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| 국내도서 요약 |
365일 매일 읽는 리더의 한 줄
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365일 매일 읽는 리더의 한 줄
1월 January
당근을 주는 것은 당신의 몫이다
직업에 대해 자부심을 느끼도록 직원을 독려하는 것은 고참 간부나 인사 담당자의 임무라고 말하는 관리자들이 많다. 참으로 아이러니가 아닐 수 없다. 직원들은 압도적으로 그것이 관리자, 바로 당신의 임무여야 한다고 말하고 있으니 말이다.
직원들의 직업윤리를 관찰하는 사람은 바로 당신이다. 직원의 성과 평가서를 작성하는 사람도, 직원이 성공하거나 실패할 때 그 자리에 있는 사람도, 직원의 이름과 얼굴을 알고 있는 사람도 바로 당신이기 때문이다. 연구 결과를 보면 직원들은 한 달에 한두 번 볼까 말까 한 고참 간부에게서 듣는 칭찬보다는 매일 함께 일하는 관리자에게서 듣는 칭찬에 더 많은 영향을 받는다. 당근을 주는 것이 다른 사람의 일이라고 생각하지 마라. 그것은 바로 당신의 일이다.
미래를 향해 출항하라
당근이 과거에 집중되어 있다고 생각할지도 모르겠다. 하지만 사실 당근은 미래를 위한 것이다. 직원들은 당근의 맛을 보게 해준 행동을 되풀이하게 마련이다. 공개적으로 당근을 받음으로써 동기를 부여받은 직원은 예전에 당근을 얻어낸 행동을 다시 하려 한다. 요컨대 당근이란, 목표를 향해 정진하게 하고 평균을 훨씬 초과한 성과를 이끌어내는 촉매제이다.
2월 February
당근 수여식의 힘
아마 당신도 동료가 당근 받는 장면을 지켜보면서 ‘내가 저 자리에 있었다면 상사는 무슨 말을 할까?’ 하고 궁금해한 경험이 있을 것이다. 이것이 바로 당근의 힘이다. 당근은 집중 조명을 받는 직원뿐만 아니라 참석한 모든 사람에게 영향을 미친다. 당근은 직원으로 하여금 생각하고 계획하게 만든다. 이 자리가 회사에서 추구하는 가치를 설명하기에 최적이라고 말하는 이유도 여기에 있다. 직원의 특정한 성과에 대해 당근을 주고, 그 성과가 회사의 목표에 기여한 바를 보여주는 과정을 통해서 전략적으로 생각하는 법을 가르치는 것이다.
당근 수여식 동안 당신이 하는 말 한마디 한마디는 매우 개인적이고 감정적인 형태로 직원의 마음속에 들어가 박힌다. 그래서 당근으로 인해 동기를 부여받은 직원은 자리를 박차고 나가 임무를 달성한다.
직원의 가치를 인정해주라
1949년에 실시한 한 연구에서 직원들에게 업무 성과에 대해 주어지는 당근에 순위를 매기라고 요청했다. 또한 관리자에게는 직원이 원할 것이라고 생각하는 당근에 순위를 매기라고 했다. 직원들이 작성한 순위는 첫째, ‘가치의 인정’, 둘째, ‘돌아가고 있는 상황에 대한 통보’였다. 이 조사 결과를 접한 관리자들은 뜻밖이라는 반응을 보였다. 관리자들은 직원이 높은 임금과 직업의 안정성을 최우선으로 꼽았을 것이라 생각했던 것이다. 이처럼 관리자들은 직원이 회사 내에서의 자신의 가치를 인정받는 데 상당한 의미를 두고 있다는 사실을 알지 못한다. 1949년 이후 1980년대와 최근에도 같은 연구가 한 번 더 실시되었는데 결과는 매번 정확하게 같았다.
3월 March
부수지 말고 세워라
지금 당신 회사에서 잘못 돌아가고 있는 일과 제대로 돌아가고 있는 일을 각각 5가지씩 열거해보자. 사람들은 보통 칭찬하기보다는 흠을 잡아내는 걸 더 쉽게 느낀다. 그러나 동료가 보는 앞에서 회사 발전에 기여한 직원을 칭찬한다면 그 직원을 세우는 것이지만, 책망한다면 그 직원을 파괴하는 것이다. 즉, 당근은 자유롭게 사용하되 책망은 아껴야 한다. 신뢰와 자신감은 오랜 세월에 걸쳐 조심스럽게 쌓여가는 것이고, 당근을 주는 순간은 탄탄하고 귀중한 관계를 구축하는 데 유용하게 쓰인다. 요컨대, 당근은 공개적으로 주고 비판은 사적으로 하라.
