부산시청 도서요약

이 책은 말 한마디의 영향력이 커진 시대에 우리가 지켜야 할 대화의 기본 원칙과 예절을 알려주고 상황에 따라 해서는 안 될 말이 무엇인지, 적재적소에 필요한 말은 무엇인지 살펴본다. 나아가 적을 만들지 않고 호감을 얻는 사람이 되기 위해 필요한 말을 고르는 기술, 표현을 바꾸는 기술 등을 알려준다.

쓸데없는 말 한마디 안 했을 뿐인데

_임팩트를 남기는 사람의 무거운 입
무엇을 말하고 무엇을 말하지 않을 것인가

헌책방의 거리, 도쿄 진보초에는 미래식당이라는 특이한 이름의 식당이 있다. 식당의 주인인 고바야시 세카이는 일본IBM과 쿡패드(세계 최대의 요리법 공유 사이트를 운영하는 일본 기업-옮긴이)에서 일했던 엔지니어로, 여러 음식점에서 요리를 배운 후 작은 정식집을 열었다. 고바야시는 지식을 공유하면 업계 전체가 발전한다는 IT엔지니어 업계의 일반적인 모토를 바탕으로 독특하고 합리적인 운영시스템을 만들었다. 그녀는 사업계획서, 그날의 한 끼 알바 일정, 월말 결산에 이르기까지 모든 정보를 홈페이지에 투명하게 공개한다. 이런 독특한 경영 방식 덕분에 미래식당은 요식 업계에 새로운 바람을 일으켰다는 평가를 받으며 닛케이BP에서 주최한 요식 업계 혁신상에 이름을 올리기도 했다.

수많은 참신한 시도가 돋보이지만 그중 전략적으로 정보를 제공하는 자세가 눈에 띈다. 또한 그녀는 공개하고 싶지 않은 것도 명확하게 해두었다. 사실은 무엇을 공개해야 하는지보다 무엇을 공개하지 말아야 하는지를 정하는 것이 더 중요하다고 그녀는 말한다. 그녀의 홍보 전략은 우선 공개하지 않을 내용을 정한 다음 사업의 정체성에 부합하는 공개하고 싶은 내용을 좁혀서 특화한다. 반면 사업의 목적에 부합하지 않는 정보는 알리지 않는다. 바로 이 대목에서 할 말과 안 할 말을 전략적으로 구분해서 사용할 줄 아는 정보 전략 기술을 엿볼 수 있다.

누구나 말할 수는 있어도 아무거나 말해선 안 된다

사실 요즘처럼 정보를 다루기 어려운 시대도 없을 것이다. 인터넷의 발달은 그런 어려움을 더욱 크게 만들고 있다. 특히 트위터, 페이스북, 라인 같은 SNS는 잘못 사용하면 심각한 문제를 일으킬 수 있다. 예전에는 평판이 좋다, 나쁘다는 말이 직접적으로 아는 사람들끼리만 이야기할 수 있는 실제 됨됨이를 의미했다. 하지만 요즘에는 SNS 같은 공간에서 무엇을 말하고 어떻게 행동하느냐 하는 온라인상의 됨됨이 역시 특정인을 파악하고 신뢰하고 선택하는 중요한 요소가 되었다.

1인 미디어 전성시대인 지금은 누구나 미디어를 운영할 수 있다. 그러나 누구나 말할 수 있다고 해서 무엇이든 다 말해도 된다는 뜻은 아니다. 오늘날 변화된 미디어 환경에 맞춰 정보에 대한 의식을 높여야 하는 이유가 여기에 있다.

가볍게 내뱉은 말이 화살로 되돌아오다

얼마 전 일본에서 익명의 여성이 블로그에 어린이집 추첨 떨어졌다. 일본 망해라!!!라는 제목의 글을 올려서 여성의 사회 활동 지원 및 어린이집 대기 문제가 사회적 이슈로 떠오른 적이 있었다. 좋은 나쁘든 개인의 한 표, 한 번의 클릭이 진실을 밝히고 여론은 형성하는 데 미치는 영향력은 앞으로도 점점 커질 것이다.

이제 SNS의 발달로 사회 속 나의 지위는 크게 바뀌었다. 예전에는 나와 사회 사이에 가족, 친구, 주변 사람들, 미디어 같은 몇 겹의 층이 존재했다. 하지만 SNS로 나와 사회가 바로 연결되면서 눈앞에 갑자기 사회가 펼쳐지는 상황에 놓였다. 누구나 매일같이 사회 속에서 사적 영역과 공적 영역의 경계선을 묻고 스스로 선택해야 하는 시대를 맞이한 것이다.

