리더의 7가지 언어

존재가치를 세우는 말, 자기철학의 언어

노출을 두려워하지 마라

리더는 종종 대중 앞에서 말을 해야 하는 상황 앞에 놓인다. 예측이 불가능한 그 상황은 최악일 수도, 혹은 한마디의 말조차 조심스러운 경우일 수도 있다. 그럴 때 솔직하고 담백하게 자신의 이야기를 풀어간다면 상황은 반전될 수 있다. 사람들은 화려한 미사여구나 어디선가 들었음직한 사례가 아니라, 말하는 이의 마음속에 담긴 진실에 감동을 받는다.

나는 사람의 말이란 어린 시절 즐겨 하던 집짓기 놀이와 같다는 생각을 한다. 똑같은 재료를 가져다 놓아도 저마다 다른 모양의 집을 만든다.

어떻게 쌓느냐에 따라, 또한 어떤 색깔을 사용하느냐에 따라 집 모양은 천차만별이다. 경험이나 기억, 상황은 모두 다르다. 그러나 전반적으로 보면 인생의 테두리에서 크게 벗어나지 않는다. 그것들을 어떻게 조합해서 나만의 집을 지을지는, 각자의 능력에 달려 있다.

자기철학의 언어로 말을 하라

삶을 지탱하는 뿌리가 되어버린 자기철학을 언어로 표현하기 위해서는 세 가지가 필요하다.

첫 번째는 자기확신이다. 다른 말로는 자기긍정 혹은 신념이라고도 한다. 자신의 능력을 믿는 긍정성이 있어야 대중 앞에서 철학이 담긴 말을 할 수 있다. 영화 <킹스 스피치(The Kings Speech)>는 말더듬이 왕 조지 6세의 이야기를 담고 있다. 조지 6세는 권력과 명예를 얻었지만 대중 앞에 서서 말하는 것이 세상에서 가장 두렵다. 그는 우연히 괴짜 언어 치료사 라이오넬 로그를 만나서 말더듬이 콤플렉스를 극복하기 위해 고군분투한다. 영화에서 라이오넬 로그는 기상천외한 치료법을 제시하는데, 가장 인상 깊었던 부분은 조지 6세에게 할 수 있다는 확신을 심어주는 장면이었다. 이 장면은 할 수 있다는 자신감과 확신이야말로 훌륭한 말하기의 첫걸음이 된다는 것을 보여주었다.

철학의 언어를 말하기 위해 필요한 두 번째는 자아존중감이다. 가족 치료의 대가 버지니아 사티어는 자존감은 솥과 같다고 했다. 먼저 작은 솥을 채워야 큰 솥을 채울 수 있다는 것이다. 사소한 것부터 신중하게 고민을 해서 선택을 해야 자존감이라는 작은 솥이 채워진다. 이와 같은 성취감이 쌓여서 커다란 크기의 자아존중감이라는 솥이 만들어지는 것이다. 자아존중감은 오롯이 본인의 손에 달려 있는 셈이다.

세 번째로 필요한 것은 가치 있는 삶에 대한 의미 부여이다. 삶의 의미가 명확할 때 언어와 행동이 분명해진다.

삶의 가치를 어떻게 규정하고 의미를 부여하는지에 따라 말과 행동이 바뀐다. 특히 리더는 자기철학의 언어를 갖기 위해 더 많은 노력을 해야 한다. 일의 성과와 효율에만 집중한다면, 일시적으로는 좋은 결과를 낼 수 있을 것으로 보인다. 그러나 지속성은 장담할 수 없다. 일의 성과보다는 아랫사람이나 후배와 함께 미래에 대한 고민과 가치관을 나눌 수 있어야 한다. 리더의 자기철학은 개인에게 국한되는 문제가 아니라 공동체 구성원 모두의 미래가 달린 문제이기 때문이다.

