부산시청 도서요약

우리는 인간관계에서 말로 인한 크고 작은 갈등을 경험한다. 누군가로부터 공격적인 말을 들었을 때, 상대와의 대화에서 절대로 지고 싶지 않을 때, 내 의견을 제대로 전달하고 싶을 때 등등에서 실제로 많은 고민을 한다. 그런 가운데 섣불리 말을 했다가 큰 낭패를 볼 수 있다는 생각에 때때로 주저하기도 한다.

멋지게 이기는 대화의 기술

나를 단단하게 만들다

소통의 첫걸음은 나에 대한 사랑에서부터 시작해야 한다. 이는 타인과의 소통 이전에 먼저 나 자신을 단단하게 만드는 작업이요, 내 안의 대화 무기를 많이 찾아 정비하는 기초 작업이다.

나 자신을 알지 못하면서 타인을 안다는 것은 어불성설! 나부터 제대로 알고 그래서 나를 사랑하게 되면, 타인도 쉽게 사랑할 수 있는 여유가 생긴다. 그리고 이 과정에서 어느새 타인의 본보기가 되는 인간으로서의 내가 완성된다.

Know yourself first

긍정의 갑옷을 입어라

먼저 나를 튼튼하게 만들어줄 ‘긍정 나무’를 심자. 이 긍정 나무는 누군가를 만나러 갈 때 든든한 갑옷이 되어줄 것이다. 갑옷이라고 하니까 너무 전투적인가? 맞다. 세상은 그야말로 전쟁터이다. 그러니 아주 단단한 갑옷을 스스로 만들어 입어야 한다. 지금까지 누군가를 만나러 갈 때 자신감이 없었거나 두려웠던 이유는 바로 이 갑옷을 입지 않았기 때문이다.

내 안에는 무한한 가능성의 씨앗들이 있다. 그것들은 나 스스로가 발견해야 심을 수 있다. 과연 내 안에는 어떤 씨앗들이 있을까. 지난날의 경험을 토대로 세 가지 단계에 걸쳐 찾아보자.

첫 번째, 성공했던 경험, 그 성취의 씨앗을 찾아보자.

두 번째, 지금까지 살면서 가장 기뻤던 순간을 찾아보자.

세 번째, 나의 강점을 찾아보자.

스토리로 나를 브랜딩하라

스토리는 감정을 느끼게 해준다. 그리고 감정을 느끼면 우리 뇌는 그것과 연관된 것을 오래 기억하게 된다. 그래서 상대에게 나를 오래 기억시키기 위해 스토리텔링을 하는 것이다. 상대에게 날 각인시켜서 나를 선택하게 만드는 것, 그것이 만남의 목적이다.

나를 제대로 알릴 스토리에는 내가 누구인지, 내가 어떤 가치관을 가지고 있는지, 나의 비전은 무엇인지가 고스란히 드러나야 한다. 사람들이 그 스토리를 듣고 나를 제대로 이해하고 공감해야 하기 때문이다. 그래야 사람들이 나를 기억해주고, 나를 신뢰하고, 나를 따를 수 있다.

무조건 상대의 이슈가 먼저다

무조건 상대에게 초점을 맞춰라. 무조건 상대의 이슈가 먼저다. 상대의 이야기를 먼저 들어주고 상대가 충분히 내게 마음을 열었다면, 그때부터 내 이야기를 시작하라.

소통하는 데에서 항상 유념해야 할 것은 상대의 반응이다. 먼저 관심을 갖고 질문해주고 들어주면 상대는 굉장한 애정을 보여주는 것이라고 느낀다. 정작 할 말을 다 하지 못하고 헤어졌더라도 일단 상대는 당신에게 호감을 갖고 돌아갔을 것이다. 그것만으로도 성공이다. 그러니 하고 싶은 말이 있더라도 좀 참자. 상대의 이슈에 관심을 갖자.