SNS 같은 온라인에서는 정보를 받아들이는 사람이 누군지 알 수 없고 누군가의 혼잣말이 사회에 큰 파장을 일으키기도 한다. 오늘날 미디어 환경은 나는 혼잣말이라고 생각했지만 사실은 모두가 들을 수 있게끔 만들어져 있다. 무분별한 정보의 노출이 위기를 초래할 수 있다는 사실을 분명하게 인지해야 한다.

_돌아서면 후회하는 당신이 알아야 할 말하기의 기본 원칙
자신의 상식이 늘 옳다는 착각을 버린다

이 말은 하면 안 된다고 사회적으로 정해놓은 금기어는 시대나 환경에 따라 달라진다. 어제는 말실수가 아니었던 것이 오늘은 논란이 되기도 한다. 사람은 자란 시대나 환경에 따라 전혀 다른 가치관을 가지고 살아간다. 정치에 대한 신념, 종교 등도 가치관에 영향을 미친다. 정치인을 비롯해 공인의 위치에 있는 사람이 당대의 상식과 어긋난 가치관을 가지고 있다면 무심코 내뱉은 진심 때문에 삽시간에 논란의 대상이 될 수도 있다. 특히 젠더와 관련된 발언이 대표적이다. 몇 년 전에도 한 지방 도지사가 “여자아이에게 사인, 코사인을 가르쳐서 무슨 도움이 되겠느냐.”고 말해 한바탕 논란이 일었다. 얼마 지나지 않아 그는 자신이 한 말을 철회했다.

세상은 계속해서 변한다. 그런데 이런 변화를 알아채지 목하고 무심코 내뱉은 시대착오적인 발언이 문제가 되는 일이 갈수록 늘고 있다. 자신의 상식이 사회의 비상식이 될 수 있다는 점을 염두에 두어야 한다. 따라서 자신의 상식이 지금도 통용되는지, 유효 기간을 넘기지는 않았는지 수시로 점검해야 한다.

입을 열기 전에 머리로 두 번 생각한다

독단적 발언, 감정적인 발언만 피해도 말실수의 99퍼센트는 막을 수 있다. 그런데도 문제적인 발언으로 인터넷에서 논란의 대상이 되거나 자리에서 물러나는 등 궁지에 몰리는 정치인과 경영인이 끊이질 않는다.

어느 날 TV 강연 프로그램에서 한 베테랑 정치인이 말실수를 피하려면 무엇에 유의해야 하는지 가르치는 걸 본 적이 있다. 그의 말에 따르면 일단 자신의 현재 위치를 인지한 다음 아래의 다섯 가지 상황에서 발언할 때 입을 열기 전 머리로 두 번 생각하라고 강조한다.

*옳다고 생각하는 것을 이야기할 때

*많은 사람들 앞에서 이야기할 때

*여행지에서 이야기할 때

*타인을 비판할 때

*사례를 들어 이야기할 때

이 다섯 가지 상황에 유의하면서 잠시 한숨 들이마시고 생각을 정리하면 그렇게 이상한 일은 벌어지지 않을 것이다. 정치인이 아니라도 여러 분야의 사람들을 많이 만나고 다양한 장소에서 이야기할 기회가 잦다면 반드시 이 다섯 가지 상황을 염두에 두어 말실수하는 일은 피하도록 하라.

_적을 만들지 않는 대화를 위한 센스 있는 말하기
같은 말도 듣기 좋게 돌려 말한다
고작 한 글자라고? 그래도 한 글자나 된다!

똑같은 상황을 설명할 때도 갈등이 있다보다는 의견에 차이가 있다고 말하는 편이 원만한 느낌을 준다. 흔히 사용하는 비용을 절감하자는 구호는 필요한 부품까지 줄여야 할 것 같은 인상을 주지만 어느 기업에서 이를 융통성 있게 조절하자는 말로 대신하자 신제품이 아닌 중고품으로 보충하자는 좋은 아이디어가 나왔다고 한다. 이처럼 말은 표현뿐 아니라 단어 하나만으로도 느낌이 크게 달라진다.

