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성공의 비법은 효과적인 의사결정

좋은 결정의 핵심적인 이점

기업의 성공과 실패는 그 기업에서 일하는 리더, 관리자, 지원 팀, 일선 경영 팀이 내린 모든 결정에 달렸다. 심지어 납품 담당 부서 직원들의 결정도 그렇다. 안타깝게도 우리는 가장 어려운 결정을 내리는 연습을 충분히 하지 못한다. 그리고 피드백을 바로 받지 못하므로 어느 부분에서 결정을 잘못 내렸는지 혹은 제대로 내렸는지 알기 어렵다. 결정을 돌이키기에 너무 늦었을 때 비로소 피드백을 받는 경우가 대부분이다.

과거에 내린 결정을 몇 개만 떠올려 보라. 그리고 그중에서 결과가 아주 좋았던 것이 몇 개나 되는지 생각해 보라. 결과가 비교적 좋았던 결정 간에 어떤 유사점이 있었는지 한번 살펴보자.

* 결정을 즉석에서 내릴 필요가 없었다.(그러나 가끔은 금세 내린 결정도 괜찮은 결과를 불러올 때가 있다!)

* 결정의 목적이나 목표가 뚜렷했으며, 그 목적이나 목표가 무엇인지 알고 있었다.

* 선택 사항을 분명히 알고 있었으며, 관련 정보를 수집할 시간이 있었다.

* 결정을 내리는 데 도움이 된 정보를 확인할 수 있었다.

* 존중하는 사람들의 조언을 사전에 구했다.

* 자신의 의견과 일치하지 않는 의견을 접했으며, 그 의견을 묵살하지 않았다.

* 결정이 불러올 긍정적·부정적 결과에 대해 곰곰이 생각해 보았다.

* 무엇인가에 대해 강한 직감이 들었을 경우 그런 느낌이 왜 들었는지 이해하려고 시간과 노력을 투자했다.

* 결정의 결과가 통제 범위 밖에 있는 사건이나 타인 또는 운에 좌우되지 않았다.

다음은 그다지 현명하지 않았던 결정의 공통적인 특징이다.

* 결정을 빨리 내려야 한다는 압박감에 시달렸다.

* 결정을 순간적으로 내렸다.

* 여과되지 않은 감정이 최종 결정에 크게 작용했다.

* 결정이 야기한 결과에 깜짝 놀랐다.

자기 자신이 어떤 방식으로 의사결정을 하는지 생각해 본 적이 있는가? 인간의 성격은 프로파일링을 거쳐 여러 개의 넓은 범주로 분류할 수 있다. 이것은 우리 자신과 다른 사람들을 어떻게 관리하고 동기를 부여할 수 있는지 이해하도록 돕는다. 의사결정 방식도 이처럼 여러 개의 넓은 범주로 나눌 수 있다. 우리가 결정을 내리는 일반적인 방식을 이해한다면, 그 과정에서 나타나는 결함을 발견하고 앞으로 내릴 결정 하나하나에 좀 더 나은 방식으로 접근할 수 있을 것이다.

정보 과잉 정복하기

미래학자 앨빈 토플러에 의하면 정보 과잉은 정보가 너무 많아 문제를 이해하고 결정을 내리는 과정에서 겪을 수 있는 어려움을 나타낸다. 정보 과잉은 인생을 살면서 누구나 감염되는 바이러스와 같다. 정보는 음식을 향한 애정과 같이 끊임없이 관리하고 억제해야 한다.

정보가 자신의 삶에서 차지하는 역할에 대해 잘 인식하고 있는가? 정보를 얻으려고 항상 어딘가에 접속한 상태는 아닌가? 이쯤에서 자신의 정보 식단을 한번 점검해 보라. 평일을 하루 골라 온종일 정보를 얼마나 소비하는지 기록해 보라.

