부산시청 도서요약

사람은 공감하게 되면 스스로 변하고 그러면 설득은 저절로 된다. 스스로 변하게 하고 스스로 움직이게 하는 방법이 ‘공감설득’이다. 이 책은 대한민국 리크루팅 최고 전문가인 저자가 공감설득 10계명은 물론 다양한 현장 사례와 함께 공감설득 기법을 자세히 알려준다. 따라서 리크루팅, 세일즈, 비즈니스, 대인관계 대화법으로 아주 유용하다.

공감하면 사람은 90%가 바뀐다

공감설득 10계명

1계명 : 설득하지 말고 공감하게 하라

공감이라는 단어의 뜻은 ‘남의 감정, 의견, 주장 따위에 대하여 자기도 그렇다고 느낌, 또는 그렇게 느끼는 기분’이다. 그 안에는 스스로 변화한다는 의미가 들어있다. 밖으로부터의 인위적인 변화가 아니라 내부로부터의 자발적인 변화가 일어난다는 의미다. 공감하게 하면 사람은 쉽게 변한다. 그러기에 공감은 설득보다 에너지가 적게 들어간다.

설득은 강제로 변하게 만드는 것이다. 그래서 힘이 든다. 공감은 스스로 변하게 만드는 것이다. 공감하면 쉽게 마음의 문을 연다. 상대방에게 고민거리를 제시하라. 그러면 결정이 빨라진다.

2계명 : 화법 다이어리를 만들어라

영업을 잘하고 리크루팅을 잘하고 싶다면 반드시 갖추어야 할 장비가 하나 있다. 일명 ‘화법 다이어리’다. 영업에 관련된 화법, 리크루팅에 관련된 화법을 이 노트 한 권에 모아 놓는다. 주변의 떠돌아다니는 아이디어를 하루에 하나씩만 수집하라. 생각의 숙성이 일어나 수집한 자료들이 나만의 화법으로 발전하게 된다.

3계명 : 혼이 담긴 화법을 만들어라

고객에 따라 상황에 따라, 그리고 때와 장소에 따라 창조적으로 행동해야 하는데 매뉴얼에 충실한 사람에게는 이 창조성이 빠져 있다. 앵무새처럼 정해준 매뉴얼대로 말할 뿐이다. 프로라면 표준 화법을 응용할 수 있어야 한다. 표준 화법에 나의 철학과 비전과 성공스토리를 담아 나만의 화법으로 만들어야 한다. 그 안에 나만의 혼을 담아야 한다. 비로소 그때 나의 말이 상대에게 울림을 준다.

4계명 : 가장 좋은 화법은 나의 성공담이다

1인칭 스토리와 3인칭 스토리, 리크루팅 상담에서 어느 것이 더 효과적일까? 물론 1인칭 스토리다. 사람들은 간접적인 이야기보다는 직접적인 이야기를 더 좋아하기 때문이다. 직접 경험하고 느낀 이야기가 더 생동감이 넘치고 신뢰감이 높기 때문이다. 특별한 사람에게는 성공 스토리가 있다. 그러나 평범한 사람들을 보면 성공 스토리가 없다. 당신에게는 성공 스토리가 있는가? 없다면 빨리 만들어라. 꼭 거창한 내용의 스토리일 필요는 없다. 소소한 일상 이야기도 괜찮다. 말을 잘하지 못하는 내가 영업을 잘하게 된 이야기 등 나에 대한 성공 스토리 하나쯤은 가지고 있는 것이 좋다. 자신의 일에 대한 사명감이 담긴 이야기면 더 좋다.

5계명 : 당당하되 자랑은 겸손하게 하라

자신이 하는 일에는 당당하라. 그러나 자신의 성공을 자랑해야 할 때는 겸손하게 하라. 자만심이 나타나면 안 된다. 상대방으로 하여금 불편함을 느끼게 하면 안 된다. 자만심은 오만함으로 변질되고 상대방에게 불쾌한 이미지를 주게 된다. 좋은 것만 이야기하지 말자. 약점도 숨기지 않는 솔직함이 필요하다. 솔직함이 나에 대한 이미지를 결정짓는다. 약점과 단점을 솔직하게 말할 수 있다는 것은 그만큼 자신감이 있다는 것이다.

