■ 책 소개

사람을 끌어당기는 말의 비밀!

『적을 만들지 않는 대화법』의 저자이자 커뮤니케이션 전문가 샘 혼이 사람을 끌어당기는 말의 비밀, 꽂히는 한마디의 비밀을 자신이 고안해낸 독창적인 ‘인트리그 기법’을 통해 소개하는 책이다. 비즈니스맨이든 취업 준비생이든 누구나 상대에게 먼저 다가가는 데 어려움을 느끼고, 심지어 시도조차 두려워한다. 이에 저자는 사람들의 관심과 존중을 얻고 관계 맺기에 필요한 한 걸음을 어떻게 내딛을지 생생한 사례와 실용적인 해답을 제시하고 꽂히는 한마디를 완성하는 8가지 기법을 들려준다.

■ 저자 샘 혼
비즈니스 커뮤니케이션 컨설팅 전문 업체 ‘인트리그 에이전시The Intrigue Agency’의 대표. 미국에서 비즈니스 컨설팅, 강연, 워크숍, 저술 등 왕성한 활동을 펼치며 높은 인기를 누리고 있다. 인텔, 미 항공우주국(NASA), 보잉, 영국항공과 같은 기업 고객을 대상으로 의사소통 전략가로 활동 중이다. 국제플랫폼협회 주관 콘퍼런스와 미국 ‘INC5000’ 콘퍼런스에서 ‘가장 인기 있는 연사’에 선정되었으며, 2003~2004년에는 ‘뛰어난 강연자 상’을 받기도 하였다. 2015년에는 한국에서 열리는 제6회 아시안리더십콘퍼런스에 연사로 초청되어 강연을 한다.

샘 혼의 대표 저서 『적을 만들지 않는 대화법 Tongue Fu!』은 우리나라에서 ‘올해의 베스트셀러(2013)’에 선정되는 등 큰 반향을 일으켰다. 그 외에도 『함부로 말하는 사람과 대화하는 법 Take the Bully by the Horns』, 『집중력, 마법을 부리다 ConZentrate』, 『설득의 언어, 엘리베이터 스피치 POP!: Stand Out in Any Crowd』 등 비즈니스 커뮤니케이션 및 자기계발 분야에서 여러 권의 베스트셀러를 써 미국은 물론 우리나라에서도 큰 호응을 얻었다. ‘데일 카네기의 인간 관계론의 업그레이드 버전’으로 주목받고 있는 이 책 『사람들은 왜 그 한마디에 꽂히는가』는 분주한 현대인들의 흥미를 끌고 관계를 유지하는 법을 제시하고 있다.

웹 사이트: www.SamHorn.com

■ 역자 이상원
서울대학교 가정관리학과, 서울대학교 대학원 소비자아동학과, 노어노문학과 및 한국외대 통역번역대학원 한국어-노어과를 졸업했다. 『적을 만들지 않는 대화법』, 『설득의 언어, 엘리베이터 스피치』, 『집중력, 마법을 부리다』 등을 우리말로 옮겼다. 저서로는 『서울대 인문학 글쓰기 강의』가 있다.

■ 차례
프롤로그 사람을 끌어당기는 말의 비밀

1부 [I=INTRO 서두] 두려운 것은 딱 하나, 지루하게 여겨지는 것이다!
01 “알고 있습니까”라는 질문의 힘 | 02 질문은 세 개면 된다 | 03 ‘물고기’를 보여줘라 | 04 사람 얼굴만큼 흥미로운 지평은 없다 | 05 너무 자랑을 늘어놓는 것처럼 보이지 않을까? | 06 그저 명백한 것은 이목을 끌지 못한다 | 07 상대가 거절하는 이유를 먼저 낚아채라 | 08 승리를 확신하는 모습으로 시작하라 | 09 나쁜 상황을 반전시키는 한마디 말

