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| 국내도서 요약 |
질문력
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질문력
질문의 힘
창조에 필요한 지금 갖추어야 할 세 가지 능력
지금 필요한 것을 만들어내기 위해 비즈니스맨이 갖추어야 할 능력은 다음의 세 가지다.
- 의심하기
- 알아차리기
- 영감(순간적인 번뜩임)
지금까지 당연시해왔던 것을 의심해본다. 여러분이 이것이 정답이다라고 믿고 있었던 것은 더 이상 정답이 아닐 수도 있다. 우선은 자신이 정답이라고 생각하고 있는 것을 정말로 그럴까?라고 의심해보자.
두 번째로 알아차리기는 소소한 불편함을 놓치지 않는 것을 말한다. 작은 불편함을 발견하게 되면 그것이 오히려 비즈니스 기회나 성장의 계기가 되는 경우가 많다.
스스로가 뭔가 이상해, 왠지 싫어라는 느낌에 민감해지자. 나아가 고객이 느끼는 불편에도 민감해지면 더욱 심층적이고 세세한 부분에서까지도 고객에게 만족감을 줄 수 있다.
어떤 것에 의심을 품고 불편함을 알아차리게 되면 이번에는 그 해결책을 찾아보자. 어떻게 하면 해결이 될까?라며 스스로에게 질문을 던지다 보면 남들과 대화를 하거나 산책 또는 책을 읽는 등의 사소한 일상에서도 번뜩이는 지혜와 답을 찾을 수 있게 될 것이다.
고객을 늘리기 위한 깨달음
한 지압원에서 고객의 주 구성원이 남성이고 여성 고객이 무척 적다며 어떻게 하면 여성 고객을 늘릴 수 있을지 고민이라며 상담을 요청해왔다.
물론 주인도 나름의 노력은 다 해보았다. 시술이 편하도록 갈아입을 가운도 준비해놓았고, 시술하는 침대 사이에 커튼을 달아서 프라이버시를 보호하는 등 신경을 썼다.
그때 문득 어떤 스태프가 우리가 고객을 유치하기 위해서 하고 있는 일들이 진정 그들을 기쁘게 하는 것일까?라는 의문을 제기했다. 그래서 여성 고객들을 꼼꼼하게 관찰해보기로 했다.
지압을 받을 때 고객은 침대 위에 엎드린 자세를 취하게 되는데, 이때 얼굴이 직접 침대에 닿지 않도록 종이를 한 장을 깔아놓는다. 시술이 끝났을 때 그 종이는 기름종이처럼 땀과 피지로 범벅이 되곤 하는데, 한 여성 고객이 그 종이를 보더니 몹시 불쾌한 표정을 짓는 것을 보게 되었다. 소소한 불편인 것이다.
그래서 종이를 피부에 들러붙지 않는 키친타월 같은 것으로 바꿨더니 여성 고객이 조금씩 늘기 시작했다. 즉 한번 가게를 찾았던 고객이 다시 찾는 재방문 고객이 된 것이다.
왠지 모르게 싫은 정도의 소소한 불편은 고객들에게 직접 물어보아도 좀처럼 알아내기 힘든 것들이다. 현재 상태를 점검하면서 의심을 품고 불편이나 고충을 세세하게 잘 관찰해서 캐치해 내는 것, 이 능력을 갖추게 되면 비즈니스 기회로도 이어지게 된다.
부하 직원에게 질문하기
부하 직원의 능력을 이끌어내는 질문 여섯 가지
부하 직원에 대한 질문 요령
질문의 목적을 명확하게 전달하고 상대방의 답을 소중히 여겨라
목적을 제대로 전달하지 않은 채 불쑥불쑥 질문을 하게 되면 부하 직원은 또 질문이야? 정말 귀찮은 상사로군이라는 생각을 갖게 된다.
"사흘 후에 있을 간부 회의에서 제안하고 싶으니 여러분의 의견을 좀 들어보고 싶어요"라는 식으로 질문의 목적을 명확하게 전달하자. 또 질문에 답을 해주었는데 추후에 아무런 변화가 없으면 어차피 의견을 말해봤자 바뀌는 건 아무것도 없는데, 뭐라는 생각을 갖게 되어 제대로 된 답을 해주지 않게 된다. 부하 직원의 답이 어떤 식으로 활용될 것인지에 대한 구체적인 내용을 알려주는 것이 중요하다.
부하 직원에 대한 질문 요령
입보다 귀를 사용하라
부하 직원과 대화 중에 90%는 부하 직원이 말을 하고 상사는 오로지 경청하는 것이 이상적인 자세다. 질문의 목적은 부하 직원의 사고를 이끌어내는 것이기 때문에 상사가 지나치게 말을 많이 하면 부하 직원의 생각을 이끌어내기는커녕 상사 자신의 사고를 강요하는 것이 되고 만다.
