첫눈에 신뢰를 얻는 사람은 무엇이 다른가

프롤로그 - 상상력을 지배하는 자가 마음을 얻는다

이 책은 새로운 비즈니스 이론을 다룬 책은 아니다. 당신의 일과 인생이 좀 더 술술 풀리고 성공할 수 있도록 돕는 책, 사람들과 소통하고 관계를 맺는 방법에 대해 설명하고 있는 책이다. 그중에서도 특히 당신이 살면서 만나게 될 고객이나 동료, 직장 상사, 부하직원 혹은 전혀 안면이 없는 타인과의 첫 만남에서 처음 90초에 대한 이야기이다.

어떤 만남이든 그 사람의 본능적인 반응을 불러일으키는 것은 첫 만남의 그 짧은 시간이다. 이 책은 그 첫 만남의 짧은 시간 동안 이루어지는 순간적인 판단력에 대해, 그러한 순간적인 판단을 어떻게 이용해야 자신에게 이익이 되도록 할 수 있는지에 대해 제시하고자 한다.

다른 사람과 관계를 맺는 데는 순서와 절차가 있다. 우선은 기본적인 부분에 대한 신뢰가 있어야 한다. 그러면 두 사람 사이에 라포르(Rapport, 주로 두 사람 사이의 상호 신뢰 관계를 나타내는 심리학 용어)가 형성된다. 그 결과로 생겨나는 것이 바로 관계이다. 모든 관계는 무한하다고 할 수 있을 만큼 엄청나게 많은 가능성을 내포하고 있다.

내가 패션 사진작가로 일하면서 경험한 바로는, 어딘지 모르게 폐쇄적이고 자기 안에 갇혀 있어 다가가기 힘든 사람들은 바로 앞에 찾아온 행운과 기회를 잡지 못한 채 결국엔 뒤처지는 신세가 되고 말았다. 그런데 놀라운 것은 다른 사람들과 관계를 맺는 능력은 그 사람이 지닌 외모나 재능과는 아무 상관이 없다는 사실이었다.

패션 사진작가의 역할 가운데 가장 중요한 것은 모델의 행동과 기분을 잘 관찰하고 파악한 뒤, 멋지게 연출해서 표현해내는 것이다. 이렇게 사람들을 자세히 관찰하다 보니 사진작가로서 연륜이 쌓였고, 이 과정에서 나는 다른 사람들과 잘 지내게 하는, 혹은 잘 지내지 못하게 하는 행동 양식이 있음을 알게 되었다.

이러한 사실을 깨달을 무렵, 나는 리처드 벤들러(Richard Bandler) 박사와 존 그라인더(John Grinder) 박사의 연구를 접하게 되었다. 두 사람은 연구를 통해 인간 행동의 이면에 있는 심리 구조에 대해, 그리고 우리가 자신과 다른 사람을 프로그램화할 때 어떤 식으로 언어를 사용하는지에 대해 이해할 수 있도록 해주었다. 이러한 주제의 연구를 신경 언어학 프로그래밍(Neuro-Linguistic Programming), 줄여서 NLP라고 한다.

NLP를 통해 우리는 누군가가 어떤 행동을 할 때 왜 그렇게 행동하는지를 알 수 있고, 우리가 던진 말에 우리 자신과 주변 사람들이 왜 그런 반응을 보이는지 이해할 수 있다. 나는 밴들러 박사의 연구에 심취했고 NLP 프랙티셔너 자격증을 취득했다. 그 후로 나는 매일 만나는 사람들의 행동 유형을 파악하기가 아주 쉬워졌다. 특히 대인 관계 능력이 뛰어난 사람들의 접근법과 그렇지 않은 사람들의 접근법이 어떻게 다른지에 대해 쉽게 이해할 수 있었다.

전문가들의 분석에 따르면 경제적인 성공 요인의 15%는 지식과 기술에 기인한다고 한다. 그리고 나머지 85%는 다른 사람들과 소통하고 관계를 맺는 능력을 비롯해 사람들에게 얼마나 신뢰와 존경을 받느냐 하는 것에 달려 있다고 한다. 다른 말로 하자면 지금 당신에게 주어진 과제가 취업이든, 상품 판매든, 월급 인상이든, 학생을 지도하는 일이든 사람들과 잘 소통하면 성공의 가능성이 높아진다는 이야기다.

