부산시청 도서요약

《능력 있는 사람은 질문법이 다르다》는 질문하는 사람의 억양이나 태도는 물론 무려 252가지에 이르는 상황별 질문법을 일목요연하게 정리해서 회사 안팎 또는 일상에서 필요에 따라 즉시 활용할 수 있게 도와주는 책이다. 좋은 질문은 상대방이 능동적으로 생각하고 답하게 만든다. 수동적으로 배운 것은 금방 잊히기 마련이지만 능동적으로 배운 것은 오롯이 자신의 것이 된다. 좋은 질문을 던지는 능력이 자리를 잡으면 자연스럽게 능력 있는 사람이 되어 있을 것이다.

능력 있는 사람은 질문법이 다르다

상대방의 호감을 얻는 질문법

: 질문 하나로 좋은 인상을 남길 수 있다!

좋은 인상을 남기려고 말을 많이 할 필요는 없다. 좋은 질문을 던져서 상대방이 이야기를 꺼내도록 할 수 있다. 그렇게 되면 상대방은 ‘기분 좋게 얘기했다’, ‘내 얘기를 잘 들어줬다’는 느낌을 받으면서 좋은 감정을 갖게 될 것이다.

- 첫인사하기

안녕하세요? 전화로 인사드린 OOO입니다. (X)

길이 막혀 고생하셨죠? 전화로 인사드린 OOO입니다. (O)

분위기를 풀어주는 ‘스몰토크’로 시작한다

첫 만남은 누구에게나 긴장되기 마련이다. 딱딱한 분위기를 풀지 않고 본론으로 바로 들어간다면 만남이 끝날 때까지 무미건조할 것이다. 일상적이고 소소한 대화를 뜻하는 스몰토크를 활용하면 훨씬 자연스러운 분위기에서 만남을 시작할 수 있을 것이다.

- 관심사 파악하기

지난 주말에는 어디 다녀오셨어요? (X)

휴일은 보통 어떻게 보내세요? (O)

‘여유시간을 어떻게 보내는지’가 중요하다

휴일에 하는 것으로 상대방의 진면목을 알 수 있다. 날짜나 행동을 한정하지 말고 ‘휴일은 보통 어떻게 보내는지’ 묻는다. 그러면 ‘좋아하는 요리’나 ‘요즘 배우고 있는 것’, ‘상대방의 취향’은 물론 미처 예상하지 못했던 모습까지 발견할 수 있다.

- 배려하기

무슨 음식을 좋아하세요? (X)

잘 못 드시거나 아예 못 드시는 음식이 있나요? (O)

‘Yes’보다 ‘No’를 확인한다

식사 자리에서 좋아하는 음식을 물으면 ‘아무거나 괜찮다’고 하는 사람들이 있다. 상대방을 배려하면서 ‘무슨 음식을 싫어하는지’ 묻는다. 그래야 잘 먹지도 못하는 음식을 대접해서 나쁜 인상을 준다든지 불필요한 배려를 하게 되는 일 없이 식사를 마칠 수 있다.

- 배우기

노하우를 좀 알려주시겠어요? (X)

고객과 첫 미팅 때 가장 신경 쓰는 부분은 뭔가요? (O)

업무와 관련해서는 ‘구체적’으로 묻는다

풍부한 경험과 지식을 보유한 상대방에게 업무와 관련한 조언을 구하려 한다면 막연하게 물어서는 안 된다. 세부적인 상황을 설정해서 질문해야 상대방도 케이스별로 실질적인 도움이 되도록 구체적으로 설명할 수 있다.

- 관계 다지기

안녕하세요? 오랜만에 뵙죠? (X)

안녕하세요, 오랜만에 뵙죠? 사업은 잘 되시고요? (O)

인사 후에 ‘근황에 대한 질문’을 이어간다

인사만 나누면 그 이상 관계를 진전시키기가 힘들다. 인사 후에 근황은 어떤지 자연스레 묻는다. 그러면 상대방에 대한 관심을 표현할 수 있고, 서로에 대한 이야기를 더욱 폭넓게 풀어갈 수도 있다.

대화에 활력을 불어넣는 질문법
: 질문 하나면 대화가 술술 풀린다!