상대방의 말이 다 끝날 때까지 잘 들어주자. 상사는 뭔가 하고 싶은 말이 있어도 끝까지 참아준다. 상대방으로부터 답이 잘 나오지 않아도 서두르지 말고 인내를 갖고 기다려준다. 침묵의 시간을 두려워해서는 안 된다.
부하 직원의 능력을 이끌어내는 질문을 목적별로 활용하자
부하 직원과 잠시 대화를 나누는 중에도 질문을 활용하면 인간관계를 개선시킬 뿐 아니라 부하 직원의 능력을 이끌어내서 자신감을 갖게 만들고 발전에 도움을 줄 수 있다.
목적 _ 아이디어를 짜내고 싶다
Q. "어떻게 생각하나?"
상사가 부하 직원에게 뭔가 일을 부탁할 때는 이것 좀 해라 식의 지시형 명령을 내리는 경우가 많다. 그 전에 먼저 그 업무의 내용이나 목적, 방법에 대해서 "어떻게 생각하나?"라고 의견을 물어본 후에 상대방이 생각할 시간을 주면 거기에서 주체성이 생겨서, 지시하고 지시받는 식의 대립관계가 아니라 함께 새로운 아이디어를 창출해 내는 공존관계를 만들 수 있다.
이 질문에 대한 답을 들은 후에 "우선 무엇부터 시작할까?"라고 상사가 부하 직원에게 일을 부탁하면 부하 직원은 강요당하는 느낌이 한층 줄어들게 된다. 그리하여 상사 혼자만의 생각이 아니라 부하 직원의 생각도 함께 받아들이게 됨으로써 더욱 폭넓고 깊이 있는 아이디어를 고안해낼 수 있게 된다.
다만 이때 조심해야 할 것은 "어떻게 생각하나?"라는 질문을 부하 직원에게 던질 때 이쪽이 답을 쥐고 있으면서 시험하는 듯한 느낌의 퀴즈가 되지 않도록 주의해야 한다. 상사로부터 시험 당하고 있다는 느낌을 받게 되면 대립관계가 한층 깊어지게 된다.
목적 _ 의욕을 고취시키고 일이 순조롭게 풀리면 좋겠다
Q. "끝났을 때 어떤 상황이 되어 있기를 바라는가?"
이 질문을 새로운 일을 시작하기 전에 하면 매우 효과적이다.
회의 전이나 프로젝트를 시작하기 전에, 또는 업무 시작 전 조례 시간 등에도 많이 활용해보기 바란다.
이 질문을 통해서 상사와 부하 직원이 지향하고 있는 목표를 일치시킬 수 있다. 그 목표를 위해 함께 나아가자고 격려하면서 마음을 하나로 모을 수 있게 된다.
이 질문에 전혀 좋은 이미지가 떠오르지 않는다는 부하 직원이 있을 수도 있다. "아니, 어쨌든 빨리 이 일을 끝내고 싶어요"라는 답이 돌아왔다고 하자. 이 말에 상사는 "그럼 빨리 끝내놓고 어떻게 하고 싶나?"라고 질문을 계속 던진다. "온천에 가고 싶어요"라는 답이 돌아왔다면 "그럼 온천에 가서 뜨거운 물에 몸을 담구었을 때 어떤 기분이 되면 최고로 좋을까?"라고 또 질문을 한다. 이런 식으로 일을 잘 해낸 후에 성취감을 느끼면서 온천물에 몸을 담그게 될 때 기분이 최고로 좋다고 생각하게 된다면 일에도 의욕이 생기게 된다.
>부하 직원에게 질문하기, 이럴 때는 어떻게 할까?
고민
부하 직원이 질문에 답하기를 어려워한다
부하 직원이 질문에 답하기를 어려워한다는 것은 어쩌면 지금까지 상사가 지시와 명령만 했다는 증거일 수 있겠다. 지금까지 상사에게 지시받은 일을 하는 것만으로도 힘에 부쳐서 자기 머리로 생각해보지 않았을지도 모른다.
이런 경우, 우선은 대답하기 쉬운 질문부터 해서 일단 질문에 익숙해지는 것이 좋다. 질문에는 질문 속에 선택지를 준비한 선택 질문(select question)의 형태가 있다.