고유명사는 이니셜로 말하자

기업 내에서 회사명이나 인명을 이니셜로 부르는 문화를 권장하기도 한다. 이 경우 상사나 선임 직원이 철저히 지키면 부하직원이나 신입 직원도 자연스럽게 따라 한다. 영업에 동행한 신입 직원이 큰 소리로 고유명사를 언급하면 그렇게 말해선 안 된다고 그 자리에서 바로 지적하자. 기업 윤리를 중시하고 내부 통제가 강화되면서 정보 유출에 관한 마인드 교육과 규정도 나날이 엄격해지고 있다. 직장에서 가르쳐주지 않아도 스스로 신경 써야 한다. 그것이 곧 자신을 지키는 길이기도 하다.

타인의 관점에서 생각하고 말한다

사회생활을 하다 보면 같은 말을 해도 꼭 기분 나쁘게 말하는 사람이 있고, 자칫 거북할 수 있는 말도 듣기 좋게 하는 사람이 있다. 이들의 차이는 무엇일까? 바로 상대에게 주도권을 주는 식으로 즉, 상대의 관점으로 바꾸어 말하기 때문이다. 그렇다면 어떤 식으로 바꿔 말하는 것이 좋을까?

첫째, 명령을 부탁으로 바꿔 말한다. 아무리 윗사람이 아랫사람에게 하는 말이라고 해도 딱딱한 명령보다는 부드러운 부탁이 더 듣기 좋은 법이다. 둘째, 양자택일하게 한다. 두 가지 선택지 중에 고르게 하는 방법이다. 선택지가 여러 가지라면 상대방이 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 양자택일로 바꿔 말하는 게 좋다. 셋째, 지시를 기대감으로 바꿔서 전한다. 이 일을 하라고 지시하기보다는 너라면 할 수 있다, 네가 이 업무를 잘한다는 평판이 자자하더라와 같이 기대감을 담은 말로 바꿔 말하면 상대방의 의욕에 불을 지필 수 있다. 넷째, 펩톡을 한다. 펩은 기운, 활기, 활력 등을 의미하는 말로, 보통 스포츠 경기 직전에 선수가 힘을 내도록 매니저나 코치가 건네는 격려의 말을 뜻한다.

하지 마세요가 아닌 이렇게 하세요의 힘

커뮤니케이션은 쌍방적 행위로서 말로 타인에게 어떤 영향을 주고자 하는 것이다. 상대방이 자산의 말을 긍정적으로 받아들이기를 바란다면 다음과 같이 바꿔 말하는 기술을 익혀두자.

비행기에서 긴급 상황일 때 내보내는 기내 방송은 다음 중 어느 쪽일까?

A. 짐을 챙기지 말고 탈출하세요.

B. 짐을 두고 탈출하세요.

정답은 B다. 사람은 하지 말라고 하면 어째서인지 더 하고 싶은 마음이 생긴다. 그래서 A를 들으면 가방에 중요한 물건이 있으니 반드시 챙겨야겠다는 심리가 발동하는 반면 B를 들으면 순순히 짐을 내려두고 몸만 움직인다. 또한 같은 일을 시키더라도 부정적 표현을 피했을 때 상대가 더 쉽게 받아들인다. 회의에서 반대 의견을 말할 때도 아니, 그게 아니라, 하지만, 그렇지만, 그래도 같은 단어로 시작하면 상대는 방어 자세를 취한다. 반면에 같은 말을 하더라도 뭔가를 덧붙이는 표현을 쓰면 듣는 사람도 귀를 기울인다.

별것 아닌 일상에서 이루어지는 대화에서도 단어 몇 개를 다른 말로 바꾸고, 말투를 조금 바꾸는 것만으로도 호감 가는 사람으로 거듭날 수 있다. 나아가 조직의 관리자라면 이러한 몇 마디 말이 부하직원의 사기를 떨어뜨리기도, 끌어올리기도 한다는 사실을 염두에 두어야 한다.

_정보를 다루는 사람이 갖춰야 할 프로의 자세
가짜 뉴스에 속지 않는 체크리스트

*언제, 어디서, 누가 발표한 정보인가?

*정보를 제공한 기업, 언론은 어디인가? 글을 쓴 인물, 사이트 운영자는 누구인가?

*정보를 제공한 인물이나 조직은 신뢰성, 정확성, 공정성 측면에서 문제가 없는가?