만약, 누군가와 협상을 하려거든 상대가 패를 많이 보이게 요령껏 유도하라. 당신의 패는 적절히 조절하면서 보여라. 단, 그 과정이 자연스러워야 한다. 의도적이라는 것이 드러나서는 안 된다. 이는 끊임없는 훈련을 통해 내공을 쌓으면 가능해진다.

지피지기면 백전백승, 상대를 분석하라

성공한 사람들을 만나보라. 그들은 소통의 대가다. 그들과 대화를 하고 나면 늘 이런 생각이 든다. 자주 만나는 것도 아니고, 소식을 자주 접하는 상황도 아닌데, 대화의 기술 하나로 ‘어머나 세상에! 나를 늘 신경써주고 계셨구나!’ 하며 감동하게 만든다. 그래서 우리는 그 사람을 믿고 따르고 존경하게 되는 것 같다.

상대를 미리 파악하는 것! 그것은 상대에게 감동을 준다는 것이다. 비즈니스 미팅이든, 대중 스피치이든, 영업이든, 소개팅이든, 면접이든, 수많은 소통을 가지기 전에 반드시 해야 할 일은 상대 분석이다. 지피지기면 백전백승, 상대를 알고 나를 알면 당신은 반드시 원하는 것을 얻을 것이다.

서로 다른 지도로 세상을 본다

신경언어 프로그래밍인 NLP에서는 소통의 기본 전제를 ‘사람들은 현실이 아니라 자신의 현실 지도에 반응한다’에 둔다.

어머니가 자주 하는 말씀이 있다.

“아니, 이런 걸 보면 딱 치워야겠다는 생각이 안 드니?”

안 든다. 아버지와 나의 지도에는 그것이 그려져 있지 않기 때문에. 그래서 왜 먼지에 그렇게 연연해하고 스트레스를 받는지 어머니가 잘 이해되질 않는다. 다행스러운 것은 서로의 세상에 그려진 지도가 다르다는 것을 알기에 ‘그렇구나!’라고 이해하고 넘어간다는 점이다.

어린 시절부터 우리가 눈으로 보고 듣고 느끼며 겪는 매일매일의 경험이 바로 나만의 세상 지도가 되는 것이다. 어느 누구도 같은 경험을 하지 않기에 그렇게 그려진 지도는 모두 제각각이다. 그리고 새로운 정보가 들어오면 기존의 정보와 나의 가치관이 더해져 유일한 나만의 지도가 형성된다. 우리는 그 지도를 절대적으로 옳다고 믿으며, 그것으로 세상을 보고, 소통한다.

내 안에 감정 조절 버튼을 장착하라

화나고 복잡한 감정에 얽매여 있을 때는 그 누구와도 소통이 안 된다. 내가 죽겠는데 누구를 이해하라는 말인가? 다들 “네가 그냥 너그럽게 이해해!”라고 말하는데 그게 가능한가? 그럼에도 불구하고 우리는 해야만 한다. 그러니 내 감정을 충분히 스스로 조절한 다음 흥분을 가라앉히고, 누군가와 대화를 시도해보는 것이 좋다.

즉, 스스로 감정을 조절할 수 있는 버튼을 장착해보자. 이것은 순간이나마 멀리 떨어져 이 상황을 바라볼 수 있는 버튼이다. 바로 눈앞에 있는 사물은 커 보이게 마련이다. 하지만 뒤로 물러날수록 작아 보인다. 지금 눈앞에 펼쳐진 상황은 대단히 커 보인다. 그런데 뒤로 물러나 이 상황을 본다면? 맞다. 아주 작은 문제가 된다. 지금 눈앞에 놓인 문제 때문에 인생 전부가 힘든 것 같다는 착각에서 빠져나오자.

그다음으로는 순식간에 감정을 변화시키는 놀라운 버튼을 활용하자. 이 버튼은 바로 현실 치료 요법에 나오는 ‘전행동이론’이다. 인간의 모든 행동은 활동, 생각, 느낌, 신체적 반응 이렇게 네 가지로 구성되어 있으며, 서로 연관되어 어느 한 가지를 변화시키면 다른 요인들도 점차적으로 변화한다는 이론이다.