정보는 끊임없이 억제해야 한다. 자신의 정보 한계를 설정하고 진정으로 가치를 더해 주는 정보만 수용해야 한다. 얼마큼이 적당한가? 이 질문에는 정답이 없다. 오답만 있을 뿐이다. 우리는 사실 너무 많은 양의 정보에 자주 노출되며, 그것은 결국 정보 피로로 이어진다.

신문 기사를 일일이 읽지 않아도 괜찮다. 하루의 뉴스거리를 일어나는 즉시 훤히 알고 있지 않아도 되며, 매주 구독하는 뉴스레터를 한두 개로 줄여도 상관없다. 정말 중요한 일이 일어난다면 어차피 알게 될 것이다. 특정 산업만을 다루는 뉴스 서비스나 로이터 통신과 같이 정보를 줄인 뉴스 서비스를 이용해 보라. 정보의 양에 압도당하지 않고 가장 중요한 소식만 접할 수 있다.

아래의 방법은 매일 노출되는 상상을 초월하는 양의 정보를 감당하도록 도와줄 것이다.

* 정보는 더 이상 힘이 아니다. 모두가 똑같은 정보에 접근할 수 있으므로 정보만으로는 일할 때 우위를 점하지 못한다.

* 정보를 가공되지 않은 데이터처럼 취급해야 한다. 비판적이고 창의적인 사고로 정보를 이해하는 방법이 우리의 경쟁우위다.

* 인터넷에서 무료 데이터를 훑어볼 때는 회의적인 시각을 어느 정도 갖추는 것이 필수적이다.

* 일하는 분야와 관계된 주요 정보를 읽는 시간을 매일 구체적으로 정해두라.

* 정보를 무작위로 훑어보는 일은 삼가라.

이런 방법 외에 또 한 가지 방법을 제안하려고 한다. 다양한 정보원을 이용하거나 반복적인 작업을 수행하는 특정한 시간과 횟수를 정해 두라. 하루를 정해 이메일을 정해진 시간에만 주기적으로 확인해 보라. 처음에는 안절부절못할 수도 있겠지만 곧 해방감을 느낄 것이며, 하루 일과를 다시 통제할 수 있을 것이다. 정보는 더 이상 힘이 아니다. 정보를 통제하는 것이 힘이다.

* 쓰레기통 목록을 작성하라

혹시 해야 할 일을 적은 목록에 6개월이 넘도록 남아 있는 항목이 있는가? 결코 줄어들지 않거나 절대로 하게 되지 않는 항목이 가득한 목록은 우리의 의욕을 극도로 떨어뜨린다. 실제 생활에서도 더 이상 생산적이지 않거나 보람이 없는데도 계속 하고 있는 일이 있을지도 모른다. 대부분의 사람들은 해야 하는 일에 집중하기 바빠 매일 하는 활동 중에서 생산성이 떨어져 버린 것들을 추려 내지 않는다. 그런 활동을 더 많이 그만둘수록 정말 하고 싶고 또 해야 하는 일을 할 시간이 생긴다.

의사결정 시 감정 활용하기

당신의 경우 메뉴판을 보고 어떤 음식을 주문할지 어떻게 결정하는가? 옷장에서 어떤 원피스나 넥타이를 꺼내야 할지는 어떻게 결정하는가? 그렇다. 사람은 매일 느낌이나 기분을 바탕으로 온갖 종류의 결정을 내린다. 느낌은 실제로 의사결정 과정의 필수적인 부분이다. 영어에서는 gut feeling(직감)이라고 표현하지만, 이런 느낌은 창자(gut)가 아니라 감정을 불러일으키는 뇌의 일부분에서 비롯된다. 이 부분을 감정적인 뇌라고 부르기로 하자.

감정은 이익이나 기쁨은 극대화하고, 손실이나 후회는 피하거나 최소화하도록 우리를 이끌어준다. 감정은 우리가 과거에 내렸고 또 미래에 내릴 모든 결정의 출발점이다. 직감이 어떻게 이상하리만치 정확할 수 있는지 궁금한 적이 없는가?