6계명 : 첫마디에 호기심을 느끼게 하라

맨 처음 호기심을 자극하는 한마디를 던져라. 상대가 가장 듣고 싶어 하는 한마디를 던져라. 상대의 관심을 끌기만 하면 이미 상담의 절반은 성공했다. 리크루팅 대상자는 우리가 하는 말에 관심이 없다. 오로지 자신의 문제에만 관심이 있을 뿐이다. 자신의 문제에만 관심이 있는 사람에게 어떻게 접근할 것인가? 당연히 상대방이 가장 듣고 싶어 하는 한마디를 던지면 된다. 상대방의 문제를 해결할 수 있는 말이면 관심이 더 높아진다. 상대방이 가장 관심 있는 것이 무엇인지 연구하라.

7계명 : 관점을 180도 확 돌려버려라

상담의 방법 중에 ‘관점 전환법’이라는 것이 있다. 상대방이 긍정적인 이야기를 하면 상대방의 말에 적극적으로 호응해 주고, 상대방이 부정적인 말을 하면 관점을 다른 곳으로 바꿔주는 상담기법이다. 리크루팅 대상자가 거절을 할 때에도 그 거절 이유에 집착하며 반대논리를 제시하려 하지 마라. 시시비비를 따지지도 마라. 상대방이 긍정적인 이야기를 하면 그 이야기에 적극적으로 호응해 주고, 상대방이 거절을 하면 관점을 다른 곳으로 바꿔주면 그만이다. 기존에 보던 관점을 전혀 다른 새로운 관점으로 바꿔줘라. 긍정하고 공감할 수 있는 비전을 담은 콘셉트를 제시하라.

8계명 : 팩트가 아닌 가치를 제시하라

생텍쥐페리는 이렇게 말했다. “배를 제대로 만들고 싶으면 일꾼들에게 목재를 이리 옮기고 저리 옮기도록 일일이 지시하지 마라. 대신 저 끝없는 바다에 대한 동경심을 품게 하라.” 이 말을 리쿠르팅에 대입해보면 이렇다. “리크루팅에 성공하고 싶으면 리크루팅 대상자에게 이렇다 저렇다 설득하지 마라. 대신 그가 도전할 만한 가치가 있다고 생각하는 비전을 품게 하라.” 사람의 마음을 움직이는 것은 팩트가 아니라 가치다.

9계명 : 이익보다 손실을 부각시켜라

손실 회피란 사람들이 이익보다 손해를 더 민감하게 느껴 본능적으로 최대한 손실을 회피하려는 경향을 말한다. 즉 얻었을 때의 기쁨보다 잃었을 때의 고통을 더 크게 느끼는 심리다. 사람들은 이익이 생기는 상황에서는 이익을 당연히 받아야 할 몫으로 생각하지만, 손실이 생기는 상황에서는 무언가 잃는 것에 심각하게 불안과 공포를 느낀다. 상대방에게 기회가 왔다는 사실을 알게 하라. 기회를 놓쳤을 때 입게 되는 손실을 부각시켜 선점하게 만들어라.

10계명 : 카멜레온 화법을 사용하라

나는 카멜레온처럼 공략 대상자의 라이프스타일이나 생활수준에 맞추어 복장을 바꿔 입고 가는 것을 ‘카멜레온 복장’이라 부른다. 또한 리크루팅 대상자의 특성에 따라 화법을 달리하는 것을 ‘카멜레온 화법’이라 정의한다. 리크루팅에 성공하려면 리크루팅 대상자의 특성에 따라 복장을 달리하고 리크루팅 대상자의 성격, 라이프스타일에 따라 접근하는 화법을 변화무쌍하게 바꿔야 한다. 사람의 성격에 따라 사용하는 화법이 달라야 한다. 똑같은 사람은 한 명도 없기 때문이다.

공감설득 3·3·3 화법
3·3·3 화법을 아는가

TV 뉴스를 보면 정치인이나 기업가 또는 유명 연예인들이 사회적 문제를 일으켜 검찰에 출두하는 모습이 나온다. 나는 이때 기자들이 사용하는 방법을 ‘3.3.3 전략’이라 부른다. 말없이 검찰청에 출두하던 사람을 포토라인에 멈춰서게 하고 한마디를 하게 하는 것이 3초 전략이다. 일단 입을 열게 하는 것이다. 그러고 나서 계속되는 기자들의 질문 공세에 한마디를 더 하게 하는 것이 30초 전략이다. 처음 입이 열린 후 계속해서 말하게 하는 것이다. 그리고 적절한 때에 인터뷰를 하는 것이 30분 전략이다.

