진심(盡心), 마음을 다하라

프롤로그

그동안 내 손을 거쳐간 상품은 수만 가지가 넘는다. 아마도 웬만한 집에서 한 가지 이상의 상품을 나에게 구입했다고 해도 과언이 아닐 것이다. 컴퓨터, 냉장고, 세탁기, 고등어, 게장, 각종 보험 상품……. 소개한 상품이 히트할 때마다 별명도 하나씩 늘었다.

수만 가지 상품을 다루고, 수없이 많은 고객을 만나는 사람들은 지구에서 만들어지는 그 어떤 상품에도 관심을 기울여야 하고, 그 누구에게도 함부로 해서는 안 된다고 생각한다.

내가 인생이라는 학교를 다니며 영어, 수학, 과학 같은 과목은 낮은 점수를 받았지만 방송, 연극, 영화, 음악 같은 과목에서는 비교적 높은 점수를 받았다. 그 가운데 가장 높은 점수를 받은 과목을 꼽으라면 주저 없이 고객에 대한 올바른 마인드를 들 것이다. 학벌이나 외모, 재능 어느 것 하나 내세울 것 없는 나 같은 사람이 하루 매출 128억, 일 년 매출 2,800억의 기록을 세울 수 있었던 것은 바로 고객이 있었기 때문이다. 단순히 숫자에 자부심을 갖는 것은 아니다. 이런 숫자로는 표현할 수 없는 가치에 긍지를 갖는 것이다. 판매기록 속에 가려진 울고, 웃고, 넘어지고, 일어섰던 순간들, 좌절에 빠져 있을 때 희망이 되어준 사람들의 이야기가 여전히 내 가슴에 뜨겁게 살아 있기 때문이다.

진심이란 단어에는 여러 뜻이 있지만 이 중에서 나는 마음을 다하는 진심(盡心)을 높이 평가한다. 연애도, 사랑도, 일도, 누군가와의 만남도 결과에 연연하지 않고 먼저 진심을 다해야 한다. 나는 지금도 내 자신에게 묻곤 한다. 진심을 다해 살고 있느냐고.

진심 없이 사는 삶은 불행하다. 어느 정도 성공하고 나니 사람들이 나에게 물었다.

"어떻게 해야 당신처럼 물건을 잘 팔 수 있습니까?"

"어떻게 하면 그렇게 많은 연봉을 받을 수 있습니까?"

나는 그때마다 말했다. 진심을 다했다고. 하지만 사람들은 쉽게 믿지 않는 눈치다. 많은 사람들이 나의 성공 비결을 궁금해 하지만 정작 내가 비상하기 위해 준비한 시간에 대해서는 묻지 않는다. 성공은 결과보다 진심을 다하는 그 과정을 즐기는 일이다.

눈앞의 성공을 잡지 못해 괴로운 날도 있었고 남이 나를 알아주지 않아 원망스러운 날도 있었다. 가파른 언덕을 하나 넘었다고 쉬고 있으면 또 다른 언덕이 나타났다. 이왕 넘어서야 할 언덕이라면 즐겁게 넘기로 했다. 이런 결심을 하고 나니 많은 것이 달라졌다. 나는 세상을 변화시키는 사람은 부자도, 학자도, 권력자도 아니라고 믿는다. 마음 따뜻한 평범한 사람들이 세상을 움직인다. 나는 그들에게 많은 빚을 졌다.

1장 첫 월급 22만 원에서 연매출 2,800억 원 1인 기업으로 성장하다

작은 씨앗이 열매를 맺기까지

나를 주부들에게 각인시킨 최초의 사건은 모 회사 제품인 연수기를 진행했을 때다. 한번은 상품 담당 후배가 연수기를 가져와 고민을 털어놨다. "선배, 이 회사 사장님이 너무 착하신 분이고 물건도 괜찮은데 잘 안 팔려. 선배가 한 번 도와주면 안 될까." 자세히 살펴보니 괜찮은 상품이었다. 사장을 만나본 뒤에는 상품에 대한 신뢰도가 더 높아졌다. "잘 부탁합니다. 제품 품질에는 자신이 있는데 어떻게 팔아야 할지 잘 모르겠어요." 회사 사장의 간절함이 담긴 눈빛이었다.

