이기는 습관

1부 총알처럼 움직인다, 동사형(動詞形) 조직

고객을 향해 움직이는 동사형 조직으로 변신하라

동사형이란 단순한 움직임(moving)을 일컫는 것이 아니다. 내가 지금 하고 있는 이 일의 목적지가 어디이며 그 목적지에 도달하기 위해 어떻게 해야하는지를 뚜렷하게 인식하고, 주도적으로, 실질적으로 수행하는 것이 참다운 동사형 행동이다. 이러한 공유된 인식 하에 전 구성원이 일사불란하게 움직이고 각자 맡은 바 업무에서 뚜렷한 성과를 만들어내는 조직이 바로 동사형 조직이다.

물론 동사형 조직을 만들기 위해서는 경영상의 여러 조건이 수반되어야 한다. 명확한 비전과 미션의 공유, 합리적이고 체계화된 프로세스, 기본을 놓치지 않는 조직문화, 끊임없는 혁신과 창조적 발상, 고객을 향해 움직이는 전사적 마케팅 문화, 그리고 끝까지 집요하게 물고 늘어지는 실행력, 그리고 그것을 구성원들이 기꺼이 믿고 수행하게끔 만드는 투명하고 공정한 성과 시스템 등이 그것이다.

전략을 수립할 때부터 명사형 사고방식이 아니라 동사형 사고방식을 앞세워야 한다. 전략과, 현지화, 집중화, 시스템화…. 이런 표현은 그럴듯하기는 하나, 어디를 향해 어떤 자세로 뛰어야 할지 명확한 방향을 제시해주지는 못한다. 그러니 전략화는 살 길을 찾는다, 현지화는 권한을 위임한다, 집중화는 힘을 모은다 등으로 누구나 쉽게 공유할 수 있고 움직임이 있는 표현으로 바꾸자. 또 청결이나 고객감동 같은 뻔한 문구도 매장에 머리카락 한 올, 휴지 한 장 떨어져 있지 않게 한다, 하루에 2명 이상의 고객을 방문하고, 가망고객 10명 이상의 정보를 확보한다와 같이 구체적이고 측정이 가능한 표현으로 바꾸어본다.

실행계획을 세운 다음에는 반드시 어느 시점에 어떤 기준으로 그 계획을 평가할 것인지에 대해 미리 규정해두어야 한다. 그리고 평가의 항목이나 보상 기준도 이미 세부적으로 설정되고 공유되어 있어야 한다. 구성원들은 자신의 일이 투명하게 드러나고 또 공정하게 평가받는다고 느낄 때에야 비로소 동사형으로 움직인다. 경영자가 아닌 다음에야 누구 하나 알아봐주는 사람도 없고 그에 대한 보상도 따라주지 않는다면 누가 제 일처럼 열심히 하겠는가. 동사형 조직을 실질적으로 만들어가는 사람은 바로 직원들이다. 그러므로 한 사람 한 사람이 동사형 조직에 걸맞은 동사형 인간으로 변신해야 함은 두말할 필요가 없다.

조직의 동사화는 모든 구성원들이 동사형으로 생각하고 동사형으로 실행해야만 한다. 그러기 위해서는 직원들도 고객의 니즈를 향해 발 빠르게 움직이는 성과 중심의 실행력을 갖추어야만 한다. 고객에게 사랑받고 만족을 준다는 비전을 가지고 실천하는 기업과 개인은 결코 망하지 않는다. 우리가 고객을 통해서 이익을 얻고 고객에 의해 존재하는 한, 고객의 형편과 사정에 대해 깊은 관심을 갖고 관찰하지 않고서는 살아남을 수가 없다. 이를 위해 직원들 각자가 스스로 고객의 입장이 되어서 그들의 시각으로 평가하고 관찰하고 참여하여 지속적인 변화와 혁신을 추구해야 할 것이다.