상대방의 이야기에서 키워드를 찾다 보면 조금 더 깊이 있는 질문을 던질 수 있다. 적절한 질문을 할 수 있다면 뛰어난 말재간을 가지고 있지 않아도 상대방에게서 많은 이야기를 이끌어낼 수 있다.

- 공통점 찾기

부모님께서는 어디 살고 계세요? (X)

형제 관계는 어떻게 되세요? (O)

가족 이야기는 ‘형제 관계’부터 시작한다

가족 이야기는 형제자매에 대한 질문부터 하는 것이 무난하다. 부모님께서 모두 건강히 살아 계시리라고 장담할 수 없기 때문이다. 형제자매가 없더라도 장남 또는 장녀, 외동 같은 공통점이 있으면 같은 처지에서 느끼는 이야기를 재밌게 풀어갈 수 있다.

- 계기 물어보기

이 일은 언제부터 하셨어요? (X)

어떤 계기로 이 일을 시작하셨나요? (O)

‘계기’를 시작으로 풀어간다

특별하지 않아 보여도 30분 이상 이야기를 끌어내는 ‘쓸모 있는’ 질문이다. 어떤 일을 시작하게 된 계기는 마중물이 되어 ‘그 일을 어떻게 생각하는지’, ‘어려웠던 점은 무엇인지’, ‘어떤 성공을 체험했는지’ 등 여러 이야기를 풀어내도록 이끈다.

- 확인하기

아 그런가요? (X)

조금 전 말씀은 ‘OOO’라는 뜻인가요? (O)

질문을 던져 내용을 계속 ‘확인’한다

요점이 명확하지 않은데도 무의미한 리액션만 하지 말고 질문을 던져서 정확히 확인한다. 그러면 잘못 이해할 가능성이 낮아지고 ‘대화를 잘 이해하고 있다’, ‘더 많은 이야기를 듣고 싶다’는 메시지를 전할 수 있기에 더욱 즐겁게 대화를 이어갈 수 있다.

- 포커스 맞추기

그런 사례가 있었네요? (X)

그밖에 또 어떤 사례가 있을까요? (O)

다른 ‘구체적인 예’가 더 있는지 확인한다

적극적인 리액션도 즐거운 대화를 위한 중요한 기술이다. 그러나 이것으로 끝내지 않고 질문을 던지면 좀 더 많은 사례를 이끌어낼 수 있다. 또한 그 사례를 통해 얻은 시사점을 어떻게 응용할지 추가로 물으면 대화는 한층 더 깊어질 것이다.

- 대화의 실마리 찾기

요즘 ‘OOO’가 인기잖아요? (X)

‘OOO’라는 게 있다는데, 혹시 알고 계세요? (O)

상대방은 ‘잘 모른다’고 전제한다

최신 유행어나 최근에 새로 등장한 것에 대해 상대방도 알고 있으리라고는 장담할 수 없다. 몰랐다고 해서 부끄러워하지 않도록 “혹시 알고 계세요?”라는 말로 확인부터 한다. 혹시라도 상대방이 흥미를 느끼지 못하는 것 같다면 다른 주제로 넘어간다.

사람을 성장시키는 질문법

: 질문 하나가 도약의 발판이 된다!

좋은 질문은 스스로 ‘생각’해 ‘행동’하고 ‘반성’을 바탕으로 ‘개선’하도록 유도해 사람을 성장시킨다. 그렇게 되면 눈앞의 일을 ‘나의 일’로 여기게 된다. 또한 좋은 질문을 던질수록 ‘생각’에서 ‘개선’에 이르는 일련의 흐름이 습관이 되어 성장의 토대가 될 수 있다.

- 문제해결 능력 길러주기

잘 진행되지 않은 이유가 뭐라고 생각해요? (X)

잘 진행되지 않은 근본 원인이 뭘까요? (O)

‘현상’에 초점을 맞추지 않는다

문제에 매몰되어 있으면 시야는 좁아지기 마련이다. 이럴 때일수록 문제의 근원이 무엇인지 깨달을 수 있도록 유도하는 질문을 던진다. 그래야 상대방도 현상만 바라보지 않고 한발 물러서서 ‘근본적인 원인이 무엇인지’ 깊이 고민할 수 있다.

