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코칭의 핵심
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코칭의 핵심
PART 1 변혁적 코칭 과정의 핵심
왜 코칭인가?
경영자들과 리더들을 향해 스포츠 코치들의 동기부여 기술을 직장에 적용해 보라고 촉구하는 저자들이 연이어 나타나기 시작했다. 왜 이런 변화의 바람이 불고 있는지, 그런 변화를 가져온 기업 환경에 대해 살펴보기로 하자.
① 왜 기업에 코칭이 도입되어야 하는가: 성공하기 위해서는 그 시대의 패러다임에 알맞은 사고와 인식을 해야 한다. 패러다임의 전환이란 과거의 틀이나 체계를 뒤집고 깨는 혁명적인 대변혁을 말한다. 패러다임이 전환되면 성공의 기준 또한 변경되어 새로운 표준이 형성되기 때문에 과거의 성공은 더 이상 의미가 없게 된다.
오늘날 기업의 세계는 바로 그러한 패러다임 전환의 한가운데에 있다. 과거의 법칙들은 달라졌다. 지난 세대의 사람들이 자신들의 목표를 성취하기 위해 사용했던 방식은 더 이상 통하지 않는다. 기존의 역할들과 권위주의적인 위계질서에 의한 업무 추진 방식도 더 이상 유효하지 않다. 지금은 세계를 무대로 경쟁하지 않으면 안 되는 세상이다. 과거 어느 때보다도 지혜로운 리더십 기술이 요구되는 시점인 것이다. 이 시대의 대책이 바로 변혁적 코칭(Transformational coaching)이다.
사실, 진취적인 리더십의 소유자라면 이런 특징들이 업무 성과를 높이는 데에 중요한 요소라는 것을 인식하고 있다. 하지만 여러 기업들의 변신 노력을 지켜보면서 내가 실감한 것은 이런 조건들을 창조하기 위해 반드시 갖추어야 할 한 가지 결정적인 요소가 생략되어 있다는 점이었다. 그 생략된 요소가 바로 코칭이다.
② 인간에 대한 코칭 : 전통적인 경영 방식은 전쟁 같은 위급한 상황에서 그 효과가 잘 나타나는 전제적이고 군사적인 ‘명령과 통제’의 스타일에 뿌리를 내리고 있다. 하지만 전쟁이 아닌 비즈니스 세계에서 이런 방식은 의도하지 않은 중대한 결과를 초래하는 경우가 많다.
전통적인 경영 방식을 상징하는 X이론은 사람은 원래 게으르고 창의력이 없어서 생산성을 높이려면 확실하게 지시하고 잘못했을 경우에는 엄격하게 불이익을 주어야 한다는 주장이다.
Y이론은 사람들의 근무 태도를 훨씬 더 인간적으로 바라본다. 사람들은 본래 창의적이고, 능력 있고, 내면적으로 성취 욕구를 가졌다고 보는 것이다. 성과 관리 방식은 사람들을 격려하고 고무시키는 것이다. 이 책이 철학적인 근간으로 삼은 것은 이런 사고방식이다.
Z이론을 바탕으로 한 조직은 일본의 경우가 전형적인데, 상호관계를 강화하고 모두가 참여하는 의사결정 과정을 위해 장기적인 안목에서 조직을 경영한다. 일본에서는 잘 통하지만 개인주의 성향이 강한 미국의 노동자들에게 적용하기엔 무리가 따르는 이론이다.
이제 우리에게는 새로운 이론이 필요하다. 우리는 그런 새 이론을 코칭의 앞 글자를 따서 C이론이라고 부를 수 있을 것이다. 이 이론은 X, Y, Z 이론의 좋은 점들을 두루 포섭하여 만들어진 이론이다.
변혁적 코칭에 대한 정의
변혁적 코칭에 대한 실용적 정의는 다음과 같이 표현할 수 있다: 변혁적 코칭은 ‘사람들이 실제로 도움을 받았다고 피부로 느낄 수 있도록 그들의 효과성을 함양시켜 주는 예술’이다. 이 같은 성과를 성취하려면, 코칭은 상호 깊은 이해를 바탕으로 하는 대화가 이루어져야 하며 코치는 그런 대화를 통해 코치를 받는 사람(코치이 Coachee)에게 성과 향상을 위한 피드백을 제공해야 한다.
코칭 과정은 진실로 ‘고성과와 충분한 피드백’이 이루어지는 문화를 만들어내기 위한 토대가 될 뿐만 아니라, 완전한 360도 평가방식으로 이루어지는 피드백이 위에서 아래로, 아래에서 위로, 또는 동류들과 감독자들에게도 활발하게 이루어질 수 있도록 돕는다.