2부 창조적 고통을 즐긴다, 프로 사관학교

프로만이 살아남는다

지독한 훈련으로 명성이 높았던 한 피아니스트는 자신이 하루도 빼먹지 않고 연습을 하는 이유에 대해, "하루 연습을 안 하면 내가 압니다. 이틀 연습을 안 하면 비평가들이 알지요. 그리고 사흘 연습을 안 하면 청중 모두가 압니다." 이것이 진정한 프로의 정신이다. 아마추어와 프로는 어떻게 다른가? 프로는 실력의 기복이 없이 일정하고 꾸준한 반면, 아마추어는 외부 환경변화에 따라 성과가 들쭉날쭉 한다. 프로는 절대적인 기준에 도전하는 반면, 아마추어는 그저 상대와의 격차를 조금만 벌여도 만족한다. 프로는 솔선수범하여 신화를 이루지만, 아마추어는 남들을 탓하고 환경을 탓한다.

용산에서 컴퓨터 판매를 하는 유충배 팀장은 항상 매출액에서 1등이다. 어떻게 그렇게 성적이 항상 우수하냐고 물었더니 매일매일 일과 후에 고객응대에 대해 유형별로 분석하여 다음날 곧바로 개선할 수 있도록 개인 성취 노트를 만들어 공부한다고 한다. 그는 이미 이 점포에서의 전문 경험 7년을 합해 십수 년의 베테랑 접객 매니저가 되었지만, 매일 공부하기를 게을리 하지 않았고 그렇게 공부한 내용을 토대로 직원들과 정보를 공유하기도 한다.

같은 점포의 장호길 과장은 신상품 컴퓨터가 나오면 일단 카탈로그와 제품설명서, 서비스 요령, 설치시방서까지 샅샅이 공부한 후에 퇴근할 때 한 대를 자기 돈으로 사서 집으로 가져간다고 한다. 완전히 분해해서 다시 조립하며 이전 제품이나 경쟁제품과 어떤 차별성이 있는지 강점과 약점을 분석하기 위한 것이다. 이렇게 작성된 자기만의 비망록을 통해 그는 어떤 고객을 만나도 제품에 대해 자신 있게 설명할 수 있게 됐다. 당연히 그의 고객응대 구매성공률은 그 매장뿐만 아니라 인근 경쟁업체들 사이에서도 막강한 수준이다. 이처럼 그들이 하루하루 자신들의 생업 터전인 매장에 대해 연구하고 고객과 제품에 대한 공부를 계속하는 한 매출 1위라는 부동의 성공 신화는 앞으로도 지속될 것이다.

현재의 배고픔을 즐길 수 있는 두 부류는, 부자가 되고 싶어하는 사람들과 다이어트를 하는 사람들이라고 한다. 이들의 공통점은 다가올 미래의 성공과 날씬하고 아름다운 몸매에 대한 기대 때문에 배고픔의 고통을 즐길 수 있다는 것이다. 브라이언 트레이시는 자신의 저서 『백만불짜리 습관』에서 "당신이 생각하고 느끼고 행동하고 성취하는 모든 것의 95%는 습관의 결과다. 어린 시절부터 당신은 거의 모든 상황에서 자동적으로 반응하는 일련의 조건반사를 발전시켜왔다. 간단히 말하면, 성공하는 삶은 성공하는 습관을 가지고 있고, 실패하는 사람은 실패하는 습관을 가지고 있다. 성공한 사람, 행복하고 건강한 성인은 딱 맞는 때에, 딱 맞는 방법으로, 딱 맞는 일을 쉽고도 자동적으로 하는 사람이다. 그 결과로 아직 이런 습관을 배우지도 행하지도 못하는 사람보다 10배, 20배의 성공을 거둔다."라고 설파하고 있다.

