마음을 사로잡는 경청의 힘

최강의 설득은 경청에서 시작된다

경청, 사람을 설득하는 가장 단순한 방법

경청은 피터 드러커, 스티븐 코비, 톰 피터스 등 비즈니스 세계를 선도하는 우리 시대의 구루들이 공통되게 강조하는 핵심 중 하나이다. 래리 킹이나 오프라 윈프리 같은 언어의 마술사들 역시 첫 번째로 꼽는 것이 경청이다.

경청은 비즈니스 종사자나 성공을 열망하는 일반인들이 가장 놓치기 쉬운 핵심 역량이기도 하다. 성공한 사람일수록 경청을 핵심역량, 혹은 치열한 경쟁에서 살아남기 위한 필수적인 무기로 생각하는 반면 그렇지 않은 사람일수록 매너나 도덕적 규범 정도로 받아들이는 경향이 강하다. 당신의 생각은 어떠한가? 먼저 부동산 중개인 배너의 이야기를 살펴보자.

예전에 배너는 경력과 경험이 쌓이는데도 실적은 더 늘지 않았다. 원인은 그녀가 오로지 실적과 수수료 두 가지에만 초점을 맞추는 데 있었다. 그녀는 선배에게 "고객들의 말을 귓등으로 흘리고 있다"는 충고를 받은 뒤에 고객들에게 조심스럽게 질문을 던질 뿐 먼저 말을 하는 것을 자제하기 시작했다. "그 전까지는 듣는 것을 수동적이거나 패배자의 자세라고 생각했어요. 하지만 듣는 것, 경청하는 것은 결코 그렇지 않다는 것을 깨달았죠. 경청은 매혹의 기술이에요. 진심으로 고객의 마음을 사로잡으니까요."

"고객들은 자신의 얘기를 하고 싶어 했어요. 나는 늘 질문을 했고, 충분히 듣고 난 뒤에야 조용하고 간결하게 대답했죠. 그러자 수수료밖에 모르는 중개인이라는 나쁜 평판이 점점 사라지기 시작했어요. 좋은 입소문이 퍼지자 저에겐 더욱더 경청의 기회가 많아졌습니다." 경청에 대한 그녀의 예찬은 그칠 줄 몰랐다. "내가 한 일이라곤 고작 고객이 원하는 집과 건물을 찾아준 것뿐이에요. 그런데 고객들은 나를 찾아와 이야기합니다. 기쁘거나 슬프거나, 분노하거나, 뭔가를 배웠거나, 새로운 정보를 얻었거나 나와 친구가 되고, 그렇게 해서 나를 믿게 된 고객들은 또다시 찾아오게 마련이지요. 나는 고개를 끄덕이고, 미소를 짓고, 때론 안타까워하고, 때론 박장대소할 뿐입니다. 나는 경청을 통해 인터넷이나 신문에선 결코 얻지 못하는 풍부한 정보를 얻습니다. 게다가 고객들은 별로 뛰어나지도 않은 나를 탁월한 업적을 이룬 성공자들의 네트워크 속으로 안내해주기도 했지요."

경청하는 자가 대화의 주도권을 잡는다

듣지 않는 사람의 4가지 유형

꿈꾸는 몽상가 유형

의식적인 노력을 하지 않을 경우 성인들이 주의를 집중할 수 있는 시간은 대략 10~20초 사이다. 심지어 남의 말에 집중을 잘하는 사람조차 대화나 강의에 완전히 몰입하는 데 곤란을 겪는다. 그러나 다른 사람의 말을 듣고 이해하는 동안 남는 시간을 낭비하는 습관이 있다면 결국은 중요한 정보를 놓치고 나아가 인간관계까지 망칠 수 있다.

건드리면 터져 유형

알게 모르게 다양한 종류의 감정이 우리의 귀를 막아버린다. 때로는 성격이 너무나 감정적이어서 남의 말을 잘 듣지 못하는 사람들도 있다. 스스로를 관찰함으로써 어떤 요인에 감정적인 반응을 보이는지 알게 되면 이성을 잃기 전에 그런 감정들을 피할 수 있을 것이다.