여기서 중요한 것은 처음 말문을 여는 3초 전략이다. 내가 하려는 말에 관심을 갖게 만드는 것이 중요하다. 리크루팅 프로라면 아무 관심도 없는 사람에게 죽이는 한마디를 던질 줄 알아야 한다. 강한 호기심을 유발하는 한마디를 던지는 것이 3초 전략이다. 그래야 다음 단계인 무슨 일을 하는지, 어떻게 일하는지 등으로 전개해 나갈 수 있다.

3초 전략은 관심 잡기다

3초 전략의 핵심은 크게 두 가지다. 첫째는 마음 낚기다. 리크루팅 대상자에게 던지는 첫 마디로 리크루팅 대상자의 관심을 낚아야 한다는 것이다. 내가 던진 한마디에 상대방이 ‘어?’하는 호기심을 갖게 하고 앞으로 내가 하고자 하는 말에 관심을 갖고 따라오게 하는 전략이다.

둘째는 허를 찌르기다. 즉 관점 전환이다. 리크루팅 대상자가 가지고 있는 고정관념을 전혀 다른 방향으로 돌려버리는 것이다. 다시 말하면 상대방의 허를 찌르는 것이다. 상대방이 이렇게 나올 것이다 하고 대비했는데 내가 전혀 다른 방향에서 공격했을 때 상대방이 당하고 나서 하는 말이 ‘허를 찔렸다’라고 한다. 이것이 3초 전략의 두 번째 포인트다.

리크루팅 상담 시 “너무 이기적으로 사는 것 아니에요?”라는 화법으로 톡톡한 효과를 보고 있는 한 매니저를 만났다. 상담하다 보면 으레 듣는 말이 있다. ‘말을 못한다’, ‘자존심이 상해서 영업은 싫다’ 등의 말이다. 그는 이런 말을 하는 사람들에게 “너무 이기적으로 사는 것 아니에요?”라고 한다. 이 말을 들은 상대방은 황당하다는 표정을 짓는다. 상대는 어이가 없거나, 화가 나거나, 단순히 궁금해서 왜 자신이 이기적이라고 말하는지 그 이유를 듣고 싶어 대화를 더 이어가려고 한다. 이 화법을 활용할 때는 웃으면서 이야기해야 한다. 정색을 한 표정으로 이야기하면 부작용이 일어날 수 있기 때문이다.

30초 전략은 관심 극대화하기다

2단계 30초 전략에서는 스토리를 이용해서 리크루팅 대상자의 관심을 극대화할 수 있도록 분위기를 만들어 가는 단계다. 이 단계에서 기억해야 할 개념은 바로 ‘스토리슈머’라는 개념으로, 사람들은 스토리가 있으면 없던 관심도 생긴다. 스토리가 더해지면 관심이 극대화되고 스토리가 없으면 관심이 시들해진다.

<폭스바겐은 왜 고장 난 자동차를 광고했을까?>의 저자 자일스 루니는 이렇게 말했다. “위대한 기업과 그렇지 않은 기업의 차이는 스토리가 있느냐 없느냐의 차이다.” 이 말을 우리에게 바꿔 적용해보면 프로와 아마추어의 차이는 스토리가 있느냐 없느냐의 차이라고 할 것이다. 같은 말이라도 스토리로 연결해서 맛깔스럽게 이야기하는 사람은 프로요, 밋밋하고 무미건조하게 말하는 사람은 아마추어라는 것이다. 말에도 맛이 있다. 말을 맛깔스럽고 재미있게 하면서 사람의 관심을 끌어오는 사람이 스토리텔러고 그런 사람이 진짜 프로다.

팩트로 설득하려 하지 마라. 팩트를 나열하는 화법을 버려라. 평범한 상품이라도 스토리가 더해지면 그 상품은 특별해진다. 똑같은 상황이라도 스토리가 더해지면 사람들의 관심이 특별해진다. 스토리가 가지고 있는 흡인력 때문이다.

30분 전략은 솔루션 제시다

심리학적으로 3분이라는 시간은 중요한 의미를 갖는다. 사람이 어느 것에 집중할 수 있는 시간이 대략 3분 정도라고 한다. 그 이상은 집중하려고 해도 의식이 점차 분산되어 다른 것에 신경을 빼앗기게 된다. 상대방이 나의 이야기를 진지하게 들어줄 수 있는 시간은 3분이라는 말이다.

리크루팅 대상자가 나의 이야기를 진지하게 들어주는 시간은 3분이라는 사실을 잊지 마라. 전체 상담은 30분 내로 마쳐도 되지만, 승부는 솔루션을 제시하는 처음 3분 안에 걸어야 한다. 그렇기 때문에 솔루션 제시는 세 가지로 압축하는 것이 좋다. 내가 제시한 내용을 상대방이 수용한다 안한다 하는 대략적인 결론은 3분이면 난다.