훈련이란 본능을 극복하는 행위이다. 편하게, 쉽게 살려는 저 밑바닥의 본능을 누르고 자신을 통제하고 훈련하는 사람만이 인생의 행복과 성공을 거머쥘 수 없다. 이 세상에 공짜는 없다. 철학자 니체의 말처럼 "자신에게 명령하지 못하는 사람은, 남의 명령을 들을 수밖에 없다."

3부 쪼개고 분석하고 구조화한다, 지독한 프로세스

세상은 프로세스의 힘으로 돌아간다

사실 우리들의 삶은 수많은 프로세스 덕분에 움직이고 있다고 해도 과언이 아니다. 스위치를 켜면 전기가 들어오고, 정확한 시간에 전철이 도착하고, 인터넷으로 주문한 상품이 약속한 시간에 내 집에 도착한다. 만약 이 규칙들이 깨지면 불안해지고, 혼란스러워지고, 불평분만이 쏟아지게 된다. 조직 내부의 업무도 마찬가지다. 당장은 눈에 띄지 않거나, 대형사고가 터지지 않는다 하더라도 우리가 하는 업무들이 체계적으로, 유기적으로 연결되지 않았을 때 조직은 커다란 리스크를 안게 된다. 직원이 하는 일을 상사가 알 수 없고, 제조부서에서 언제 제품이 출하되는지 영업부가 알 수 없고, 위에서 언제 어떤 일을 시킬지 직원들이 알 수 없다고 생각해보라. 내가 이 일을 어디까지 어떻게 처리해야 하는지 혼란스럽고, 저 사람이 저 일을 제대로 하고 있는지 동료나 상사를 신뢰할 수 없으니, 그 조직은 늘 우왕좌왕하고 바쁘기만 하지 제대로 된 성과가 나올 리 만무하다.

프로세스가 잡히면 모든 공정이 효율적으로 움직이고 경영은 더욱 투명해진다. 어디서, 누가, 무엇 때문에 일이 막히고 있는지, 무엇을 개선해야 일이 더욱 효율적으로 진행될 수 있는지 쉽게 파악이 될 뿐만 아니라, 이로 인해 정확한 성과측정과 공정한 평가도 이루어질 수 있다. 또한 경영이 투명해지면 사람과 사람 간의 이해관계나 스타일에 가려져 자칫 보이지 않을 수도 있는 외부요인의 변화와 내부의 문제점까지 명확하게 드러난다. 하지만 프로세스 구축이 가져다주는 더 큰 소득은, 전사적인 지식의 공유일 것이다. 아무것도 모르는 신입직원이 들어와도 업무 프로세스 매뉴얼만 보면 일을 어떻게 시작해야 하는지, 어떤 과정을 거쳐 일이 진행되며, 누구의 조언과 결재를 받아 어떻게 일을 진행시켜야 하는지를 한눈에 파악할 수 있다. 결과적으로 불필요한 리스크도 사전에 방지되고, 코칭에 들이는 노력과 시간도 대폭 줄어든다.

이처럼 훌륭한 프로세스가 가져다주는 이점은 너무 많아서 일일이 열거할 수 없지만 크게 다섯 가지로 정리할 수 있을 것이다. 그 첫 번째는 신뢰이고, 두 번째는 효율성, 세 번째는 리스크 방지, 네 번째는 소통과 공유, 다섯 번째는 투명성이다.

어떻게 해야 효율적이고 합리적인 프로세스를 구축할 수 있을까? 업무 프로세스를 수립한다는 것은 건축물을 만들기 위해 설계도면을 그리는 작업과 여러 가지 측면에서 유사하다. 건축설계도를 떠올리면 이해하기 쉬울 것이다. 건축사들이 설계도면을 작성할 때는 건축물의 가장 높은 층에서부터 가장 아래층까지 층별로 하중을 계산하여 각층의 기둥과 외벽이 얼마만큼의 하중을 견뎌야 하는지를 설계에 반영한다. 이와 마찬가지로 조직의 모든 프로세스 수립은 본래의 목적인 고객만족이라는 최종결과에서부터 출발해야 한다.

