부산시청 도서요약

우리는 일상에서 수많은 질문을 던진다. 시간 낭비에 그치는 질문이 있는가 하면 상대와 좋은 관계를 만들고 자신이 원하는 정보를 이끌어 내며, 망설이는 상대를 움직이게 만드는 질문도 존재한다. 제임스 파일은 이러한 수많은 질문들 가운데 원하는 것을 이끌어 내는 ‘전략적 질문’에 집중한다. 수천 개의 질문 가운데 당신이 원하는 것을 얻도록 도와주는 전략적 질문이란 과연 무엇일까?

질문의 힘

질문에 대한 사고방식부터 바꿔라

‘사고방식 바꾸기’라는 말에는 탁월한 질문 기술을 배운다는 면에서 문맥에 따라 몇 가지 다른 의미가 있다. 이 기술을 연마하려면 당신은 뇌의 배선을 약간 바꿔야 할 것이다. 가장 중요한 변화는 질문을 무언가를 새롭게 발견하는 과정으로 만들고, 질문을 편견 없는 호기심의 표현으로 바라보도록 바꾸는 것이다.

질문을 꼬치꼬치 캐묻고 주제넘게 참견하며 남을 불편하게 하는 행동으로 여겨 질문하기를 주저하는 사람들이 있다. 사실 그와는 정반대가 되어야 한다. 질문은 내가 누군가에게 관심이 있음을 보여주는 방법이며, 상대의 옆구리를 찔러대며 귀찮게 하는 행동이 아니라 상대를 향한 열린 마음으로 악수를 건네는 것에 더 가깝다.

나는 집집마다 찾아다니며 여러 가지 질문을 했다. “당신에게 마음의 평화는 어느 정도 가치가 있습니까?” “당신이 갑자기 사망한다면 당신의 아내는 어떻게 할까요?” “지금 당장 결정하지 못하는 이유는 무엇입니까?” 사람들은 질문에 답하면서 나를 자신들의 삶 속으로 초대했다. 나는 이전까지 수년 동안 설교하면서 만났던 신도들보다 이제 막 만나 몇 가지 질문을 통해 이야기를 주고받은 이들에 대해 더 많은 것을 알게 되었다. 이렇듯 적절한 질문이 나에게는 보상이 되어 돌아왔다.

사소한 발견에 집중하라

이 책을 준비하는 과정에서 알게 된 주디스라는 여성과 일련의 대화를 나누게 되었다. 이 대화는 좋은 질문의 첫 번째 규칙을 배우기 위한 준비 단계이다. 또 이 대화는 질문 기술을 연마하기 위해서 사고방식을 바꿔야 하는 이유를 잘 드러내 보여 준다.

주디스와 처음 대화하기 위해 나는 전에 한 번도 차를 몰고 가본 적이 없는 곳으로 가야 했다. 주디스는 동서남북 방향 감각이 떨어지고, 늘 버스와 전철을 갈아타며 목적지를 찾아간다. 그래서 어떤 지점과 지점 사이의 도로명에 대해서 아는 바가 거의 없었다. 나는 내 질문에 대한 주디스의 답변을 듣고 그녀의 집에서 내가 모르는 목적지로 이동할 수 있을지를 확인해 보고 싶었다. 나는 이런 질문들을 했다. “여기서 버스 정류장까지는 어떤 길로 가시죠?” “버스 차장 밖으로는 뭐가 보이나요?”

이런 질문들을 건네고 답을 들으면서 나는 주행 방향을 조각조각 맞추어 나가며 최종 목적지에 이르는 조각을 찾아낼 수 있었다. “지금 있는 곳에서는 뭐가 보이나요?” 같은 질문은 답변자가 마치 지금 여행을 하고 있는 것처럼 주요 장소를 상상하게 한다. 방향을 물을 때는 상대가 보는 것을 보아야 한다. 상대방의 눈은 이용해야 하는 것이다.