한 가지 더 중요한 것은 그것을 빨리! 해야 한다는 것이다. 왜냐하면 대부분의 사람들은 만난 지 90초도 되지 않아 좋다/싫다, 괜찮아/안 돼의 의사 결정을 내려버리기 때문이다. 요컨대 어떻게 이 짧은 시간을 잘 운영하여 상대방을 내 편으로 만들 것인지가 당신이 이 책에서 터득해야 할 내용이라 할 것이다.

1부 매력적인 첫인상의 비밀

실패는 없다, 피드백이 있을 뿐…

나는 프랜시스 자비에르 멀둔(Francis Xavier Muldoon)의 개인 비서로 처음 일을 시작했다. 멀둔은 영국에서 최고의 발행 부수를 자랑하는 주간지인 「우먼(Woman)」의 광고 담당 부장이었다. 그는 1960년대 중반, 경쟁이 극심한 광고 분야에 혜성처럼 나타나 단 3년 만에 최고의 자리에 오른 능력자로 자타가 인정하는 천부적인 사교성을 지닌 인물이었다.

그런 멀둔의 재능이 고스란히 반영된 것이 지금부터 소개할 멀둔 복음이다. 멀둔 복음은 이렇게 시작한다. "성공을 결정짓는 것은 계급이나 자격증, 교육 정도, 혹은 상대방에게 어떤 점심을 샀느냐가 아니라 첫인상이다." 실제로 우리는 누군가를 처음 만날 때, 그 사람을 어떻게 대할 것인지를 결정하는 데는 2초도 채 걸리지 않는다. 그럼 나머지 시간 동안은 뭘 하냐고? 그 시간에는 관계를 더욱 공고히 하면서 앞으로 어떤 식으로 대화를 나눌 것인지를 결정한다.

멀둔의 이야기는 언제나 간단했다. "일단 당신이 마음에 들면, 사람들은 당신의 좋은 점만을 보려고 할 것이다. 하지만 마음에 들지 않으면, 나쁜 점을 보려고 할 것이다. 이것은 지극히 상식적인 이야기이다. 어떤 고객이 당신이 마음에 들었다면 당신이 펄쩍펄쩍 뛰는 모습을 보고 저 사람, 참 열정적이네라고 하겠지만, 반대로 당신이 마음에 들지 않았다면 저 사람 왜 저래, 바보 아냐?라고 생각하게 될 것이다." 맞는 말이다. 멀둔의 말을 빌자면, "상상력을 지배하라. 그러면 그 마음의 지배할 수 있다. 당신이 어떻게 생각하든 간에, 인생이란 행동의 문제이다. 상상은 감정을 불러일으키고, 감정은 태도를 불러일으키고, 그 태도는 행동을 결정짓는다."

멀둔은 천재였지만 무엇이 그를 그렇게 유능하게 만들었는지 알아내는 데는 시간이 좀 걸렸다. 내가 멀둔의 비서로 일하면서 이건 정말 미친 짓이다라고 생각했던 첫 업무는, 종류별로 분류된 2,467개의 편지 봉투를 붙이고 주소를 쓴 다음 그것을 커다란 자루에 집어넣는 일이었다. 다음날 오후, 커다란 자루를 짊어진 나는 말쑥한 옷차림의 멀둔과 함께 옥스퍼드 스트리트에 있는 통신 판매업체 전무이사의 사무실을 방문했다.

멀둔은 예비 고객을 만나자 마치 오래된 친구처럼, 아니 형제라도 만난 것처럼 반갑게 인사를 했다. 멀둔이 나를 비서라고 소개하자, 고객은 우리에게 앉으라고 손짓을 했다. 자리에 앉자마자 멀둔은 미소를 지으며 이야기를 시작했다. "괜찮으시다면, 잠시 보여드릴 것이 있는데요." 예비 고객은 "네, 그러세요" 하고 살짝 고개를 끄덕였다. 멀둔은 "여기 앉아 있는 닉이 보여드릴 겁니다"라고 말했다. 나는 바닥에 커다란 녹색 천을 깔고 자루에 들어 있던 내용물을 몽땅 그 위에 쏟아부었다. 편지가 얼마나 많은지, 바닥에 흘러넘쳐 의자 밑에까지 쌓였다.

