타운미팅 커뮤니케이션

타운미팅 이해하기

타운미팅은 영국에서 시작된 것으로 타운이라 불리는 작은 마을에서 공통의 주제나 문제들을 모든 주민들이 모여 의논하고 결정한 것에서 유래되었기 때문에 타운미팅(Town Meeting)이라는 명칭이 붙게 되었다. 마을 주민들은 나이와 신분에 관계없이 모두 참여 권한이 있어서 자신의 의견이나 생각을 자유롭게 말하고, 의사결정에도 똑같은 한 표를 행사했다. 이러한 영향으로 청교도들이 미국으로 이주하여 미국 북동부에 정착하면서 중요한 사안들을 협의할 때 타운미팅 방식을 사용했다.

잭 웰치는 GE를 개혁하면서 구성원들이 자유롭게 의견을 개진하고 최선의 실행 방안을 찾아 즉석에서 스폰서가 결정하도록 하기 위해 타운미팅을 도입했다. 타운미팅에서는 참가자 모두 직위와 나이에 관계없이 동일한 발언권과 투표권을 가지며, 구성원들이 제안한 실행 방안을 스폰서가 즉석에서 결정하여 실행하는 것이 가장 큰 장점이다. 타운미팅을 통해 구성원들은 자신이 내놓은 아이디어가 스폰서에 의해 채택되고 실행되는 것을 직접 확인함으로써, 자긍심이 높아지고 업무에 대한 오너십과 적극적인 참여의식을 높일 수 있다.

타운미팅을 하나의 문장으로 정리하면 다음과 같다. 가장 먼저 반드시 고쳐야 할 경영상의 이슈나 문제를 주제로 선정하고, 이 주제와 관련된 임직원들이 모여 열린 토론을 하여(이때 결정권자는 토론 과정에 참여하지 않음) 문제점이나 원인을 분석하고, 이에 대한 구체적이고 실행 가능한 개선책을 만들어 결정권자(스폰서라고도 함)에게 제시하면 결정권자는 팀원들이 제안한 개선책에 대한 실행 여부를 토론 장소에서 즉시 결정하거나(Yes or No) 즉시 결정하기 어렵거나 추가적인 협의가 필요한 사항은 30일 내에 결정 결과를 알려 주고(Mi-More Information) 90일 동안 실행하게 된다. 즉 타운미팅은 즉결식 문제 해결 회의체인 것이다.

타운미팅의 방식

타운미팅을 추진할 때는 크게 5단계의 방식으로 진행하는 것이 좋다. 첫 번째 단계는 단일 조직이나 팀, 혹은 사업부에서 안고 있는 문제를 해결하는 것이며, 이를 이슈 미팅(Issue Meeting0이라고 한다. 두 번째 단계는 교차 기능적(Cross-Functional) 조직과 조직 간의 프로세스 상의 문제를 해결하는 프로세스 미팅(Process Meeting)이다. 세 번째 단계는 현장이나 현업의 단기적인 문제를 해결하는 것으로 작은 주제에 대해 소수가 참가하여 즉시 실천하는 액션 타운미팅(Action Town Meeting)을 중심으로 진행한다. 이것이 성공적으로 정착되면 공급자를 참여시키는 서플라이어 미팅(Supplier Meeting)과 고객을 참여시키는 커스토머 미팅(Customer Meeting)의 순서로 진행하면 된다.

타운미팅의 성공과 실패

타운미팅을 성공적으로 도입하고 활용하기 위해서는 다음과 같은 몇 가지 요소가 필요하다. 첫째는 타운미팅의 주제와 목표가 명확해야 하고, 경영진과 직원들 모두 공통적인 관심사가 되어야 한다. 둘째는 스폰서(결정권자)의 강력한 실행 의지와 전폭적인 지원, 그리고 신속하고 즉각적인 의사결정이 따라야 한다. 셋째는 참가자 모두가 문제를 해결하려는 강한 의지와 열정, 창의력, 그리고 커뮤니케이션과 문제 해결에 필요한 역량과 스킬이 뒷받침되어야 한다. 넷째는 타운미팅을 효율적으로 지원하고 촉진시킬 수 있는 전문적인 퍼실리테이터(참가자들이 타운미팅을 원활히 진행하여 소기의 목적을 달성하도록 3자 입장에서 도와주는 타운미팅 전문가)의 지원이 필요하다. 또한 미팅 장소나 참가할 수 있는 시간의 허용, 재정적 지원 등 환경적인 지원도 필요하다.