가슴에 꿈을 심어주는 말, 비전의 언어

역사 속 리더에게서 길을 찾다

몇 년 전 혼자 유럽으로 배낭여행을 갔을 때의 일이다. 나는 고민 끝에 나이가 지긋해 보이는 여행객을 선택했다. 그의 일정이 매우 만족스러웠기 때문에 몇 군데의 도시를 따라다닌 것 같다. 하지만 자꾸 눈이 마주쳐서 가벼운 눈인사를 주고받은 뒤에는 더 이상 따라가지 않았다. 그런데 신기하게도 일정이 비슷했는지 가는 곳마다 계속 마주쳤다. 결국 나는 그에게 다가가 사실 당신을 따라다녔노라고 고백했다. 그리고 탁월한 안목 덕분에 여행의 완성도가 높아졌으므로 고마움의 표시로 밥을 사겠다고 했다. 그는 호탕하게 웃으면서 따라다닌 김에 자신의 집까지 따라오는 것이 어떻겠냐고 농담을 섞어 이야기했다. 나도 웃으며 그러겠다고 했다. 그는 정말로 자신의 스위스 집 주소를 적어주고는 떠났다.

얼마 후 나는 시골에 위치한 그의 농가에서 가난한 배낭여행객이 누릴 수 없는 호사스런 대접을 받고 왔다. 낯선 도시에서 그는 나의 멘토였다. 나의 여행을 그에게 맡긴 것이다.

멘토가 되는 일은 그렇게 어렵지 않다. 하물며 역사 속에 등장하는 영웅도 멘토가 될 수 있지 않은가. 그들이 남긴 언어는 다음과 같은 공통점을 가지고 있다.

첫째, 우선순위가 명확하다. 그들의 언어는 시대 상황의 가치와 필요에 따라 비전의 우선순위를 정해준다. 리더는 깊은 성찰과 경험을 바탕으로 어떤 것이 더 먼저인지 판단하고 사람들이 스스로 판단할 수 있도록 비전의 우선순위를 정해주어야 한다. 그러지 못한다면 사람들은 혼란에 빠진다.

둘째, 갈등보다는 조화를 선택한다. 다른 구성원과 갈등이 촉발되는 언어는 금물이다. 서로 다르지만 조화를 이루는 것이 소통의 진정한 의미이다. 리더는 어느 한쪽에 치우치지 않는 조화로운 언어를 구사해야 한다.

셋째, 반복을 통한 강조이다. 미국의 기업가 잭 웰치는 핵심비전이 구성원들에게 전달되기 위해서는 700번 이상 반복해야 한다고 강조한다. 사람들은 기본적으로 선택적 지각을 한다. 필요한 것만 골라 듣는다는 말이다. 반복해서 강조하는 것은 사람들에게 비전의 중요성을 각인하는 효과가 있다. 물론 무조건 반복해서는 안 된다. 전략적인 반복이 필요하다.

2차 세계대전이 발발할 위기 상황 속에서 처칠이 영국의 수상 자리에 올랐을 때 의회에서 다음과 같은 연설을 했다. "여러분은 질문합니다. 우리의 목표는 무엇입니까? 나는 한마디로 대답합니다. 그것은 승리합니다. 승리, 어떤 대가를 치르더라도 어떤 폭력을 무릅쓰고라도 승리, 거기에 이르는 길이 아무리 길고 험해도 승리 없이는 생존도 없습니다. 오직 승리뿐입니다. 단합된 힘을 믿고 우리 모두 전진합시다."

처칠이 가졌던 우선순위는 명확했다. 나치로부터 영국을 구하고 더 나아가 유럽을 지키는 것이다. 모든 정책의 우선순위를 나치로부터의 승리로 잡았기 때문에 행동과 말이 명확했다. 그의 모든 논리는 나치를 제외한 세계 모든 국가의 조화를 추구했다. 그리고 행동으로 의지를 보여줬다. 소련의 스탈린과 협력했고, 미국 참전을 위해 루스벨트에게 950통의 편지를 보냈다.