예를 들면 오늘의 점심 메뉴 말인데, 양식, 일식, 중식, 분식 중에서 어느 것이 좋아?식의 질문이다. 상대방에게 선택지를 줌으로써 상대는 범위를 크게 벗어나지 않고 대답하기가 쉬워진다. 상대방에게 지식이 없는 경우에 매우 효과적이다.
또 네와 아니오 중에 대답하는 단순한 스피드 질문(speed question) 쪽이 대답하기가 훨씬 쉬우므로 대화의 계기를 만들기에 적합하다. 좋아요라는 답이 돌아오면 어느 팀을 좋아해요?, 왜 좋아해요? 식으로 대답하기가 어렵지 않은 일반적인 질문으로 전환시켜나가면 좋다.
고민
항상 똑같은 답을 하게 된다
많은 질문에 답을 하다보면 이런 질문을 받으면 이런 식으로 답한다 식의 패턴이 정해지기도 한다. 그런 사람에게는 정말로 그렇게 생각하는가?라는 질문이 효과적이다.
내가 운영하고 있는 질문 강좌에서도 쓱쓱 답을 적고나서 만족스러운 표정을 짓는 사람에게 "정말로 그것이 정답이라고 생각하시나요?", "좀 더 좋은 답이나 깊이 있는 답이 없나 하고 한번 생각해보지 않겠어요?" 식으로 다시 생각하도록 하는 것을 5~6회 정도 반복하면 본인도 놀랄 정도로 좋은 답이 나오게 된다.
또 다른 방법으로는 "○○씨라면 어떻게 할까요?"라며 타인의 관점을 도입하는 것도 효과적이다. 이것은 초점 변화(Focus change)라는 방법으로, 응답의 폭을 넓히고 싶을 때 사용한다.
회의에서 질문하기
질문 아이디어 회의의 네 가지 장점
필자는 회의에 질문을 도입할 것을 거래처 기업에 적극 권장하고 있고, 실제로 많은 기업들이 질문 아이디어 회의를 도입하고 있다.
질문을 토대로 회의를 진행하다 보니 다음의 네 가지 장점을 발견할 수 있었다.
① 자기 의견이 확실하게 정리된다.
② 누구나 평등하게 발언할 수 있다.
③ 아무리 하찮은 의견도 받아들여지기 때문에 의견을 내기 쉽다
④ 논점이 흐려지지 않고 반드시 성과가 도출된다
질문 아이디어 회의에서는 참석자 전원이 같은 질문에 대한 답을 생각해서 그것을 종이에 적어 발표하는 형태로 진행된다.
질문 아이디어 회의 방식
순서 ①
회의 시간은 1시간에서 2시간이다. 회의를 진행할 사람을 한 사람 정하고, 참석자는 네 명에서 여섯 명이 서로 마주보고 앉도록 준비한다. 각자의 테이블에는 펜과 질문 시트를 준비한다.
순서 ②
회의의 진행을 맡은 사람이 회의의 서두에서 오늘 이 회의가 끝났을 때 어떤 결과가 나오는 것이 가장 만족스러울까요?라는 질문을 참석자에게 던지고 참석자는 그 질문과 답을 시트에 써나간다. 답을 종이에 적어나가는 동안에 생각이 정리되고 문제가 가시화된다. 이 질문에서는 회의 참석자의 참여의식을 고취시킬 수 있다.
순서 ③
참석자 전원이 답을 다 썼으면, 4~6명으로 그룹을 나누어 그룹 안에서 각자의 답을 발표하도록 한다. 그때의 규칙은 다른 사람이 의견을 발표할 때 좋아요!라며 박수를 친다는 것이다.
발표 - 좋아요! + 박수 - 다음 사람 식의 순서로 참석자 전원이 발표를 한다.
다른 참석자들의 의견을 듣게 됨으로써 아이디어가 더욱 깊어지고 관점의 전환이 일어나기도 한다. 다른 사람의 답에 대해 옳고 그름을 판단하지 말고 자신에게 없는 발상이라는 생각이 들면 메모를 해두자. 거기에서 성장의 기회가 생기는 것이다.
순서 ④
아이디어를 추가적으로 덧붙이고 싶을 때나 상대방의 발언에 대해 좀 더 자세히 알고 싶을 때는 그 자리에서 발언하도록 한다. 단, 그때는 상대방의 의견을 부정하거나 자신의 의견을 강요하지 않도록 주의한다.
고객에게 질문하기
고객이 원하는 것을 물어보는 것이 질문력이다
작년에 필자의 부친이 돌아가셨다. 장례식은 숙연하게 장례 절차에 따라 잘 진행되었고 마지막에 모든 참석자들이 한 사람씩 나와서 관 속에 꽃을 한 송이씩 넣는 순서가 되었다. 장례식에서 흔히 볼 수 있는 풍경이다.