즉, 우리는 머릿속의 생각을 쉽게 조절하지 못하지만 우리가 하는 생각, 느끼는 감정, 그에 따른 신체 반응과 활동은 동시에 일어나기 때문에 이 중에서 가장 쉽게 변화시킬 수 있는 행동을 바꿔보는 것이다. 행동을 바꾸면 그에 따른 신체 반응, 감정, 생각이 동시에 바뀔 수 있기 때문이다.

흐리멍덩하게 사는 것이 정답이다?

그냥 처음부터 망가져보자. 보여주기 식의 위장된 내가 아닌, 아주 솔직한 나를 드러내는 것이다. 상대도 그랬을 법한 경험들을 먼저 가볍게 툭 터뜨리면 상대도 절로 툭 터지는 그런 것들을 살짝 보여줄 것이다. 이후 상대는 전혀 나를 경계하지 않을뿐더러 있는 그대로의 나, 거기서 더 나아가 생각지도 못한 이야기까지도 꺼내게 된다. 자신도 모르게 쓰고 있던 가면을 스스로가 불필요하다고 느끼게 되고, 점차 그 가면을 벗어던지게 되는 것이다. 이렇게 먼저 망가지는 것은 쉽게 아군을 만드는 최고의 전략이기도 하다.

그런데 여기서 잠깐, 망가짐에도 수위 조절이 필요하다. 너무 큰 망가짐은 상대를 오히려 멀어지게 할 수 있다. 아직 받아들일 만큼 친밀감이 없는데 너무나 큰 충격에 부담스러워할 수도 있고, 자기와는 다른 부류의 사람 같아 거리를 두려고 할 수도 있다. 그러니 살짝, 상대도 한 번쯤 실수했을 법한 그런 것들, 한 번 크게 웃으며 환기될 만한 가벼운 것들, 그 정도에서 망가지자.

대화의 마지막, 후기 메시지를 보내라

누군가에게 잊히지 않는, 가슴에 남는 사람이 되고 싶다면 정성이 담긴 후기를 보내자. 내가 보낸 몇 자 안 되는 메시지에 상대는 생각한 것 이상의 감동을 받는다. ‘잘 들어가셨나요? 오늘 만남 즐거웠습니다. 더 좋은 모습으로 또 봐요!’

어떤가? 당신은 누군가와의 만남 이후 이러한 메시지를 보내는가? 만약, 당신에게 이러한 메시지가 왔다면 기분이 어떨까? 이렇게 후기 메시지를 보내준 사람을 특별히 더 챙기게 될 것이다. 끝까지 최선을 다하는 느낌, 뒷모습까지 아름다워 두고두고 그 사람이 마음에 남기 때문이다. 소개팅을 했든, 중요한 미팅을 가졌든, 그 어떤 만남이든 헤어지고 난 후 반드시 메시지를 보내자.

겉과 속이 같은 사람이 되라

진정한 스피치는 발성, 발음, 화법만으로 끝나는 게 아니다. 내면의 언어, 즉 내 안의 가치관, 신념 등을 끊임없이 정비하는 자세가 필요하다. 내 안의 가치관, 신념 등을 제대로 갖춰야 훌륭한 스피커, 진정한 리더가 되는 것이다. 그래야 진정 겉과 속이 같은 사람이 되지 않겠는가?

내 안의 가치관, 신념, 비전, 사명 등 내면의 언어를 정비해보자. 내면의 언어는 나의 말로 드러나고, 나의 말에는 내 인격이 묻어나온다.

How to win? _Smart - 똑똑하게

마음의 다리를 놓아라

페이싱(Pacing) & 리딩(Leading), 즉 보조 맞추기와 유인하기! 이 말은 충분히 상대와 어울리며 보조를 맞춰 친밀감을 쌓고, 그다음 상대 마음의 문이 열리면 그때 가서 내가 원하는 방향으로 유인하라는 것이다.