결과는 당연히 승리로 이어졌다. 나치의 공격을 두려워했던 영국 국민들이 처칠의 말을 통해 이길 수 있다는 확신을 갖게 되었던 것이다. 제2차 세계대전은 연합군의 승리로 끝이 난다.

오해 없이 전달하는 말, 명확성의 언어

당신은 소통이 가능한 사람인가?

당신은 당신의 언어가 얼마나 명확하다고 생각하는가? 분명히 정확하게 말했는데 상대방의 이해력이 떨어진다고 생각하지는 않는가? 나는 이렇게 알아들었는데 상대방은 그렇게 말한 적이 없다고 잡아떼는 경우도 있었을 것이다. 소통이 되지 않는 불통 상황은 우리 삶의 한 단면이기도 하다.

아무래도 아랫사람보다는 윗사람이 애매모호한 표현을 많이 한다. 그것은 윗사람일수록 자기중심적으로 사고할 확률이 높기 때문이다. 아랫사람은 윗사람에게 말할 때 상대의 반응과 분위기를 살핀다. 하지만 윗사람은 그럴 필요가 없다. 내가 생각하는 것을 상대적으로 강하게 말할 수 있는 입장이다. 그렇기 때문에 자기중심적으로 말하고 애매모호하게 말하는 것이다. 게다가 대부분은 자기가 애매모호하게 말했는지도 알지 못한다.

명확하지 않은 표현은 어떤 결과를 가져올까? 나무가 건강하게 잘 자라고 있는지를 판단할 때는 흔히 잎사귀를 관찰한다. 잎사귀의 빛깔이 선명하고 끝이 갈라지지 않고 큼지막하게 잘 자랐으면 건강한 나무라고 생각하게 된다. 리더의 언어는 잎사귀와 같다. 리더의 언어가 명확하면 건강한 리더라고 생각하게 되고, 명확하지 못하면 업무능력, 리더십을 의심받게 된다.

명확한 언어가 세상을 바꾼다

결정과 선택의 순간에 리더는 주저하지 말아야 한다. 자기확신을 통한 명확한 결단이 필요하다. 카이사르는 결정하기 전까지 많은 고민과 번뇌로 흔들렸지만, 결단을 내린 이후부터는 주저 없이 신념을 실천했다. 머뭇거림은 필요 없다. 결정을 회피하거나 지연해서는 안 된다. 고민과 성찰로 채워진 시간은 명확한 판단을 내릴 수 있게 한다.

명확하다는 것은 어떤 의미일까? 첫째, 명확하다는 것은 구체적인 걸 뜻한다. 커뮤니케이션에서 명확하다는 것은 추상성과 구체성이 적절히 조화되는 상황을 말한다. 추상의 사다리를 얼마나 자유자재로 오르내릴 수 있는지가 중요하다. 그것을 받치고 있는 것은 구체성이다. 리더는 구성원들이 내용을 얼마만큼 숙지하고 있는지 파악을 한 후에 추상성과 구체성의 비율을 적절히 조정하여 말해야 한다. 이것이 구체적인 것이다.

둘째, 명확한 개념이 있어야 한다. 언어의 올바른 사용은 개념에서 출발한다. 개념은 틀을 형성하고, 그 틀은 사람의 행동을 규정한다. 리더의 언어는 구체적인 개념과 의미를 담고 있어야 한다. 회사의 비전과 목표를 개념으로 정리하고 명확한 개념을 바탕으로 사람들은 생각하고 행동해야 한다. 또한 상황에 적합하고 청중에 알맞은 구체적인 어휘 선택과 정의가 필수적이다.

셋째, 명확하다는 것은 타당한 근거와 논리 혹은 논증이 있음을 의미한다. 다른 사람을 설득하기 전에 자신을 설득하지 못하면 그것은 고집과 아집이 된다. 특히 리더는 자기확신을 가져야 하지만 여기에는 타당한 근거가 뒷받침되어야 한다. 스스로를 설득하기 위해서는 어떤 조건이 필요할까? 먼저 주장이 명확해야 한다. 그 다음 핵심 메시지가 필요하고 그것을 지지하는 다양한 근거가 있어야 한다.