드디어 방송 당일이 다가왔다. 나는 게스트로 출연하기로 하고 여유 있게 무대의 진행 상황을 살펴보고 있었다. 방송이 시작되자 내가 봐도 잘 믿기지 않는 내용이 메인 멘트로 나가고 있었다. 멘트의 요지는 이랬다. 연수기가 물에 함유된 철이나 마그네슘처럼 딱딱한 요소를 걸러줘 부드러운 물이 나오고 그 물을 사용하면 화장도 잘 지워지고 머리카락도 잘 감긴다는 것이다. 방청석 쪽에 서서 이 상황을 지켜보던 나는 무대 쪽으로 뛰쳐나갔다.

"저도 오늘 방송이 있어 화장을 했는데요. 그럼 제가 직접 한 번 해 볼까요? 비누세안 후 물수건으로 닦아보겠습니다. 연수기 물이 화장 지우는 데 효과적이라면 파운데이션이 묻어나진 않겠죠. 한 번 사실을 확인해보도록 하죠."

조마조마한 순간이었다. 만에 하나 화장품이 묻어나면 처음부터 과장된 홍보를 했다는 소리였다. 하지만 결과는 대박이었다. 연수기 물로 화장을 지우고 나니 파운데이션이 전혀 묻어나지 않았다. 심지어 내 얼굴은 뽀드득 소리가 날 만큼 깨끗해 보였다.

만약 화장이 제대로 지워지지 않았다면 어쩔 뻔했는가. 그동안 팔려나간 물건마저 반품이 들어오면 그 회사는 문을 닫아야 할지도 모를 상황이었다. 하지만 거의 본능적인 감각으로 그 상품에 대한 확신이 있었다. 어떻게 하는 것이 가장 효과적으로 소비자의 신뢰를 얻을 수 있는지 직감적으로 판단했다. 그것은 나 역시 소비자의 입장에서 그 방송을 지켜보고 있었기 때문에 가능했다. 판단은 정확했다. 그날부터 연수기가 날개 돋친 듯 팔려나갔다.

물건을 팔 때 가장 주의해야 할 점은 본인도 잘 알지 못하면서 무조건 홍보하는 것이다. 파는 사람이 먼저 그 제품을 써보고 장단점을 잘 파악하고 있어야지 무작정 좋다고 홍보하는 것은 거짓말이기도 하지만 무엇보다 게으른 자세다. 어떤 일이든 양심을 헐값에 팔아버리면 훗날 반드시 그 대가를 치르게 되어 있다.

사람들은 작고 사소한 일에 감동받는다. 백번 찍어도 안 넘어올 것 같던 도도한 여자도 꾸준히 열정과 진심을 보이면 조금씩 마음의 문을 연다. 물건을 사고파는 것도 이와 같다. 당장 눈앞의 이익을 위해 거짓말을 하면 오래 가지 않는다. 끈기를 가지고 성실한 태도를 보이면 지금 당장은 아니더라도 어느 순간 신뢰가 쌓여 그에 걸맞은 대가를 얻는다.

2장 최고를 희망하고 최악을 준비하라

대화거리 30센티미터

맡아놓고 전교 1등만 하던 아버지에게 공부에 별로 관심이 없는 아들은 안타까운 대상이었을 것이다. 하지만 아버지는 별로 내색하지 않으셨다. 나는 몇몇 후배들을 보며 아버지의 마음을 헤아릴 수 있게 되었다. 평상시에는 야무지고 똑똑한 친구들인데 일에서는 부진한 성적을 면치 못했다. 가만 보니 그들은 예전의 나와 같은 방식으로 방송을 진행하고 있었다. 시험 범위를 모르고 시험을 치르는 학생처럼 어설프게 고객을 상대했다.