- 강점 키우기

일은 재밌어요? (X)

이 일을 하면서 언제 성취감을 느껴요? (O)

언제 ‘성취감’이나 ‘만족감’을 느끼는지 질문한다

다른 사람에게 인정받거나 목표를 달성했을 때 등 어떤 상황에서 성취감과 만족감을 느끼는지 알면 그 사람의 의욕은 어디에서 비롯하는지도 파악할 수 있다. 또한 일에 대한 가치관을 파악하면 칭찬이나 조언도 그에 맞춰 할 수 있으니 더욱 효과적이다.

- 자신감 불어넣기

지금 속도로 하면 일정을 맞출 수 있죠? (X)

지금 몇 퍼센트 정도 끝냈어요? (O)

진행상황을 ‘수치화’한다

자신감을 갖게 하려면 스스로 끝내도록 하는 것이 중요하다. 다만, 문제를 방지하려면 진행상황을 수치화해 ‘눈으로 볼 수 있게’ 한다. 이렇게 하면 진행뿐만 아니라 앞으로 무엇을 해야 할지도 파악할 수 있고, 이후의 진행을 모니터링 하는 데에도 도움이 된다.

- 변명 아닌 설명 듣기

왜 불평만 늘어놓는 거죠? (X)

그렇게 볼 수도 있겠네요. 그럼, ‘OOO’는 어때요? (O)

불평하는 사람의 이야기를 ‘충분히’ 듣는다

불평하는 사람에게도 분명 하고 싶은 말이 있다. 불평을 불평으로 맞받아치기보다 일단 상대방의 생각은 어떤지 충분히 듣는다. 그러면 상대방은 하고 싶던 이야기를 ‘충분히 했다’고 느끼게 되어 다른 사람의 이야기에도 귀 기울일 수 있는 마음의 여유를 가질 수 있다.

- 케어하기

지금 설명한 내용 이해했죠? (X)

지금까지 설명한 중에서 궁금한 부분 있어요? (O)

‘응원하는 자세’로 대한다

이해하지 못했다고 사실대로 말하기는 어려운 법이다. 어느 정도 이해했는지 확인할 때는 “혹시 궁금한 부분이 있어요?”라고 묻는 것도 좋은 방법이다. 지지받고 있다고 느껴야 궁금하거나 애매한 점은 무엇인지 부담 없이 물어볼 수 있다.

- 매너 개선하기

조금 전 태도는 실례인 거 같지 않아요? (X)

조금 전 태도는 어떻게 보였을 거 같아요? (O)

‘입장을 바꿔서’ 생각하도록 한다

태도가 좋지 않은 사람에게는 역지사지의 질문을 던지는 것이 효과적이다. 무엇이 예의인지 몰라서 그렇게 행동했을 수도 있고 무의식중에 행동했을 수도 있다. ‘만약 내가 그 일을 겪었다면 정말 불쾌했을 것’이라고 깨닫는다면 잘못된 행동을 스스로 고쳐나갈 것이다.

- 목적과 성과 확인하기

이번 이벤트는 반드시 성공해야 한다는 것, 알죠? (X)

이번 이벤트를 준비한 목적이 무엇인지 기억하죠? (O)

일의 ‘목적’과 ‘목표’를 공유한다

많은 사람들이 관계된 행사일수록 그 목적을 모두가 정확히 인식하고 있어야 성공적으로 마무리할 수 있다. ‘무엇 때문에 하기로 한 것인지’, ‘어떤 결과를 얻고자 하는지’ 같은 질문을 통해 모두가 목표를 의식하게 해야 좋은 성과를 거둘 수 있다.

- 동기부여하기

앞으로는 더 잘할 수 있죠? (X)

1년 후에는 어떤 모습을 기대해요? (O)

미래를 ‘구체적으로’ 그리게 한다

사람은 ‘왜 해야 하는지’를 납득하지 못하면 좀처럼 행동하지 못한다. 움직이게 하려면 ‘미래에 어떤 사람이 되고 싶은지’를 분명히 그릴 수 있는 질문을 던지는 것이 필요하다. 1년 후, 2년 후 등 시간을 따라가며 점차 어떤 모습으로 변하고 싶은지 확인한다.

- 성과창출하기

이렇게 해서 목표를 달성할 수 있겠어요? (X)

언제까지, 어느 정도로 매출을 끌어올릴 계획이에요? (O)

‘한눈에 보이는 목표’가 필요하다

목표를 설정할 때는 ‘언제까지’, ‘얼마나’ 달성하려는 것인지 수치화해 눈으로 볼 수 있게 표현하는 것이 중요하다. 도전하는 대상을 구체적으로 정의해야 그 일에 참여하는 사람들의 성취 의식과 의욕을 고취할 수 있기 때문이다.

