고 되는 것은 아니다. 호감은 언어적인 대화 이상의 것이며 이해와 관심을 보여주는 것을 의미한다. 진정으로 상대방을 위함을 보여주는 것이다. 호감은 상대방의 믿음과 신뢰감을 얻을 수 있는 열쇠다.

네 번째는 결과 지향적인 생각이다. 강력한 카리스마를 가진 사람과 설득의 달인들은 모두 결과 지향적인 생각으로 자신의 생각을 치장한다. 그들은 자신이 어디로 가고 있으며, 왜 그곳으로 가야 하는지를 정확하게 알고 있다. 그리고 일상의 사건들이 그를 궤도에서 벗어나게 할지라도 항상 그는 본궤도로 돌아온다.

다섯 번째로는 개인의 실천력을 들 수 있겠다. 개인의 실천력이란 실행으로 옮길 수 있는 힘을 말한다. 당신이 카리스마 넘치는 설득의 달인이 되고자 한다면, 반드시 실천력을 가지고 있어야 한다. 앞서 말한 자신을 다스리는 열쇠들을 다 가지고 있다고 하더라도 개인의 실천이 없으면 당신이 원하는 결과를 얻지 못할 것이다.

여섯 번째는 타인에게 주는 영향력이다. 사람들은 열정적인 사람에게 끌려온다. 열정적인 사람은 앞서 살펴보았듯 생각에 일관성이 있고 항상 타인에게 신뢰를 받는다. 자신의 인생, 제품, 서비스나 믿음에 대하여 열정을 가진 사람들은 열정이 없는 사람들보다 효과적으로 다른 사람들을 설득할 수 있다.

설득의 과정에서 항상 윈윈의 결과를 위해 노력한다면 당신은 반드시 상대방에게 영향력을 행사할 수 있다. 궁극적으로 당신 자신을 다스리는 힘만큼 상대방을 다스리는 힘도 생길 것이다. 이 시점에서 당신은 설득 과정으로 들어갈 준비가 거의 되었다. 이제 시동을 걸어야 할 시간이 온 것이다!

당신에겐 혼잣말도 중요하다. 혼잣말이 당신에게 순간적인 정신무장을 돕기 위해서는 아래 네 가지 요소들을 갖춰야 한다.

1. 혼잣말은 반드시 긍정적인 문장으로 한다.

2. 혼잣말은 반드시 현재형으로 한다.

3. 혼잣말은 반드시 강하게(감정을 이입해서)한다.

4. 혼잣말은 반드시 구체적으로(그래야 현실화시킬 수 있다.)한다.

긍정적인 혼잣말은 결과 지향적인 생각과 같이 일상의 한 부분이 되어야 한다. 우리의 뇌는 지금까지 제대로 된 혼잣말에 대한 입력이 되어 있지 않은 관계로 지금 이 순간부터 긍정적인 혼잣말을 시작해야 한다. 혼잣말을 통해 얻어지는 자신감과 정신적인 힘은 설득에 성공할 확률을 높여줄 것이다.

즉각적으로 호감 이끌어내기

대화의 초기단계에서 상대방의 존경, 믿음, 그리고 친밀감을 사는 능력을 즉각적인 호감에 대한 기술이라고 한다. 만약 상대방의 호감을 얻지 못한다면, 어떠한 인간관계도 형성될 수 없다. 호감은 모든 대화에서 필수적인 요소다.

설득 과정에서 우리의 목표는 상대방으로 하여금 우리들의 생각을 최대한 이해하도록 도와주는 것이다. 생각을 전달하는 데는 항상 왜곡의 위험이 있기 마련이다. 그러나 호감을 갖게 된다면 보다 효과적으로 의견을 전달할 수 있다.

사람들은 동감할수록 서로에 대한 호감을 갖게 된다. 대화 중에 서로의 머릿속에 그리는 그림이 같으면 같을수록 서로가 영적으로 감정적으로 육체적으로 더욱 가까워지게 된다. 그렇다면 호감을 이끌어내고 상대방의 가치들과, 필요한 것을 알아내기 위해서는 어떠한 요소들이 필요한지 알아보자.

설득의 달인은 고객을 따라 한다. 상대방에게 호감을 사기 위한 방법 중 가장 큰 부분은 상대방의 자세나 몸짓, 움직임, 그리고 호흡을 따라 하는 것이다. 그리고 설득의 달인은 고개에 대하여 진심으로 많은 관심을 보인다. 당신이 상대방에 대해 관심이 있는지 관심을 가지고 싶어 하는지 아니면 신경 쓰지 않는지 상대방은 모조리 알 수 있다.

설득의 달인은 또한 고객이 자신에게 호감을 가지고 있는지를 확인하며, 상대방이 가치 있어 하는 것들을 알아내기 위한 질문을 한다. 게다가 상대가 가치 있어 하는 것들이 어떤 법칙이나 어떤 요소를 가지고 그에게 어떤 가치를 주는지를 알아내기 위하여 질문을 한다. 상대방이 어떤 것을 필요로 하는지, 필요를 규정하는 법칙이 무엇인지를 알기 위해서도 질문한다.