잘 따라오는 후배들에게는 나의 노하우를 6개월 정도 꾸준히 연습하다 보면 어느 정도 성과를 거둘 수 있을 거라는 조언을 아끼지 않는다. 나의 원칙은 비단 방송을 하는 사람들에게만 국한되는 것이 아니다. 세일즈를 하려는 사람들, 마케팅 현장에서 뛰고 있는 많은 사람들에게 도움이 될 수 있는 나름의 노하우다.

■노하우1 - 대화거리 30센티미터를 유지하라

내가 흔히 하는 말 중에 왼쪽 젖꼭지 법칙이라는 게 있다. 방송하는 사람들에게는 이 원칙이 매우 중요한데 왼쪽 가슴에 대고 이야기하라는 뜻이다. 특히 홈쇼핑 방송의 경우 고객의 눈이 카메라라면 고객의 귀는 왼쪽 가슴에 있다. 이쯤에 마이크를 달면 방송을 듣고 있다는 느낌보다 마주앉아 대화를 나누는 것 같은 친근감을 느낄 수 있다.

서양 사람들의 대화거리는 대개 30센티미터로 거짓말을 할 수 없는 거리다. 서로의 눈빛이며 억양, 말투, 손짓까지 고스란히 드러나는 거리이기 때문이다. 그래서 나는 방송을 하는 후배들에게 왼쪽 젖꼭지 법칙, 즉 대화거리 30센티미터를 유지하라고 충고한다. 그곳에 마이크를 두고 멘트를 하다 보면 자신도 모르게 더 성실한 자세로 방송을 하게 된다. 이 대화거리는 방송에만 적용되는 것이 아니다. 부부간의 대화거리도 중요하다. 서로의 손이 닿는 거리에 앉아 이야기를 나누다 보면 오해도 쉽게 풀린다. 잠시 자신의 고집과 습관, 주장을 내려놓고 대화거리 30센티미터 안으로 들어가보면 대인관계가 한결 부드러워진다는 것을 알 수 있다.

■노하우2 - 시선을 정리하라

직장 상사나 웃어른들과 대화를 나눌 때 시선 처리가 불편하다는 사람들이 많이 있다. 나는 이때 상대의 인중을 바라보며 이야기를 나눈다. 그러면 시선이 약간 밑으로 향하게 되어 상대에게 겸손하다는 인상을 준다. 스튜디오에 가면 나와 카메라 사이의 거리가 제법 멀리 떨어져 있다. 하지만 고객의 눈은 카메라라는 사실을 늘 염두에 두어야 한다. 강조하고 싶은 말이나 행동이 있을 때는 "자신 있습니다!"라고 말하며 카메라를 바라본다. 이러면 상대에게 훨씬 강렬한 인상을 줄 수 있다.

■노하우3 - 목소리 톤을 조절하라

특히 고객 앞에서 말할 때는 목소리 톤이 중요하다. 나는 방송에 들어가기 전 수차례 도레미파솔라시도를 반복하며 톤 조절을 한다. 톤을 높이는 것은 소리를 지르는 게 아니라 박자감을 갖는다는 의미다. 톤 조절에 자신이 없다면 음량이 좋은 선배를 모방해 보는 것도 한 방법이다. 목소리 톤만으로도 자기 이미지를 바꿀 수 있다. 나는 성우가 되기 위해 목소리 훈련을 많이 했다. 그러면서 말이란 구길 수도 있고 펼 수도 있다는 사실을 알게 됐다. 슬픈 대사를 할 때 억지스럽게 슬픈 척하며 말을 구기기보다 말을 하는 중간 중간 호흡 조절만 해도 된다.

■노하우4 - 말의 리듬을 타라

물건을 팔기 위해서는 목소리 톤 조절은 물론이고 호흡을 잘 다스려야 한다. 예를 들어 상품을 새벽 6시에 팔 때와 아침 9시에 팔 때, 저녁 7시에 팔 때와 새벽 12시에 팔 때 내야 하는 목소리가 모두 다르다. 시간과 여건에 따라 말의 속도와 음의 높낮이가 달라져야 한다.

어려운 말이나 숫자, 잘 쓰지 않는 말을 할 때는 천천히 호흡하면서 이야기하는 것도 중요하다. 계절, 요일, 화창한 날, 비오는 날, 안개 낀 날 등 상황에 따라 진행에 변화를 주는 전략도 필요하다. 상품과 가격에 따라서도 변동을 준다. 그래야 고객층도 달라진다.