감정이 논리를 필요 이상으로 자주 능가하는 예를 살펴보자. 체중을 줄이려고 하는 다이어트가 그런 예에 해당한다. 다이어트를 하거나 체력 단련 프로그램에 등록했다가 실패한 적이 있는가? 우리는 대부분 평생 한 번 이상 다이어트나 체력 단련 프로그램이 실패로 돌아가는 경험을 한다. 사회적 통념에 의하면 이런 현상은 의지나 의욕이 부족해서 일어난다. 하지만 알고 보면 문제의 핵심은 의지나 의욕보다 훨씬 강한 요소, 즉 타고난 행동 방식에 있다.

감정을 다스리는 데 필요한 도구

* 뒤로 물러나기 - 농구장에서 회의실까지

나는 이 동작을 뒤로 물러나는 기술이라고 부른다. 농구 선수가 우선 상대 팀을 향해 곧장 달려간다. 가장 가까이 있는 상대 팀 선수와 어깨가 닿을 만큼 다가가 전방을 주시하며 골대를 향해 한발을 내민다. 상대 팀 선수들은 그 선수가 계속 전진할 것으로 예상하고 뒤로 조금 물러선다. 이때 생긴 빈 공간을 이용해 크게 점프해서 골대를 향해 슛을 하면 된다.

이와 마찬가지로 중요한 결정을 내릴 때 우리는 감정에 가까이 다가가 그 감정을 한껏 경험해야 한다. 어차피 우리가 원하든 말든 감정은 나타날 것이다. 그러한 감정과 어깨를 부딪히고 나면 뒤로 크게 한발 물러나 우리가 정확히 어떤 감정을 왜 경험하고 있는지 자문해야 한다. 골대를 향해 슛을 할 때가 되면, 감정을 배제할 경우 우리가 내린 결정이 어떻게 바뀔 것인지 생각해 볼 필요가 있다.

* 틈을 활용하라

정보를 수용하는 것과 반응하는 것 사이에 아무것도 없는 것은 아니다. 중간에 빈틈이 존재한다. 이  틈은 최소 4분의 1초 동안 지속된다. 감정적인 위험 신호를 미리 알고 있으면 감정을 드러내기 전에 이 틈을 이용하여 감정을 붙잡을 수 있다. 시간이 지남에 따라 이 틈을 의식적으로 자각하고 있으면, 대답하기 전에 대답을 평가하고 거를 수 있을 만큼 틈이 커질 것이다. 시간이 오래 걸리지는 않는다. 4분의 1초만 더 있으면 된다.

만일 당신도 틈이 작다면 이런 방법을 시도해 보라. 말하기 전에 생각할 필요가 없는 빈틈 채우기 문장을 찾아라. 대답하기 전에 귀중한 몇 초가 생길 것이다. 다음은 몇 가지 예다.

* 당신이 왜 그렇게 생각하는지 알 것 같군요.

* 흠, 제 생각은 이렇습니다.

* 흥미로운(타당한) 의견이네요.

* 그렇게 볼 수도 있겠군요.

* 한발 물러서서 생각해 봐도 될까요?

해결책의 돌파구는 창의성이다

창의적이지 않은 해결책은 세상을 돌아가게 하지만, 창의적인 해결책은 세상을 더 나은 곳으로 변화시키거나 적어도 더 흥미롭게 만든다. 전통적인 해결책이 더 이상 쓸모가 없다는 것을 어떻게 알 수 있을까? 창의적인 모닥불에 불을 붙여야 할 시점임을 알 수 있도록 돕는 징후를 몇 가지 나열해 보겠다.