하지만 나와 여동생은 꽃을 관에 넣지 않고 지켜보고만 있었다. 장의사가 빨리 아버지께 꽃을 드리라고 재촉했지만, 필자는 그 순간에 꽃을 바치기는커녕 꽃으로 뒤범벅이 된 관에서 꽃을 죄다 밖으로 빼내버리고 싶다는 생각을 하고 있었다.
그도 그럴 것이 아버지는 매년 봄이 되면 심한 꽃가루 알레르기로 무척 고생을 하셨다. 그때마다 고통스러워하는 아버지를 지켜봐온 우리로서는 꽃을 바치는 것이 오히려 아버지를 괴롭힌다는 생각이 들었던 것이다.
그때 들었던 생각은 처음부터 장례회사가 유가족과 장례 절차를 상의할 때 고인은 어떤 분이셨습니까?라는 질문을 가족들에게 했더라면 훨씬 더 만족스러운 장례식이 되지 않았을까 하는 것이었다.
이것은 비즈니스의 업종을 불문하고 해당되는 얘기다. 특히 상품을 판매할 때는 혹시 상대방의 사정이나 의향은 상관하지 않은 채 자신들이 정해놓은 틀 속으로 상대방을 밀어 넣고 있는 것은 아닌지를 한 번쯤 돌아볼 필요가 있다.
고객에게 질문하기 여섯 가지 다짐
고객에게 질문하기 다짐
자기답게, 무리하지 말자
비즈니스 상담 시에 구매자가 가격이나 납기 등을 무리하게 요구하는 경우가 종종 있다. 일시적으로 그에 응한다 하더라도 무리한 상태로는 오래 갈 수 없다. 왜 그런 가격과 납기가 될 수밖에 없는지에 대해 충분히 설명한 후에 납득시킨다면 상대방도 수긍하고 포기하게 될 것이라고 생각하는 용기가 필요하다
고객에게 질문하기 다짐
고객이 특별히 신경 쓰는 포인트를 찾아내라
인간은 여러 가지 판단 기준을 통해 구매를 결정한다. 구매하는 측이 중요시하는 판단 기준은 제각기 다르다. 저렴한 가격이 중요한 사람이 있는가 하면, 브랜드에 집착하는 사람도 있다.
제품 구매 여부의 기준이 되는 상대가 신경 쓰는 포인트를 질문을 통해서 찾을 수 있다면 상대방이 구매를 결정하는 데 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있게 되며, 마침내 구매 결정을 이끌어낼 수 있게 된다.
영업 능력을 향상시키는 일곱 가지 질문
영업 능력을 향상시키는 질문
상대방의 문제를 파악하라
상품이나 서비스가 팔리지 않는 것은 필사적으로 팔려고만 하기 때문이다.
팔고자 하는 마음이 지나치게 강하면 상대방에게도 그 마음이 전달되기 때문에 오히려 역효과가 난다. 우선 어깨의 힘을 빼고 고객에게 물건을 팔기 전에 상대방이 무엇을 필요로 하는지, 어떤 문제를 안고 있는지를 먼저 파악하는 것이 중요하다.
필자가 기업 경영자들에게 자주 사용하는 질문은 "그렇게 잘 되고 있으니 아무 문제가 없겠네요?"라는 것이다.
그렇게 말하면 대부분이 "아니오, 아니, 절대 그렇지 않아요"라면서 기다렸다는 듯이 어려움을 계속해서 토로한다.
또 하나는 자기가 자신 있는 분야 쪽으로 바짝 유인해서 질문을 하는 것이다. 나는 아이디어를 내는 것이 특기다. 그래서 "제 주변에는 새로운 아이디어가 나오지 않는다고 고민들을 많이 하는데 귀사의 경우는 어떻습니까?"라고 질문을 한다.
이렇게 상대방의 고민을 이끌어내면서 화제를 자신의 특기 분야로 바꾸어서 질문해보면 효과가 있다.
영업 능력을 향상시키는 질문
구매할 수 없는 이유를 제거하라
비즈니스 상담이 절정에 달하면 고객은 구매할 수 없는 이유를 찾기 시작한다.
구매할 수 없는 이유로 가장 많이 내세우는 것은 비싸다는 것이다. 따라서 상대가 그런 생각을 갖기 전에 대책을 세우는 것이 좋다.
우선 생각할 수 있는 것은 이쪽에서 구체적인 금액을 제시하기 전에 "만약 사신다면 예산을 어느 정도로 잡고 계십니까?"라는 질문을 한다. 이렇게 질문을 하면 구매하려는 측도 구체적인 예산이 서게 된다. 그때 반드시 이 질문을 하기 바란다.