보통 우리는 먼저 내가 원하는 상대를 유인하려고 한다. 하지만 상호 신뢰나 친밀감이 쌓이지 않은 상태에서의 유인은 상대의 저항감만 키울 뿐이다. 충분히 상대와 어울려 친밀감을 쌓은 다음 상대 마음의 문이 열리면 내가 원하는 대로 리드하면 된다.

여기서 가장 중요한 키워드가 바로 친밀감, 라포르(Rapport)다. 친밀감이란 나와 상대방 사이에 마음의 다리가 생긴 뒤에 서로에게 호감을 갖게 되는 것이다. 보통 성미가 급하거나 사교성이 전혀 없는 사람들에게서는 이 기술이 전혀 발견되지 않는다.

상대와 비슷한 행동으로 안심시켜라

거듭 이야기하지만, 상대와 라포르를 쌓는 일은 대단히 중요하다. 라포르를 쌓기 위해서는 상대와 어울려 보조를 맞춰야 한다. 이처럼 상대와 마음의 다리를 놓는 두 번째 기술이 바로 상대와 비슷한 행동을 하는 것이다. 상대가 팔짱을 끼면 나도 팔짱을 끼고, 상대가 다리를 꼬면 나도 다리를 꼬면 된다.

상대의 목소리 주파수에 맞춰라

숭실대학교 연구팀에서 부부 30쌍을 대상으로, 부부 목소리와 부부 친화도의 관련성에 대해 연구했다. 그 결과 ‘부부 친화도가 높을수록 목소리 유사성이 크다’는 것이 밝혀졌다. 그러니까 ‘부부간의 금슬이 좋을수록 목소리가 비슷하다’는 것이다. 부부가 함께 오래 살다 보면 얼굴이 닮아간다는 이야기도 있지 않은가. 또 사이가 좋지 않은 부부도 서로 이해하고 맞추기 위해 노력한다면 목소리도 비슷해져 목소리 친화도를 점차 높일 수 있다는 것 역시 연구를 통해 확인되었다. 결론은 상대와 말하기 속도, 어조, 목소리 톤을 맞추다보면 쉽게 라포르가 쌓인다는 것이다.

되묻기로 안도감을 주라

되묻기는 상대가 말한 핵심을 잘 포착하여 반복해서 이야기하는 기술인 만큼 전제되어야 할 것이 바로 주의 깊은 경청이다. 경청을 잘해야 상대의 이야기 핵심인 키워드를 포착할 수 있고, 말의 어미 등을 따라 할 수 있다.

되묻기를 할 때는 상대와 리듬을 타듯이 보조를 맞춰야 한다. 이때 상대의 말을 충분히 공감한다는 표정과 보디랭귀지를 병행해야 한다. 그래야 상대가 자기 말을 잘 들어주고 있다고 느낄 것이다. 무미건조하게 말의 어절만 단순하게 따라 해준다면 상대는 크게 공감하고 있다는 느낌을 받지 못할 것이다.

욕설에도 긍정적 의도가 숨어 있다

악하게 태어난 사람은 없다. 설령 타인의 눈에 비친 아무런 의미 없는 말과 행동도, 자기 파괴적이거나 비합리적인 행동으로 보이는 것에도, 사실 그 안에는 늘 ‘긍정적 의도’가 숨어 있는 것이다. 우리는 그 숨어 있는 긍정적 의도를 파악하면 된다. 그렇게 되면 그 사람을 이해하는 데 한 걸음 더 다가갈 수 있다.

이 ‘긍정적 의도’라는 것은 자기 보호, 관심과 애정, 상대에게 인정받고 싶은 심리 등인데, 우리에게는 매사 이 긍정적 의도를 충족시키기 위해 노력하려는 본능이 있다. 설령 우리에게 스트레스를 주는 사람에게도, 욕하는 사람에게도 그 내면에는 긍정적 의도가 숨어 있다는 것을 깨닫는 순간, 우리의 분노는 잦아들게 마련이다.