두루뭉술한 칭찬은 이제 그만
캘리포니아 주 최대 놀이공원 중의 한 군데는 관리자에게 “잘했어요” 등과 같은 두루뭉술한 말로 직원을 칭찬하지 말라고 가르친다. 상사의 두루뭉술한 칭찬이 사실상 직원에게 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 실제로 그렇다. 다음 상황을 머릿속에 그려보자.
놀이기구가 제대로 작동하는지, 손님들은 안전한지, 또 즐거워하는지 신경을 곤두세우면서 열심히 일하는 놀이공원의 직원이 있다. 그는 지금 몹시 덥고, 배도 고프다. 게다가 줄을 서 있던 열댓 명의 꼬마들이 직원의 유니폼에 솜사탕을 문지른다. 그래도 그는 미소를 잃지 않는다. 그런데 담당 관리자가 그날 처음으로 어슬렁어슬렁 다가와서는 입심 좋게 말한다. “안녕, 스티브. 계속 잘 해주게나.”
당신이라면 이럴 때 어떻게 반응하겠는가? “저 얼간이는 도대체 내가 무슨 일을 하고 있는지 하나도 모르는군”이란 말이 저절로 나올 것이다. 평소에 직원의 뛰어난 업무 수행을 눈여겨보는 관리자의 태도와 비교해보자. 이런 관리자라면 똑같은 상황에서 아마 이렇게 말했을 것이다. “스티브, 놀이기구를 타려고 서 있던 손님을 대하는 자네의 태도에 난 정말 감탄했네. 손님들이 약간은 까다로운 것 같았는데 자네가 긍정적인 태도를 보이니까 줄곧 흐뭇해하던 걸. 정말 고맙네.”
4월 April
성공에 대해 당근을 주고, 실패로부터 배워라
실패를 인정한다는 것은 끔찍한 일 같지만 사실 매우 훌륭한 지도자들이 오래전부터 해오고 있는 일이다. 성공적인 관리자는 매번 임무를 100% 완벽하게 달성하는 직원은 없다는 사실을 알고 있는 것이다. 그들은 누구나 실패할 수 있음을 염두에 두면서 승리뿐만 아니라 실패를 통해서도 배움을 얻는다. 그런 관리자와 그 밑에서 일하는 직원은 실패를 두려워하지 않기 때문에 자유롭게 새로운 일을 시도하고 창의성을 발휘하여 틀에서 벗어난 사고를 한다. 문제가 생겼거나 실패했을 때조차도 관리자에게 편안하게 다가갈 수 있어야 직원은 실패를 통해서도 성장하고 배워나간다. 그리고 이러한 과정을 통해 둘 사이에 신뢰가 쌓인다.
당근으로써의 돈의 가치를 믿지 마라
아무 직원이라도 붙들고 무엇을 갖고 싶은지 물어보면 거의 대부분 ‘돈’이라고 대답할 것이다. 문제는 돈의 효과가 오래가지 않는다는 점이다. 직원의 주머니에서도, 심지어 직원의 기억에서조차도 말이다.
아메리칸 익스프레스가 1,010명을 대상으로 최근에 받은 현금 보너스를 어떻게 썼는지 물었다. 거의 30%에 달하는 응답자가 청구서를 지불하는 데 썼다고 대답했다. 즉, 거의 절반에 가까운 응답자가 최근 받는 현금 보너스가 사기 진작에 거의 영향을 미치지 않았거나 전혀 미치지 않는다고 대답한 것이다. 보라. 당근으로써의 돈의 가치는 이렇게나 미비하다.
물론 돈은 중요하다. 그것이 바로 직원들이 매일 아침 어김없이 회사 문을 열고 들어서는 이유이기도 하니까. 하지만 돈으로는 직원을 업무에 완전히 몰두하게 만들 수는 없다. 그러나 제대로 주어진 당근은 직원에게 감정적으로 엄청난 영향력을 행사한다.
5월 May
“당근을 주면 직원들은 더 많은 칭찬을 기대할걸.”
이 말을 제대로 이해했는지 따져보자. 직원이 업무를 달성하고 당신은 이를 칭찬한다. 직원이 다시 업무를 달성하고 당신은 다시 칭찬한다. 그러면 직원은 더 큰 칭찬을 얻으려고 다시 업무를 달성한다. 그렇다면 이것이 나쁜 일처럼 보이는가?