엉터리 정보를 거르고 자신의 신용을 높이기 위해서라도, 편집권이 제대로 기능하는 신뢰할 만한 언론에서 나온 정보인지, 원 출처에 문제는 없는지 확인하는 습관을 들이자. 확인 결과 신뢰할 수 있고 알려야 할 정보라고 여겨진다면 내용을 공유하거나 글을 쓸 때 참고 자료로 삼아도 좋다.

어느 시점에 작성한 정보인지 확인하라

언제, 누가, 무엇을, 누구에게, 어떻게, 왜, 어떤 목적으로 정보를 제공했는지 잠깐이라도 생각해보자. 인터넷 정보는 슬쩍 봐서는 최근 기사인지, 예전 기사인지 구분하기 어렵다. 사건이나 인물에 대한 평가는 나중에 뒤집히기도 하는데 인터넷에는 과거의 정보가 계속 남아 있다. 그렇게까지 세세하게 따질 필요가 있느냐고 의문을 가질지도 모르지만 이제는 개인도 자기 이미지를 스스로 관리해야 하는 시대다. 일반인이라도 정보를 제공하거나 공개할 때는 책임이 따른다.

블로그 등에 직접 정보를 작성할 때도 글을 쓴 날짜를 반드시 적어야 한다. 극찬한 인물이 나중에 불미스러운 사건을 일으켜 세간의 평가가 순식간에 뒤집히는 일도 있기 때문이다. 반대로 누군가를 비난하는 글을 썼는데 뒤늦게 잘못된 정보였다는 사실을 알게 될 때도 있다. 자신이 어느 시점에 판단하고 쓴 글인지 명확히 안다면 당시엔 그렇게 썼지만 지금은 다르다고 이유를 설명할 수 있다. 이를 위해서라도 정보를 작성할 때는 반드시 날짜를 함께 남겨둘 필요가 있다.

잘못된 내용을 말했을 때의 대처법

정보를 올리거나 전할 때 가장 어려운 점은 틀린 내용을 정정하는 일이다. 평소 정보를 다루는 사람에게는 당연한 일이지만 보통 그렇게까지 하는 사람은 드물다. 그러나 자신이 제공한 정보에 대해 책임감을 가지고 꾸준히 보완하는 자세를 가져야 현실에서 높은 신뢰와 긍정적 평가를 얻을 수 있다.

독자가 수십 명밖에 안 되는 개인 블로그라도 내용이 잘못되었다는 사실을 알았다면 그대로 방치하지 말고 반드시 정정하도록 하자. 한편 어떤 정보를 정정할 때는 단순히 수정했다고 적지 말고 무엇을 어떤 식으로 수정했다고 변경 이력을 남기면 투명성과 신뢰성을 확보할 수 있다. 만일 글을 올린 후에 정황이 바뀌었다면 내용을 추가한다. 잘못을 지적받으면 그 순간에는 정신적으로 동요하기 마련이다. 그런 상태에서 빨리 고치려고 서두르면 또다시 틀려서 오류를 덧칠하는 실수를 저지르기도 한다. 서두르지 않아도 괜찮은 사안이라면 침착한 상태에서 수정하도록 한다.

_나만의 표현을 만들어내는 생각하는 시간의 힘
말의 모종을 기르는 느린 시간을 만드는 법

매사에 빠른 속도를 중시하는 오늘날, 뭔가를 잃어버린 듯한 기분이 든다면 그것은 바로 생각하는 시간일 것이다. 이메일을 받으면 신경이 쓰여서 바로 답신을 하고 모바일 메시지를 받으면 읽씹했다는 오해를 받고 싶지 않아서 바로 이모티콘을 보낸다. 이처럼 재빠른 소통을 요구하는 시대에 말의 모종을 기르는 일은 결코 쉽지 않다. 요즘은 국내외 언론도 빠른 소식이나 분량을 다투기보다는 정확성을 추구하고 사건의 내막을 깊게 파고드는 느린 뉴스 제작 시스템을 강화하는 등 가짜 뉴스의 폐해와 저작권 침해 문제를 없애는 방안을 모색하기 시작했다. 일상 안에 느리게 가는 시간을 만들면 말실수는 줄어들고 하고 싶은 말은 무르익을 것이다.