* 똑같은 문제가 반복적으로 나타날 때

* 이전에 사용하던 해결책이 더 이상 효과가 없을 때

* 이전에 사용하던 해결책이 오히려 사태를 악화시킬 때

* 평균적인 결과가 더 이상 만족스럽지 않을 때

불과 마찬가지로 창의적인 아이디어 또한 불쑥 나타나지 않으며 땔감이 필요하다. 그렇다면 창의성이라는 불의 연료가 될 수 있는 것은 무엇일까?

* 창의적인 생각을 위해 연료를 충분히 마련하라

관심을 쏟는 문제에 대해 잘 알아야만 한다.

* 문제가 과거에 어떻게 해결되었는지 알아 두라

이런 말을 듣기 좋아하는 사람은 없지만 우리에게 닥친 문제가 유일무이한 경우는 거의 없다. 오늘날 우리는 놀랄 만큼 많은 양의 정보에 접근할 수 있으며, 과거에 어떤 정보가 쓸모 있었고 어떤 것이 쓸모없었는지 알아낼 수 있다.

* 최신 정보를 숙지하라

이 분야에서 최근에 가장 촉망받는 관행은 무엇인가? 당신도 모르는데 다른 사람들이 아는 것은 무엇인가? 다시 한 번 말하지만, 우리는 우리 자신의 경험뿐 아니라 다른 사람들의 경험을 통해서도 배울 수 있다.

* 다른 사람의 뒤뜰을 살펴보라

다른 산업이나 집단에서도 이와 유사한 문제가 있었는가? 그들은 문제를 어떻게 해결하고 문제에 어떻게 접근하는가?

* 쿨쿨 자야 창의적인 아이디어가 떠오른다

도토리만 한 크기의 창의적인 해결책이 필요하든, 야심에 차서 참나무만 한 크기의 해결책을 원하든 간에 아이디어는 머릿속에서 싹트는 시간이 필요하다. 일하면서 정신적인 휴식을 짧게 자주 취하고 잠을 푹 자는 것은 정신적인 능력과 아이디어 생성 능력을 최고로 끌어올리는 데 필수적이다.

돌파구 마련을 위한 똑똑한 브레인스토밍

브레인스토밍을 통해, 그리고 자기 자신에게서 최고의 아이디어를 뽑아내고 싶다면 우선적으로 사람들이 창의적인 마음가짐으로 참가하도록 해야 한다. 전통적인 브레인스토밍을 향상시켜 돌파구를 마련할 수 있는 대책을 세울 수 있도록 도와줄 비법을 몇 가지 제안하려고 한다.

1단계 - 태풍에 대비하라

모든 참가자들에게 자신이 생각하는 최선의 해결책을 미리 생각하거나 조사해 오게 한다면 제시되는 아이디어의 질이 눈에 띄게 향상될 것이다.

2단계 - 먼저 준비운동을 하라

창의적인 해법을 찾고 있다면 몇 가지 활동을 통해 팀원들이 창의적인 사고의 틀을 마련하도록 격려할 수 있다.

3단계 - 태풍을 생각해 내라

팀원들한테서 가능한 한 여러 가지 생각과 창의성을 뽑아내도록 도울 수 있는 비법을 몇 가지 소개하겠다.

* 최소한의 인원

* 모두가 같은 방향을 향하고 있는지 확인하기

* 도발하기

* 사회적 통념과 안전한 생각에 이의 제기하기

디즈니의 문제 해결 과정

디즈니의 의사결정 전략 중 한 가지를 소개해 보려고 한다. 이 전략은 브레인스토밍을 통해 얻은 아이디어를 행동 전략으로 바꿀 수 있도록 도와줄 것이다. 디즈니가 애용하는 과정은 뚜렷이 구별되는 세 가지 단계로 이루어진다. 가능하다면 (월트 디즈니가 바랐을 것처럼) 각각의 단계를 다른 공간이나 방에서 실행에 옮겨라. 한 단계에서 다음 단계로 옮겨 갈 때 어느 정도 시간을 두어야 한다는 것도 잊지 말라.