진짜 문제는 다른 곳에 있다. 바로 마음에서 우러나지 않은 채 두루뭉술하고 형식적으로만 칭찬하는 일이다. 칭찬할 때는 그 일에 깊이 관여해서 구체적으로 의미 있는 칭찬을 해야 한다.
긍정적인 요소를 끌어내라
좋은 요소는 많을수록 좋다. 그것이 긍정적인 피드백일 경우에는 더욱 그렇다. 고객이나 다른 직원으로부터 직원에 대해 좋은 이야기를 들었다면 빠짐없이 기록해두라. 그리고 직원의 연간 업무를 검토하는 자리에서 기록해둔 정보에 대해 이야기하라. 제3자인 고객의 칭찬은 직원에게 아주 강력한 무기로 작용한다. 이는 곧 서비스의 가치, 관계 수립과 충성의 가치를 증진시키는 도구가 되는 것이다.
당신은 어떤 모습으로 기억될 것인가?
사람들은 자신의 삶을 거꾸로 계획해야 한다고 말한다. 이 말뜻은 다른 사람들이 자신의 장례식에 와서 자신에 대해 어떤 말을 했으면 좋을지 생각하고 이를 실현시키기 위해 살아야 한다는 것이다. 이러한 관점을 갖게 된다면 주위 사람을 대하는 자신의 태도를 바꾸고 싶을지도 모르겠다.
직원이 가지고 있는 장점을 주의 깊게 찾아내서 그 가치를 인정해주고 당근을 주라. 그렇다고 해서 직원이 언짢아할 이야기는 피하고, 형편없는 직원에 대해 입 다물라는 소리는 아니다. 우선 직원이 소유하고 있는 최대 장점을 찾아내고, 직원에게 고쳐야 할 점이 있다면 위엄이 있으면서도 그를 배려하는 태도로 개선해나가라는 뜻이다. 직원들은 이런 당신의 노력을 결과에 상관없이 긍정적으로 기억할 것이다.
6월 June
지금이 바로 그때다!
당근을 내일로 미뤄야 하는 이유를 대자면 수없이 많다. 당신에게는 할 일이 너무나 많고, 준비할 시간도 충분하지 않다. 하지만 우리가 하는 말을 믿어라. 우리도 다 경험해본 일이기 때문에 당신이 무슨 말을 하려는지 이해한다.
자, 이제 모든 일을 옆으로 밀어두자. 그저 핑계를 모두 무시하겠다고 작정하라. 그리고 무조건 실천에 옮겨라! 오늘부터 당장 감사 카드를 쓰기 시작하라. 간단하게 직원회의를 소집해서 당근 수여식을 갖자. 당근을 주기 시작해야 하는 시기는 바로 지금이다. 더 좋은 기회란 있을 수 없다.
미소를 잃지 마라
오늘부터 긍정적인 것만 생각하고 말하자. 직장에서, 집에서, 심지어 출퇴근 시간에도 말이다. 다람쥐 쳇바퀴 돌듯 그저 그런 날이나, 스트레스가 쌓이고 힘든 고비를 넘겨야 하는 날에도 긍정적인 태도를 취하기란 쉽지 않을 것이다. 하지만 상사인 당신이 긍정적인 태도를 갖는 연습을 하면 직원에게 긍정적인 영향을 미치게 된다. 상황이 좋을 때나 나쁠 때나 상관없이 말이다.
7월 July
착실한 살림꾼의 가치
당근을 주려 할 때, 스타 직원을 찾기에 급급한 관리자들이 너무나 많다. 이렇게 스타 직원을 찾는 데만 혈안이 된 관리자들은 자칫 우리가 주로 ‘착실한 살림꾼’이라 부르는 ‘중간에서 묵묵히 일하는 직원’을 간과하기 쉽다.
‘착실한 살림꾼’들은 직장에 매일 모습을 드러내면서 훌륭하고 충실하게 업무를 수행한다. 그들은 일류급 업무 수행자는 아닐지 모르지만 회사에는 척추와 같은 존재다. 그리고 스타 직원과 마찬가지로 그들 또한 외부의 격려를 필요로 한다. 당신 직원 중에 ‘착실한 살림꾼’은 누구인가? 그들에게 감사를 표현할 방법을 찾아라. 바로 지금이 그때이다.