좋은 질문의 구조를 파악하라
반드시 의문사로 시작하라

좋은 질문은 항상 의문사로 시작해야 한다. 사람들은 좋은 질문의 가장 기본적인 구조적 요소(누가, 무엇을, 어디서, 언제, 어떻게, 왜)를 제대로 이용하지 못할 때가 많다. 의문사가 이끌어 낸 서술형 답변에는 추가 정보와 단서가 풍부하다. 의문사를 적절히 사용한다는 것은 질문자가 편견 없는 호기심을 보여 주고 있음을 의미한다. 반면 다른 질문들은 편견을 담고 있고 어떤 의도를 반영할 수도 있다. 또 의문사로 시작되는 직접적이고 편견 없는 질문은 단검 같은 예리한 인상을 준다. 그것은 인터뷰 대상자를 공격하거나 어떤 관점을 드러내려는 의도를 담은 무디고 두서없는 질문과 대조를 이룬다.

질문은 짧고 단순하게 던져라

구조의 또 다른 요소는 질문의 길이이다. 짧고 단순한 질문이 가장 명확한 답을 끌어내는 경향이 있다. 질문을 짧고 간단하게 할 수 있는 방법은 역시 ‘한 번에 하나씩만 물어보라.’라는 규칙을 따르는 것이다. 길이를 염두에 두고 인터뷰 프로에 귀를 기울여 보라. 그러면 기자나 인터뷰 진행자가 질문을 시작하기 전에 끝도 없이 말을 잡아 늘이며 서설을 늘어놓는다는 사실에 놀랄 것이다. 좋은 질문이 있다면 뜸을 들일 필요가 없다. 좋은 질문을 하라. 그러면 당신이 주제를 이해하고 있는 것으로 받아들여질 것이다. 한정적인 표현과 부수적인 발언 속에 전문지식을 끼워 넣을 필요가 없다.

좋은 질문과 나쁜 질문의 차이
좋은 질문의 여섯 가지 유형

정보의 정확성을 간파하는 확인 질문

확인 질문을 던져서 답변에 일관성이 있는지 확인할 수 있다. 확인 질문은 질문자가 답변 내용을 이미 알고 하는 것이다. 그렇기 때문에 새로운 정보의 발견이 목적이 아니다. 확인 질문은 답변자의 행동, 발화 패턴, 진실성이나 정확성의 수준을 알아내는 것과 관련이 있다. 확인 질문을 하는 일반적인 방법은 대화의 방향을 자신이 많이 알고 있는 주제 쪽으로 몰아가는 것이다. 그런데 확인 질문과 통제형 질문을 구분해야 한다. 통제형 질문은 확인 질문과 같은 형태이지만, 당신이 이미 갖고 있다고 믿는 정보를 확인하거나 부인하기 위해 의도적으로 던지는 질문이다.

완전한 정보를 얻기 위한 연속 질문

하나의 질문에 하나 이상의 답이 제시되는 어떤 대화에서든 연속 질문을 이용하여 완전한 답을 얻어내야 한다. 연속 질문은 상대방이 정직하지 않다고 생각될 경우에 유용하다. 또 연속 질문은 한 사람의 이야기를 확인하는 데도 도움을 준다. 오제이 심슨 살인사건 재판 중에 심슨의 변호를 맡았던 베일리가 로스앤젤레스 경찰국 소속 경사에게 했던 반대심문에는 같은 질문을 여러 가지 다른 형태로 변형한 질문들이 사용되었다.

그가 얼마나 노련하게 개념과 핵심어들을 반복 사용해 증인을 비논리적인 인물로 보이게 만들었는지는 지적해 두고 싶다. “범죄 현장에 피 묻은 발자국이 있었나요?” 이와 같은 직접적인 질문은 단 한 번만으로는 배심원의 마음에 많은 의혹을 불러일으키지 못하고, 증인의 허점을 노출시키지도 못했을 것이다. 그러나 연속 질문과 바꿔 말하기 식으로 접근함으로써 로시 경사의 증언은 많은 의혹의 씨앗을 뿌렸고 증인을 믿을 수 없는 인물로 보이게 했다.

