부산시청 도서요약

대화를 잘 하는 것이 어려운 이유는 무엇일까? 그것은 아무리 말을 잘 해도 듣는 사람이 전혀 다르게 해석할 수 있기 때문이다. 다시 말해 아무리 말을 논리정연하게 잘 한다 해도 듣는 사람에 따라 받아들여지는 정도와 의미는 전혀 다를 수 있다. 그렇기 때문에 대화를 잘 하는 것이, 말을 잘 하는 것만이 전부가 아니다.

대화 속의 숨겨진 진실

대화의 기술 속 숨겨진 진실

대화 스킬의 80은 경청이고, 20은 침묵이다

대화 스킬에서 가장 중요한 것은 경청 능력이다. 경청은 우리 주위에 성공적인 인간관계와 직장생활, 가정생활을 해 나가고 있는 평범한 듯 보이지만 훌륭한 삶을 살아가고 있는 성공한 사람들이 반드시 가지고 있는 삶의 기술이다. 미국의 금융가인 버나드 바르쿠는 경청의 중요성에 대해 다음과 같이 말했다. "내가 아는 성공적인 사람들의 대부분은 말하는 것보다 더 많이 듣는다." 이처럼 대화를 잘 하는 대화 스킬의 고수들은 말하는 것이 20이고, 듣는 것이 80의 비중을 차지한다.

고대 그리스 속담에도 이런 말이 있다. "총명한 사람은 경험을 빌려 말하지만 더 총명한 사람은 경험이 있기에 말하지 않는다."

대화 스킬의 고수들은 말을 많이 하는 사람들이 아니라, 말을 적게 하고 잘 들을 줄 아는 경청의 대가들이다. 중국의 성인인 노자 역시 『도덕경』에서 말을 많이 하면 자주 궁지에 몰린다는 다언삭궁(多言數窮)이란 말을 했다. 그리고 이 세상의 그 어떤 사람도 사람의 말로 설득되는 사람은 없다. 어떤 사람이 설득당하는 이유는 자신이 존중받았을 때, 혹은 자신의 입장이 관철되었을 때이다. 이렇게 되도록 상대방을 설득하기 위해서는 말이 필요한 것이 아니라 귀가 필요한 것이다.

대화에서 가장 중요한 것은 자신의 입장과 자신을 드러내는 말을 잘 하는 것이 아니라 상대를 이해하고, 상대방의 말 속에 담긴 진심과 진실이 무엇인지 파악할 수 있는 경청이다. 그런 점에서 대화 스킬의 80은 경청이라고 할 수 있다. 그리고 나머지 20은 말을 하는 것이 아니라 침묵이라는 사실도 명심하자.

TSS(Television Snap Short)의 창립자인 바비 테리는 29세라는 젊은 나이에 회사를 세웠고, 수 년 안에 거대한 기업으로 초고속 성장을 시켰다. 그녀는 과연 어떻게 해서 이렇게 초고속 성장을 할 수 있었을까?

그녀의 성공 비결은 한 마디로 경청이다. 그녀는 장소나 조건, 상대의 지위 등을 따지지 않고 다른 사람의 말 한 마디조차도 흘려듣지 않고 경청을 한다. 이러한 경청을 통해 남다른 혜안과 식견을 가질 수 있었고, 혁신적이고 창조적인 리더로 거듭날 수 있었다. 그리고 자신의 회사를 거대한 기업으로 초고속 성장을 시킬 수 있었다.

같은 말을 해도 다 다르게 해석된다

왜 이토록 같은 말이라도 다른 의미로 인식하게 되는 것일까? 그것은 말을 들으면서 그 사람의 표정과 어조에 더 많은 의미를 부여하기 때문이다.

그렇기 때문에 때로는 우리가 한 말의 내용보다는 말하는 방법이 더 중요하다. 우리가 사용하는 내용과 언어보다도 말을 할 때의 자세와 표정, 전달하는 톤이 훨씬 더 중요하다는 사실을 알아야 한다. 그런 점에서 말을 잘 하는 한 가지 팁은 감정이입이다. 그저 지식적으로 아는 것이 아니라 가슴으로 알아야 하고, 머리로 말을 하는 것이 아니라 가슴에서 우러나오는 말을 해야 한다. 그것이 상대방을 움직이는 말하는 기술이다.

세계적인 베스트셀러인 『네 안에 잠든 거인을 깨워라』의 저자이며, 세계 최고의 코치인 앤서니 라빈스도 인생의 성공은 커뮤니케이션 능력이 좌우한다고 주장하면서 이와 비슷한 말을 했다.