2부 [N=NEW 새로움] 진실만으로는 부족하다, 새로워야 한다
10 평범한 일을 비범한 방식으로 할 수 있는가 | 11 완전히 새롭고 더 나은 것을 창조해내는 7P 기법 | 12 하던 대로 하지 마라, 처음처럼 하라 | 13 답은 사람들의 관심사와 경험에 있다 | 14 이 세상에 그저 당연한 것은 없다 | 15 번쩍 하고 생각이 떠오르는 순간 해야 할 것 | 16 유머가 인식을 바꾼다 | 17 예상 밖의 한 방은 어떻게 만들어지는가

3부 [T=TIME 시간] 시간은 누구나 아까워한다
18 시간을 덜 뺏으면 호감을 얻는다 | 19 사람들이 읽지 않을 부분은 빼라 | 20 왜 짧을수록 좋은가

4부 [R=REPEATABLE 반복] 사람들은 왜 그 한마디에 꽂히는가
21 꽂히는 한 구절의 마법 | 22 가장 적절한 한마디는 타이밍이 결정한다 | 23 오랫동안 공명하는 메시지의 조건

5부 [I=INTERACT 상호 작용] 아는 것을 서로 나눠야 한다
24 대화가 자꾸 끊어지고 어색해지는 사람을 위한 조언 | 25 단순한 질문 하나가 반전을 만든다 | 26 서로에게 유익하게 대화하는 법 | 27 먼저 관심을 보이는 것이 능력이다 | 28 핵심은 주도권을 나누는 것이다 | 29 왜 함께 가야 하는가 | 30 목표는 앞서가는 것이 아니다, 함께 물살을 타는 것이다

6부 [G=GIVE 관심 주기] 상대에게 정말로 중요한 것이 뭔지 찾아내라
31 중요한 것은 창조력이 아니다, 공감력이다 | 32 상대에게 친숙한 언어로 설득하라 | 33 “이 사람이 지금 내겐 가장 우선순위야.” | 34 듣기는 창의적인 힘이다

7부 [U=USEFUL 유용함] 우리는 모두 연관성을 찾아 달리고 있다
35 변화의 가장 중요한 요소는 위기감이다 | 36 개념을 구체화하고 언어를 현실화하는 방법 | 37 결과를 우연에 맡기고 있는가? | 38 사람들이 기억하게 하는 말, 행동하게 하는 말 | 39 목표는 ‘지금’ 전환을 일으키는 것이다 | 40 명령이 아닌 선택지를 제시하라

8부 [E=EXAMPLES 예시] 익숙한 장면을 뒤흔들고 감정을 움직여라
41 수많은 사람이 아닌 단 한 사람을 움직여라 | 42 어떻게 익숙한 장면을 뒤흔들 수 있을까? | 43 스토리텔링보다 강한 실화의 힘 | 44 사람들을 장면 속으로 인도하는 다섯 가지 요소

9부 [INTRIGUE] 숙련은 낙관주의와 통한다
45 감동이 아니라 연결을 목표로 하라 | 46 “내 이야기를 재미없어 하면 어쩌지?”

에필로그 이제 시작하자, 준비가 되었으니까
Summary Note 관심과 주의 집중을 이끌어내는 인트리그INTRIGUE 기법

"관계를 맺는 것, 그것이 전부다"라는 소설가 포스터의 말에 나는 진심으로 동감한다. 우리 삶이 끝나는 순간 돌이켜볼 때 중요한 것은 딱 한 가지, 자신에게 중요한 사람들과 진정한 관계를 맺었는지가 아니겠는가?

나는 어떻게 하면 이토록 참을성이 결여되고 서로 단절된 문화에서 사람들이 관계를 맺을 수 있을까?라는 질문을 던져보았다. 이때 관심과 집중은 인간관계의 상호 작용에서 양방향으로 주고받아야 한다는 점이 떠올랐다. 관심을 얻으려고만 애쓰지 말고 상대에게 먼저 관심을 주기 시작해야 하는 것이다.