우리의 예비 고객은 너무 놀라 어안이 벙벙한 듯 산더미처럼 쌓인 편지들을 바라보고 있었다. 멀둔은 부드럽지만 확고한 목소리로 이렇게 말했다. "저희 「우먼」에 광고를 하시면 이 정도의 반응을 얻게 되실 겁니다." 그는 상대방의 주의를 끌 정도로 한동안 말을 멈추었다가 그의 눈을 똑바로 바라보며 말했다. "경쟁사에서는 고객들의 편지를 매일 2,467통씩 받고 있습니다. 「우먼」에 광고한 결과이지요. 우리는 귀사를 위해서도 똑같은 일을 해드릴 수 있습니다."

지금까지 걸린 시간은? 딱 90초였다.

2부 인간의 본성과 연결되는 새로운 규칙

선호하는 감각에 호소하라

스위스의 정신의학자이자 심리학자인 카를 융(Carl Jung)은 환자들을 보면서, 그들이 서로 다른 방식으로 자신의 경험을 전달한다는 사실을 알게 됐다. 어떤 이들은 장면으로 설명하고, 어떤 이들은 소리로 설명하고, 또 다른 이들은 느낌으로 자기의 경험을 이야기했다.

언젠가 나는 마이애미에서 새로운 광고 캠페인에 사용할 유람선 여행 사진 작업에 참여한 적이 있다. 광고 대행사에서는 조사 결과를 바탕으로 내게 새로운 관점을 제시해주었다. "휴가를 가면 누구나 좋은 음식을 먹고, 신선한 공기를 마시기를 원합니다. 그건 기본이죠. 우리 모두 익히 알고 있는 사실입니다. 그런데 조사를 해봤더니, 사람에 따라 감각적으로 선호하는 부분이 달랐습니다. 휴가지를 고를 때 아름다운 풍경을 최우선으로 고려하는 사람들이 있는가 하면, 쾌적하고 활기가 넘치는 곳인가 하는 점을 보는 사람도 있고, 평화롭고 고요한 곳인가 하는 점을 먼저 보는 사람들도 있었지요. 휴가지를 결정할 때 이 세 가지가 모두 중요하게 작용하겠지만, 결국 최종 결정은 휴가지가 그 사람의 감각적인 선호도를 어떻게 만족시켰느냐 하는 데 달려 있었습니다." 그리고 광고 대행사 사람들은 내게 시각, 청각, 신체 감각을 특히 선호하는 세 유형 모두를 매혹시킬 만한 사진을 각각 찍어달라고 요청했다.

사람들은 청소년기에 이르러 보고, 듣고, 느끼는 세 가지 감각 중에 좀 더 선호하는 감각이 생겨나고, 그 감각을 통해 세상을 해석한다. 물론 모든 감각을 다 사용하기는 하지만, 대개 그중 하나가 나머지 둘보다 우선하는 경향이 있다. 한 연구 조사에 따르면 사람들의 55%는 눈으로 보는 것에, 30%는 신체적으로 느끼는 것에, 15%는 귀로 들리는 것에 더 강하게 반응한다고 한다. 또 다른 조사에서는 각각 40%, 40%, 20%로 나뉘기도 한다.

분명한 것은 가장 효과적으로 커뮤니케이션을 하려면 상대방에게 맞추어 당신의 커뮤니케이션 방식을 바꿔야 한다는 사실이다. 상대가 영상을 통해 생각한다면 영상을 통해 이야기하는 것이 좋고, 그것이 쉽지 않다면 최소한 어떻게 보이는지라도 언급하는 것이 좋다. 마찬가지로 상대가 소리를 선호한다면 어떻게 들리는지에 대해, 신체 감각을 중요하게 여긴다면 어떻게 느껴지는지에 관해 이야기할 필요가 있다.