"인간의 모든 커뮤니케이션 중에서 언어 그 자체는 7퍼센트의 의미밖에 지나지 않습니다. 즉, 내가 사랑해라고 말했다고 해도 이는 7퍼센트의 의미에 지나지 않습니다. 나머지 93퍼센트는 38퍼센트가 언어의 볼륨과 톤이며, 55퍼센트가 몸으로 하는 표현입니다."

이런 이유로 상대가 어떤 말을 했을 경우 그의 외모와 목소리, 표정보다 말의 진의를 정확하게 이해해 내는 능력이 훨씬 더 필요하다. 그 능력이 성공과 실패에 훨씬 더 중요하다는 것이다.

언어가 생기고 어느 정도 정착이 된 후에는 소통의 대부분을 말의 내용으로 전달할 수 있지만, 오래 전부터 이어진 습관은 쉽게 사라지지 않는다. 그렇기 때문에 표정이나 몸동작을 등한시 하지만, 말의 내용보다 표정이나 몸동작이 우리에게 더 많은 정보를 제공해 준다는 사실을 알아야 한다.

직장에서의 대화 속 숨겨진 진실

상사와 선배하고의 대화 속 숨겨진 진실

상사와의 대화 시에는 반드시 핵심부터 말해야 한다

상사와 선배하고의 대화 시에 반드시 고려해야 할 사항은 상사와 선배는 결론을 좋아한다는 사실이다. 팀장이나 부서장은 한마디로 주저리주저리 설명하는 부하직원들을 싫어한다. 그것도 매우 싫어한다. 까마득한 부하직원들의 업무에 대해서 자세하게 얘기를 들을 필요도 없고, 그렇게 듣는 것은 어쩌면 시간 낭비이기 때문이다.

그렇기 때문에 직장 상사는 결론만을 듣고 싶어 한다. 그래서 팀장이나 부서장이 입사 3년차가 된 주임에게 어떤 업무에 대해 질문을 한 경우라면, 한마디로 간결하게 대답해야 한다. 이것이 상사와 선배하고의 대화법에서 가장 중요한 지침 사항이다.

직장 상사와 선배하고의 대화법에서는 반드시 시간 개념이 있어야 한다. 최대한 간결하게, 필요한 요지만을 말해야 한다. 대화법의 기본은 상대가 무엇을 원하는지를 파악하고 그것을 말해주는 것이다. 직장 상사가 원하는 것은 결론이고 요점이다. 절대 길게 말하지 말라. 이것이 최고의 상사에 대한 대화법의 스킬이다.

이제 상사가 대화를 통해 원하는 것이 무엇인지 확실하게 알았을 것이다. 절대 길게 장황하게 서론부터 얘기하지 말라. 반드시 결론부터, 결론만 말하라.

원칙1. 짧게 말하라.

원칙2. 결론만 말하라.

원칙3. 요점만 말하라.

상사와 선배의 겉말과 속뜻

상사나 선배가 하는 말의 속뜻은 어떤 것인지를 잘 파악할 줄 알아야 성공할 수 있다. 사적인 대화를 할 때 말의 속뜻이 다르고, 업무상의 대화법이 다를 수밖에 없다. 대화의 성격과 상황이 전혀 다르기 때문이다. 대화를 잘 하는 사람들은 한두 마디를 통해서도 상대방의 의도를 제대로 꿰뚫어볼 수 있다. 그로 인해 상대방이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 미리 대처를 해 나갈 수 있기 때문에 큰 사고를 미연에 방지할 수 있다.

자, 이제 직장 상사들과 선배들이 하는 겉말과 속뜻을 속속들이 파헤쳐 보자.

∎겉말: "같은 실수를 되풀이했군요." (앞으로 되풀이하지 않을 방법을 찾아보세요.)

∎속뜻: "왜 항상 같은 실수를 저지르는 거야? 조심해."

∎참고: 직장 상사가 자신의 업무 중에서 실수한 부분을 자꾸 언급한다면 그 부분에 대해 매우 심각하게 불만을 가지고 있다는 경고 표시임에 틀림없다. 자신에게 관심이 있구나 하고 오해를 하는 것은 심각한 착각이다. 절대로 실수를 해서는 안 된다는 경고와 같기 때문에 오히려 더 긴장해야 한다.

∎겉말: "이 일이 급한데, 언제까지 가능합니까?"

∎속뜻: "만사 제쳐놓고 이 일부터 하세요. 지금 당장 해서 갖고 오세요."