상대방의 마음을 여는 일탈형 질문

질문에 답하는 상대방이 몹시 스트레스를 받는 듯한 상황에서는 일탈형 질문이 상대에게 긴장감을 줄여 주고 숨 돌릴 틈을 준다. 또는 상대방이 아니라 질문을 하는 당신에게 생각하거나 기록을 참조할 시간이 필요할 때 이 질문을 이용할 수 있다. “과거에 시도했던 프로젝트 중에 실패한 걸로는 어떤 게 있죠?” “그 문제를 어떻게 해결하려 했습니까?” 면접을 볼 때 이런 날카로운 질문을 연이어 던지고 나면 상대방은 마치 전장에서 심문을 받고 있는 듯한 기분을 느끼게 된다.

이때 후보자는 이렇게 답변할지도 모른다. “공동 목표를 중심으로 전체 부서를 결집시켜 문제를 해결하려 했습니다. 제 아들 녀석의 리틀리그 팀이 공을 치는 데 집중하게 하는 방식이죠.” 이때 당신은 그의 실패와 수습 과정에 대한 이야기로 돌아가기 전에 “리틀리그 팀에서 얼마나 오랫동안 코치로 활동했나요?” 같은 질문을 통해 후보자에게 숨 돌릴 틈을 줄 수 있다.

질문을 위한 필수 기술, 듣기와 필기
질문만큼 중요한 듣기

잘 듣지 못하면 질문이 좋아봐야 아무 소용이 없다. 질문자가 더 개발하고 발전시켜야 할 중요한 기술이 바로 효과적인 경청 기술이다. 잘 듣지 않으면 중요한 것을 놓치기 쉽다. 사람들이 대답을 듣지 못하는 이유는 상대가 답하는 동안 다음 질문을 어떻게 물어야 할지에 정신이 팔려 있기 때문이다. 우리의 경청 능력을 약화 시키는 또 다른 주범은 동시에 여러 가지 일을 하는 멀티태스킹 생활방식이다. 문제 메시지 신호음이나 전화벨 소리를 들으면 우리는 그게 무슨 일이든 하고 있던 일에서 주의를 빼앗긴다. 그때 누군가의 말을 듣고 있는 중이었다면, 갑자기 효과적인 듣기를 방해 받게 되는 셈이다.

좋은 질문을 하기 위한 필기 노하우

유용한 필기는 네 가지 발견 영역, 즉 사람, 장소, 사물, 시간 속의 사건과 함께 시작된다. 이를 위한 가장 체계적인 방법이 내가 정식 심문이나 복명에서 필기를 다루는 방법이다. 나는 그저 대화와 정보가 나를 이끄는 대로 따라가지 않기 때문에 긴급한 필요가 없는 한 질문 영역들을 관리한다. 즉 이 네 가지 영역 중에서 미리 정해 둔 우선순위에 따라 질문을 하는데 답변 중에 그 영역이 아니라 다른 세 가지 영역에 대한 내용이 나오면 그게 무엇이든 따로 기록해 둔다. 이렇게 하면 대화를 해나가는 동안 실마리를 잃을 염려를 덜게 된다. 거꾸로 말하면 처음부터 끝까지 대화에 나온 이야기 순서대로만 필기를 하면 글 속에서 실마리를 잃기가 아주 쉽다는 얘기이다.

비즈니스 현장에서 유용한 기술들

나는 부실한 경청 능력과 필기를 전혀 하지 않는 관행 탓에 직장에서 실패한 많은 사례를 익히 알고 있다. 그중에 언젠가 우리에게도 닥칠지 모르는 사례가 고객서비스와 긴급대응 영역에 존재한다. 다음에 무슨 말이 이어질지, 혹은 어떤 사실들이 서로 관련되는지에 대해 예측하는 것은 습관적으로 대본에 의지하여 통화 상대자와 이야기하는 사람들이 가진 문제이다. 심지어 911 교환원들조차 전화를 건 사람들과 이런 대본에 기초한 방식으로 통화하는 잘못을 저지른다. 이 때문에 그들은 잘 듣지 않게 되고 필기도 하지 않으며 당장의 응급 상황과 직접적으로 관련 있는 질문도 하지 못한다.