타운미팅을 도입해서 실패하는 경우는 다음과 같은 이유 때문이다. 너무 사소한 주제나 결과가 충분히 예상되는 주제를 선정하거나 참가자들이 타운미팅에 대한 개념이 스킬이 부족한 경우, 퍼실리테이터의 역량이 부족하거나 활용하지 않는 경우, 스폰서의 실행 의지가 없거나 신속하고 즉각적인 의사결정을 하지 않는 경우, 참가자들에게 실행에 대한 권한이 부여되지 않는 경우가 대부분이다.

타운미팅의 프로세스

■회사의 중요한 경영 이슈나 전략적 이슈를 주제로 다룬다.

■소속과 직위를 무시한 상태에서 열띤 양방향 토론을 진행한다.

■조직과 자신의 내부적인 문제점들과 원인을 분석한다.

■참가자들의 다양한 의견이나 아이디어를 수용하고, 새로운 관점으로 문제와 원인을 바라본다.

■솔직하고 깊이 있는 토론을 위해 스폰서를 배제하고 토론을 진행한다.

■타운미팅의 실행 결과에 따른 성과를 공정하게 평가한 후 보상을 실시한다.

타운미팅의 프로세스와 설계

타운미팅의 세부 프로세스

■1단계 : 설계 ⇒ 프리미팅(Pre-Meeting)

스폰서 확정/주제의 선정(명확하고 구체적이며, 스폰서의 결정 권한 내에서 해결 가능한 주제로 선정)/참가자 선정/팀 리더 선정/퍼실리테이터 선정

■2단계 : 준비 ⇒ 프리미팅(Pre-Meeting)

참가자에게 주제 및 참가 통보/참가자에게 사전 학습용 자료와 정보 제공/미팅 장소, 일정과 관련된 기자재 준비/참가자들에게 타운미팅 개요와 진행 방법 사전 교육/팀 빌딩 실시/예산 확보

■3단계 : 실시 ⇒ 타운미팅, 타운홀미팅(Town Meeting & Town Hall Meeting)

타운미팅을 시작하면서 첫 시간에 스폰서가 공개적으로 목표와 기대 사항을 공지/주제를 구체화/문제점 도출과 핵심 문제 선정/원인 분석과 우선순위 결정/해결 방안 도출과 우선순위 결정/실행 계획 수립 및 발표 준비/타운홀미팅 - 프레젠테이션(스폰서의 즉각적인 의사결정)/정리

■4단계 : 팔로우업(Follow-up) ⇒ 포스트미팅(Post-Meeting)

실행 사항에 대한 정기적인 점검(1개월 단위로 실시)/주관 팀에게 추진 사항 보고/주관 팀의 프로젝트 사후 관리/평가 및 보상

타운미팅 관계자들의 역할과 책임

■스폰서(Sponsor) : 선정된 주제에 대한 최종 의사결정권자(사장 또는 임원, 팀장)이다. 스폰서는 주제와 관련된 이슈와 문제 해결을 위해 전폭적으로 지원하는 한편, 계획 단계(주제 선정 등)와 킥오프, 기대 사항 발표에 참가한다. 마지막 날 최종 프레젠테이션에 참가하여 제안의 채택 여부를 즉석에서 결정한다.

■팀 리더 : 타운미팅의 진행 프로세스보다는 토의 내용에 초점을 두고 리드해야 하며, 스폰서의 기대 사항을 염두에 두고 타운미팅의 방향을 이끌어야 한다. 퍼실리테이터의 도움을 받고, 필요할 경우에는 함께 협의한다. 팀원들이 적극적으로 의견을 개진하도록 유도해야 한다.

■팀원 : 타운미팅에 참여하여 아이디어를 제안하고 공유한다. 다른 사람의 의견을 잘 경청하고 더 나은 아이디어를 만들도록 노력한다.

■퍼실리테이터(Facilitator) : 전체 팀의 진행을 돕는 한편, 팀원들에게 타운미팅에 필요한 교육을 실시한다. 중립적인 관찰자로서 원활한 진행이 되도록 지원하지만 의사결정에는 참여하지 않는다. 문제 해결의 방법과 프로세스에 초점을 두고 지원한다. 타운미팅의 안내자로서 프로세스를 점검하고 시간 관리를 체크한다. 퍼실리테이터는 경영 혁신을 주도하는 변화 관리자(Change Agent)로서의 책임을 맡는다.