과연 그렇다는 생각이 드는가? 상대의 귀중한 시간과 관심을 얻어내려면 내 시간과 관심을 주어야 한다. 먼저 모범을 보이는 것이다. 남들에게 관심을 보이면 남들도 내게 관심을 줄 것이다. 일방적이고 시간 낭비에 불과한 의사소통을 양방향의 생산적인 의사소통으로 바꾸는 열쇠는 서로를 향한 관심에 있다.

당신의 상황과 우선순위를 알아보는 가장 좋은 방법은 다음에 살펴볼 W5 질문에 답하는 것이다. W5 질문의 답안지가 완성되면 책을 읽으면서 그 답안지를 기본 출발점으로 삼길 바란다. 그러면 관찰자(괜찮은 생각이군)가 아닌 능동적 주체(이 아이디어를 적용할 수 있겠어)로 변모하여 현실 세계에서 성과를 얻어낼 수 있다.

WHAT: 당신이 준비해야 하는 상황은 무엇인가?

→ 회의 발표인가? 임직원 회의인가? 취업 면접인가? 도서 출판인가? 기금 지원 요청인가?

WHO: 목표 청중은 누구인가?

→ 청중의 나이, 성별, 배경은 어떠한가? 관심도 혹은 저항도 수준은? 상대가 당면한 문제와 난관은 무엇인가? 현재 상대의 기분은 어떤가? 청중에 대해 머릿속으로 그려보라.

WHERE, WHEN: 언제, 어디서 관계를 맺게 되나?

→ 오전 아홉 시에 고객 사무실에서 만나기로 했나? 시끄러운 식당에서 저녁을 먹는가? 월요일 아침에 이메일로 받아 보는 뉴스레터인가? 서론 다른 시간대에 있는 사람들 간의 온라인 화상 통화인가?

WHY: 어째서 당신과의 관계가 상대방의 이해에 부합하는가?

→ 왜 상대는 당신에게 관심을 주어야 하는가? 귀중한 시간, 돈, 관심을 당신에게 할애해야 하는 이유는? 상대방은 어떤 이익을 얻는가?

WHY: 어째서 상대와의 관계가 당신의 이해에 부합하는가?

→ 이 관계를 통해 얻고 싶은 결과 세 가지를 이야기해보라. 당신과 당신의 우선순위, 비즈니스에 비춰볼 때 분명하게 성공으로 인정할 수 있는 세 가지 가능한 결과를 꼽아보라.

앞서 작성한 당신의 W5 답안지를 살펴보자. 그리고 상대방이 모르고 있는 무언가를 끌어내 주의를 집중시키는 서두를 만들어보자.

의사 결정자가 모르고 있지만 알고 싶어 하는 세 가지를 다음 네 가지 영역에서 찾아내라.

• 해결하고자 하는 문제의 범위

• 사안의 긴급성

• 추세의 변화 정도

• 충족되어야 할 요구와 필요

수치를 인용할 때는 정확한 출처를 대라. 수백만 명이 실업 상태입니다 혹은 실업 문제가 심각합니다와 같은 모호한 일반화는 금물이다. 그 해 그 달에 얼마나 많은 사람들이 실업 상태인지 정확히 짚어주어야 사람들이 신뢰를 갖게 된다. 어디서 그런 통계 수치, 전문가 의견, 사례를 찾을 수 있느냐고? 인터넷 검색 엔진의 도움을 받으면 된다.

단 몇 분 안에 당신이 제기하는 문제가 얼마나 중요한지 알려주는 최신 자료들을 모을 수 있을 것이다. 당신이 판매하는 제품의 잠재 고객들이 매년 유사 제품에 얼마를 지출하고 있는지, 따라서 향후 얼마나 막대한 수익이 예상되는지 알려주는 자료 역시 발견할 수 있을지도 모른다. 이런 자료의 힘은 생각보다 훨씬 강력하다.