언제나 잘난 척 유형

다른 사람들의 입을 틀어막아야만 직성이 풀리는 사람도 있다. 만일 누군가 주말에 낚시여행을 다녀왔다고 이야기하면 자신은 오스트레일리아에서 엄청나게 큰 물고기를 잡은 적이 있다고 자랑을 늘어놓고, 상사가 전날 밤 9시까지 사무실에 남아 일했다고 불평하면 자신은 일찍 퇴근한 대신 집에서 자정까지 일했다고 말하는 식이다. 누구나 그런 사람을 싫어할 것이다.

보통사람들도 나서기 좋아하고 건방진 스타일이 아니어도 특정한 주제나 특정한 상황에 맞닥뜨리면 자신도 모르게 귀를 막고 입을 열어 말을 쏟아내는 경우가 있다. 프레젠테이션에서 경쟁자와 대면을 한 날이라면 어떨까? 혹은 멋진 이성을 앞에 두고 경쟁자와 대면을 한 날이라면? 우리는 섣불리 귀를 막고 입을 열고 싶은 유혹에 빠질 수 있다.

물에서 입만 떠 유형

이 책의 저자 중 한 명인 래리 바커는 ABC 방송의 20/20에 출연한 적이 있다. 그날의 주제는 수다였다. 먼저 수다 때문에 남자와 오랫동안 사귀지 못하는 여자의 이야기가 소개되었다. 그 다음에는 래리가 리더십 강사로 관리자들을 지도하는 모습이 나왔다. 래리는 말을 길게 해서 상대방이 더 이상 듣지 않게 되는 경우를 막으려면 어떻게 해야 할지 지도하는 한편 직접적인 평판을 통해 자신을 평가하는 법을 가르쳤다.

그 결과 관리자들은 상대방의 반응에 영향을 주지 않고 질문에 대답하는 법, 상대방이 자신의 말에 흥미를 잃었다는 표시를 찾아내는 법, 자신의 생각을 좀 더 간결하게 제시하는 법, 덜 권위적이 되는 법 등을 터득할 수 있었다. 또 관리자들은 너무 자주, 너무 많이 말을 하면 상대방이 싫증을 낼 수 있다는 사실을 알게 되었다. 사람들에게 좋은 인상을 심어주고 싶다면, 더 설득력 있게 말하고 싶다면 말을 적게 하는 법을 배워라. 연구 결과, 사람들은 주어진 시간의 80퍼센트 이상을 혼자 떠드는 사람을 좋아하지 않는다는 사실이 밝혀졌다.

커뮤니케이션이란 상호작용이다. 주는 것이 있으면 받는 것이 있어야 하고, 받는 것이 있다면 주는 것이 있어야 한다. 당신이 말을 많이 할수록, 당신이 자기 생각만 할수록, 당신이 자기감정에만 빠져 있을수록 남의 말을 덜 듣게 된다. 마찬가지로 상대방 역시 당신의 말과 메시지, 감정을 낮게 평가할 수밖에 없다. 또한 자신의 말과 생각을 기억하는 것도 힘들어진다. 귀 기울여 들어라. 그리고 당신의 말을 듣는 입장에서 생각하라.

당신이 당장 경청의 달인이 될 필요는 없다. 그리고 당신의 목적은 당연히 말을 잘하고 남들이 귀 기울여 들어주는 사람이 되는 것이다. 그렇다면 우선 듣는 사람의 입장에서 자신의 말을 냉정히 평가해보길 바란다.