■서기 : 팀 리더를 도와 팀별 토론 시 도출된 아이디어를 핵심 사항 위주로 구체적으로 기록한다. 아이디어에 대한 평가나 해석은 하지 않으며 중립을 유지해야 한다. 필요할 경우에는 팀원 중에서 번갈아가며 서기 역할을 맡기도 한다.

■프로젝트 리더 : 스폰서에 의해 채택된 실행 계획을 추진하는 책임자로서 팀 리더인 경우가 많다. 프로젝트 진행 상황에 대해 타운미팅 주관 부서와 협의한 후 스폰서에게 보고한다.

■PC 작업자 : 발표된 내용을 파워포인트 양식에 따라 입력한다. 팀원 중에서 담당하며, 다른 팀원과 같이 의견 발표와 토론에 참여한다.

■발표자(프레젠터) : 타운홀미팅에서 실행 계획을 스폰서에게 프레젠테이션한다. 스폰서가 제안 내용을 이해하고 받아들이도록 효과적으로 전달한다.

타운미팅의 설계

타운미팅은 크게 프리미팅, 타운미팅, 포스트미팅의 3단계로 진행되는데, 프리미팅은 설계와 준비로 나누어진다. 프리미팅의 설계는 타운미팅 전체의 성공과 실패를 좌우할 만큼 매우 중요한 과정이다. 프리미팅의 설계를 소홀히 하거나 무시한다면 타운미팅은 단지 형식만 존재하지 결코 성과를 낼 수 없다. 설계 단계에서는 추진 팀이 스폰서들과 함께 타운미팅의 주제를 어떻게 찾아내고, 주제에 적합한 팀원들을 구성하며, 팀 리더와 퍼실리테이터를 선정하고, 타운미팅의 기간과 장소를 결정한다. 조직에 타운미팅을 처음 도입하는 시기에는 설계 단계를 외부 전문가의 자문을 받아 스폰서와 추진 팀이 주도해야 하며, 일정 기간이 지나 타운미팅에 대한 경험과 수준이 높아지면 외부 전문가의 자문이나 도움 없이 자체적으로 진행한다.

타운미팅의 주제 선정

주제를 선정할 때는 기준이 필요한데, 일반적으로 잘 알려진 SMART 기법을 사용한다.

■구체적(Specific) : 주제는 구체적이고 명확한 것

■측정 가능한(Measurable) : 성과 측정이 가능한 것

■달성 가능한(Attainable) : 목표 달성이 가능한 것

■결과 지향(Result-Oriented) : 결과나 성과 도출이 가능한 것

■시간 제한성(Time-bounded) : 일정 기간 내에 실천이 가능한 것(초기에는 3개월 이내)

■스폰서 권한 내(Authority) : 스폰서의 의사결정권한 내에 있는 것

타운미팅을 위한 도구들

아이스 브레이킹

아이스 브레이킹(Ice Breaking)은 참가자들이 서로 간의 서먹함이나 긴장으로 인해 얼음처럼 딱딱해진 몸과 마음을 풀고 녹이는 게임을 말한다. 일반적으로 아이스 브레이킹에 사용되는 게임은 약 200여 가지가 있는데, 종류별로 구분하면 다음과 같이 세 가지로 분류할 수 있다.

■몸을 움직이게 하는 아이스 브레이킹

■앉은 상태에서 두뇌를 활용하는 아이스 브레이킹

■두뇌와 몸을 동시에 사용하는 아이스 브레이킹

주제 구체화용 도구

주제 구체화에서는 두 가지 도구가 동시에 사용되는데, 15개 단어 스테이먼트와 In the Frame/Out of the Frame이다. 전자는 15개 단어로 구성되는 하나의 문장으로 만드는 것이고, 후자는 중심 단어가 주제의 방향이나 범위 안에서 포함되는지 여부를 구분하는 것이다. 주제 구체화 작업을 하면서 팀원 모두가 항상 염두에 두어야 하는 것은 주제와의 정합성을 갖도록 하는 것이다. 이것을 통해 모든 팀원들은 스폰서가 기대하는 방향이나 내용을 상기하게 하는 효과가 있다.