가령 내가 여행사 직원인데, 누군가 나를 찾아와서 "휴가 때 여행을 가고 싶습니다"라고 말했다고 하자. 그런데 그 사람이 신체 감각에 의존하는 사람이라는 사실을 바로 알아차렸다면, 나는 이렇게 이야기할 것이다. "부드러운 모래와 따뜻한 바닷물, 편안한 침대가 있는 곳이 있는데, 어떠신가요?" 그 사람에게 주로 느낌을 말해주는 것이다. 왜냐하면 그 사람은 느낌을 기준으로 결정을 내리기 때문이다. (자기도 모르는 사이에 말이다.)

* Note: 눈이 말해주는 단서

눈을 보면 그 사람이 어떤 생각을 하고 있는지 의미 있는 단서를 찾을 수 있다. 시각적인 사람들은 위쪽을 보는 경우가 많다. 그에 비해 청각적인 사람들은 귀를 향해 오른쪽이나 왼쪽으로 시선을 움직이는 경우가 많고, 신체 감각적인 사람들은 아래를 바라보는 경향이 있다.

그 이유는 일반적인 정보를 언어 코드로 바꾸어 저장하거나 그것을 표현할 때 저마다 선호하는 한 가지 감각이 있기 때문이다. 만약 누군가가 "비틀즈 공연 어땠어요?"라고 묻는다고 하자. 시각적인 사람들은 콘서트 장면을 떠올릴 것이고, 청각적인 사람들은 그 소리를, 신체 감각적인 사람들은 현장의 느낌을 떠올릴 것이다.

그런데 이때 눈을 보면 상대방에 대해 더 많은 것을 알 수 있다. 심지어 그 사람이 무엇을 하고 있는지도 파악할 수 있다. 오른쪽 옆이나 위를 쳐다본다면 대답할 말을 생각하고 있는 것이고, 왼쪽 옆이나 위를 쳐다본다면 뭔가를 기억해내는 중이라는 의미로 읽을 수 있다.

3부 자연스럽게 협력을 이끌어내는 설득의 심리학

사람들은 비언어적 메시지에 먼저 반응한다

사람들 중에는 백만장자처럼 보이게 차려입는 것을 좋아하는 이가 있는가 하면, 그저 옷에 대해 말하기를 좋아하는 사람이 있다. 그런가 하면 그냥 편안함이 느껴지는 옷을 즐겨 입는 사람도 있다. 당신의 옷은 감각적으로 편향된 일종의 유니폼과 같아서, 같은 취향과 감각을 가진 사람들을 끌어당기는 힘이 있다. 여기서 한 가지 주의할 점은 자신과 비슷한 유형의 사람들과 잘 지낸다고 해서 사람을 사귀는 능력이 뛰어나다고 믿어서는 안 된다는 것이다. 독수리 떼에 독수리가, 펭귄 떼에 펭귄이, 칠면조 떼에 칠면조가 모이는 것은 너무도 당연한 일이다. 이렇게 쉽게 무의식적으로 얻은 절반의 성공에 만족해서는 안 될 일이다.

정말로 성공하고 싶다면 당신과 비슷하지 않은 사람들, 그리고 감각적 취향도 다른 사람들과 원만하게 관계 맺는 방법을 배워야 한다. 대체로 친구끼리는 서로 같은 것을 좋아하는 경향이 있다. 자신과 비슷하고 공통점이 많은 이를 친구로 택하는 경우가 많기 때문이다. 그런데 바로 그게 문제다. 우리는 친구를 선택할 수 있다. 하지만 일을 할 때는 상황이 다르다. 비즈니스 상대는 언제나 선택할 수 있는 것이 아니므로 나와 다른 사람들에게 나를 맞추고 적응해가야 한다.

겉모습을 보고 상대방이 선호하는 감각이 무엇인지 알아차릴 수 있다면 그 사람에게 어떤 식으로 접근해야 할지 대강 알 수 있다. 상대방의 옷차림을 유심히 살펴보고 그들이 어떤 감각을 선호하는지 파악하자. 이를 바탕으로 상대가 공감할 수 있는 언어로 말하고, 상대방의 처지에서 생각해보라.