이러한 질문들은 단지 고객에 대한 소중한 정보를 얻을 뿐만 아니라, 상대방에게 당신이 수수료나 판매 수당만 챙기는 것이 목적이 아니라 진정으로 그가 원하는 바가 무엇인지 관심이 있다는 것을 보여준다. 대부분의 경우 고객은 자신이 원하는 것이 정확히 무엇인지를 가르쳐줄 것이다. 그렇다면 그의 필요를 충족시켜주기 위해 이보다 더 좋은 방법이 또 있을까?

호감은 심리상태의 모방보다 더 많은 것을 요구한다. 감정의 모방까지도 수반되어야 한다. 상대방의 심리상태와 보조를 맞춰야 하는 것이다. 그러나 상대방이 부정적인 감정을 가지고 있다면 그 감정을 모방하더라도 그들이 느끼는 분노나 짜증을 초과하지 않는 범위 내에서 이루어져야 한다.

당신이 상대방의 즉각적인 호감을 이끌어내기 위해서는 상대방이 당신이 자신과 같은 대화 채널에 고정되어 있다고 느껴야 한다. 이렇게 해야 당신은 고객과 같은 공감대 위에서 그의 감정과 가치들, 그리고 믿음을 공유할 수 있다. 호감의 힘과 상대방에 대한 진정한 호감은 당신을 효과적인 설득가로 만들어주며 설득 과정에 있어서 다음 단계로 넘어갈 수 있게 해준다.

제2부 설득의 고급 기술 익히기

설득의 구조

이제는 설득의 구조에 대해 공부할 것이다. 설득의 구조란 설득자에게 있어서 설계도가 건축가에게 주는 의미와 같다. 당신은 대화의 과정에서 다른 사람들은 듣지 못하는 것들을 들을 수 있고, 지금까지와는 다른 그림을 볼 수 있을 것이다.

첫째로 우리는 생리학, 내면의 표현, 정신상태가 서로 유기적으로 어떻게 영향을 미치는지를 보도록 한다. 일단 생리학을 살펴보자. 생리학은 단순히 자세를 얘기하는 것이 아니다. 특정한 시점에서 모든 육체의 움직임과 정지 상태를 의미한다. 생리학은 신체의 상태와 눈동자의 움직임도 포함한다.

특정한 상황에 대한 당신의 인지는 오감에 의해서 이루어진다. 시, 청, 촉, 후, 미각을 오감이라고 한다. 그리고 여섯 번째 감각이 있는데, 이것은 바로 혼잣말이다. 구체적으로 말하자면 내면의 표현이란 내면에 존재하는 필터를 통해서 만들어지고 저장되는 정보의 변형이라 할 수 있다.

우리의 정신 상태는 내면의 표현과 생리학의 조합이 만들어낸 결과다. 정신 상태는 순간적일 수도, 수 일 동안 지속될 수도 있다. 어떤 사람의 정신 상태는 어느 한 시점에서 그 사람의 모든 신경상태의 산물인 것이다. 그 사람의 상태는 순간 그 삶이 경험하고 있는 상황을 해석하고 인지하는 데 지대한 영향을 끼칠 것이다.

우리는 사실적인 이해를 바탕으로 정보가 어떻게 우리의 정신에 의해 여과되어 뇌에 인식되고 결국 우리의 믿음으로 굳어지는지를 볼 수 있다. 내면의 표현은 우리의 정신 상태에 따라 정보가 걸러지면서 달라질 수 있다. 따라서 우리는 정보가 걸러지는 과정에 대해 알 필요가 있다.

그 과정을 보자. 우리는 우리 주변에서 벌어지는 모든 행동이나 자극에 대해 100% 인식하지 못한다. 어떠한 상황에서든 우리가 중요한 사안에만 집중하는 것을 도와주는 세 가지 과정이 있다.

첫 번째는 삭제다. 이 과정은 우리가 의식적, 혹은 무의식적으로 특정한 경험에 대해 집중하고 있을 때 이루어진다. 즉 우리는 우리의 감각이 인지한 특정 정보를 무시한다.

두 번째는 왜곡이다. 이 과정은 우리가 인식을 잘못했을 경우나 특정한 부분이 과장 혹은 축소되었을 때 이루어진다. 당신이 실제로 일어나지 않은 일을 시각화할 경우 당신은 동기부여 차원에서 감각적인 정보를 왜곡하는 것인데 이는 바람직한 것이다.

세 번째는 일반화이다. 이 과정은 우리가 하나 혹은 두 개 이상의 경험을 가지고 속단하였을 때 이루어진다.

삭제, 왜곡, 그리고 일반화의 과정들은 모든 문화에 속한 사람들에게 공통으로 적용되는 과정들이다. 이러한 가정들은 개인의 정보의 여과 과정 중에 일어나는 일들이다.

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