아이디어 도출용 도구

짧은 시간 동안 많은 아이디어를 효과적으로 도출하는 도구로는 브레인스토밍(Brain Storming)이 주로 사용되는데, 머릿속에 떠오르는 생각이나 아이디어들을 아무런 제약 없이 자유롭게 쏟아내는 방식이다. 브레인스토밍의 효과를 극대화하려면 타운미팅에 참가하는 모든 구성원들이 네 가지 규칙을 지켜야 하는데, 이것을 브레인스토밍의 4S 원칙이라 부른다.

■Support : 상대방 의견에 대한 판단이나 비판을 유보하고 비방도 하지 않는다.

■Silly : 무모해 보이거나 황당해 보이는 아이디어라도 적극적으로 개진한다.

■Speed :아이디어의 질보다는 양을 추구하고, 자유로운 분위기에서 창의성의 흐름을 허용한다.

■Synergy :다른 사람의 의견이나 아이디어를 잘 듣고 그것을 지렛대로 삼아 더 나은 아이디어가 나오도록 결합하고 통합한다.

문제 분석용 도구들

■카테고리법 : 이것은 일정한 주제에 대해 모든 팀원들이 다양하고 많은 아이디어를 도출한 후 관련성이 있는 아이디어끼리 한데 묶어 분류, 정리함으로써 문제 해결 방안을 찾아내는 기법이다. 이것을 사용할 때의 주의 사항은 너무 간단한 문제나 매우 빠른 시간 내에 솔루션이 필요한 경우에는 사용하지 않는다. 아이디어 메모 ⇒ 아이디어의 나열과 명료화 ⇒ 아이디어의 분류 ⇒ 소제목 부여의 4단계로 진행된다.

■문제 진술법 : 타운미팅의 문제에 대해 구체적이고 완벽한 문제 진술서를 만드는 데 사용하는 도구로, 해결하려는 문제의 현재 상태와 바람직한 상태를 기술하는 방식이다. 가장 먼저 진술하게 될 현재 상태는 존재하고 있는 그대로의 모습을 기술하는 것이 중요하다. 또한 문제 진술의 조건은 구체적이지 않아야 하고 문제의 원인이나 해결책도 포함되어서는 안 된다. 문제의 현재 상태 기술 ⇒ 문제 해결의 수준 결정 ⇒ 바람직한 상태의 기술의 3단계로 진행된다.

원인 분석용 도구

■5 Why : 이 기법은 문제에 대한 1차 원인이 무엇인지 찾고, 1차 원인이 발생한 2차 원인을 찾고, 이런 과정을 통해 5차 원인까지 찾는 과정으로 진행된다. 이렇게 해서 5차 원인까지 찾으면 마지막으로 찾은 5차 원인이 문제의 가장 핵심적인 발생 원인이 되고, 이것을 제거하면 문제가 해결된다는 논리에 근거한다.

■특성 요인도 : 특성 요인도는 문제의 원인을 찾아 나가는 과정을 그림으로 표시한 것으로, 그림이 마치 물고기의 뼈 같은 모양을 하고 있어 피쉬본 다이어그램이라고도 한다. 이 기법은 문제의 잠재적 원인을 순서대로 카테고리(범주)화하고, 그 범주에 속하는 잠재적 원인들을 모두 기술하며 찾아 나가는 방식으로 진행된다. 먼저 1단계에서 결과란 변화시키고자 하는 쟁점(문제 또는 프로세스 조건)을 찾는다. 2단계에서는 찾아낸 주요 원인들을 1단계의 결과에 연결시킨다. 3단계에서는 결과와 원인을 대상으로 브레인스토밍을 실시하여 잠재적 원인을 찾아낸다.

의사결정용 도구

■도트 보팅(Dot Voting, DV) : DV는 여러 개의 아이디어 중에서 자신이 가장 중요하다고 생각되는 것에 작은 원형 스티커를 붙여 투표하는 것으로, 가장 많은 표를 얻은 순서대로 3개를 고르면 된다. 개인별로 투표하는 스티커의 개수는 전체 투표 대상 아이디어의 총 개수를 3으로 나눈 개수만큼 스티커를 붙이면 된다. 이런 공식으로 투표수를 결정해야 변별력을 가질 수 있다.

■피스트 투 파이브(Fist to Five, FTF) : 투표를 하는 또 다른 방식인 FTF는 팀원들이 각 아이디어에 대한 자신의 의견을 손가락으로 표시하는 방법이다. 여러 개의 안건이나 쟁점의 우선순위를 결정할 때, 지지(동의) 정도를 손가락으로 나타내어 판단하는 방법이다. 이 기법의 장점은 팀원 모두가 동시에 손을 들어 다른 팀원의 영향을 받지 않고, 실시 절차가 간편하여 손쉽게 활용할 수 있으며, 신속하게 의사결정을 할 수 있다는 점이다.