잠재력과 권위가 느껴지는 모습으로 자신을 포장하면 간혹 기대하지 않았던 새로운 거래가 성사되기도 한다. 최고의 자리에 선 사람처럼 옷을 입으면 최고가 된 기분으로 최고처럼 행동할 수 있다. 스타일은 유익한 태도로 시작해서 유익한 외모로 완성된다. 진실하고 신뢰할 만한 사람이라는 인상을 주려면 보디랭귀지와 말이 일치해야 하듯이, 신체적 특성이나 개성과 옷차림도 서로 일치하거나 조화를 이루도록 신경 쓰는 것이 좋다. 사람들이 어떻게 반응하는지에 대해 항상 관심을 기울이자. 당신이 원하는 반응이 나오지 않는다면 그렇게 될 때까지 행동이나 외모를 바꾸어나갈 필요가 있다.

그러나 결국 스타일은 안에서부터 나오는 것이다. 다른 사람들은 볼 수 없는 내면의 인격으로부터 나온다. 당신의 스타일은 당신이 어떻게 생각하고 반응하며, 어떻게 옷을 입고, 무슨 일을 하는지에 따라 만들어진 인격이다. 되도록 잠재력이 드러나 보이도록 개성을 포장하자. 유용한 기술과 능력을 지니고 있는 당신의 내면과 당신이 기여하며 살아가는 외부 세상 사이에 연결 고리를 만들자는 것이다. 친근하면서도 권위 있고 신뢰감을 주는 모습의 연결 고리를 만들 수 있다면, 당신은 곧 비즈니스 세계에서 경쟁력을 갖게 될 것이다. 

4부 사람을 끌어당기는 심리 대화법

가장 먼저 생각나는 사람이 되라

가장 절실한 때에 가장 필요한 사람이 되는 것은 단지 운이 좋아서가 아니다. 이는 당신이 상대방의 기억 속에 얼마만큼 각인되어 있느냐와 관계있는 문제다. 만일 어떤 사람과의 관계를 90일 동안 아무런 연락도 없이 내버려둔다면, 당신은 자신도 모르는 사이에 역사 속의 인물로 간주되고 말 것이다. 그에 반해 서로 도움이 되는 만남을 적절하게 지속한다면, 당신은 무슨 일이 생길 때마다 상대방이 가장 먼저 떠올리는 사람이 될 수 있다. 관계를 유지할 것인지 아닌지는 당신에게 달려 있다. 가령 지속적으로 연락하면서 당신이 무엇을 제공할 수 있는지, 그들의 삶을 어떤 식으로 안락하게 만들 수 있는지 인식시키는 식으로 말이다.

2008년, 샌디에이고에서 열린 한 행사에서 나는 수천 명에 이르는 부동산 중개업자들과 담소를 나눈 저이 있다. 한 조사에 따르면 집을 사고판 사람들 사운데 75%가 중개업자에 만족했고, 앞으로도 같은 중개업소를 이용할 의사가 있다고 응답했다. 그러나 실제로 그들 가운데 단 15%만이 다시 그 중개업자를 찾았다고 한다.

행사 전날 밤, 나는 업계 최고의 실적을 올리고 있는 국제 부동산 중개업자를 만났다. 한동안 농담하듯 이런저런 얘기를 나누다가 그는 자신의 비밀을 하나 털어놓았다. "어떤 점에서 다른 중개업자들과 차별화하신 거죠?" 내가 물었다. "진짜 별것 없어요. 열심히 일하고, 해야 할 숙제를 하는 것뿐이죠.………한 가지 생각나는 것이 있기는 한데." 씩 웃으면서 그가 말했다. "그게 뭔가요?" 그가 와인을 마시는 동안 나는 잠시 기다렸다.

"고객 중에 티파니에 다니는 분이 있어요. 그분 덕을 좀 봤죠." 나는 아주 흥미로워하며 다음 얘기를 기다렸다. "제 고객들은 새집으로 이사한 지 몇 주 뒤에 택배 하나를 받게 되지요. 작은 선물 상자 안에는 고객의 이름과 새 주소, 그리고 집을 산 날짜가 새겨진 은(銀)으로 된 열쇠가 들어 있어요. 제가 쓴 간단한 감사 카드와 함께 말이죠. 카드 말고는 그 어디에도 제 이름이라든가 비즈니스와 관련된 언급은 없어요."