① 변혁의 의미: 변혁이란 무엇일까? 어떤 변화를 가리켜 변혁이라고 하는 것일까? 변혁이란 거대하고 포괄적인 변화를 가리킨다. 한 과정이 다 끝나면 예전의 모습은 더 이상 찾아볼 수 없는, 그런 변화를 말하는 것이다. 코칭의 핵심에 기술된 방법론을 따르면 이런 변화 아닌 변혁을 꾀할 수 있을 것이다.
변혁적 코칭을 통하여 우리는 비즈니스의 성공 요인들을 달리, 더 폭넓게 바라보는 법을 배우게 된다. 변혁적 코치는 실리적인 재정적 결과에만 초점을 맞추기보다는 그러한 결과를 성취하기 위한 과정과 사람들의 발전에 더 무게를 두고 평가한다.
② 변혁적 코칭의 특징:
첫째, 변혁적 코칭 과정은 데이터를 기반으로 한다.
둘째, 변혁적 코칭 과정은 성과에 초점을 맞춘다.
셋째, 변혁적 코칭 과정은 인간관계에 초점을 맞춘다.
넷째, 변혁적 코칭 과정은 서두르지 않는다.
다섯째, 변혁적 코칭 과정은 대화를 필요로 한다.
여섯째, 변혁적 코칭 과정은 좀더 열린 마음이 필요하다.
일곱째, 변혁적 코칭 과정은 겸허해야 한다.
여덟째, 변혁적 코칭 과정은 조화와 균형을 요구한다.
끝으로, 변혁적 코칭 과정을 자기 책임을 요구한다.
앞에서 언급한 것처럼 패러다임의 힘은 그것이 우리 자신의 신념을 심도 있게 반영한다는 데에 있다. 이 시대를 주도하는 패러다임 속에는 우리가 무엇을 받아들이고 무엇을 기대하는지가 그대로 담겨 있다. 사람들의 행동 습관을 변화시키려면 무엇보다도 그들의 기본적인 신념을 변화시키지 않으면 안 될 것이다.
평등한 인간관계와 상호 신뢰하는 분위기를 고취하려는 의도를 가진 기업이라면 조직의 새로운 신념 체계를 정립해야 한다. 코칭이란 상사가 부하 직원에게 위에서 아래로만 영향을 미친다는 믿음을 바꾸고자 한다. 피드백은 인적 자원 개발은 물론 그들의 기술을 발전시키고 강화하기 위하여 제공된다. 이러한 패러다임이 변혁적 코칭이라 불리는 트레이닝의 토대가 된다.
PART 2변혁적 코칭의 핵심
코칭 스타일
우리 모두는 우리의 개성을 나타내는 나름대로의 독특한 성격과 속성을 가지고 있다. 태초부터 인간은 사람들 사이의 이러한 차별성들을 이해하고 설명하려고 애썼다.
① 네 가지 행동 스타일: 스타일은 주장성(assertiveness)과 감정성(emotiveness)의 연속선상에서 변별될 수 있다. 네 가지 기본 스타일은 개인이 팀에 기여하는 형태를 그대로 반영하여 보여준다. 나는 그것을 협력형(collaborating: 낮은 주장성, 높은 감정성), 창조형(creating: 높은 주장성, 높은 감정성) 분석형(clarifying:높은 주장성, 낮은 감정성), 행동형(conducting: 낮은 주장성, 높은 감정성)이라고 부른다. 이것은 각각의 스타일이 기여하는 바, 특성에 따라 이름 붙여진 것이다.
코치와 코치이가 코칭 관계를 통해 발전시키는 신뢰와 유대감의 질은 변혁적 코칭의 효과에 심대한 영향을 끼친다. 스타일의 차이를 이해하는 것은 더 깊은 신뢰를 창조하는 열쇠가 된다. 코치와 코치이 모두 자신들의 이익을 위해 이런 행동 스타일의 정보를 활용하는 법을 배울 수 있다. 여기서 스타일이란 하나의 기호이거나 선택 사항이다. 그것이 그 사람의 됨됨이인 것은 아니다. 우리들 각자는 네 가지 스타일에 해당하는 자질과 능력을 어느 정도는 다 가지고 있다.