■페이오프 매트릭스(Pay-off Matrix, POM) : 해결 방안 각각에 대해 그것을 실행하는 데 필요한 시간이나 노력과 같은 투자 대비 얻을 수 있는 성과나 효과를 평가하는 기법으로, 일관성 있고 객관적인 결정을 내릴 수 있는 장점이 있다.

■의사결정 매트릭스(Decision Making Matrix, DMM) : 해결 방안 각각에 대해 중요도, 긴급성, 효과성, 비용 등 네 가지 항목으로 평가한 후 합계를 내어 순위를 결정한다. 각 항목은 중요도에 따라 적절한 가중치를 줄 수 있다.

실행 계획 수립용 도구

페이오프 매트릭스에 의해 선정된 실행 방안을 어떻게 실천할 것인지 조금 더 순차적이고 구체적인 계획을 만드는 것이 What-How-When-Who 차트이다. 최종적으로 작성한 실행 계획을 스폰서에게 탐별로 프레젠테이션을 하고, 각 항목별로 의사결정을 하게 된다.

프리미팅

주제의 선정

■스폰서가 직접 선정 : 주제는 스폰서가 조직을 운영하는 데 있어서 시급히 해결할 사항이 있다면 그것을 정하면 된다. 아니면 스폰서를 위해 일하는 사람들로부터 제안을 받아 선정해도 좋다. 주제를 선정할 때는 SMART 기준에 따라 선정해야 한다.

■주제 풀을 활용 : 스폰서가 주제를 찾기가 여의치 않을 경우에는 추진 팀에서 미리 구축한 주제 풀을 활용해도 좋다.

■타운미팅 현장에서 선정 : 타운미팅을 진행하는 현장에서 참가자들로부터 주제로 적합한 의견을 모은 후 자체적으로 선정하여 진행한다.

퍼실리테이터와 팀 리더의 선정

■퍼실리테이터의 선정 : 퍼실리테이터는 미리 전문적인 교육을 받은 퍼실리테이터 풀에서 고르는데, 퍼실리테이션 스킬 외에도 주제와 관련하여 적절한 지식이나 경험 등의 전문성도 겸비하면 좋다. 이때 추진 팀과 상의하여 특정한 퍼실리테이터만 선택되지 않고, 퍼실리테이터 풀에 있는 사람들이 모두 골고루 경험할 수 있도록 해야 한다. 퍼실리테이터는 구성되는 팀의 수와 같은 인원이 필요하다. 퍼실리테이터는 크게 메인 퍼실리테이터와 테이블 퍼실리테이터로 구분되는데, 도입 초기에는 외부 전문가가 메인 퍼실리테이터를 맡고, 전문가로부터 퍼실리테이터 교육을 받은 내부 퍼실리테이터가 테이블 퍼실리테이터를 맡는다.

■팀 리더 선정 : 타운미팅에서 팀 리더는 의견 발표나 의사결정에서 팀원과 다르게 특별한 권한을 갖지 않으며 팀원들과 동등한 위치에 놓인다. 다만 팀의 토론이나 의사결정 프로세스를 진행하는 사회자의 역할이 추가될 뿐이다. 하지만 팀 리더의 역할과 자질에 따라 타운미팅 결과는 전혀 다른 결과를 가져오게 되므로 팀 리더의 역할과 책임은 크다. 그래서 팀 리더는 프리미팅에 참여하여 미리 스폰서와 대화를 나누고, 메인 퍼실리테이터로부터 타운미팅 진행에 필요한 사전 교육도 받는다. 팀 리더와 퍼실리테이터는 미리 서로 만나거나 긴밀한 연락을 취하여 철저히 준비하고, 역할 분담도 상의하는 것이 좋다.