핵심은 상대로부터 "정말? 전혀 몰랐는걸!"이라는 반응을 이끌어내는 것이다. 당신이 제기하는 문제와 관련된 돈, 시간, 안전성, 편리성, 건강, 실적, 위험, 기존 관행 등 다양한 측면의 정보에서 말이다.

그 정보들을 바탕으로 "알고 있습니까?" 질문 세 개를 만들어라. 왜 세 개만 필요하냐고? 증거가 더 많을수록 설득력도 커지지 않겠냐고? 아니, 그렇지 않다.

2011년 5월 7일, <뉴스위크>의 표제 기사 두뇌 정지(Brain Freeze)는 너무 많은 정보의 문제를 지적했다. 그런 상태가 되면 오히려 사람들은 두뇌 작동을 중지시키고 만다는 것이다. 이해할 수 없다면 "Yes"라 답할 수 없다. 그러니 가장 인상적인 세 가지 정보를 선택하고 금방 이해 가능한 단순한 질문으로 만드는 것이 좋다.

상상하도록 이끌면 기존의 사고방식에서 벗어나게 된다. 상대는 수동적으로 듣는 것을 멈추고 능동적으로 정보를 처리하게 된다. 상대와 당신 사이의 거리감이 사라진다. 상대의 머릿속에서 끝내지 못한 업무를 포함해 온갖 다른 생각들이 사라지고 당신에게 온전히 주의를 집중하게 된다,

누구든 원할 수밖에 없는 상태를 콕 집어 표현하는 방법은 무엇일까? 앞서 등장했던 파마젯의 사례를 다시 한 번 살펴보자. 잠재 고객들의 걱정거리는 무엇이었나? 재사용 주사기였다. 그리하여 프레젠테이션의 서두에서 일회용 주사기를 강조했다. 아픈 주사를 맞고 싶어 하는 사람은 없으므로 고통 없이라는 표현을 넣었다. 의사 결정자들은 재정 문제에 민감하니 적은 비용으로라는 말까지 추가했다. 이로써 잠재 고객이 원하는 상태를 고통 없이 적은 비용으로 일회용 주사기를 사용하는 것으로 정리할 수 있었다.

당신이 추구하는 상태가 허무맹랑한 공상이 아니라는 증거를 제시하라. 당신과 당신의 팀이 충분히 그것을 현실화시킬 수 있다는 점을 강조하라. 당신과 거래했던 저명한 고객의 경험담을 공개하라. 당신의 성과를 보도한 기사를 인용하라. 당신이 제기하는 위험이 실제 거론되고 있다는 자료를 보여라.

"알고 있습니까?"라는 질문을 활용한 서두는 대단히 효과적이다. 60초 안에 모든 정보가 응축되어 쉽게 전달된다. 다른 발표자들이 발표 계획을 밝히는 동안 당신은 이미 청중의 주의를 당신에게로 집중시키고 더 듣고 싶게끔 만드는 것이다.

중요한 발표를 앞두고 있다면 "알고 있습니까?" 서두를 사용해보길 권한다. 내가 만났던 많은 고객들은 이 방법을 통해 극적인 변화를 이끌어냈다. 이런 서두를 잘 활용할 수 있다면 당신도 의사 결정자와 관계를 맺을 기회를 얻게 될 것이다.

비범한 아이디어, 접근법, 제품이 주의를 끈다는 건 나도 알아. 하지만 대체 어떻게 비범해지란 말이야? 당신은 어쩌면 이렇게 생각할지도 모르겠다.

자, 여기 혁신을 이루는 데 필요한 7P 기법이 있다. 어떤 분야, 어떤 업무에서든 의사 결정자의 주의를 끌 만한 새로운 창조를 가능케 하는 기법이다. 창업을 하든, 블로그를 만들든, 정치 운동을 하든, 제품을 신규 출시하든 다 좋다. 그러나 이미 익숙한 방식을 따른다면 누가 거기에 관심을 기울이겠는가?