상대방의 의욕을 북돋는 질문법

: 질문 하나로 생각과 행동을 바꾼다!

사람은 억지로 시킬 때보다 스스로 생각하고 판단할 때 적극적으로 행동하는 법이다. 남의 일이 아닌, ‘나의 일’로 여기는 습관을 갖게 하면 의욕을 북돋울 뿐만 아니라 더 좋은 성과도 기대할 수 있다. 이런 습관이 성장을 견인한다는 점을 깨달으면 사기도 올라간다.

- 내 일로 여기게 하기

무슨 생각을 하면서 일해요? (X)

지금 하는 일이 어떤 성과를 만들 것 같아요? (O)

‘일의 가치’를 깨닫도록 한다

하고 있는 일이 ‘누구에게 어떤 가치를 제공하고 있는지’, ‘어떤 보탬이 되고 있는지’를 생각하게 한다. 자신이 창출하고 있는 가치를 인정할 수 있다면 그만큼 더 의욕적으로 업무에 임하게 될 뿐 아니라 자신감도 끌어올릴 수 있다.

- 업무효율 높이기

왜 이 업무가 뒤로 밀려있죠? (X)

전체적으로 봤을 때 가장 시급한 일이 뭘까요? (O)

일의 ‘우선순위’를 알도록 한다

재촉할수록 초조함과 혼란스러움을 가중시킬 뿐이다. 상황이 어수선할수록 일의 우선순위와 처리 순서를 짚어보게 하는 것이 중요하다. 어떤 순서로 풀어갈지 정하면 불안한 마음을 가라앉히고 차분히 일에 몰두할 수 있다.

- 보고와 팔로업

그때 그 안건 어떻게 되고 있죠? (X)

지난번에 보고한 뒤로 얼마나 진행됐어요? (O)

편안한 분위기에서 확인하고 ‘지원’해준다

맡기는 것과 방치하는 것은 엄연히 다르다. 믿고 맡긴다는 인상을 주면서도 보고로 상황을 확인한다. 필요한 것은 무엇이든 지원하겠다는 자세를 보여줌으로써 안심하고 보고할 수 있는 분위기를 조성하는 것도 매우 중요하다.

- 불안과 불만 해소하기

지금 팀에 어떤 점이 불만이에요? (X)

지금 팀에서 어떤 역할을 담당해보고 싶어요? (O)

‘하고 싶은 것’이 무엇인지 질문한다

기운이 없거나 상황에 불만이 가득한 사람에게는 하고 싶은 일이 무엇인지 질문을 던진다. 답하는 과정에서 강점을 십분 활용하면서도 의욕적으로 일할 수 있는 일이 무엇인지 깨닫는다면 더할 나위 없다. 이를 통해 적극적인 행동도 끌어낼 수 있다.

- 감사와 칭찬하기

지난번 그 일, 힘들었죠? (X)

정말 큰 보탬이 됐어요. 꽤 까다로웠죠? (O)

‘감사의 말’로 노고를 위로한다

쉽지 않은 일을 처리해준 것에 대해 감사하는 말을 한 뒤 질문을 던진다. 이는 인사로 흔히 사용하는 “잘 지내시죠?”와 같은 질문이다. ‘당신의 수고를 잘 알고 있다’는 뉘앙스를 담은 표현으로 상대에게 감동을 줄 수 있다.

- 가이드하기

지시하지 않으면 아무것도 못 해요? (X)

그다음에는 무엇을 하는 게 좋겠어요? (O)

‘스스로’ 생각하게 한다

지시를 기다리는 것에서 벗어나게 하려면 스스로 생각하고 행동하는 습관을 길러주어야 한다. 위의 질문을 받았을 때 “이렇게 하고 싶은데, 어떤가요?”라고 반응하게 만드는 것이 가장 이상적이다.