리더의 말에는 다섯 가지 구조가 필요하다. 우선 첫 번째는 핵심 요지이다. 하고자 하는 말이 압축적이고 명확해야 한다. 두 번째는 그것을 지지하는 다양한 근거들이다. 근거는 사고의 폭을 넓힌다. 언론보도, 경험, 가치관, 철학적 개념, 통계자료, 관련자의 말 등을 적절하게 인용한다. 세 번째로는 사고의 깊이이다. 이것은 구체적이고 타당한 사례와 증거들을 얼마나 내세우는지를 뜻한다. 네 번째는 이런 내용을 엮을 수 있는 스토리 라인이다. 즉 이야기 구조와 구성 능력이 필요하다. 마지막으로 이를 바탕으로 비전을 제시해야 한다.

어떤 것보다 강한 한마디의 말, 공감의 언어

공감이 담겨 있는 침묵

2011년 1월 12일에 미국 애리조나 주에서 일어난 총기난사사건의 희생자 추도식에서 오바마 대통령이 추모연설을 했다. 깊은 애도의 물결 속에서 그가 단상으로 올라가 천천히 준비한 원고를 읽기 시작했다.

"우리 민주주의가 크리스티나가 상상한 것과 같았으면 좋겠습니다. 우리 모두는 아이들의 기대에 부응하는 나라를 만들어야 합니다."

크리스티나는 사건의 희생자 중 한 명으로 9살 난 소녀이다. 갑자가 오바마 대통령이 말을 멈추었다. 그리고는 더 이상 말을 잇지 못했다. 왼쪽을 응시하고 짧은 한숨을 내쉬고, 다시 오른쪽을 응시한 뒤에 짧은 한숨을 내쉬었다. 격해진 감정을 추스르는 듯 눈을 깜빡이는 사이에 51초라는 시간이 지나갔다.

이를 지켜보던 미국인들은 큰 감동을 받았다. 미국 주요 언론들은 역대 연설 중에 가장 훌륭한 연설이라고 극찬을 아끼지 않았다. 오바마 대통령은 51초라는 짧은 시간 동안 전 국민과 감정적 소통을 한 것이다.

오바마는 침묵이 갖고 있는 영향력을 굉장히 잘 알고 있는 사람이었고, 이를 제대로 이용할 줄 알았다. 그 어떤 말로도 유가족의 아픔을 헤아릴 수 없는 순간에 그들과 눈을 맞추며 공감해주는 침묵이야말로 최고의 위로라는 걸 알고 있었다.

그는 얼마 뒤 또 한번 침묵의 소통으로 화제를 모았다. 같은 해 5월 뉴욕 맨해튼 그라운드 제로에서 9·11 테러 10주년 추도식이 열렸을 때의 일이다. 그날 오바마 대통령은 헌화한 뒤에 두 손을 앞으로 모으고 고개를 숙이고는 한마디의 말도 하지 않았다.

희생자들과 위기의 순간에 가장 먼저 현장으로 달려가 목숨을 바쳐 생명을 구했던 인명구조대원들을 추모하고 기억하는 자리에서는 그 어떤 말도 필요치 않다고 생각한 것이다.

침묵이 갖고 있는 공감의 힘은 더 이상 긴 말이 필요 없을 정도다. 공감은 상대의 말을 마음으로 듣고 진심으로 표현하는 것이다. 감정을 표현할 때 언제나 많은 말을 해야 하는 것은 아니다. 때로는 천 마디의 말보다 짧은 침묵이 상대의 마음을 헤아리는 공감의 말이 될 수 있다.