당신의 삶을 변화시킬 네 가지 질문
자녀의 내적 성장을 원한다면

헤이븐 케일러는 교육학 박사이자 네 살짜리 쌍둥이 암몬과 카터의 아버지이다. 케일러가 어린 자녀들과 여행하는 법에 관한 육아 지침서 『배우고 웃으면서 여행하기』(Travel to Learning and Laughing)를 쓰기 위해 준비해 놓은 자료를 읽다가 나는 그가 자기 아이들에게 좋은 질문 기법을 사용하는 방식을 보고 크게 놀랐다.

거기서는 일관되게 의문사를 사용했기 때문에 아이들은 자연스럽게 그저 예, 아니오로 답하기보다는 이름, 개념, 문장으로 답하는 법을 배운다. 전문 교육자로서 케일러는 사람, 장소, 사물, 시간 속의 사건에 대한 자기 아이들의 발견 여행에서 의식적으로 좋은 질문을 사용하여 안내원 역할을 했다. 사실 케일러가 한 일은 그거 단순하고 직접적인 질문을 잘하는 아이들의 자연스런 성향에 디딤돌을 놓아 준 것뿐이다.

이성과 좋은 관계를 완성하고 싶다면

만약 당신이 데이트 중인데 상대가 당신에 대해 어떤 질문도 하지 않는다면 당신은 어떻게 하겠는가. 당신은 바로 헤어져 버릴 수도 있다. 아니면 상대가 당신에게 좋은 인상을 주거나 재미있게 하려다 보니 나타나는 불안으로 여기고 무시해버릴 수도 있다. 데이트 상대에게 던지는 질문의 성격은 당신이 그에게 보여 주는 것은 물론 당신이 진정으로 그에 대해 알고자 하는 것에 대해 아주 많은 것을 말해 준다. 스키나 파티에 대화의 초점을 맞추는 것은 당신이 놀이 상대를 원한다는 뜻을 함축하고, 미래에 대한 질문은 당신이 (가능한 빨리) 결혼을 원한다는 뜻을 암시한다.

자신을 더 잘 이해하고 싶다면

당신은 자신의 인생이라는 리얼리티 쇼의 등장인물이다. 심문자들을 교육할 때 나는 하나의 캐릭터를 창조해 그 인물 역할을 연기한다. 학생들은 질문을 해서 이 인물을 하나씩 이해해 간다. 이와 마찬가지로, 나는 질문이 당신에게도 도움을 줄 수 있다고 믿는다. 스스로 ‘자기 자신에 대해’ 좋은 질문을 하는 것은 자신의 동기, 우선순위, 목표 등에 대한 놀라운 깨달음으로 이어진다.

에두아르도 모랄레스라는 가상의 역할을 맡았을 때, 나는 나 자신에게 자문함으로써 에두아르도가 되었다. 나는 누구인가? 내 가족은 누구인가? 내 친구들은 누구인가? 나는 어디서 왔나? 나는 어떻게 이곳에 이르게 되었나? 에두아르도라는 인물은 질문에 의해 만들어졌고 질문에 의해 그 실체가 드러났다. 다시 말해, 그는 조립된 것과 똑같은 방식으로 해체되었다. 만약 내가 이런 연습에서 ‘당신’의 역할을 하게 된다면, 그것을 잘해내기 위해 나는 어떤 질문에 대답해야 할까?

한 단계 성장할 전문지식 이해하기
맹목적으로 믿지 말고 의심하라

귀에 들리는 모든 말을 다 믿어 버린다면 우리는 맹목적인 믿음 외에 어느 것에서도 전문가가 되지 못할 것이다. 음모이론은 당신의 질문 기술과 그것이 전문지식 습득에 보탬이 되는 방식을 시험할 수 있는 완벽한 기회이다. 네 가지 발견 영역을 염두에 두고 당신에게 이야기를 전해준 사람에게 물을 질문 목록을 정리해 보라.

나는 내 질문을 이렇게 시작할 것이다. “당신은 누구로부터 그 정보를 얻었나요?” 그리고 뒤이어 이렇게 물을 것이다. “그 정보원은 어떤 증거를 갖고 있나요?” 음모이론의 경우에는 이를 주장하는 사람들의 관점을 보완할 주요 원(原)자료가 없을 가능성이 높다는 사실에 유의하라. 이런 사실을 접했을 때 질문은 원점으로 되돌아가야 한다. 즉 정보원이 누구며, 그 정보원은 시간, 장소, 핵심 인물들, 그 이야기와 관련된 사건들에 대해 어떤 증거를 갖고 있는지를 확인해야 한다.