솔루션 제시는 어떻게 하는 것이 효과적일까? 해법을 세 가지로 압축해서 설명하는 것이 가장 좋다. 예로부터 3이라는 숫자에는 ‘더할 것도 뺄 것도 없이 완전하다’라는 의미가 들어 있기 때문이다. 각 항목별 설명은 3분이 넘지 않게 하라. 전체 시간은 30분 내로 마쳐라.

“당신이 암과 싸울 때 가족은 치료비와 싸웁니다”

3.3.3.화법을 암 보험 상담에 적극적으로 활용하고 있는 한 매니저의 사례를 소개하려고 한다. 그가 암 보험 상담을 할 때 제일 먼저 하는 말이 있다. “절대 치료비 때문에 암 보험 드시면 안 됩니다.”라는 말이다. 3초 전략이다. 고객들은 모두 다음과 같은 반응을 보인다. “뭔 소리예요. 치료비 때문이 아니면 암 보험을 왜 들어요?” 이런 반응이 일어나게 했다면 1단계가 성공한 것이다. 상대방의 관심을 잡았으니 말이다.

그러면 그는 이렇게 말한다. “암 보험은 치료비 때문이 아니라 가족을 위해서 들어야 합니다.” 이제 2단계로 고객의 관심을 끌고 가면서, 암 보험이 왜 필요한 것인지를 느끼게 하는 전략으로 이어가는 것이다. 생각해보라. 사람이 가장 두려워하는 것은 죽음이다. 암을 치료하기 위해서 갖가지 동원할 수 있는 방법들을 다 동원할 것이다. 그러나 다른 이면을 보자. 당신이 암에 걸리면 당신의 가족들은 당신을 살리기 위해 수단과 방법을 가리지 않을 것이다. 그중에 가장 큰 싸움이 치료비와의 싸움이다. 그러나 온갖 노력에도 당신은 암으로 죽을 수 있다. 그러면 당신 가족에게 남는 것은 빚 덩어리뿐이다.

나에게 무슨 일이 일어난다 하더라도 사랑하는 가족들이 불행해져서는 안 되는 것 아닌가? 그래서 암 보험은 당신을 위해서 드는 것이 아니다. 당신의 가족을 위해서 드는 것이다. 그러면 고객이 묻는다. “그럼 제가 어떻게 해야 하는데요?” 이 질문에 답을 하는 것이 30분 전략이다. 솔루션을 제시하는 단계다. 암 보험을 가입하는 구체적인 방법을 제시하는 단계다. 이때 제시해야 하는 것이 치료비다.

나만의 3·3·3 화법 만들기

“고개 숙이지 마십시오”

다른 사람은 몰라도

당신만은 고개 숙이지 마십시오.

많은 사람들의 어깨가 쳐져 있습니다.

그래도 당신의 어깨는

처져서는 안 됩니다.

당신만을 바라보는

사랑하는 가족이 있기 때문입니다.

밝은 모습의 당신이 좋습니다.

패기 왕성한 당신이 좋습니다.

어떠한 경우라도

그 모습만은 잃지 마십시오.

“접근 방법이 다릅니다”

앉아서 걱정만 하고 있다고

문제가 해결됩니까?

늘어나는 것은 주름이요,

깊어지는 것은 한숨뿐입니다.

문제를 해결하는 방법은 딱 하나입니다.

좌우지간 뛰쳐나가는 것입니다.

일단 집부터 나서고 봅니다.

처음에는 막막하겠지만

점차 방법이 보이기 시작할 것입니다.

소극적인 사람은

앉아서 걱정만 합니다.

적극적인 사람들은

일단 뛰쳐나갑니다.

나만의 3.3.3화법 만들기

“올라서십시오”

당신의 꿈을 꼭 이루십시오.

그러기 위해서는 먼저 건강해야 합니다.

육체적으로 건강하고

정신적으로 건강해야 합니다.

당신 앞에 있는 꿈을 놓치지 않을 만큼

다가오는 꿈을 잡을 수 있을 만큼

몸도 마음도 튼튼하게 만들어야 합니다.

성공의 첫 번째 조건은 건강입니다.

육체가 건강해야

적극적으로 뛸 수 있고

정신이 건강해야 의욕적으로 일할 수 있기 때문입니다.

* * *