How to win? _Elegant - 우아하게

말과 표정을 일치시켜라

미국의 심리학자 앨버트 메라비언에 따르면, 소통 요소 중 말의 내용은 고작 7퍼센트만 상대에게 전달된다고 한다. 비언어가 나머지 93퍼센트의 비중을 차지하는데, 평소 우리는 이 부분을 전혀 인식하지 못하고 있다. 왜냐하면 대부분의 비언어는 무의식 차원에서 일어나고 있기 때문이다.

이것을 응용하여, 상대가 나의 메시지를 잘 전달받을 수 있게 언어뿐 아니라 비언어 전달에도 각별히 신경을 써야 한다. 내가 말한 내용에 부합하는 표정을 지으라는 이야기다.

설득의 기본은 ‘꽃단장’이다

미국 다트머스대학교의 심리·뇌 과학자 폴 왈렌의 연구에 따르면, 뇌의 편도체는 0.017초라는 짧은 순간에 상대방에 대한 호감과 신뢰 여부를 판단한다고 한다. 좋은 첫인상을 안겨줬다면 다행이지만, 행여 나쁜 이미지를 심어주었다면 좋은 이미지로 되돌아가기 위해서 무려 60번 이상의 만남이 지속되어야 한다는 것이다. 이 얼마나 끔찍한 이야기인가! 그러니 처음 만난 그 순간, 아직 대화를 하기 전 단계인 온전히 시각으로만 첫인상이 판단되는 그 순간이 얼마나 중요한지 알 수 있다.

공자도 외모의 중요성에 대해 다음과 같이 언급했다.

“본질이 겉모습을 누르면 거칠어지고, 겉모습이 본질을 누르면 겉치레가 된다.”

물론 내면을 가꾸는 데는 두말할 것 없이 정성을 쏟아야 한다. 또한 그에 못지않게 겉모습을 가꾸는 것도 게을리해서는 안 된다. 내면의 바탕과 겉모습이 조화롭게 어울려야 상대에게 진정성이 전달된다.

말에 리듬을 싣고 이야기하라

어디서나 말 잘하는 ‘그 사람’은 꼭 존재한다. ‘그 사람’의 이야기는 참 맛깔스럽다. 마치 롤러코스터를 타는 것처럼 도입 부분에서는 뜸을 들이며 가볍게 시작하고, 클라이맥스에 치달을 때는 톤이 올라가며 성량도 커지고 말의 스피드도 다소 빨라진다. 그러다 마지막에는 다시 차분하게 처음 자리로 돌아오는 것이다. 듣는 사람은 ‘그 사람’의 이야기에 쏙 빠져든다. 함께 롤러코스터를 탔으니까 말이다.

내가 강조해서 말해야 할 부분은 내 입장이 아니라 상대의 입장에서 꼭 듣고 싶어 하는 중요한 부분이어야 한다. 그것을 잘 파악한 다음 그 부분에서 톤을 올리면 된다. 처음에는 좀 과장되게 연습하자, 많이 과하게! 그러다 리듬이 어느 정도 몸에 익으면 조금씩 자연스럽게 말할 수 있게 될 것이다.

마법의 질문, 어떻게 하면 될까요?

“내가 원하는 것은 저거예요. 그런데 지금 이런 상황이네요. 어떻게 하면 저것을 얻을 수 있나요?”

이렇게 물으면 대부분이 “몰라요!”라고 답하지 않는다. 왜냐하면 이 질문을 하기 전에 상대와 라포르를 쌓는 데 정성을 들였기 때문이다. 그러고 나면 대부분의 사람은 어느 정도 마음을 열게 마련이다. 그 상태에서 차갑게 모른 척하며 돌아서는 사람은 거의 없다. 혹시라도 내가 원하는 것을 해결해주지 못할 상황이라면 차선책이라도 반드시 제안해준다.

“어떻게 하면 될까요?”는 정말 놀라운 질문이다. 앞서 부탁할 때도 사용할 수 있지만, 상대의 행동을 변화시키고자 할 때도 마법을 발휘하기 때문이다. 핵심은 ‘어떻게 하면 될까요?’라는 질문을 받았을 때 질문한 사람의 의중을 스스로 깨닫고, 해결 방법을 모색해 스스로 선택하게 한다는 것이다.