이렇게 고상하고 세련된 접근법이 있을까? 그 고객은 자신이 어떻게 그 선물을 받게 되었는지 기회가 있을 때마다 얘기할 것이고, 이 부동산 중개업자는 그의 마음속에 늘 생생하게 각인되어 있을 것이다. 그는 그로 인해 세계적인 브랜드와 인연을 맺었을 뿐 아니라, 이 간단한 선물 하나가 장난감 병정처럼 이곳저곳을 돌아다니며 그를 대신해 홍보를 하도록 만들었다.

물론 누구나 선물을 사야 한다는 것은 아니다. 고객의 일에 도움이 되거나 고객이 관심을 가질 만한 인터넷 사이트 주소나 잡기 기사를 스크랩하여 보내줄 수도 있고, 도움이 될 만한 사람을 소개해주는 방법도 있다. 고객이 필요로 하는 새로운 자원, 이를테면 음식점이나 사진작가, 건축가 등에 대한 정보를 제공해주는 것이다. 이제 당신의 상상력을 불러올 차례다.

에필로그 - "기회는 잡을수록 늘어난다"

반드시 기억해야 할 마지막 한 가지는, 당신이 만든 관계 하나하나를 이 세상에서 가장 소중한 만남으로 대해야 한다는 것이다. 그 만남이 실제로 그런 관계로 발전할 수 있기 때문이다.

몇 년 전, 당시 열네 살이었던 내 딸 케이트는 우리 동네에 새로운 아로마테라피 가게가 생겼다며 좋아했다. 그 가게는 우리 농장에서 16km 정도 떨어져 있었는데, 케이트는 나에게 그 가게로 데려다 달라고 했다. 케이트가 가게를 둘러보는 동안, 나는 주인인 알렉산드라와 이야기를 나누었다. 그는 이런 작은 상점을 열게 된 사연을 이야기하다가, 내게 무슨 일을 하느냐고 물었다. 그때는 내가 첫 번째 책을 출간한 직후였다.

그 다음 주에 알렉산드라가 내게 전화를 했다. 사람들을 모아 아로마테라피에 대해 소개하는 자리를 마련했는데, 그때 와서 내 책에 관해 20분가량 강연을 해달라는 것이었다. 나는 그러겠다고 했고, 그녀의 지인들과 즐거운 저녁 시간을 보냈다. 모임을 끝나갈 무렵, 그중 세 사람이 사람들을 모을 테니 워크숍을 열어줄 수 있겠느냐고 물었다.

그들은 40명이 조금 넘는 인원을 모았고, 마을 호텔에 있는 홀을 빌려서 훌륭하게 워크숍을 마쳤다. 마침 그날 젊은 여성 참석자 한 사람이 사촌을 데리고 왔었는데, 2주 뒤에 그 사촌으로부터 전화가 왔다. 자신의 네트워크 그룹이 모두 70명인데, 세미나를 해줄 수 있겠느냐고……. 물론 나는 세미나를 열었다. 그리고 그 세미나에 참석했던 한 사람이 회의를 기획하는 회사에서 일하고 있었고, 자기 회사에 나를 강사로 추천해주었다.

그로부터 2년 뒤, 나는 AT&T의 국내 판매 컨퍼런스에서 기조연설을 하는 강사가 되어 1,600명에 이르는 사람들 앞에서 강연을 하게 되었다. 그야말로 눈부신 성공을 거둔 것이다. 그때부터 나는 줄곧 성공가도를 달려왔다. 뜻밖의 기회가 성공으로 가는 길에 큰 역할을 해준 것은 사실이다. 하지만 그것만큼이나 중요한 것은 기회가 찾아왔을 때 내가 그것을 붙잡을 준비가 되어 있었다는 점이다.   

이 이야기의 교훈은 무엇일까? 단순하게 말하면 열네 살짜리 딸의 부탁을 거절하지 말라는 것이다. 중요한 인연이 어디서 만들어질지는 아무도 모르는 일이니까. 이 세상은 기회로 넘쳐난다. 그것을 자신의 것으로 만들기 위해 당신이 깨어 있다면 말이다.

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