4부 마케팅에 올인한다, 체화된 마케팅적 사고

전직원이 마케터다

고객과 시장을 상대로 하는 비즈니스의 세계에서 가장 핵심적인 솔루션을 제공하는 것이 바로 마케팅이다. 그러므로 어떤 영역에서건 이 마케팅이라는 시스템적 사고가 도입되지 않고서는 경쟁력이 생길 수 없다. 기업의 흥망을 좌우하는 핵심은 기업을 둘러싼 환경의 변화를 마케팅이라는 시스템 박스에 넣어 각종 요소들을 믹스(mix)함으로써 문제의 해결책을 찾아가는 과정이라고 보아도 과언이 아니다. 시장은 급격하게 세분화되어가고 강력한 글로벌 경쟁자들이 약진하고 있으며, 고객의 기대수준은 하늘 높은 줄 모르고 상승하고 있다. 제품의 품질 평준화에 따른 범용화와 더불어 한 가지 제품의 수명은 점점 단축되고, 유통망의 담합이나 교섭능력이 강화되는 등 마케팅의 위협 요소가 끊임없이 출현하고 있다. 이는 자칫 기업의 경쟁력 악화로까지 이어지는 심각한 결과를 초래하기도 한다.

이렇게 급박한 환경 속에서 살아남는 방법은 결국 고객이 스스로 우리의 제품과 서비스를 찾도록 하는 길밖에 없다. 그러려면 CEO에서 말단직원에 이르기까지, 기획․제조 부서에서 매장의 판매사원에 이르기까지 철저히 고객중심의 사고로 무장하고 체화된 마케팅적 사고로 똘똘 뭉쳐야 하며, 조직은 비단 마케팅 부서가 아니더라도 전 구성원들이 마케팅적 사고력과 마인드를 갖추어 나갈 수 있도록 끊임없는 교육과 훈련의 기회를 제공해야만 한다. 그리고 회사의 시스템도 전사적 마케팅 활동에 맞게 유기적, 체계적으로 재편해야 할 것이다. 마케팅적 사고도 전략적 사고의 뒷받침이 이루어지지 않으면 도태되고 만다. 항상 다른 대안은 없는가, 더 좋은 방법은 없는가를 생각하는 습관을 들여야 한다.

여기 구성원들이 전략적 사고를 훈련하는 데 도움이 될 만한 5대 법칙으로, 자기전략 강화를 위해 매일 이 법칙을 활용하기를 권한다.

■ 부정의 법칙 : 현재의 이 방법이 반드시 정답은 아니다. 다른 방법은 없는가?

■ 미래의 법칙 : 1년 후, 5년 후, 10년 후에는 얼마나 더 멋진 제품과 서비스를 고객에게 드릴 수 있을까?

■ 진화의 법칙 : 반드시 현재의 것을 대체할 수 있는 새로운 것, 지금 수준 이상의 것이 어딘가 존재하고 있고, 누군가는 이미 그것을 시도하고 있다. 그것은 무엇일까?

■ 고집의 법칙 : 지금 당장 성과가 눈에 보이지 않는다고 해도 끝까지 지속하겠다. 반드시 빛 볼 날이 있다.

■ 창의의 법칙 : 내가 꿈꾸는 세상은 반드시 만들 수 있다. 창조의 기네스, 판매의 기네스, 고객만족의 기네스에 도전하겠다.

세상이 무섭게 변하고 있다. 날씨 하나만 변해도 마케팅의 지도가 180도 달라진다. 그러니 항상 현장에서, 시장의 변화와 추이에 촉각을 곤두세우고, 자신만의 핵심전략을 캐치하려는 습관을 들여야 한다. 워털루 전쟁의 영웅 웰링턴 장군은 다음과 같은 유명한 말을 남겼다. "습관은 제2의 천성이다. 그리고 그것은 본래 가지고 태어난 천성의 10배에 이르는 힘을 가지고 있다."