각각의 스타일은 자기만의 언어와 신념, 기술을 갖는다. 각 스타일은 저마다 효율적인 부분이 있다. 팀마다 각각의 스타일이 있다. 높은 성과를 올리는 팀들은 모든 스타일에 가치를 두고 모두를 한데 어우러지게 한다. 이런 구조화된 틀을 너무 심각하게 받아들이지 말라. 이것을 사람들을 평가하여 유형별로 분리시키는 수단으로 사용하지 말라. 사람들에게 가치를 부여하고 서로를 연결짓는 수단으로 사용하라.
② 코칭과 세대 차이: 대부분의 회사에서는 서로 다른 세 가지 유형의 세대가 나란히 공존하면서 일한다. 지난 몇십 년 동안 그래왔지만 오늘날에는 특별히 그 의미가 크다. 세 가지 유형의 세대란 전통 세대, 베이비붐 세대, X세대를 말한다. 각 세대는 서로 다른 가치관과 신념, 패러다임을 갖게 되었다. 이에 따른 코치방법이 필요하다.
전통 세대의 사람들은 다른 어떤 세대보다도 더 많은 변화를 겪지 않으면 안 되었다. 그들이 성장한 세상은 베이비 붐 세대나 X세대의 세상과는 완전히 달랐다. 그런 사실만으로 동정과 이해의 대상이 되어야 할 명분이 된다. 그들의 경험에 대해 존중하고 그들이 조직의 현명한 코치이자 멘토로서 역할을 하도록 기꺼이 길을 터주는 것이 좋다.
베이비 붐 세대는 어느 시대와도 비교될 수 없는 경제적 번영의 시기에 자라났다. 그들은 돈만 있으면 불가능한 일이 없다고 믿는다. 그들에게는 그들의 성취와 오랜 동안 길들여져 온 선택의 범위를 존중하고 결과를 얻기 위해 분투한 그들의 에너지와 헌신에 감사하며 그들을 변화의 과정에 대한 코치로 적극 참여시켜라.
젊은 세대의 노동자들 중 상당수가 깨어진 가정에서 자랐고, 자신들의 욕구를 충족시키는 데 있어 비교적 독립심이 강하다. 그들은 자기들 나름대로의 사고방식을 갖고 있다. X세대들을 코치하려면 그들의 생각과 믿음을 형성한 독특한 삶의 경험들과 시간을 존중하고 배움에 대한 그들의 열정을 충족시켜 주며 회사의 문화에 뿌리를 내리게 하는 데에 필요한 만큼 많은 시간을 할애하고 당신의 기대치를 명확하게 표현하는 것이 좋다.
여러 가지 코칭비결
코칭은 테크닉만 가지고 되는 것이 아니지만 코칭 과정을 제대로 운영하려면 유념해야 할 구체적인 몇 가지 사항이 있다. 이 장에서는 코칭을 하는 자나 받는 자 모두에게 그 과정을 보다 쉽고 성공적으로 할 수 있도록 도와줄 여러 비결들을 소개한다.
① ABC를 기억하라: 코칭을 하기 전에 먼저 물어 보라. 이를 ‘Ask Before Coaching의 첫 머리글자를 따서 ABC라고 기억하면 편하다. 변혁적 코칭 과정에서는 허락을 요청하고 받는 것이 대단히 중요하다는 것을 기억할 수 있는 쉬운 방법이다. 먼저 의사를 물어보는 것은 코치이를 존중해 주고 있다는 분명한 표현이며 신뢰 관계를 구축하고 유지하는 데에 항상 보탬이 될 것이다.
② 호혜적이 되어라: 일에 대한 성과는 질문할 수 있는 또 하나의 영역이다. 코칭 과정의 성과 또한 피드백을 요청할 수 있는 화제의 대상이 될 수 있다. ‘잘 되어갑니까?’, ‘잘 안 되는 것이 있나요?’, ‘제가 좀 과한 데가 있나요?’ 등의 질문을 해보자. 이런 질문은 코치이로 하여금 자신의 생각과 느낌을 토로할 기회를 주게 하여 코칭 과정을 더욱 순조롭게 항해하도록 도와준다. 이런 질문이 중요한 것은 이런 대화를 통해서 최선의 코칭이 되지 못하도록 가로막을 수도 있는 요소가 무엇인지를 알 수 있게 되기 때문이다.
③ 대화 투로 말하라: 대화 투로 하는 말은 격식이 없고, 편안하며, 호감이 가고, 듣기 좋으며, 유머를 풍부하게 활용하는 것을 뜻한다. 지시적인 말하기는 그것이 정말로 적절한 상황이 왔을 때 써먹기 위해 유보해두어라. 그렇지 않다면 당신은 아랫사람을 대하듯 하거나 부모같이 잔소리를 할 위험이 있으며 이는 코칭 과정을 방해하게 될 것이다.