스스로 분석가가 되어라

질문자로서 전문 역량을 향상시키는 가장 좋은 방법은 연습이다. 과거에 내가 학생들과 즐겨했던 연습의 이름은 ‘신문 심문’(Interrogate the Newspaper)이었다. 저널리즘은 전형적인 발견 질문이다. 누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜를 길잡이 삼아 뉴스를 전한다. 당신은 새로 익힌 질문 기술을 이용하여 기자들이 잘하는지 못하는지를 평가할 수 있다. 이제 당신은 네 가지 발견 영역을 기초로 어떤 질문을 해야 하는지 이전보다 더 잘 알고 있다.

이제 2012년의 어떤 보도 기사 하나를 분석함으로써 당신의 기술을 뉴스를 심문하는 데 적용하는 방법을 보여 줄 것이다. 2012년 12월 15일자 코네티컷 주 뉴런던 시의 ‘더 데이(The Day)’ 지에 시렸던 헤드라인은 단순하기 그지없는 ‘상상도 못할 일’(Unthinkable)이었다. 샌디훅 초등학교에서 일어난 비극적인 총기난사 사건을 다룬 기사였다. 나는 헤드라인만 보고 질문을 시작하며 신문이 내게 ‘대답하게’ 한다. ‘무엇이 상상도 못할 일이라는 건가? 학생들 말고 또 누가 총에 맞았나? 그리고 또 누가 맞았나? 총격은 어디서 발생했나? 총에 맞아 사망한 아이들은 몇 명인가? 그는 왜 아이들을 쏘았나?’

현장의 혼란과 큰 충격 탓에 기자는 좋은 보도의 핵심을 구성해야 할 질문들 대신 ‘왜’ ‘어떻게’라는 외침에 귀를 열기가 쉽다. 뉴스를 보도하는 데는 기술, 초점, 판단력이 필요하다. 누구든 샌디훅 초등학교의 이야기를 사건이 일어난 직후에 즉시 정확하게 보도하는 것이 얼마나 어려울 수 있는지를 고려해야한다. 뉴스를 읽어서 접하든, 들어서 알게 되던, 그 출처를 심문하여 질문자로서의 전문 역량을 강화시켜야 한다.

의외의 변수에 대비하라

당신의 질문 기술과 경청 기술이 발전되고 개선된다면 존재하는지도 몰랐던 전문지식을 발견하는 데 틀림없이 도움을 줄 것이다. 내가 들은 가장 유익한 충고 두 가지는 심문관으로 활동하던 초기에 내 멘토가 해준 말이었다. 첫째는 “사인펠드(Seinfeld)를 보라.”라는 것이다. 1989년부터 1998년까지 방영된 이 시트콤은 ‘별것 아닌 일’로 법석을 떠는 것으로 유명했다. 내 멘토가 말했다. “그들은 별것 아닌 일을 두고 많은 이야기를 나누지. 그러다가 뭔가 좋은 걸 건진단 말이야.” 두 번째 충고는 “음식 채널을 보라.”라는 것이었다. “정보원이 누구든, 음식에 대해 말할 수 있게 되면 둘 사이에 뭔가 공통의 화젯거리가 생기기 때문”이라는 것이었다.

사담 후세인 체포에 관한 에릭 매덕스의 극적인 이야기에는 극적이지 않은 많은 순간들이 포함되어 잇다. 그는 정보원들과 별것 아닌 듯 보이는 주제를 두고 유익한 대화를 많이 나누었다. 그리고 그 대화의 상당수는 음식과 관련된 것이었다. 만약 사담 후세인이 좋아하는 음식을 제공한 사람을 찾는다면, 그의 목표물도 찾게 되리라고 올바로 판단했다. 그는 질문을 통해 독재자에게 석쇠에 구운 생선을 요리해준 전문가와 만날 수 있었다. 좋은 질문을 하고 의외의 발견에 대비하라.