귀를 기울이는 말, 반응의 언어

행동에서 나타나는 당신의 경청 능력

예전에 <순풍 산부인과>로 대한민국 시트콤의 한 획을 그은 연기자 박영규 씨가 한 인터뷰에서 시트콤 연기의 생명이 무엇이냐는 질문에 리액션이다라고 답한 적이 있다. 시트콤에서도 연기자들의 리액션, 즉 반응은 장면과 장면을 자연스럽게 이어주는 다리인 것이다. 상대의 말을 듣지 않고, 준비한 말만 하려고 하면 대화의 흐름이 깨진다. 차라리 상대방의 말에 맞장구를 쳐주고 잘 반응해주는 것이 대화를 주도할 수 있는 좋은 방법이다. 유재석, 강호동, 박미선과 같은 진행자들이 오랫동안 인기를 얻는 가장 중요한 비결도 바로 리액션이다.

그렇다면 좋은 반응의 조건은 무엇일까? 첫 번째는 몸으로 반응하는 것이다. 사람들은 리더의 반응에 울고 웃는다. 리더는 그들의 말에 귀를 기울이고 있다는 것을 몸으로 보여줄 필요가 있다. 두 번째 조건은 열린 마음이다. 상대방의 말을 있는 그대로 받아들이고 반응하는 연습이 필요하다. 세 번째 조건은 구체성이다. 부하 직원이 보고서를 올릴 때 가장 답답한 경우는 리더가 아무 반응을 보이지 않을 때이다. 구체적으로 어떤 부분에 문제가 있는지 말을 해줘야 한다. 설령 판단이 서지 않더라도 리더는 명확히 말하는 것이 좋다. 마지막으로 긍정성이다. 부정적 반응은 업무 효율을 떨어뜨린다. 다소 마음에 들지 않더라도 이런 부분을 보완하면 좋을 것 같은데, 이런 식으로 접근해보면 어떨까? 다같이 고민해 봅시다라는 말은 업무만족도를 높이는 데 큰 힘이 된다.

그러나 억지로 지어낸 거짓 반응도 현명한 방법은 아니다. 명심하라. 연출된 설정은 상대방이 당신의 반응을 거짓으로 인식하게 한다. 언제나 진심이 담긴 반응을 보이려고 노력해야 한다. 당신의 앞에서 수십 대의 카메라가 돌아가고 있다고 생각하자. 그 카메라는 시청률을 높이기 위해 당신의 멋진 반응을 기다리고 있다.

흔들리지 않는 말, 균형의 언어

언어에도 균형이 있다

리더는 균형의 언어를 사용해야 한다. 배려와 원칙이 조화를 이뤄야 한다. 많은 사람들이 가치와 이익이 다른 상황에 닥쳤을 때 인정에 끌려서 문제를 그르친다. 그렇기 때문에 사사로운 감정과 원칙, 관용과 단호함의 균형을 맞출 수 있는 제도적 장치가 필요하다.

제갈공명과 카이사르는 인정에 끌려 행동하는 것이 조직 전체를 흔들리게 한다는 사실을 알고 있었다. 그래서 개인에게는 관대하고 너그러웠지만 조직 전체의 원칙과 기강을 흔드는 것을 용납하지 않았다. 리더는 위기의 상황에서 냉정하게 상황을 판단해야 한다. 배려를 통해 조직을 위로할 것인가, 아니면 원칙을 내세워 기강을 잡을 것인가?

신상필벌은 역사적 위인들이 가졌던 공통적인 특징이다. 그들은 원칙과 배려의 균형을 삶의 목표로 삼았다. 그러나 요즘에는 이것에 대해 깊이 생각하지 않고, 또 그 중요성을 잘 모르는 것 같다. 리더의 언어는 균형을 갖고 있어야 한다. 때로는 엄하고 단호한 말투가 필요하다. 또한 사람을 대할 때는 한쪽의 말만 듣는 것이 아니라, 구성원 전체의 말을 들어서 균형 잡힌 시각을 유지해야 한다. 상대의 마음을 헤아리는 것도 중요하지만 어느 한쪽 편의 말만 들어서도 안 된다. 그렇게 하면 조직의 기강 자체가 무너진다.