참가자 선정 및 통보

스폰서가 주제를 선정하고, 팀 리더와 퍼실리테이터를 선정했다면 그들의 의견을 참고하여 팀원들을 선발하고 팀을 구성해야 한다. 팀마다 서로 다른 주제를 다룬다면, 주제마다 적합한 팀원을 선정해야 한다. 선정하는 기준은 주제에 대한 이해나 경험이 있는 사람을 위주로 선정하고, 간혹 주제에 대한 지식이나 경험이 없는 사람들을 1~2명 포함시키는데, 이것은 오히려 풍부한 경험이 고정된 관점이나 타성으로 작용해서 새로운 아이디어를 내는 데 방해 요소가 되지 않도록 하기 위해서다. 인원을 정하려면 먼저 타운미팅 진행에 필수적인 역할을 하는 사람을 확보해야 한다. 팀 리더, 서기, PC 작업자는 반드시 필요하고, 여기에 더하여 4~7명이 추가되면 적절하다. 따라서 최소 7명에서 10명이 가장 좋다.

자료 수집 및 배포

타운미팅을 진행하면서 주제에 대한 사전 지식이나 정보를 가지고 참가하는 경우와 그렇지 않은 경우는 토론 과정이나 결과에서 많은 차이가 난다. 특히 스폰서가 정한 주제가 경영상이나 전략적으로 매우 중요한 것일 경우에는 관련된 지식과 정보의 준비는 더욱 중요해진다. 적절하고 필요한 자료를 팀원들에게 미리 제공하는 것은 타운미팅 성공에 중요한 열쇠가 된다. 왜냐하면 팀 리더 외에 팀원들은 주제와 관련된 경험이나 지식이 거의 없어 깊이 있고 활발한 토론이 되지 못하는 경우가 많기 때문이다.

사전 점검 및 준비 사항

■장소 선정 : 진행 장소는 회사에서 멀리 떨어진 한적하고 조용한 리조트나 연수 시설을 사용해야 한다. 어느 정도 멀리 떨어져 있으면 회사 업무나 상사의 지시로부터 벗어나게 되어 타운미팅 진행에 방해를 받지 않는다. 진행은 숙식을 함께 하며 2~3일간 진행되므로 필요한 시설이 갖추어진 곳이어야 하고, 40명 이상이 함께 사용할 수 있는 넓이의 대형 미팅룸과 각 팀별로 사용할 10명 수용 규모의 소형 미팅룸 4개 정도가 필요하다.

■준비물 : 타운미팅 세션은 아침부터 자정 무렵까지 진행하므로 간식과 음료 등을 수시로 제공하는 것이 좋다. 또한 팀별로 노트북을 준비하여 타운미팅 진행에서 논의된 내용들을 플립 차트에 기록하는 동시에 노트북에 미팅 내용을 정리해야 한다. 그밖에 목에 걸 수 있는 이름표, 간편한 복장도 필요하다.

■기타 준비물 : 타운미팅 세션을 진행하면서 참가자 전원을 대상으로 타운미팅 방법과 도구에 대한 강의를 듣고, 긴장을 풀 수 있도록 아이스 브레이킹을 실시하는 것이 좋다.

스폰서 미팅

스폰서 미팅의 목적은 스폰서가 정한 주제의 배경과 스폰서가 기대하는 사항, 그리고 팀 리더나 퍼실리테이터가 타운미팅을 진행할 때 유념할 사항들에 대해 전달하고, 다른 참가자들은 스폰서에게 궁금한 것들에 대해 질문하고 답을 듣는다. 이러한 과정을 통해 스폰서의 의도나 생각을 파악하여 철저한 사전 준비를 실행함으로써 타운미팅을 성공적으로 진행할 수 있게 된다.

타운미팅의 진행

주제의 구체화

■공개적인 토론 - 브레인스토밍 : 주제를 플립 차트 상단에 기록하면 팀 리더는 팀원들에게 주제가 의미하는 방향이나 범위에 대해 의견을 받고, 서기는 그것을 차례대로 기록한다. 처음 토론에서는 자유롭게 의견을 말하는 브레인스토밍 방식으로 진행한다.

■아이디어 도출하기 - 브레인라이팅 : 브레인스토밍 단계에서 나온 아이디어들은 질적인 면에서 만족할 만한 수준이 아니기 때문에 질적으로 아직은 부족하다. 이것을 보완하기 위한 방법이 브레인라이팅이다. 브레인스토밍으로 도출된 아이디어를 플립 차트에 기록하고, 팀원들은 그 내용들을 보면서 더 좋은 아이디어를 찾는 시간을 갖는다. 새롭게 떠오르는 아이디어를 포스트잇에 써서 한 장씩 붙여 가면서 깊이 있는 의견들을 모은다.

■핵심 단어 선정하기 : 나열된 각각의 문장에서 핵심이 되는 단어들을 선택하는 작업으로, 한 개나 두 개 정도만 선택하여 동그라미로 표시한다.