∎참고: 이 말의 뜻을 잘 이해해야 한다. 상사의 말은 "언제까지 다 할 수 있습니까? 언제까지 가능합니까?"의 뜻이 아니라 "이 일은 최대한 빨리 해야 합니다. 최대한 빨리 했을 때 언제까지 끝낼 수 있습니까?"라는 뜻이다. 이 차이만 확실하게 안다면 당신도 직장에서 대화를 통해 성공할 수 있는 사람에 속할 것이다.

∎겉말: "너무 편한 자세 아닌가?"

∎속뜻: "왜 태도가 늘 그 모양인가? 여기가 자네 집 안방인가? 자세를 바로 하게!"

∎참고: 이런 말을 들었다면 무조건 자세에 대해 심각하게 고민해야 한다. 자세가 편하다는 말을 그저 쉽게 생각하면 큰 문제가 아닌 것 같이 들릴 수도 있다. 하지만 문제는 상사의 눈에는 그것이 문제가 되었다는 사실이다. 상사는 당신의 고과에 직접적으로 관여하는 사람이다. 그렇기 때문에 자세를 당장 고치든가 아니면 고과를 포기하든가 해야 한다. 직장은 당신이 편한 자세를 취하라고 존재하는 곳이 아니다. 일을 하라고 존재하는 곳임을 명심하자.

동료와 후배하고의 대화 속 숨겨진 진실

공적인 대화의 가장 전략적인 대화법은 상대방의 말을 강하게 부정하는 경우에도 반드시 먼저 수긍하는 말부터 해야 한다. 그리고 상대방의 의도를 완전히 이해했다는 사실을 말해 줄 필요가 있다. 그렇게 할 때 상대방은 일단 안도의 숨을 쉬고, 자신의 의사가 무시당하지 않았다는 사실을 통해 만족해할 것이다.

바로 이때 서서히 대화의 분위기를 전환시키면서 자기주장을 하는 것이다. 이것이 바로 순서이다. 어떤 말을 하느냐보다 어떻게 말하느냐가 중요한 이유가 바로 이것이다. 누군가가 매우 부정적인 말로 불평을 늘어놓을 때, "아, 그렇습니까! 정말 화가 많이 나셨겠네요."라는 말로 상대방의 의사를 인정 해 주고 수긍해 줘야 한다. 상대방은 일단 자신의 말이 받아들여졌다는 것을 확인한 후 어느 정도의 만족과 안심을 할 수 있게 된다.

"그렇습니까!", "그렇지요.", "알겠습니다.", "그렇겠네요.", "과연 그렇군요." 이러한 말들을 습관적으로 하는 사람이 되어야 한다. 이러한 말들이 왜 중요한지 살펴보자.

업무상 회의 시에 누군가가 좋은 아이디어를 하나 제안을 했다. 그런데 그 제안의 문제점에 대해 말을 하는 경우에도 첫 한 마디가 긍정이냐, 부정이냐에 따라 상대방으로 하여금 자신을 좋아하고 신뢰하게 하느냐, 아니면 미워하고 오해나 문제를 일으키게 하여 관계를 나빠지게 하느냐가 결정된다.

∎긍정적인 첫 마디로 대답하는 경우: "과연 그렇군요. 놀라운 아이디어네요. 그렇다면 한 가지 걸리는 유일한 문제점은 예산 확보가 아닐까 생각이 드네요."

∎부정적인 첫 마디로 대답하는 경우: "과연 그럴까요. 좋은 의견이지만 예산을 전혀 고려하지 않은 것 같은데요. 예산 문제는 어떻게 하실 건가요?"

동료와 후배의 겉말과 속뜻

동료나 후배가 이런 말을 했다면, 그 속뜻을 반드시 캐치할 수 있어야 대화에 성공하고 나아가서 관계를 잘 맺을 수 있게 된다. 직장생활의 반 이상은 업무가 아니라 인간관계에서 성패가 결정된다는 사실을 명심하자.

∎겉말: "저는 야간에는 비실비실한데, 선배님은 체력이 좋으시네요."

∎속뜻: "왜 야근을 자주 하십니까? 일찍 좀 시작하면 일찍 끝낼 수 있는 데 말이죠. 참 힘듭니다."

∎참고: 이런 말을 들었다면, 자칫 후배의 눈에 체력이 좋은 선배로 보인다고 좋아할 수도 있다. 하지만 그 말의 속뜻은 그것이 아니다. "왜 자꾸 야근을 하면서 체력을 과시하느냐?" 하는 것이다. 단도직입적으로 일찍 시작하면 일찍 일을 끝낼 수 있는데 왜 그렇게 하지 않고 맨날 퇴근 시간이 다 되어서 일을 시작하느냐 하는 것을 우회적으로 표현한 말이다.