- 관계 개선하기

OO씨의 어떤 점이 못 미더워요? (X)

OO씨에게 장점이 있다면 뭘까요? (O)

‘관점’을 바꿔 생각하게 한다

불편한 사람에게는 못마땅한 점들만 눈에 띄는 법이다. 하지만 객관적으로 보면 어딘가 좋은 점이 분명히 있다. 새로운 관점으로 보게 하기 위해서는 ‘장점이 있다면’이라는 가정을 덧붙여 질문한다. 상대방에 대한 인식이 달라지면 관계도 개선할 수 있다.

능력 있는 사람들의 습관, 자문자답

: 자신과의 대화로 최고의 질문법을 완성하라!

자신에게 질문을 던지면 지금의 나를 객관적으로 바라보게 되어 생각이나 행동을 개선할 기회를 마련할 수 있다. 질문의 효과도 직접 체험할 수 있다. 자신에게 좋은 질문을 던질 수 있는 사람은 다른 사람에게도 좋은 질문을 할 수 있다.

- 감정 다스리기

어떻게 하면 기쁨을 되찾을 수 있을까?

*이럴 때 활용한다 - 스트레스나 피로, 초조함을 느낄 때

‘만족감’을 주는 것이 무엇인지 발견한다

일이 생각대로 풀리지 않으면 화가 나거나 초조함을 느끼고 스트레스를 받기 마련이다. 이럴 때는 나를 기쁘게 하는 것이 무엇인지 생각해본다. 나는 무엇에 만족감을 느끼는지 리스트로 정리하는 것이다. 돈과 시간을 들이지 않고 바로 할 수 있다면 제일 좋다.

- 우선순위 정하기

손에서 놓아야 할 일은 뭘까?

*이럴 때 활용한다 - 타성에 젖은 채로 무엇인가를 계속 하고 있을 때

때로는 ‘내려놓아야’ 한다

시간이 부족해 일의 우선순위를 정해 처리해야 할 경우에도 별다른 고민 없이 늘 하던 대로 행동하는 경우가 있다. 시간을 효율적으로 사용하고 기대하는 성과를 내기 위해서는 불필요한 것이 무엇인지 반드시 확인해야 한다.

- 문제발견 능력 기르기

내일까지 꼭 처리할 일이 뭐였지?

*이럴 때 활용한다 - 집중력이 떨어진 것 같을 때

목표는 ‘명확하게’ 설정한다

‘내일까지’는 ‘1시간 내로’, ‘퇴근 전까지’처럼 시간을 구체적으로 구분할 수 있는 표현이라면 무엇으로든 대체할 수 있다. 목표를 명확히 설정하고 무엇을 달성해야 할지 자문자답하면 한정된 시간 내에 더 좋은 성과를 내기 위해 최선을 다하게 된다.

- 문제해결 능력 기르기

이번 일을 통해 무엇을 배워야 할까?

*이럴 때 활용한다 - 어떤 문제나 어려움을 만났을 때

어려움을 ‘배울 기회’라고 받아들인다

누구나 업무나 일상의 문제 때문에 지칠 수 있다. 이를 어떻게 받아들이느냐에 따라 스트레스를 바로 해소할 수도 있고 끌고 갈 수도 있다. 이 일을 통해 무엇을 배워야 할지 판단해서 성장을 위한 발판으로 삼겠다는 긍정적인 생각이 중요하다.

- 감사하는 마음 갖기

요즘 누구에게 도움을 받았지?

*이럴 때 활용한다 - 초조하고 화내는 일이 잦아졌을 때

고마움을 표현할 대상을 살펴본다

너무 바쁘거나 스트레스를 받다 보면 주변 사람들이 나에게 도움을 주고 있다는 사실조차 잊는 경우가 있다. 이런 상태가 이어지면 인간관계도 악화될 수밖에 없다. 일이든 일상에서든 고마운 사람이 누구이며 그 마음을 어떻게 표현해야 할지 차근차근 생각해본다.

- 미래상 그리기

나에게 어떤 투자를 하고 있지?

*이럴 때 활용한다 - 성과를 내고 싶을 때

어떤 ‘씨앗’을 뿌려야 할지 생각한다

단지 즐기기 위한 행위는 ‘소비’이고 미래를 준비하기 위한 행위는 ‘투자’다. 성장하기 위해서, 인간관계를 쌓기 위해서, 좋은 영향을 주는 사람이 되기 위해서 어느 정도의 돈과 에너지를 투자하고 있는가? 바라는 미래를 위해 씨앗을 충분히 뿌리고 있는지 생각해보자.

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