글을 읽을 때 끊어 읽는 것처럼 말할 때도 끊어서 해야 한다. 대화를 하거나 강의를 들을 때 사람에게 전달되는 단어는 40～50단어라고 한다. 인지할 수 있는 단어가 40단어이기 때문이다. 이 범위를 넘어가면 기억에 남지 않는다. 1분 30초를 긴장시키고 3분은 풀어놓는 화법이 제일 좋다.

■노하우5 - 고객의 생활리듬에 맞춰라

나는 고객이 어떤 자세로 나를 보고 있을까를 항상 생각한다. 월요일 아침 8시는 바쁜 시간이다. 그래서 약간 빠르고 경쾌한 목소리로 진행한다. 일요일 아침 8시는 나른하고 여유로운 시간이다. 세수나 양치질도 하지 않은 채 한가롭게 TV를 시청하는 사람들이 많다. 이럴 때는 나도 한 템포 여유 있게 간다. 내 방송을 보고 있는 사람들의 생활리듬에 나를 맞추는 것이다. 특별히 잘하려는 강박을 갖지 않고 이런 몇 가지 사항만 참고해도 방송이 달라진다.

앞에서 말한 다섯 가지 노하우만 잘 지켜도 고객을 상대할 때의 어려움이 훨씬 줄어든다. 무슨 일이든 반복이 중요하다. 처음에는 이런 습관을 들이기가 어렵겠지만 자꾸 반복하다보면 언젠가 잘하고 있는 자신을 발견하게 될 것이다. 방송이 잘 안 된다고 지나치게 걱정할 필요는 없다.

이렇게 1년을 노력했는데도 잘되지 않는다면 한바탕 속 시원하게 울고 새롭게 다시 시작하는 수밖에 없다. 20년에 걸쳐 꾸준히 노력한 사람도 있는데 6개월, 1년 정도 해서 되지 않는다고 포기한다면 그는 성공할 자격이 없는 게 아닐까. 만약 성공에도 자격증이 있다면 말이다.

보험이나 자동차 세일즈를 하신다고요?

단순히 운이 좋아 성공하는 사람은 없다. 숨은 땀과 노력이 없다면 좋은 결과를 얻기 힘든 게 당연하다. 나는 어떤 일이든 열심히 했다. 내 것으로 만들어내기 위한 부단한 노력이 있었다.

보험 상품 파는 사람은 보험 약관만 줄줄이 외우면 되는 줄 알고 차를 파는 세일즈맨은 가격과 조건만 좋으면 차가 잘 팔릴 거라고 믿는다. 하지만 현실은 그렇지 않다. 보험 상품을 팔려면 먼저 자신이 그 보험에 가입해야 한다. 자신은 하지 않으면서 다른 사람에게 하라는 것은 잘못이다. 무슨 상품이든 본인이 직접 써봐야 장단점을 확실히 알 수 있다.

나는 그동안 내가 판 보험에 거의 모두 가입했다. 가입 전 약관도 꼼꼼하게 들여다보고 우리 집이나 가족의 사정과 잘 맞는지도 체크해보았다. 이렇게 내 상황과 개입을 시켜보니 보험마다 그 특징이 다 다르고 거기에 맞는 사람들의 경우도 모두 달랐다. 내가 가입자가 되고 나자 잘 모르던 것까지 자세히 알게 되었다. 그래서 요즘은 누가 나에게 어떤 보험을 들어야 하는지 물으면 자신 있게 몇 개의 보험을 상대방의 상황에 맞게 권한다.

보험 상품을 방송할 때는 내가 가입했다는 증명서를 시청자들에게 보여준다. 이러면 백 마디 말이 필요 없다. 보험을 판매하는 분들이라면 자신의 보험 가입증서를 가지고 다니라고 권하고 싶다. 어떤 일이든 말보다 행동이다. 말에 앞서 자신도 했다는 모습을 보이면 고객은 안심한다.