■In the Frame - Out of the Frame : 각 문장의 핵심 단어가 토론의 범위에 들어가는지 아니면 배제되어야 하는지를 결정하는 과정이다. 간혹 도출된 아이디어가 좋기는 하지만 스폰서의 의사결정 권한을 벗어나는 것이라면 배제해야 한다.

■15개 단어로 문장 만들기 : 선택된 단어를 모두 아우를 수 있는 15개 단어 내외의 한 문장으로 만든다. 이때는 브레인스토밍으로 하기보다는 각자 문장으로 만들어 포스트잇에 써서 제출하는 브레인라이티이 방식이 좋다. 각자가 한 장씩 제출하면 팀원 모두의 동의를 받아 최종적인 문장을 만든다.

문제 도출과 원인 분석

■문제점 도출 : 문제점을 도출하는 방법은 크게 두 가지가 있는데, 하나는 팀원들이 아무런 제약 없이 자유롭게 머리에 떠오르는 것들을 발표하는 것이고, 두 번째는 팀원들에게 미리 카테고리를 구분한 후 각 카테고리에 해당되는 문제점들을 생각하고 말하게 하는 방법이다.

■핵심 문제의 선정 : 핵심 문제는 상황에 따라 2~4개 정도를 선정하는데, 이때 도트 보팅 도구를 사용한다. 핵심 문제를 선정하면서 가장 중요하게 고려할 것은 주제와 구체화된 주제를 염두에 두고, 그것에 가장 크게 영향을 주는 문제점을 고르면 된다. 고를 때의 판단 기준도 팀원의 개인적인 생각보다는 회사나 조직과 같이 전체를 보는 것이 중요하다. 자칫 개인적인 차원의 기준을 적용하면, 개인에게는 큰 문제처럼 보이지만 조직 차원에서는 지엽적이거나 작은 문제일 수도 있기 때문이다.

■원인 분석 : 각각의 핵심 문제에 대한 발생 원인을 분석할 때는 5 Why와 피시-본(Fish-bone) 원인 분석 도구를 사용한다.

■핵심 원인의 선정 : 도출된 원인 중에서 핵심 문제점별로 하나씩 핵심 원인을 선정한다. 핵심 원인 선정에도 도트 보팅 도구를 사용한다.

해결 방안 도출과 분석

■해결 방안의 도출 : 세 개 이상의 핵심 원인 각각에 대해 해결 방안을 찾아야 하며, 이때도 브레인스토밍과 브레인라이팅 기법을 사용한다. 브레인스토밍을 통해 최대한 많은 수의 아이디어를 만들고, 브레인라이팅을 통해 보다 넓고 깊은 아이디어를 찾는다. 해결 방안을 찾을 때도 문제 분속에서 사용했던 두 가지 방법, 즉 아무런 제약을 주지 않고 참가자들이 자유롭게 생각나는 대로 표현하는 발상법과 카테고리를 미리 정하여 해당 분야에 관한 해결 방안을 찾는다. 도출된 해결 방안에 대한 핵심어(제목)를 선정하고, 그것을 기준으로 분류하여 추가 대안을 도출해 본다. 추가적으로 좋은 해결 방안을 찾기 위해서는 문제점이나 원인에 대해 의문점을 제기하면서 점검한다.

■해결 방안 선정 : 해결 방안 도출이 완료되면 도출된 해결 방안을 평가하여 실행 계획에 포함할 대상을 선정한다. 해결 방안 선정의 판단 기준으로는 페이오프 매트릭스를 사용하여 평가한다.

실행 계획의 작성

해결 방안이 페이오프 매트릭스에 의해 선정되면 해결 방안 각각에 대해 구체적인 실행 계획을 수립하는데, 이때 사용하는 도구가 What-How-When-Who 차트이다. 세부 실행 계획은 실행 제안만으로는 스폰서가 의사결정을 내리기 어려우므로 해야 할 일과 일정, 그리고 담당자까지 기록하여 제시하면 스폰서가 실행 결과에 대한 효과나 가치를 쉽게 이해할 수 있어서 의사결정을 내리기 쉽다.