"고객님이 이 상품을 구입해서 좋은 변화가 생긴다면, 얼마의 가치가 된다고 생각하십니까?"
고객은 아무 생각 없이 금액만 보고 비싸다고 생각하는 경우가 많다. 그 상품이 자신에게 얼마만큼의 가치를 지니고 있는지를 구체적으로 생각하게 된다면, 이 정도의 가치로 본다면 어쩌면 저렴한지도 모르지라는 생각을 갖게 될 수 있다.
필자의 경우만 해도 그렇다. 필자가 하는 일이 업체에 가서 질문만 하는 것이라는 말을 듣게 되면, 한 달에 몇 백만 원이나 되는 금액을 지불하는 것이 당연히 비싸게 느껴질 것이다. 하지만 그 비용을 지불함으로써 직원들이 자발적으로 움직여주고, 사내의 분위기가 활성화됨으로써 침체된 분위기에서 벗어나게 되어 자연스럽게 매출 상승으로 이어진다면 몇 백만 원도 싸다고 생각할 수 있다. 이렇게 구체적인 비교 사례를 제시하면 금액의 가치가 분명해지면서 여러분이 판매하는 상품의 가치를 정확하게 이해시킬 수 있게 된다.
고객만족도를 높이는 질문
고객만족도를 높이는 질문
무엇을 가장 소중하게 생각하는지 가치관을 물어본다
고객의 만족도를 더욱 높이고 싶다면 중요하게 생각하는 가치관을 알아보는 질문을 던지는 것도 효과적이다.
어떤 치과 클리닉의 컨설팅을 했을 때의 일이다. 문진표에 자세한 설명 받기를 원하십니까, 아니면 설명을 원치 않으십니까?라는 항목과 지금까지 치과나 다른 병원에서 안 좋은 인상을 받았거나 안 좋은 경험이 있었습니까?라는 두 개의 항목이 첨가되어 있었다.
설명보다는 신속한 치료만을 바라는 환자에게 상세한 설명을 하게 되면 괴로움이 되는 반면, 치료에 관해서 자세한 설명을 듣고 싶고 그 편이 안심할 수 있다고 느끼는 환자에게는 자세한 설명을 해 주는 것이 환자를 안심시키고 신뢰감을 얻게 된다.
또 두 번째 질문인 지금까지 안 좋은 경험에 대한 질문은 어떤 상황일 때 안 좋은 느낌이 들었는지에 대한 중요한 가치관으로 이어지는 질문이라고 할 수 있다. 사전에 알게 되면 그 부분을 만족시키는 상품이나 서비스를 제공할 수 있다.
고객만족도를 높이는 질문
상대방의 기대를 확인한다
고객만족도를 높이기 위해서는 상대방이 자신에 대해서 무엇을 기대하고 있는지를 먼저 파악해야 한다. 그 기대에 부응할 수 있다면 만족도는 한층 높아지기 때문에 노력해야 할 방향이 자연스럽게 정해지게 된다.
"다른 여러 회사 중에서 왜 저희 회사를 선택하셨나요?"
이것은 업종을 불문하고 많은 사람들에게 꼭 시도하기를 바라는 질문인데, 상대방의 기대감과 자신의 가치를 찾아내는 질문이다. 상대방의 기대감을 알게 되면, 자신들이 그동안 좋다고 생각해서 제공하려 했던 가치와의 차이를 알게 될 때가 있어 깜짝 놀랄 때도 있다.
에스테틱 숍을 경영하는 A씨는 대형 에스테틱 회사에서 오랜 기간 근무한 후에 독립을 했다. 필자는 A씨에게 단골 고객들에게 설문 조사를 할 것을 제안했다. 질문은 단 하나다.
"여러 에스테틱 숍이 있는데 왜 저희 가게를 선택하셨나요?"
50~60명 되는 고객들에게 설문조사를 한 결과 가장 많이 나온 답이 역에서 가깝기 때문이었다. A씨는 자신이 가진 고도의 기술력이 강점이라고 생각했기 때문에 다소 실망을 하는 기색이었지만 고객이 자신의 가게를 선택한 이유를 알게 되어 그것을 적극 활용했다. 즉, 가게의 홈페이지에 역에서 가깝다고 하는 강점을 대대적으로 홍보한 결과 고객 수를 늘릴 수 있었던 것이다.
질문에는 상대방으로 하여금 구체적인 이미지를 떠올리게 해서 그 이미지를 실현할 수 있도록 실제 행동을 촉구하는 힘이 있다.
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