기억은 오래도록 남는다
대학교나 고등학교를 졸업하고 다닌 첫 직장에 대해 생각해보라. 회사가 당신의 기여를 합당하게 인정해주었더라면, 처음부터 포상과 격려의 문화를 조성해주었더라면, 첫 직장 생활이 얼마나 달라졌겠는가? 당신이 고용한 직원을 위해 바람직한 직장 분위기를 조성해주는 것이 얼마나 중요한지 알겠는가?
8월 August
“당근을 주는 건 너무 쑥스러워.”
아마도 처음에는 어색하고 쑥스러울 수도 있다. 하지만 가치 있는 일일수록 처음 시작하기가 쑥스럽고 어색한 경우가 많다. 운동을 하기 위해서 헬스장에 처음 들어갔을 때나, 고참 경영진 앞에서 처음으로 프레젠테이션을 해야 했을 때를 생각해보라. 그러니 걱정하지 마라. 모든 일이 그렇듯이 당근도 자꾸 주다 보면 점점 나아지기 마련이다. 지나치게 긴장해서 자신의 잠재력을 방해하는 일이 없도록 하자.
계속 줄 수 있는 당근을 주어라
직원에게 당근을 줄 때 그가 아닌 당신에게 도움이 되는 당근을 주는 일은 절대 피해야 한다. 남편이 아내에게 축구 경기 시즌 관람권을 선물로 주었다고 생각해보라. 하지만 한 가지 예외가 있다. 탁월한 업무 성과를 거둔 직원에게 교육 세미나에 참석할 기회를 당근으로 주는 것이다. 직원은 자신의 개인적인 기술을 향상시키는 시간을 누릴 수 있어서 좋고, 회사로서는 직원이 세미나에서 습득한 기술로 혜택을 받을 수 있어서 좋다.
갤럽의 최근 연구 결과를 보면 직원의 개인적 발전은 회사의 낮은 이직률, 고객 만족, 생산성, 순이익 등과 밀접한 관련이 있다. ‘직장에 나의 발전을 부추기는 사람이 있다’는 항목이 고객 만족도가 높고 직원 이직률이 낮은 우수 직장의 판단 기준 12가지 중 6위를 차지한다는 사실이 이를 반영한다. 직원으로 하여금 최고의 노력을 기울이도록 만드는 당근은 바로 새로운 기술과 지식을 개발하라고 직원을 부추기고 이에 필요한 자원을 제공하는 것이다.
9월 September
“분명 직원이 봉급을 올려달라고 할 거야.”
그렇지 않다! 아니 실제로 그와는 정반대다! 연구 결과를 보면 타당한 정도의 봉급과 당근을 받고 있는 직원이 요구하는 봉급 인상률은 그렇지 않은 직원에 비해 더 낮다. 그 이유는 무엇일까? 그들은 이미 회사에 머물 만한 이유를 찾았기 때문에 굳이 높은 봉급 인상 등을 요구하지 않는 것이다. 또한 회사 측에서 보면 직원을 머물게 하는 데 비용을 들일 필요도 없다. 직원이 계속 회사에 만족하면서, 회사 일에 꾸준히 관여하게 하면 된다. 그러면 봉급 문제에 대한 직원의 불평은 자연히 줄어들 것이다. 정말 그렇다!
진심에서 우러난 칭찬을!
‘진실, 오직 진실만을 말할 것을 선서합니다.’ 이는 칭찬을 할 때도 지켜야 할 황금률이다. 즉, 칭찬을 할 때는 직원이 이룩한 성과를 과대포장하거나 그 영향력을 과장해서 표현해서는 안 된다. 칭찬하는 말과 의도가 일치해야 한다는 뜻이다. 그렇지 않으면 불일치가 드러나면서 당신이 가졌던 본래의 좋은 의도는 사라지고 만다. 물론 직원이 회사가 설정한 목표를 촉진하는 행동을 했다면 진심에서 우러나 자연스럽게 칭찬하면 된다. 그러므로 직원을 유심히 관찰하고 있다가 그런 행동을 목격하면 그에게 다가가서 그런 행동이 회사에 성공을 가져다주는 행동이라고 진지하게 말하고 감사를 표현하라.
10월 October
감사할 줄 모르는 태도는 질병이다
오늘날 감사할 줄 모르는 이런 질병이 회사를 죽이고 있다. 한 가지 다행스러운 점은 치료제가 있다는 것이다. 바로 “감사합니다”란 말이다. 오늘 당신 직원에게 ‘감사’를 예방 접종하라.