∎겉말: "과장님이 정 그러시다면 제가 하도록 하겠습니다."

∎속뜻: "하기 싫습니다. 왜 자꾸 강요하세요! 하기는 하겠지만 마음이 안 내킵니다."

∎참고: 부하직원에게 이런 말을 들었다면 다음 두 가지 중의 하나일 것이다. 부하직원들에게 충분히 카리스마를 보여 주지 못했거나 너무 무리수를 두고 있다는 것이다. 부하직원도 알 만한 것은 다 알고 있다. 그래서 무엇을 어떻게 해야 하는지 기준이 어느 정도 정립되어 있다.

∎겉말: "○○씨! 오늘도 부장님과 야근하세요?"

∎속뜻: "오늘도 부장 따까리 노릇하니?"

∎참고: 동료들한테 이런 말을 자주 듣는 사람이라면 약간 곤란해 질 수도 있다. 동료들로부터 집단 따돌림을 당할 수 있다는 말이다. 이런 말을 하는 동료들의 속마음은 오늘도 부장 따까리 노릇하세요!라는 뜻이기 때문이다. 이런 말을 들었다면 어쩔 수 없이 싫어도 계속 붙잡혔다는 식으로 말을 해야 한다.

업무와 관련된 공적인 대화 속 숨겨진 진실

상대에 대해 파악하라

업무와 관련한 공적 대화법에서 주의해야 할 것은 무엇에 대해 주로 이야기를 해야 하느냐 한 것이다. 처음부터 끝까지 대화 주제에 대해서 이야기하는 사람은 상대방을 질리게 하고, 인간적인 맛이 없는 비인간적이고 무미건조한 사람으로 보여질 수 있다.

조금은 여유를 가지고 주제 외의 것을 적절하게 말하면서 인간과 인간의 만남이라는 사실을 인식하게 해 주어야 한다. 그래야 상대방의 인식을 변화시켜 인간적인 결정을 하게 유도할 수 있다.

어떤 주제에 대해 얼마만큼 이야기를 하느냐에 따라서 당신은 대화의 고수가 될 수도 있지만, 지루한 사람이나 험담꾼도 될 수 있다. 하지만 더욱 더 중요한 것은 어떤 말을 어떻게 하느냐가 아니라, 상대방의 의도가 무엇인지, 상대방의 메시지에 담긴 의미가 무엇인지, 상대방이 원하는 것이 무엇이고, 그것에 어떻게 적절하게 반응할 것인가라는 것에 집중해야 한다.

업무에서의 겉말과 속뜻

∎겉말: "우리 회사는 다른 리스트에도 불구하고, 결재하는 데 매우 많은 시간을 들이고 신중해."

∎속말: "우리 회사는 결재 과정이 너무 길어 항상 경쟁에 불리해."

∎참고: 이런 말을 듣고 그냥 흘러버릴 수 있다. 하지만 이 말을 듣고 업무 스타일을 바꾼다면 매우 현명한 일이다. 당신은 회사의 결재 과정이 너무 길어서 항상 다른 회사와의 경쟁에서 뒤지고 있다는 사실을, 그리고 보고 스타일을 지금보다 한 발 더 앞서 해야 한다는 사실을 알아야 한다. 따라서 지금까지 해 오던 것보다 미리 앞서서 결재를 올리는 센스를 발휘할 때, 그것은 고스란히 당신의 눈부신 업적이 될 것이다. 바로 그런 작은 보이지 않는 차이로 인해 성공과 실패가 결정될 수 있는 것이 우리의 인생이고, 직장인 것이다.

∎겉말: "잘하고 있네. 이것도 좋지만 이렇게 한번 바꾸어 봐, 더 좋을 거야."

∎속말: "이 바보야. 이렇게 하면 훨씬 더 쉬워. 이렇게 간단한 걸 모르고 왜 그렇게 해!"

∎참고: 업무를 함께 진행하는 사이에 누군가가 일을 못해서 팀 전체의 일 진행이 지체되는 경우가 발생한다. 바로 이런 경우가 당신에게 발생할 수 있다는 점을 알아야 한다. 당신이 정말 일처리를 프로답게 잘 한다면 이런 말을 들을 이유가 없을 것이다. 하지만 아마추어처럼 한다면 반드시 이런 말을 들을 것이다. 그러므로 이런 말을 듣게 되면 분위기 쇄신을 해야 한다. 업무처리 능력도 반드시 단시일 내에 향상시켜야 한다. 그리고 업무처리 하는 방식에 대해 좀 더 나은 방식을 연구하는 습관을 들여야 한다.