더불어 말을 할 때 다른 사람이 잘 알아들을 수 있도록 언어와 비언어, 추상성과 구체성 사이의 균형을 지켜야 한다. 이와 같은 균형에서 리더의 언어는 힘을 얻는다. 그리고 그 힘은 신뢰로 이어진다.

사과를 잘 하는 사람, 사과를 잘 받는 사람

미국 미시건 대학과 스탠퍼드 대학의 심리학자들이 재미있는 분석 결과를 발표했다. 미국 기업의 최고경영자들이 연례보고서의 서문을 작성할 때 그해에 발생한 불미스러운 사건들을 어떻게 언급했는지 분석을 한 것이다. 재미있게도 연례보고서 서문의 내용은 남 탓을 하는 부류와 내 탓을 하는 부류로 뚜렷하게 나뉘었다. 남 탓을 하는 사람은 주로 세계 경기 상황과 경쟁사와의 어려움, 정부 정책 등을 언급했다. 내 탓을 하는 사람은 준비 부족과 의사결정 착오 등 책임론을 이야기했다. 더 재미있는 것은 내 탓을 하는 경영자의 기업이 남 탓을 하는 경영자의 기업보다 평균적으로 주가가 높았다는 사실이다. 여러 복합적인 이유가 있겠지만 적어도 자신에게 균형적인 잣대를 갖고 있는 경영자가 기업 경영에도 똑같은 원칙을 세우고 있기 때문에 좋은 결과가 나온 건 아닐까?

리더의 사과는 힘을 갖고 있다. 그 사과는 패배한 것이 아니다. 궁극적으로 패자의 행동이 아닌 승자의 행동이라는 이야기이다. 지난 19세기에는 정치인들의 사과가 패배라는 인식이 강했지만, 21세기 패러다임은 사과를 승리의 첫걸음으로 인식하고 있다. 권력의 균형, 즉 당사자 간의 평등을 암시한다.

말과 행동이 일치하는 말, 언행일치의 언어

언행일치의 언어는 위기에서 빛을 낸다

교세라 주식회사의 이나모리 가즈오 회장 역시 위기에 강한 사람 중의 하나이다. 그가 행복경영을 완성하는 가장 위대한 영향력은 일할 때 앞장서서 필사적으로 일하고 위기 상황에서 솔선수범하는 것이다.

가즈오 회장의 별명은 미스터 AM이다. 새로운 기술을 개발하기 위해 20년간 새벽이 되어야 사무실을 떠날 정도로 최선을 다했기 때문이다. 그의 부지런함은 직원에게 신선한 자극이 되었다. 물론 요즘은 자신을 돌보지 않는 리더를 바라보는 시각이 다소 달라지긴 했지만 그 시절에는 이런 전폭적인 헌신이 필요했다.

리더의 진정성이란 내면의 진실성과 공적인 타당성이 결합된 개념이다. 그 의도와 근거를 행동으로 보일 때 사람들은 언행일치가 주는 진심을 느낀다. 내가 해봐서 아는데라는 말로는 공감을 이끌어낼 수 없다. 과거 행동을 말로 표현하는 것보다 현재 눈앞에 보이는 행동은 강한 동기부여를 발휘한다.

리더는 수많은 역할을 해야 한다. 팀의 창조자이며, 코치이며, 조련사이기도 하다. 더불어 관리자, 매니저, 상담가, 전문가가 되기도 한다. 그런데 업무 성과만으로 직원을 대하면 효율이 떨어지고, 관계가 무너진다. 관계와 효율의 조화는 리더의 언어와 행동의 일치를 담보로 한다.

특히 리더의 말은 많은 영향을 미친다. 자신의 말이 소통의 역할을 하고 있는지, 관계를 가로막는 벽이 되고 있는지 점검하고 반성해야 한다. 말에 대한 점검은 행동 점검을 선결과제로 하는 것이다. 리더의 언행일치의 언어는 사람과 사람 사이에 튼튼한 다리를 놓는 행동 언어이기도 하다.

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