누구라도 어느 날 갑자기 전략의 달인이 될 수는 없다. 소비자들이 무엇을 생각하고 있고 무엇을 필요로 하는지 시장의 동향과 변화에 항상 나를 열어놓고 새로운 시도를 벌인다면 그것이 곧 나의 히스토리(History)가 된다. 그 히스토리가 몸에 배었을 때 그것이 제2의 천성, 습관이 되는 것이다.

5부 기본을 놓치지 않는다, 규범이 있는 조직문화

성패를 가르는 아침의 미학, 하루를 전략과 함께 열어라

자동차 세일즈의 신화적인 인물인 GM대우의 박노진 이사는 처음 자동차 판매일을 시작하면서 고전하게 됐을 때, 아침마다 경제신문을 빼놓지 않고 탐독했다고 한다. 어느 분야가 경기가 좋은지 아는 데는 그만큼 좋은 방법이 없었다는 것이다. 어느 날은 신문을 읽다 눈에 띄는 기사를 발견했다. 수해로 인한 흉작으로 과일․채소값이 급등하고 있다는 소식이었다. 다른 사람 같으면 그냥 흘려버렸을 뉴스였지만, 박 이사는 당장 청과물 시장으로 달려갔다. 채소값이 올라 청과물 도매업자들이 호황이라면 그들 사이에 분명 자동차 수요가 있을 거라는 판단에서였다. 질퍽거리는 바닥을 부지런히 다니며 오전 내내 상인들을 상대로 전단지를 돌렸다. 당장에 무슨 결과가 있을까? 싶었지만 다음날 자동차 가격을 묻는 전화가 세 통이나 걸려왔고, 며칠 뒤에는 정말로 트럭을 팔았다. 이처럼 준비된 사람에게만 행운은 찾아오는 법이다. 하루의 준비를 제대로 하지 않고서, 한 달의 실적이 생기기를 바라서는 안될 것이다.

대부분의 사람들은 아침을 어떻게 여느냐에 따라 하루 전체가 좌우된다. 신체적으로 그리고 심리적으로도 아침을 상쾌하고 기분 좋은 상태로 출발하면 하루 종일 그 상태가 유지된다. 조직이나 비즈니스의 세계에서도 아침을 어떻게 출발하느냐에 따라 고객만족도나 성과가 달라질 수 있다. 그래서 비록 출근할 때는 몸이 찌뿌드드하거나 기분이 좀 꿀꿀한(?) 상태였더라도, 비즈니스 현장으로 들어서는 순간부터는 즐겁고 기쁜 상태로 기분을 전환해야 한다.

계획이 체계적이면 성과도 체계적이다. 조직의 커다란 비전과 목표를 향해 가는 길에, 아침조회는 가장 작은 단위로 세우는 계획이라고 할 수 있다. 그것은 단순한 업무 지시나 공유를 넘어, 전사적인 의욕과 열정을 끌어내고 사기를 충천하게 만드는 모닝 리추얼(Morning Ritual, 아침 의식)이다. 그래서 잘되는 조직일수록 짧고 압축적인 메시지를 명쾌하게 전달하는 조회로 하루를 시작한다.

구성원들도 조회를 형식적인 것이라고 여기기보다 자기계발의 기회로 삼아야 한다. 상황이 좋아서 마음가짐이 달라지는 것이 아니라, 마음가짐이 달라짐으로써 상황이 개선되는 것이다. 환하게 웃고 열심히 따라 하고 목청 높여 외치는 것만으로도 자신을 둘러싼 에너지가 얼마나 달라지는지 절감하게 될 것이다. 아울러 조회를 좀더 활기차고 재미있게 시행할 수 있는 방법도 지속적으로 고민해보아야 한다. 아침을 전략적으로 사용하라. 하루를 전략과 함께 여는 사람과 조직에게만 흔들림 없는 성과라는 보상이 뒤따를 것이다.