잠시 멈춤을 위한 아홉 가지 습관

구글을 비롯해 미국의 여러 IT 기업들이 직원들을 대상으로 불교의 선과 마음챙김 프로그램을 도입한 일이 한동안 이슈가 되었던 적이 있다. 비즈니스 세계에서도 잠시 멈춰 서서 여유를 갖는 시간이 중요해진 시대가 된 것이다. 잠깐 멈춰 서기만 해도 큰 실수를 막을 수 있고, 문제가 발생해 궁지에 몰려도 일단 가만히 내버려두면 새로운 아이디어와 돌파구를 발견할 수 있다. 실제로 계산해보면 고작 몇 분밖에 안 되는 시간이다. 그 얼마 안 되는 시간을 아까워한다면 더 많은 것을 잃을 수도 있다.

*하루를 돌아보는 시간을 마련하라

잠들기 전 조용함 속에서 하루를 돌아보고 그날 한 일에 의미를 부여하면서 앞으로의 방향을 고민하는 시간을 갖는다면 쓸데없는 걱정과 말실수는 줄어들 것이다.

*분위기를 전환하라

짜증이 나거나 아이디어가 떠오르지 않는다면 장소를 바꿔보자. 방에 변화를 주거나 카페에 가는 방법도 있다. 장소를 바꾸기 어렵다면 앉은 자리를 옆으로 옮기거나 일어나서 몇 걸음 걷거나 창문만 열어도 분위기를 바꿀 수 있다.

*사람 사이에 적당한 거리를 유지하라

가끔씩 누군가와의 거리가 너무 가깝거나 너무 멀진 않은지 차분하게 관계를 돌아보자. 그러면 상대를 지나치게 편하게 생각하는 일 없이 적당한 긴장감을 유지할 수 있다.

*인터넷 하지 않는 시간을 정하라

디지털 디톡스라는 말이 생겨났다. IT 의존도를 낮추기 위해 잠시 디지털 기기에서 멀어지자는 것이다. 하루 종일이나 며칠 동안 하기가 어렵다면 하루에 몇 시간 정도라도 인터넷을 하지 않는 시간을 정해두고 지켜보자. 시간이 지날수록 초조한 마음이 점점 가라앉으면서 오롯이 자기만의 생각에 집중할 수 있을 것이다.

*하루에 한 번, 자연을 가까이 하라

어느 날 텔레비전에서 번화가에 자리한 전통 과자점을 소개하는 것을 보았다. 허리가 굽은 안주인은 매일같이 근처 공원이나 풀숲 등 도심에 아직 남아 있는 자연 속을 걷는다. 그러면서 자연 속에서 벌어지는 아주 사소한 변화도 놓치지 않으려고 애쓴다고 한다. 이런 감각을 발달시키고 유지해야 팥소를 만드는 감각을 기르는 데도 도움이 되기 때문이다. 자연을 향해 오감을 느끼면 머릿속의 잡념이 단숨에 멀어지는 것을 경험할 수 있다.

*사전 정보를 백지상태로 돌려라

사전 정보를 백지상태로 돌리면 그만큼 새로운 이야기, 새로운 해석, 새로운 감정과 만날 가능성이 높기 때문이다.

*그날의 감정은 그날 표출하라

나는 기분이 나쁘거나 답답하면 연습장에 세 가지 F를 중심으로 머릿속에 떠오르는 말을 여과 없이 마구 써 내려간다. 억울하다, 믿을 수 없다, 왜 그런 말을 들어야 하나 등 다른 사람 앞에서 쏟아내기 어려운 가시 박힌 말도 쓴다, 나 혼자 볼 작정으로 상대에게 보내는 편지를 쓰기도 한다. 그러면 자연스럽게 기분이 가라앉는다. 나는 이 방법을 통해 말실수하기 직전에 스스로를 잘 다독이고 넘어간 적이 몇 번이나 있었다.

*책과 대화하라

책을 읽으면 생각도 동시에 뻗어나간다. 그때 떠오르는 착상과 의문점을 계속해서 써 내려가자. 그 외에도 나는 차례 페이지에 책을 읽기 시작한 날짜와 장소를 적는다. 그러면 다시 읽을 때 맨 처음 읽었을 때의 상황과 감정이 되살아나 당시 무엇을 배우고 깨달았는지 쉽게 떠올릴 수 있다.

*일상에서 벗어나 여행을 떠나라

혼자 떠나는 여행은 일상에서 벗어나 낯선 땅의 냄새, 공기, 소리 속에서 그 지역의 역사, 문화, 생활을 느끼는 시간이다. 색다른 관점과 사고방식을 직접 접할 수 있다.

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