경청할 여력이 없다면 절대로 대화하지 마라

들을 여력이 없다면 절대로 대화하지 마라

우리는 가장 친밀한 사람들의 말을 가장 성의 없게 듣기 쉽다. 직장 상사나 부하직원의 말보다 배우자의 말을 소홀히 듣는 사람이 대부분일 것이다. 우선은 직장 일처럼 공적인 대화에 비해 긴장감이 높지 않고 책임져야 할 게 별반 없어서일 것이다. 하지만 우리는 온갖 공적인 대화를 하느라 지친 상태에서 친밀한 사람들을 만날 때가 많은데, 이것이 더 핵심적인 원인일 것이다.

다른 사람의 말에 힘겹게 귀를 기울이는 일이 반복되다 보면 관계를 망치기 십상이다. 너무 오랫동안 상대방의 말에 귀를 기울이다 보면 우리는 피로를 느끼게 된다. 남의 말에 귀를 기울이는 데도 에너지를 공급받아야 하지만 대부분 그 사실을 깨닫지 못한다. 그 때문에 우리는 에너지가 빠져나가게 내버려둔 채 새로운 에너지를 공급받지 않는다.

스케줄이 불규칙한 사람들, 야간 교대근무를 하는 사람들, 스스로를 올빼미형 인간이라 말하는 사람들은 로제타와는 다른 모습을 보일지 모른다. 스케줄, 다른 사람과의 상호작용, 일상에서 느끼는 압력 등은 에너지를 소모시키며 이러한 에너지 소모는 결국 (청자의) 피로로 이어진다. 듣는 사람이 피로를 느끼지 않게 하려면 자기 모니터링 과정이 반드시 필요하다. 그것은 스스로에게 귀를 기울이고 스스로를 관찰하는 과정이다.

광고회사 간부인 에이미는 전화 통화, 고객과의 미팅 등으로 녹초가 되었다. 그녀는 뜨거운 물에 몸을 담그고 마음을 안정시켜주는 음악을 듣기로 했다. 집 앞 진입로로 들어서는데 어머니의 차가 주차되어 있는 것이 보였다. 그 순간 그녀의 심장은 쿵하고 내려앉는 듯했다. 자기 모니터링과 관찰을 통해 에이미는 지금은 어머니의 이야기에 귀를 기울여줄 만큼 에너지가 충분하지 않다는 것을 알았다. 그녀는 집 앞을 그냥 지나쳐 가다가 어느 카페 앞에 멈췄다. 그녀는 카페라테를 주문하고 몇 분간 휴식을 취하며 에너지를 충전한 뒤에 집으로 돌아갔다.

에이미가 짜증을 내며 억지로 집에 들어가지 않았다는 사실에 특별히 유의하라. 그녀는 자기 모니터링을 통해 언제, 누구의, 어떤 이야기에 귀를 기울일 것인지 의식적인 선택을 했다. 그녀는 듣기 에너지를 확보할 줄 알았던 것이다.  

완벽한 피드백으로 마음을 사로잡아라

핵심만 골라서, 짧게 피드백하라

연설을 하거나 프레젠테이션을 할 때 겪는 가장 짜증나는 경험 중 하나는 마이크에서 나는 잡음이다. 날카로운 잡음 때문에 청중들은 귀를 막고 얼굴을 찡그리며 주춤거린다. 이와 비슷한 일은 피드백 과정에서도 일어난다. 의도하지도 않았는데 자신의 말이 상대방에게 상처를 입히고 좌절감과 분노를 일으키며 혼란스럽고 당황하게 하는 경우가 바로 그렇다. 그럴 경우 상대방은 방어적으로 대응하며 그 상황을 회피하려고 한다. 대부분의 사람들은 배우자, 자녀, 동료, 친구 등에게 아무 생각 없이 그런 말을 했다가 그들이 분개하는 것을 보고 깜짝 놀란다.

인문학장인 아이린은 대학교 이사진에 보고서를 제출하기 전에 교수들의 의견을 듣고 싶었다. 그러나 대부분의 교수들은 그녀에게 협조하지 않았고 회의에도 제대로 참가하지 않았다. 그녀가 각별한 사이라고 생각했던 교수들마저 비협조적으로 나오자 그녀는 그 중 한 명에게 전화를 걸었다. "제이콥, 아이린이에요. 몇 분만 이야기해요. 몇 가지 이야기하고 싶은 게 있어서요." "좋아요. 다른 방에 가서 전화를 받을게요."