비싼 대가를 치르기 전에
관리자인 당신은 아마도 직원의 이직 비용이 비싸다는 사실을 파악하고 있을 것이다. 다만 얼마나 비싼지는 미처 깨닫지 못할 수도 있다. 연구 결과를 보면 직원 한 명을 대체하는 데 드는 비용이 봉급의 최저 30%에서 최고 200%까지 도달할 수 있다고 한다. 여기에는 광고비용, 회사 물색 비용, 인터뷰 시간, 신입 사원의 선발과 훈련에 소요되는 시간과 비용 등이 포함된다.
오늘날에는 우수한 직원을 회사 정문 입구로 데려오는 것만으로는 충분하지 않다. 그들이 뒷문으로 빠져나가지 못하도록 막을 방법을 찾아야 한다. 그 열쇠는 바로 당근에 있다. 350만 명의 직원을 둔 고용주 614명을 상대로 한 왓슨 와이엇 포상 계획 조사 결과에 따르면 포상 전략을 분명하게 밝힌 고용주의 평균 이직률이 그렇지 못한 고용주에 비해 13% 낮다고 한다. 당근을 통해서 인력 유출을 저지하라.
11월 November
말로 표현할 수 없는 것
직원에게 당근을 줄 때 어떤 말을 해야 좋을지 걱정될 때가 있는가? 걱정할 필요가 없다. 당신의 마음과 생각이 옳다면 당근을 주는 일은 매우 순조롭게 진행될 것이기 때문이다. 최고의 시상식은 마음에서 우러나는 것이기 때문에 진실한 마음을 드러내는 일이 무엇보다 중요하다. 고등학교 때 받았던 표창을 생각해보라. 당시 시상식 때 교장 선생님이 하신 말씀이 정확하게 기억나는가? 그렇지 않을 것이다. 하지만 표창을 받았을 당시 기분이 어땠는지는 기억날 것이다.
직원 스스로의 가치를 알게 하라
직원이 스스로 가치 있는 사람이라고 느끼게 될 때 회사는 번창한다. 갤럽조사연구소의 최근 연구 결과를 보자. 연구소 측은 수년에 걸친 연구 끝에 직원 근속, 고객 만족, 생산성, 수익성 등에서 높은 수준을 기록하고 있는 성공적인 직장의 주요 특징 12가지를 밝혀냈다. 그중 7위가 ‘직장에서 내 의견이 중요한 것 같다’이다. 직원 스스로 가치 있다고 느끼는 것이 회사의 가치 실현에 중대한 역할을 하고 있음을 보여준다. 자신의 말이 회사에서 중요할 뿐만 아니라 변화를 이끌어낸다는 점을 알게 되었을 때, 직원은 회사의 목적은 달성하는 데 더욱 깊게 참여하고 그 결과 생산성이 더욱 증가된다는 사실을 기억하자.
12월 December
“나는 편애하고 싶지 않아”
어떤 특정한 직원에게 당근을 주는 것을 그 직원을 편애하는 처사로 생각해서는 안 된다. 오히려 당신은 편애해야 한다! 직원이 회사를 떠나는 최대 원인은 감사의 부족이다. 그리고 그런 직원의 부류에는 언제나 일류 직원이 포함된다. 다른 평범한 직원의 마음을 거스를까 봐 겁이 나서 뛰어난 직원을 잃는 일은 없어야 한다. 일류 직원은 상사인 당신의 온갖 칭찬과 인정을 받을 만한 자격이 있다.
만능 직원에 대한 근거 없는 속설
당신은 분명 요정이나 산타클로스, 귀신 등이 존재한다고는 믿지 않을 것이다. 그러나 관리자 사이에는 한 가지 근거 없는 속설이 여전히 존재한다. 바로 만능 직원의 존재다. 우리는 때로 직원 모두가 모든 면에서 완벽하기를 바라지만 솔직히 말해서 이는 현실적이지 못한 생각이다. 이렇게 생각하기보다는 직원이 가진 우수한 부분을 가장 잘 발휘할 수 있는 분야를 인식하고 그 분야에서 자유롭게 업무를 추진할 수 있도록 지원해야 한다. 이는 회사뿐만 아니라 직원에게도 바람직하다. 회사로서는 직원의 전문적인 지식과 기술로부터 혜택을 받을 수 있고, 직원의 입장에서는 자신이 회사에 가치 있는 존재로 인식되고 있다는 사실을 느낄 수 있기 때문이다.
(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)