긍정적 피드백으로 상대를 이끌어라

딸아이가 네 살 무렵부터 나는 심리학 공부를 시작했다. 그 덕분에 나의 대화 방식이 조금씩 변하게 되었다. 아이가 잘못을 했을 때 “너! 왜 이렇게 했니?”라는 ‘YOU 메시지’를 하는 대신 자존심을 건드리지 않는 ‘I 메시지’로 대화를 하기 시작했다.

I 메시지를 들여다보자. 대화의 맨 처음 “엄마가 볼 때”라고 말을 시작한다. 주체가 ‘나’인 것이다. 즉, 순전히 나의 입장에서 말을 건네는 것이다. 이때 상대의 자존심은 건드리지 않게 된다. 또한 객관적인 시선으로 있는 그대로의 상황을 얘기한다. 상황 때문에 벌어진 효과를 말한 후 이제 원하는 상태를 말해주면 된다. 그러면 아이는 스스로 생각한다. 그리고 선택하게 된다. 선택은 책임감을 불러온다. 그래서 스스로 책임감을 갖고, 행동의 변화를 시도한다. 이것이 긍정적인 피드백 기술이다.

How to win? _Confident - 당당하게

모든 사람에게 사랑받지 않아도 된다

프리드리히 니체도 말했다. “모든 사람에게 사랑받지 않아도 된다. 자신에 대하여 생리적 혐오를 가진 상대에게 아무리 정중히 대해도, 그 자리에서 자신에 대한 생각이 달라지지는 않는다. 결국에는 도리어 무례한 놈이라 여겨질 뿐이다. 반드시 모든 이로부터 사랑받아야 한다고 생각하지 말라. 이러한 때에는 무리하게 애쓰지 않고, 평소의 자세로 담담히 지내는 것이 최선이다.”

누군가를 좋아하고 싫어하는 것 역시 저마다의 기준에 의해 선택되는 것일 뿐이다. 내가 상대에게 좋은 이미지로 비춰지지 않는다고 해서 괴로워할 일은 아닌 것 같다. 단지 나와 맞지 않을 뿐이지 내가 못나서가 아니라는 말이다. 그렇게 생각하면 마음이 편안해진다.

위트 있는 첫마디로 시선을 끌어라

위트 있는 한마디는 상대의 마음을 쉬이 열어주고 ‘유쾌한 사람’의 이미지를 심어준다. 그래서 그 뒤 나의 어떠한 이야기에도 상대의 리액션은 대부분 좋게 나오게 마련이다. 설령 그 뒷이야기가 그다지 재미없을지라도 이미 상대는 나의 이야기를 호의적으로 받아주게 되어 있다. 초두효과로 이미 ‘최인호는 유쾌할 것이다’가 각인되었기 때문이다.

위트와 유머는 상대에게 즐거움을 준다는 의미에서 같아 보이지만 엄연히 다르다. 유머가 익살스러운 것이라면, 위트는 그보다는 창의력이 돋보이는 말이다. 그렇기 때문에 위트 있게 말하는 사람들을 보면 ‘어떻게 저런 말을 할 수가 있나!’라며 그 사람을 달리 보게 되고, 때로는 그 사람의 지적인 능력에 경이로움마저 느끼게 된다.

강력한 한마디, 너만 믿을게!

“나는 너만 믿는다!” 이렇게 지지해주는 리더에게 자연히 충성하게 되어 있다. 그 말에는 ‘네가 없으면 안 된다’라는, 참여의식을 전제하고 있기 때문이다. 그렇게 형성된 관계와 조직은 쉽게 무너지지 않는다. 믿음과 신뢰가 밑바탕에 깔려 있기 때문이다. 그러니 성공할 수밖에 없다.

누군가를 절대적으로 믿고 지지해준다는 것은 한 사람을 이토록 능동적으로, 긍정적으로, 의욕적으로 살 수 있게 하는 큰 원동력으로 작용한다.

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