④ 이해 여부를 체크하라: 코치는 자신이 방금 무슨 말을 했는지에 대해서만이 아니라 무슨 말을 들었는지에 대해서도 적극적으로 확인해야 한다. 서로의 말에 대한 해석은 공감대를 창조하는 데에 대단히 중요하다.
⑤ 그들의 목표를 지원하라: 코치이의 목표를 지원하라. 좋은 질문을 할 줄 알아야 하고 깊이 있게 들을 줄 알아야 한다. 그럼으로써 다른 사람들의 앞길을 가로막는 장애물을 치우는 일을 효과적으로 도울 수 있다.
⑥ 반응을 잘 살펴라: 코치이의 입장이라면 어떠할 것인지를 느껴 보는 것은 대단한 유익함을 안겨줄 것이다. 가슴으로부터 진실을 말한다면 누구에게나 무엇이든 말하지 못할 것이 거의 없다.
⑦ 명확히 하라: 코칭을 위한 대화에서는 명확하고 직설적으로 말하는 것이 훨씬 도움이 된다. 항상 세션을 위한 의도와 목적을 분명히 밝혀라. 당신이 나누고자 하는 정보와 아이디어를 구체적으로 밝히고 메시지를 전할 때는 돌려서 하지 말고 직설적으로 해야 한다.
PART 3 고성과 코칭 문화의 강조
고성과의 비전
지속적으로 높은 성과를 거두는 회사는 고성과 문화에 의해 큰 도움을 받는다. 고성과 문화에는 몇 가지 두드러진 점들이 있다.
*고성과 문화의 특징 : 이것을 요약하여 첫머리글자를 따서 ‘고성과 팀의 7C라고 부른다.
- Clear Course 그들은 어디로 갈지를 명확히 안다.
- Commitment 팀 멤버들이 회사와 팀과 서로에 대해서 헌신하려는 강한 의지를 보여준다.
- Communication 팀 멤버들 사이의 커뮤니케이션이 원활하여 서로 배움을 촉진하고 바람직한 실천 방안에 초점을 맞춘다.
- Character 회사 특성은 회사가 표명한 공통의 가치관에 어울리는 구성원들의 행동에 의해 규정된다.
- Change 회사와 조직구성원 개개인들이 열린 마음을 갖고 변화를 편하게 받아들인다.
- Collaboration 조직 운영상 팀 안에서나 팀간의 협력할 일이 있을 때는 회사 차원에서 적극적으로 협력한다.
- Coaching 모든 코칭은 회사의 위로, 아래로, 옆으로 행해진다.
피드백이 풍부한 환경을 위한 일곱 가지 차원: 높은 성과를 올리는 팀은 그렇지 못한 팀들보다 만사를 훨씬 더 빠르게, 훨씬 더 간결하게, 훨씬 더 잘 처리한다. 그들은 커뮤니케이션을 통해서 피드백을 활발하게 주고받는 환경을 창조하고 양육한다.
높은 성과를 올리는 팀의 멤버들은 높은 성과를 이루기 위해 그룹 안팎의 커뮤니케이션의 질을 유지하고 발전시키는 데에 시간을 투자한다. 높은 성과를 창출하고 유지하기 위해 요구되는 피드백이 활발한 분위기를 촉진하고 발전시키기 위한 팀의 특징은 다음과 같다.
① 상호 책임감: 피드백이 풍부한 환경에서 팀원들은 자신들의 커뮤니케이션의 결과에 대해 100% 책임을 진다. 이로써 피드백의 흐름에 장애가 생기는 것을 최소화시켜서 흐름을 원활하게 유지할 수 있다.
② 배우려는 의지: 배움이란 일종의 의지이며 마음가짐이다. 배움을 추구하는 기업 문화는 성과를 올리기 위한 팀의 능력을 지원하는 개인적, 전문적, 기술적 발전을 지속적으로 강조한다.
③ 두려움을 모름: 두려움은 피드백의 흐름을 방해한다. 두렵다면 사람들은 우연한 실수에 대해서조차 그 결과에 대해 두려움을 가질 것이다. 그러면 그들은 피드백을 제공하지 않는다.
④ 놀랄 만한 일이 없음: 커뮤니케이션이 명확하게 자주 이루어지면 사람들은 마음 편하게 흐름과 동향을 살피고, 미리미리 위험을 알아차리고 경고함으로써 더욱 더 강한 신뢰가 구축된다.