6부 끝까지 물고 늘어진다, 집요한 실행력

잘하는 사람을 따라 하는 것만으로도 반은 성공한다

삼성의 가전 소매매장 중에서 크게 성공을 거두고 있는 점포가 경기도 고양시 화정점이다. 점장부터 직원들까지 모두 일치단결하여 매출 목표를 달성하고 고객만족을 추구해나간다. 매장 규모 104평에 종업원 수는 9명에 불과하지만 월 매출 규모는 10억 원에 달한다. 매장 면적당 효율이 높고 고객점유율과 만족도도 탁월하다. 그래서 전국 각지에서 수없이 많은 판매사원들이 차량을 동원하여 벤치마킹을 하러 다녀간다. 그러나 정작 화정점의 점장은 그렇게 관광하듯이 건성으로 구경하고 가려면 왜 벤치마킹을 하러 오는지 모르겠다며 타 지점 직원들의 자세를 문제삼았다. 그러나 그런 불만을 잠재울 만한 현장 벤치마킹 우수사례가 나왔다. 제주도의 한 지점장이 화정점에서 일주일간 실습을 마치고 화정점의 우수 요인을 정리한 후 자기 매장에 적용해 크게 성공을 거둔 것이다.

왜 똑같이 현장견학을 하고 나서도 어떤 사람은 성공하고, 어떤 사람은 배우지 못했을까? 벤치마킹과 따라 하기에도 나름대로 전략이 필요하다.

■ 겉모양만 흉내내려면 안 하느니만 못하다 - 수박 겉핥기식으로 남을 흉내낸다면 오히려 손실만 클 뿐이다. 따라서 자기에게 맞는 맞춤형 따라 하기로 바꾸어서 실천해야 한다. 그러기 위해서는 보고 배워야 할 대상이 추진하고자 하는 본뜻을 우선적으로 이해하고 읽어야 한다.

■ 이왕 따라 할 것 모조리 하라 - 잘하는 사람이나 잘하는 팀을 우선 선정해야 하겠지만 일단 벤치마킹이나 실습의 대상이 선정되었다면 그곳의 상황을 전적으로 수용하는 마음가짐이 중요하다. 따라 하는 데도 고정관념이나 편견이 작용해서 어떤 것은 수용하고 어떤 것은 수용하지 않는다면 제대로 된 모방이 될 수 없다.

■ 쑥스러워할 필요가 없다 - 남의 눈치를 보거나 쑥스럽다는 생각 같은 것은 과감히 버려야 한다. 새로운 것에 도전한다는 것은 익숙한 것과 결별하는 것을 의미한다. 따라 하기에서 부끄러움과 쑥스러움을 가질 필요는 없다. 하루에 한 가지 이상 배운다는 자세로 자기만의 배움노트를 만들어서 동료나 상사가 이야기하는 것 중 배울 만한 내용이 있으면 즉시 메모하여 내 것으로 만들어라. 성공한 사람들의 대부분이 메모의 달인이었음을 기억할 일이다.

■ 최고의 상대를 찾아 벤치마킹하라 - 지혜로운 사람은 잘하는 사람을 따라 하고, 어리석은 사람은 삐딱한 사람을 따라 한다. 자신이 정한 상대가 정말 바람직한 벤치마킹 대상인지, 나아가 최상의 벤치마킹 대상인지를 숙고할 필요가 있다. 물론 이 세상에 완벽한 사람도 완벽한 조직도 없다. 옥석을 가릴 수만 있다면 그들로부터 장점만을 벤치마킹하면 금상첨화일 것이다.

도움을 청하고, 배워라! 잘하는 것을 따라 하다보면 자기도 모르는 사이에 우뚝 선두그룹에 합류해 있음을 발견하게 될 것이다.

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