지금은 세일즈 범람 시대다. 따라서 남과 차별화된 무엇이 있지 않으면 안 된다. 예전에는 팔 상품의 조건만 좋으면 어렵지 않게 팔 수 있었다. 하지만 이제는 좋은 상품이 차고 넘친다.

사람들은 물건의 품질도 중요하게 여기지만 서비스의 만족도에도 민감하다. 필요한 물건을 구입하러 갔는데 강요받는 느낌이 든다면 다시는 그곳에 가지 않는다. 무엇보다 고객을 대할 때는 작은 것에서부터 세심한 정성이 요구된다. 에어컨을 설치해준 사람이 돌아간 후 집안에서 심한 발냄새가 난다면 어떨까? 그 서비스맨 한 사람 때문에 그 회사 에어컨은 좋지 않은 에어컨으로 인식될 수도 있다. 여름철에는 특히 누구나 발냄새가 나기 때문에 고객을 만나러 갈 때는 새 양말로 갈아신고 가는 센스가 필요하다. 차에 러닝셔츠도 한 벌 더 챙겨가지고 다닌다면 금상첨화다. 거기에다 땀 냄새를 제거해주는 파우더를 발라주고 거품 치약을 가지고 다니면서 고객을 만나기 전 입안을 청결하게 하는 것도 훌륭한 에티켓이다.

고객과 점심 약속을 했다면 먼저 만나는 사람의 식성이나 기호를 체크해 적당한 식당을 물색해두는 것도 현명한 방법이다. 이런 정성 없이는 안 된다. 무엇을 이루려면 그에 상응하는 비용을 치러야 한다. 우두커니 나무에서 감이 떨어지기만을 바라는 건 바보나 하는 짓이다.

3장 삶의 아름다운 인연

첫발을 내딛었을 때를 생각하라

어느날 지금은 종영된 <인간시대>라는 프로그램을 보다가 가슴이 울렁거린 장면이 있었다. 영등포 야학에서 가르치고 배우는 사람들의 이야기였는데 나는 그들의 모습에서 희망의 빛을 보았다. 대학생들이 텐트를 쳐놓고 구두닦이, 접시닦이 등 힘든 일을 하면서 검정고시를 준비하는 분들을 도왔다. 그 학생들도 존경스럽지만 낮에 힘들게 일하고 저녁에 공부를 하기 위해 야학에 나오는 분들의 모습도 감동적이었다. 여기에 나를 더 감동시킨 것은 야학 교훈이었다.

"포기하고 싶을 때, 이곳에 첫발을 내딛었을 때를 기억하라."

우리는 처음 그 마음, 처음 그 약속을 얼마나 자주 잊고 사는 걸까. 회사에 첫발을 내디딜 때만 해도 열심히 하겠다고 결심하지만 얼마 못 가 포기한다. 나도 그런 순간이 수차례 있었다. 처음에는 잘할 것처럼 하다가 조금만 힘들면 엄살을 피운다.

쇼호스트 초창기 시절, 난 정말 최고가 되고 싶었다. 최고가 되면 돈도 많이 벌고 시간도 많고 여유로울 줄 알았는데 최고가 되어보니 여전히 최선을 다하는 것밖에 달리 방법이 없다. 밥 먹을 시간조차 없이 더 바쁘고, 시간에 쫓기며 산다. 결론은 어떤 상황이든 최고는 없고 최선만 있다는 점이다. 어릴 때는 왜 최선을 다해야 하는지, 왜 타인에게 감동을 주는 삶을 살아야 하는지 몰랐다. 하지만 한 해 두 해 나이가 들면서 하나씩 깨우쳐가고 있는 것 같다.

선한 사람들이 인정받는 사회, 열심히 일한 사람들이 보상 받는 사회, 나보다 어려운 사람을 돕는 사회를 만드는 일은 바로 나 자신부터 시작해야 한다. 그래서 나는 오늘도 긍정적인 마음으로 최선을 다해 살려고 한다. 그리고 내가 받은 사랑만큼 남에게 되돌려주기 위해 초심을 잊지 않을 것이다.

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