교육 훈련 기업인 식스시그마의 의료 부문 대표가 나를 찾아와 하버드 의료 학회 준비를 도와달라고 의뢰했다. 나는 그에게 "귀사의 목표는 무엇입니까?"라는 질문부터 던졌다. "학회에는 전 세계 병원 경영자들이 참석합니다. 제대로 발표를 해내면 수백만 달러 가치의 신규 계약을 달성하겠지요. 문제는 제 발표가 하필 모두가 지치는 마지막 날이라는 겁니다. 발표 후 열렬한 반응을 이끌어내는 것을 고사하고 참석자 확보조차 어려운 상황입니다."

"알겠습니다. 7P 기법을 바탕으로 귀사만의 무언가를 만들어내고 청중을 사로잡을 전략을 구상해보지요." 고객은 7P 기법의 각 항목에 대해 대답을 시작했다.

1P. Purpose(목표): 성공을 위한 목표는 무엇인가?

"직원들의 소통과 업무 능력을 놀랄 정도로 향상시켜주는 독자적인 교육 프로그램을 설계하고 진행하는 것입니다."

2P. Person(대상 고객): 의사 결정자는 누구인가? 이상적 고객은 어떤 모습인가? 그 고객에게 가상의 이름을 붙이고 묘사해 보라.

"잠재 고객은 경험 많은 병원 운영자입니다. 일단 존이라 부르죠. 존은 병원 열 곳 이상의 재정권을 쥐고 있습니다. 의료 학회에 워낙 많이 다니는 탓에 쉽게 싫증을 내지요."

3P. Problem(문제): 잠재 고객이 안고 있는 골칫거리 혹은 난제는 무엇인가?

"의료 기관의 업무, 생산성, 수익을 갉아먹는 비효율성이 문제입니다. 존도 그 문제를 인식하고 이를 해결할 방안을 얻고자 의료 학회에 참석하는 것이고요."

4P. Premise(전제): 어째서 현재 상황이 지속되는가? ……라면 어떨까?라고 질문 던져보자.

"존과 다른 경영자들이 저희 교육 프로그램에 이목을 집중하도록 만들 수 있다면 어떨까요? 이미 잘 아는 얘기로는 존을 지루하게 만드는 대신, 혁신적이고 현실적이면서도 흥미진진한 방안을 제시한다면 어떨까요?"

5P. Product(결과물): 브레인스토밍의 결과 새롭고 더 나은 무언가가 만들어지는 순간이다.

왜?와 ……라면 어떨까?라는 질문을 거듭하다 보면 기존 관행을 벗어나 "유레카!"를 외치게 되는 순간이 온다. 더 효과적이고 매력적이며 유익한 제품 혹은 접근법이 나오는 것이다.

6P. Promise(약속): 새로운 방식인 만큼 신뢰를 얻어낼 약속이 필요하다.

"저희는 청중들이 그 어느 학회에서도 보지 못했던 혁신적이고 양방향적인 방식으로 프로그램을 소개할 겁니다. 그리고 재정적 이득을 높일 방법에 대해 실용적인 조언을 내놓고자 합니다."

7P. POP(돋보이기): 당신이 만든 새로운 결과물이 다른 것들과 차별화되도록 만들어라.

"흠과 질서라는 제목만으로도 학회 참석자들은 호기심을 느끼면서 자리를 채워줄 것 같습니다." 예상대로였다. 고객의 강연장은 청중으로 가득 찼고 훌륭한 평가를 받았으며 발표 후 많은 이들이 개별적으로 찾아와 추가 설명을 듣고자 했다.

꽂히는 한 구적이란 무엇일까? 의미가 공명되면서 따라 하기 쉬운 구절이다. 공명이란 명백한 뜻을 넘어서는 효과와 인상을 남긴다는 의미이다. 바로 당신이 원하는 바이다. 한 귀로 들어가 다른 귀로 나가버리지 않고 사람들을 연결시키는, 공통 기반을 확립해주는 구절 말이다. 그 밖에도 꽂히는 한 구절에는 다음과 같은 특징이 있다.