1단계 - 몽상가

첫 단계는 브레인스토밍을 하는 단계다. 참가자들에게 준비를 해 오라고 부탁함으로써 브레인스토밍을 하기 전에 창의적인 씨앗을 심어야 한다는 것을 잊지 말라. 단계마다 소요 시간을 설정해 두고 시간을 엄수하도록 노력하라. 참가자들의 시간도 존중해야 한다.

2단계 - 현실주의자

이 단계는 바로 계획을 세우는 단계다. 팀원들은 잘 훈련된 상태여야 하며, 결과물에 초점을 맞춰야 한다. 1단계에서 선정된 모든 선택안에 대해 각각 어떻게 성공적인 결과를 도출할 수 있을지, 어떤 자원이 있어야 할지, 시간을 얼마나 걸릴지 계획을 세워라. 이 과정을 통해 어떤 아이디어가 실행 가능하고 큰 그림이나 활용 가능한 자원에 적합한지 개관할 수 있을 것이다. 잠재적인 결과가 정확히 무엇인지 분명하게 알기도 쉽다.

3단계 - 비평가

시간의 흐름에 따라 디즈니는 자신의 가장 창의적인 아이디어마저도 현실 세계에 적용되어야 한다는 것을 깨달았다. 그래서 그는 자기 일의 열렬한 비평가가 되는 법을 배웠다. 이 단계의 매력은 모든 참가자가 건설적인 비판을 해야 하고 그 이외의 다른 것은 언급하지 말아야 한다는 점이다.

시나리오 테스트 역시 3단계에서 이루어져야 한다. 불경기나 경기 순환이 변하는 동안 많은 프로젝트가 실패하는 것은 "일어날 수 있는 최악의 상황이 무엇인가?"라는 질문을 탐구하지 않기 때문이다. 일이 순조롭게 진행될 때는 최악의 시나리오가 펼쳐질 가능성이 매우 작은 것 같지만 전혀 예상치 못한 시점에 일이 틀어질 수도 있다. 성공하거나 실패하는 경우의 시나리오를 둘 다 준비하면 두 눈을 번쩍 뜬 채로 새로운 모험을 감행할 수 있다.

문제 해결을 위한 시각적 도구

시각적인 문제 해결 연장 세트

케이크는 하나의 닫힌 체계이자 까다로운 문제를 설명하기에 더없이 적절한 요리다. 재료, 준비 방법, 주위 환경이 최종 결과물에 모두 똑같은 정도로 기여한다. 세 가지 중 어느 하나라도 제대로 이루어지지 않으면 체계 전체가 무너져내린다. 케이크가 주저앉았을 때 결과를 확인하거나 분석할 목적으로 부분부분 쪼갠다고 해서 문제의 정확한 원인을 쉽게 파악할 수 있는 것은 아니다. 복잡한 문제를 잘게 나누는 것이 좋은 생각이 아니라면, 까다로운 문제를 해결하고 더 나은 케이크를 만들기 위해 무엇을 해야 하는 것일까?

360도 회전 가능한 시각적인 문제 해결 모델을 이용하려면 다섯 가지 단계를 거쳐야 한다.

1단계 - 구체적으로 파악하라

정확히 무엇이 문제인가에 대해 의견이 일치하지 않거나 문제가 불분명한 경우가 많다. 문제를 해결하고 싶다면 현재 직면한 문제나 도전 과제를 분명히 밝히는 것이 좋은 출발점이 된다. 해결책을 모색하려는 의도가 아니라 문제가 무엇인지 모두 정확히 이해했는지 확인하는 의미에서 거치는 과정이다.

2단계 - 시각적으로 보여주라

모두가 당면한 문제와 기준을 이해할 수 있도록 돕는 좋은 방법 중 하나는 그것을 시각적으로 보여 주는 것이다. 복잡한 문제를 다이어그램으로 나타내면 사람들의 관심은 토론에서 다이어그램으로 옮겨 간다. 의견이 다양하거나 성격이 강한 사람들이 많을 때 일을 좀 더 수월하게 만들어 주는 장점이 있다. 문제의 시각화는 혼란을 가라앉히는 데도 큰 몫을 한다. 나중에 문제가 될지도 모르는 관점이나 이해도의 미묘한 차이가 순식간에 분명해질 것이다.