⑤ 진실성: 솔직한 커뮤니케이션의 결과는 신뢰를 낳는다. 조작하거나 속이거나 그럴 듯한 포즈만 취함으로써 에너지를 낭비하지 않게 되는 것이다.
⑥ 자기 말에 스스로 책임을 짐: 피드백이 풍부하면 사람들은 ‘나’의 입장에서 자신의 견해를 피력한다. 따라서 피드백은 그것을 표현하는 개인이 온전히 주인의식을 갖고 행하게 된다.
⑦ 코칭: 피드백이 풍부한 환경에서는 코칭이라는 것을 높은 성과를 올리는 문화를 지닌 모든 멤버들이라면 반드시 지녀야 할 커뮤니케이션 기술로 보고 그것에 의존한다. 그렇게 되면 변혁적 코칭이 팀원들 간에, 팀들 간에, 부서들 간에 활발하고 자유롭게 이루어진다. 위로, 아래로, 좌우로, 팀 전체에 걸쳐 360도 방향으로 코칭이 이루어지는 것이다.
그렇게 되면 항상 고객들의 피드백에 관심을 갖고 반응함으로써 정책적 변화의 추진력으로 삼을 수 있다.
고성과 조직의 구축
성공적인 문화적 변화가 펼쳐지기 시작하면, 그 문화의 멤버들 모두에게 리더가 변화를 기꺼이 받아들이고 있다는 것이 명백하게 인식되어야 한다. 외부의 컨설턴트까지 참여하여 변화의 노력이 이루어지고 있다고 하더라도 주도적인 성공의 모든 책임은 최고층의 리더들이 전적으로 나누어 져야 한다.
문화적인 변화의 과정을 최종적인 종착역이 있는 프로젝트가 아니라 지속되는 한 과정으로 바라보는 관점 역시 중요하다. 고위층의 리더들은 변화 과정의 첫 일 년 동안만이라도 전문적인 코치에게 직접 지원을 받음으로써 새로운 문화적 행동 습관에 헌신적이고 효율적으로 역할 모델이 되어야 한다. 그들이 변하지 않는다면 기업 문화는 바뀌지 않는다.
높은 성과를 창출하려면 거기에 상응하는 기업 문화 정책과 구조가 갖추어져야 한다. 이러한 주요 요소들이 서로 발을 맞춰 나아가지 못하면 혼선이 빚어진다. 변화하는 세상에서 성공적인 조직으로 살아남으려면, 그 기업 문화는 고객들과 변화하는 경쟁적 시장에 신축성 있게 대처하지 않으면 안 된다. 고객들과 경쟁자들에 관한 시장에서의 피드백은 생명줄과도 같은 정보를 제공해 준다. 사실은 그것이 곧 조직의 원천이 되지 않으면 안 된다.
문화적 변화를 가능하게 만드는 뚜렷하고, 상호의존적이며, 시너지 효과를 내는 데 필수적인 일곱 가지 원칙들이 있다. 이 일곱 가지 원칙들이 없이는 문화적인 변화가 불가능해진다.
① 요구에 따라 교육하라.
② 새로운 문화를 정의하라.
③ 하나가 되어라.
④ 능력을 쌓고 문제를 해결하라.
⑤ 대화를 계속하라.
⑥ 시스템화하라.
⑦ 코칭하라.
사람들이 코칭 단계에 진입함에 따라, 그들은 서로에 대해 새로운 것들을 배우게 된다. 좋아하고 싫어하는 것, 선호하는 것, 개인적인 가치관, 직업적인 목적, 사적이거나 직업적인 좌절 등에 대해서 알게 된다.
코칭의 여정은 서로를 진실하게 발견하는 과정으로서, 이를 통해서 더 깊은 신뢰와 존경, 감사하는 마음이 넓어지고 깊어지는 것이다. 어떻게 해야 더 효율적으로 협력하여 일할 것인지, 코칭 과정을 어떻게 해야 더 나은 결과를 끌어낼 지렛대로 삼을 것인지를 터득하는 것은 변혁적 코칭의 대화를 통해서이다.
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사람들과 그들이 성취한 것을 연결 짓는 것은 변혁적 코칭의 주요한 목적의 하나이기도 하다. 결과에 연연해하고 사로잡힌 서구 문화가 사람들에게 그들의 기여도를 알리는 일에 등한시한다는 것은 아이러니가 아닐 수 없다. 변혁적 코치는 사람들은 자기 자신에 대해, 팀에 대해, 회사에 대해 진정한 자부심을 가질 때 성과도 올라간다는 것을 확실하게 아는 사람들이다.
(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)