프레젠테이션과 스폰서의 의사결정

프레젠테이션은 대략 두 시간 정도 진행되므로, 프레젠테이션이 진행되기 전에 추진 팀에서는 각 팀에서 만든 발표 자료를 인쇄하여 스폰서가 미리 검토하도록 해야 한다. 스폰서는 준비된 발표 자료를 미리 검토하면서 내용 중에 질문이 필요하거나 확인할 사항들을 표시했다가 발표 후 질의응답 시간에 발표자에게 확인하면 올바른 의사결정에 도움이 된다. 최종 프레젠테이션 자리에는 주제와 관련된 다른 임원이나 간부, 이해관계자들이 배석하여 각 팀의 발표를 듣게 되고, 필요한 경우에는 질문이나 의견을 제시할 수도 있다.

스폰서를 포함한 참가자들이 모두 타운홀에 모이면 공식적인 발표를 시작하는데, 이때 사회는 추진 팀이나 메인 퍼실리테이터가 진행한다. 한 팀당 소요 시간은 발표 20분, 질의응답 10분을 포함해서 모두 30분씩 배정한다. 발표자의 발표가 끝나면 사회자는 질문하도록 안내하는데, 질문은 스폰서나 임원 외에 다른 팀의 참가자들도 할 수 있다.

질의응답이 끝나면 스폰서는 해당 팀의 실행 계획에 대해 한 항목씩 의사결정을 한다. 스폰서는 각 팀이 제안한 실행 계획에 대해 Yes(승인), No(거절), MI(재검토 후 통보) 중에서 한 가지 결정을 하게 된다. 스폰서는 각 팀의 실행 계획에 대해 승인하는 경우에 제시된 내용을 그대로 승인할 수 있지만, 필요한 경우에는 팀원들이 누락시켰거나 간과한 내용이 있을 경우 추가나 수정 혹은 보완을 전제로 승인할 수도 있다. 거절하는 경우에는 거절하는 근거나 이유를 공개적으로 설명하여 참가자들에게 알려야 한다. MI를 선택하는 경우는 제안한 내용이 현재 상황에서는 의사결정을 내리기 어렵거나 스폰서 단독으로 결정할 수 없는 경우가 일반적이다. 일반적으로 스폰서는 해당 팀에게 1개월 이내에 결과를 알려 주면 된다.

포스트미팅

추진 상황 점검 및 중간 평가

중간 점검의 목적은 스폰서와 프로젝트 리더의 관심 및 참여도를 점검하고, 매월 임원 회의에서 타운미팅에서 결정된 프로젝트의 추진 상황을 보고하며, 매월 퍼실리테이터들 간의 정기 모임을 통해 정보를 공유하는 것에 있다. 중간 점검 포스트미팅의 주관은 프로젝트 리더나 스폰서가 하며, 액션 플랜 추진 상황의 점검, 추진 과정에서의 문제점 및 극복 방안, 스폰서의 지시 사항 및 조치 결과 등을 다룬다.

추진 결과에 대한 평가 및 보상

프로젝트 결과에 대한 평가는 2단계로 진행되는데, 1단계 평가는 활동 과정 중심의 평가로서 평가 결과에 따라 프로젝트 팀 단위로 간단한 포상을 실시한다. 2단계 평가는 결과 중심의 평가로서 1단계 평가 결과 일정 수준 이상의 평점을 받은 프로젝트 중에서 생산성과 수익성 제고에 대한 기대 효과가 가능한 프로젝트를 대상으로 심사를 거쳐 특별 포상을 실시한다. 또한 1, 2단계 평가 결과는 팀 및 개인의 업적 평가에 반영하여 동기 부여의 기회로 활용한다.

실행 및 평가 결과 알리기

타운미팅을 실시하여 창의적인 실행 계획을 스폰서가 승인하고, 그것을 실행하여 일정한 성과를 얻었을 때, 그것을 전 사원에게 홍보하는 것은 타운미팅이 성공적으로 정착될 수 있는 추진력이 된다. 따라서 지속적이고 체계적인 홍보는 매우 중요하다. 타운미팅에 대한 모든 자료와 과정, 실행 결과 등에 대한 내용을 사내 인트라넷에 올리고, 경영 회의에서 보고를 통해 홍보하며, 우수 추진 팀의 사례를 발표하고 포상해야 한다. 프로젝트의 실행이 보통 3개월 단위로 추진되므로 실행 결과에 대한 평가도 이에 맞추어 3개월 단위로 진행하면 되고, 사기 진작과 분위기 형성을 위해 평가 및 보고회는 연간 2회, 우수 추진 팀 포상은 연말 기준으로 팀과 현장 업적 평가에 반영하면 된다.

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