제이콥이 다시 전화기를 들자 아이린이 이야기를 시작했다. "지난 몇 주 동안 당신과 이야기하고 싶었어요. 하지만 우리 사이가 벌어질까봐 꺼려졌어요. 당신은 아무 제안도 하지 않고, 회의에도 참석하지 않고, 새로 임용할 교수의 강의도 참관하지 않았어요. 우리 학부를 위한 최선의 결정을 내리기 위해서는 당신의 도움이 정말 필요한데 당신이 그렇게 비협조적으로 나오니까 좌절감만 쌓이더군요."

제이콥은 아이린의 말을 들으며 지난 몇 달 동안의 행동을 후회하는 것 같았다. 그는 미안하다고 말했다. 아이린은 대화가 잘 풀리는 것 같아 기분이 좋아졌다. 현명한 사람이라면 이쯤에서 멈춰야 했을 텐데, 그녀는 그러지 못했다. "나는 당신을 친구라고 생각했어요. 그래서 당신을 배려하려고 애썼다고요. 윗사람들에게 당신을 승진시켜줄 것을 요청하기도 했고 내년에는 당신이 요구한 대로 새 컴퓨터를 사주려고도 했어요. 그런데 당신이 어떻게 나한테 그럴 수가 있어요!" 그러자 제이콥은 벌컥 화를 내며 방어적으로 나왔다. 아이린은 제이콥이 왜 화가 났는지 도무지 이해할 수가 없었다. 아이린이 무엇 때문에 좌절했는지 그 이유들을 구체적으로 나열하는 것과 제이콥의 승진 문제, 또는 컴퓨터 구입 문제는 전혀 별개의 사안이었다.

아이린은 제이콥이 방어적으로 나와 혼란스러웠다. 그녀는 제이콥에게 호감을 보여주기 위해 승진 문제와 컴퓨터 문제를 언급했지만 그는 그녀의 말을 아주 다르게 해석했다. 아이린의 경우처럼 다른 사람들로부터 부정적인 반응을 끌어내지 않으려면 어떻게 해야 할까?

감정적으로 스트레스를 받는 사람에게는 가벼운 격려의 말이나 상투적인 말은 하지 않는 것이 좋다. 특히 다음과 같은 말을 피하라. 네 기분 알아, 몇 주 지나면 괜찮아질 거예요, 다 신의 뜻이죠, 그렇게 느끼지 마세요, 그런 일이 작년에 일어나지 않은 것만도 얼마나 다행이에요, 나는 어땠는지 알아?

반면 효과적인 피드백은 다음과 같다.

* 그 사람의 느낌을 묻고 반응에 귀를 기울인다.

* 상대방의 말과 조화를 이루지 않는 표정, 어조, 몸짓 등에 주의한다.

* 질문에는 정직하고 직접적으로 대답한다.

* 상대방의 말을 경청하고 있음을 보여준다.

* 처음 듣는 이야기이건 백 번 듣는 이야기이건 참을성 있게 들어준다.

가족의 벽을 무너뜨리는 경청의 힘

짜증내지 않고 어린이의 말을 듣는 법

아이의 말에 귀를 기울일 때는 주의를 기울여야 한다. 아이의 언어 구사력은 급속도로 발달하고 아이가 말을 배우려는 동기 또한 높다. 그러나 말하고자 하는 것에 비해 아이의 어휘력과 표현력은 부족하다. 아이는 어른과 의사소통할 때 주목받기를 원하며 또한 주목받아야만 한다.