∎겉말: "나는 괜찮은 것 같은데, 윗선에서 퇴짜를 놓는군, 나로서도 어쩔 수가 없네, 다시 작성해야 할 것 같아."

∎속말: "내가 언제 이렇게 하라고 했어, 이것밖에 못 해, 윗사람들에게 한 번에 O.K 할 수 없어, 다시 해와!"

∎참고: 직장생활에서 바로 위의 상사가 밑의 부하직원에게 가장 화가 나는 경우는 자신이 한 것 때문이 아니라 부하직원이 한 것 때문에 결재를 받지 못하고 반려를 당하는 경우이다. 지금이 바로 그런 상황이다. 현명하게 대처해야 할 위기의 상황임을 직시해야 한다.

가족, 친구간의 대화 속 숨겨진 진실

성공하는 부모는 칭찬의 기술을 사용할 줄 안다

『누가 내 치즈를 옮겼을까』라는 유명한 베스트셀러의 저자 스펜서 존슨은 자신의 또 다른 저서 『좋은 아빠가 되기 위한 1분 혁명』에서 자식과의 짧은 1분 동안의 칭찬이나 꾸지람 같은 특별한 대화를 통해 아이들을 충분히 변화시킬 수 있다는 최고의 대화 스킬을 제시하고 있다.

그가 제시하는 1분 꾸지람, 1분 칭찬의 고차원적인 대화법을 보면 감탄이 절로 나온다. 1분 동안이라는 짧은 시간에 효과를 극대화시키는 대화법이면서 동시에 자녀들과 진정으로 마음이 통하게 되는 대화의 고수만이 할 수 있는 스킬이다. 응축되어 있다는 생각을 절로 하게 만들기 때문이다.

"꾸지람을 할 경우, 30초 동안 꾸짖되 잘못된 내용을 구체적으로 지적하고 어른의 감정을 분명히 말해 준다. 그리고 10초 정도는 긴장감을 조성하기 위해 잠시 침묵한다. 그런 다음 나머지 20초 동안 감정을 가라앉히고 사랑을 표시한다. 아이의 행동은 잘못됐지만 아이 자체는 착하다는 암시를 줘야 한다. 칭찬을 할 경우에는 30초 동안 아이의 행동에 대해 구체적으로 한다. 그리고 10초 동안 잠시 침묵을 유도해 아이들이 흐뭇한 감정을 갖도록 한 뒤, 나머지 20초 동안 아이를 껴안아주는 등의 긍정적인 제스처를 취하면서 칭찬을 끝낸다. 이 모든 것은 1분 안에 끝내야 한다."

이 대화법은 비록 1분 안에 끝내는 간단한 대화법이지만, 상대방을 끌어당기고, 반응하게 하고, 마음과 마음이 통하고 있다는 표시와 제스처로 대화를 끝낸다. 대화법의 많은 스킬이 제대로 응축되어 있다.

부모와 자식 간의 대화라고 해서 무조건 길게, 오래 붙잡아 두고 한다고 좋은 것은 아니다. 위의 경우처럼 단 1분이면 최대의 효과를 낼 수 있다. 오히려 오래 붙잡아 두고, 재미없는 대화를 억지로 하려고 하면 부작용이 발생한다.

"부모는 칭찬의 기술을 사용할 줄 알아야 한다."

부모가 자식간의 대화에서 성공하려면 반드시 칭찬의 기술을 사용해야 한다. 칭찬을 할 줄 모르는 부모는 자녀들의 무한한 성장 가능성의 싹을 잘라버리는 것과 같다. 반대로 자녀들에게 칭찬을 자주 하는 부모들은 자녀들에게 멋진 느낌을 선사해 주는 멋진 부모이다.

칭찬이 기분 좋게 해주는 이유는, 인간이 가진 본성 중의 하나는 자신이 인정받고자 하는 욕구이기 때문이다. 우리 모두는 자신이 가장 중요한 존재이며, 가치 있는 사람이라는 것을 느낄 때 가장 기분이 좋아지고 행복해진다. 이러한 느낌을 가장 쉽게 상대방에게 줄 수 있고, 자녀들에게 줄 수 있는 방법이 바로 칭찬이다.

칭찬은 우리들 속에 잠재되어 있는 에너지를 확대시키고 해방시켜 준다. 자신에게 힘을 주고, 에너지를 샘솟게 하고, 과거의 자신으로부터 해방시켜 주는 칭찬을 누가 싫어하겠는가?

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