• 기억해주었으면 하는 메시지를 압축적으로 담고 있다.

• 사람들이 실행하길 바라는 행동을 한 문장으로 표현한다.

• 사람들을 감동시켜 자발적으로 공유하고 전달하게 만든다.

• 마케팅 등에 이용되어 수익을 창출한다.

적절한 때 적절한 말은 사람들의 주의를 집중시킬 뿐만 아니라 우리 삶을 더 나은 방향으로 바꿔주기도 한다.

더 간명하고 설득력 있게 의사소통하도록 코칭하는 일을 하면서 나는 극적인 변화의 순간을 수없이 목격했다. 다음 몇 가지 방법을 통해 당신도 꽂히는 한 구절, 오랫동안 공명하는 문장을 만들 수 있다.

사람들이 무엇을 기억하고 느끼고 행동하기를 바라는가? 혹은 어떤 행위나 행동을 중단하기를 바라는가? 당신의 메시지를 통해 사람들이 딱 하나 달라진다면 그것이 무엇이었으면 하는가? 이를 단순한 문장으로 표현하라. 사람들이 그 행동을 하도록 촉구하는 동사 하나를 고르고 전체 문장을 짧게 만들어라.

단어로 직소 퍼즐을 맞춘다고 생각하라. 처음에는 단어들의 아귀가 잘 들어맞지 않는다. 큰 소리로 읽어보며 조금씩 바꿔 넣다 보면 제대로 된 리듬이 만들어질 것이다. 당신이 귀로 듣기에 "이거다!" 싶은 것이 나올 때까지 맞춰보아야 한다.

일회용 커피 잔에 손가락을 데지 않도록 컵에 끼우는 두꺼운 종이를 뭐라고 부르는지 아는가? 사업가 제이 소렌슨은 열 차단 마분지 띠를 개발한 후 여기에 기억하기 쉬운 이름을 붙이는 것이 관건이라고 생각했다. 그리하여 자바 재킷이라는 이름이 탄생했다. 성공을 거둔 후 그는 "경쟁사 제품을 사려던 사람도 그쪽 이름을 기억하지 못해 결국 자바 재킷을 구입하더군요"라고 밝힌 바 있다.

각운도 효과적이다. 교통사고 예방을 위해 안전벨트 착용 캠페인을 벌이던 미국 정부는 안전을 위해 벨트하세요(Buckle up for safety)라는 구호로 고전하다가 채울까, 벌금 낼까(Click it or ticket)로 바꾸면서 큰 성과를 올렸다.

꽂히는 한 구절을 너무 서두르거나 흥분한 상태에서 전달하지 말라. 누구나 긴장하면 말하는 속도가 빨라지곤 한다. 어서 빨리 그 순간을 모면하고 싶은 생각 때문이다. 하지만 그런 상황에서는 어느 누구도 핵심 구절을 제대로 알아듣지 못한다.

중요한 내용을 말할 때에는 말과 말 사이에 적절히 간격을 두라. 모두가 주목할 때까지 잠기 멈췄다가 꽂히는 구절을 말하고 다시 3초쯤 기다려 사람들이 그 구절을 이해할 때까지 기다려라. 제가 배운 가장 중요한 것은, 오늘 기억하셔야 할 핵심 내용은, 메모해두셔야 할 것은 같은 표현으로 먼저 주의를 환기시키는 것도 좋은 방법이다.

다시 정리하자. 꽂히는 한 구절을 말하기 전에는 잠시 말을 멈춰라. 그 구절을 말할 때는 한 음절 한 음절 똑똑히 발음하라. 다 말한 후에는 3초쯤 다시 간격을 두라.

주의를 집중시키는 것을 넘어서 상대의 감정을 움직이고 싶다면, 기억에 남는 꽂히는 한 구절을 만드는 데 시간과 노력을 투자해야 한다. 이것이 오랫동안 공명하는 메시지의 조건이다. 

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