듣는 태도에서 아이에게 모범이 되어야 한다. 원하건 원하지 않건 우리는 주변 아이들에게 청취 모델이 된다. 특히 자녀들이나 자주 만나는 아이들에게는 상상하는 것보다 훨씬 큰 영향을 미칠 수 있다. 부모나 교사의 듣기성향이 성장하는 아이들의 듣기성향에 영향을 준다는 것을 염두에 두길 바란다.

* 아이들이 이야기할 때는 그들과 시선을 맞춰라. 이야기를 들을 때 부드러운 눈으로 아이들을 바라보며 관심을 표현하라. 가능하면 아이의 얼굴을 바라보며 아이의 말에만 귀를 기울여라.

* 어린이들이 뭔가 말하려고 할 때는 참고 기다려라. 아이들의 머릿속은 새로운 생각들과 단어들로 가득 차 있다. 생각들을 문장으로 표현하기 위해서는 시간이 걸린다. 감정적인 문제일 경우 시간은 더 걸린다.

* 주의를 산만하게 하는 것을 제거하라. 신문 등 읽을거리를 치우고 텔레비전의 소리를 줄이고 컴퓨터 화면에서 시선을 떼라. 그렇게 주의를 산만하게 하는 것을 없앤 다음 아이에게 주의를 집중한다.

* 당신의 반응이 어떤 영향을 미칠지 생각하라. 아이들은 어른들의 반응, 하다못해 비언어적 반응에도 아주 민감하다. 말투, 표정, 찡그림, 미소 등은 아이가 어른의 메시지를 해석하는 데 영향을 미친다.

* 질문을 통해 관심과 흥미를 보여주라. 질문은 관심과 걱정을 나타낸다. 짧고 간단하게 질문하라. 이렇게 질문하면 아이들이 듣기 기술을 습득하는 데 도움을 줄 수 있다.

경청은 성공을 부르는 대화습관이다

경청하는 사람은 이것이 다르다

우리는 세미나를 시작하기 전에 참가자들에게 주변 사람들 중 남의 말을 듣는 태도가 가장 좋은 사람은 누구이며, 그가 지닌 특징 서너 가지 정도를 적어보라고 요구한다. 참가자들은 남의 말을 가장 잘 들어준다고 생각하는 사람들을 묘사하면서 그들에 대한 호감을 드러낸다. 참가자들이 과제를 끝내면 우리는 차트에 참가자들이 나열한 특징들을 적어본다. 참가자들이 나열한 특징 중 가장 자주 언급되는 것들은 다음과 같다.

* 참을성, 동정심, 애정, 이해, 이타심, 집중, 균형 감각, 관대함, 개방성, 사려 깊음, 지적 능력, 감정이입, 열중

듣기 태도가 좋은 사람들에게서는 우리가 가치 있게 생각하는 특징들을 쉽게 발견할 수 있다. 좋은 청자가 보여주는 여러 가지 행동과 더불어 위에 나열한 여러 특징들은 최근에야 평가를 받기 시작했다. 「하버드 매니지먼트 업데이트」에서는 듣기 기술이 아주 탁월한 관리자에 대해 다음과 같이 묘사하고 있다.

당신은 질문을 던진 후 상대방의 대답을 재촉하지 않고 그저 그를 바라보며 가만히 앉아 있다. 당신은 메모를 하기도 하고 상대방 쪽으로 몸을 숙이기도 하며 가끔은 동의한다는 표시로 고개를 끄덕인다. 당신은 그렇게 자신이 듣는 단어 하나하나를 중요하게 생각한다는 것을 보여준다. 아무 말 하지 않고 상대방의 말에 반응만 함으로써 상대로부터 완벽하게 정보를 빨아들이고 있으며, 진정으로 그의 말에 귀 기울이고 있음을 알게 한다.

영업이나 관리뿐 아니라 어떤 일을 하건 위에 묘사된 것과 같은 개방적이고 사려 깊고 아무런 판단도 내리지 않는 듣기 기술을 활용하면 의사소통과 상호이해, 그리고 관계 맺기에 도움이 된다.

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