3단계 - 창의성을 발휘하라

그림을 그릴 때는 문제가 발생하도록 서로 영향을 끼친 사람과 요소를 모두 그려야 한다. 이때 사람, 과정, 사물 등이 포함될 수 있다. 다루는 문제와 상호 작용하는 다른 체계의 일부인 사람, 과정, 사물도 그림에 포함되어야 한다. 체계의 경계를 분명히 나타내고 미지의 영역을 찾아내라.

4단계 - 깊이 생각하라

이 단계에서 문제의 요소들이 서로 어떻게 연관되어 있고 어떤 영향을 미치는지 밝히게 된다.

5단계 - 문제 해결을 시작하라

복잡한 계산이 가득한 스프레드시트를 떠올려 보라. 계산이 틀렸거나 무의미한 결과가 나오면 그것을 고치는 유일한 방법은 문제가 어디에 있는지 찾아내려고 스프레드시트상의 숫자와 공식을 샅샅이 살펴보는 것이다. 이때 해결책을 고치려고 들 수는 없다. 그보다는 해결책을 낳은 체계를 검토해야 한다. 이것이 바로 문제가 어떻게 발생했는지 이해하기 쉽게 시각적인 모델을 만드는 것이 중요한 이유다. 모델이 제대로 작동하기만 하면 기대하는 결과가 확실히 나타나는지 살펴보라. 이는 다이어그램 발달시키기라고 부르는 작업이다.

이제 모든 사람들이 문제를 비롯하여 원인과 결과까지 명확하게 알게 되었으니 마침내 해결책을 모색할 시간이 왔다. 스프레드시트를 살펴보듯이 우리는 결과를 바꾸고 문제를 해결할 수 있는 아주 작은 문제 지점을 찾아야 한다. 이것이 바로 영향력이 극대화되는 지점인 레버리지 포인트다. 레버리지 포인트가 명백하지 않으면 브레인스토밍을 통해 다른 대안을 찾아야 한다.

시각적 문제 해결 도구를 이용하는 특별 비법

1. 처리해야 할 문제가 간단한 것인지 복잡한 것인지 판단하라. 시스템적 접근법을 간단한 문제에 적용하는 것은 아무 의미가 없다.

2. 복잡한 문제를 잘게 쪼개어 단순화하지 않도록 조심하라. 중요한 특징이 묻혀 버리는 경우가 많다.

3. 문제를 분명하게 밝혀라. 가능한 해결책을 모색하려는 의도가 아니라 문제가 무엇인지 모두 정확히 이해했다는 사실을 확인하는 의미에서 중요한 작업이다.

4. 문제를 다이어그램으로 그려 시각적으로 나타내라. 다양한 관점과 이해도의 차이가 극명하게 드러날 것이다.

5. 개인이 아닌 다이어그램의 여러 요소에 초점을 맞춤으로써 의견의 차이나 열띤 토론을 분산하라.

6. 체계를 모델화할 때 요소들 간의 상호 작용과 시간을 지연시키는 요소를 포함하라.

7. 문제의 경계를 분명히 설정하고 체계를 너무 복잡하게 만들지 말아야 한다는 것을 기억하라.

8. 다이어그램을 이용하여 체계 안의 레버리지 포인트를 찾아내라. 거기에서 해결책을 찾을 수 있을 것이다.

9. 실행 가능한 여러 가지 해결책을 체계 안에 대입하여 저마다 어떻게 작용하는지 살펴보라.

10. 케이크 모델을 이용하면 까다로운 문제를 해결할 때 고려해야 할 모든 요소를 기억하고 조사하는 데 도움이 된다.

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