부산시청 도서요약

우리는 존경과 믿음, 기특함이나 대견함 등 마음속 깊숙이 품은 순수한 마음에 대해서 막연히 상대가 알고 있으리라 믿는 경향이 있다. 그러나 마음은 그에 맞는 형식을 통하지 않으면 왜곡되거나 제대로 전달되지 않을 위험이 항상 도사리고 있다. 때로는 사내 정치 싸움에 휘말려 하지도 않은 말이나 행동으로 오해를 사기도 하지 않던가. 그러므로 사소한 몸짓이나 무심코 쓰는 단어 하나하나에도 신경을 쓰는 것이 진정한 소통을 통해 일 잘하는 사원이 되기 위한 첫걸음이다. 인사를 할 때 몸의 각도, 계단을 오를 때 손님을 배려하는 방법, 하다못해 회식 자리에서 어떤 자리에 앉을지를 판단하는 능력 등, 평소 무신경하게 넘겼던 디테일에서 센스와 매너를 통해 마음을 전할 수 있는 기회가 열린다.

20세기 회사 예절 21세기 사원 매너

마음은 반드시 몸에 드러난다 _마인드 매너
후광이 비치는 신입사원의 비밀
열심히 일하고 있다는 것을 열심히 알린다

어떤 일이든 묵묵히 맡은 바 최선을 다하면 언젠가는 그동안에 기울인 노력에 대한 보상이 따라온다는 것은 누구나 한 번쯤 들어본 얘기다. 그런데 정말 그럴까?

물론 열심히 일하다 보면 언젠가는 자신의 업무에 대한 노하우가 생겨 자신감이 붙게 되고, 자신의 실력과 노력을 알아주는 이들이 생길 수도 있다. 때로는 자신의 잠재력을 이끌어 내줄 평생의 멘토를 만나게 되기도 할 것이다. 하지만 그렇지 않은 경우도 있다.

회사 일은 학창시절에 열심히 노력해서 좋은 성적을 내는 것과는 조금 다르다. 내가 먼저 열심히 하고 있다는 것을 어떤 식으로든 어필하지 않으면 나의 노력과 성과가 축소 평가될 수 있다.

똑같은 성과를 두고 어떤 사람은 일을 하는 과정과 더불어 결과에 이르게 된 상황을 세세히 보고하는데, 어떤 사람은 그저 어떤 일을 했다 정도로만 전달하면 결과적으로 보고를 받는 입장에서는 자기 어필을 좀 더 확실하게 하는 사람이 일을 더 열심히 했다는 인상을 품게 된다.

하지도 않은 일에 대해서 한 것처럼 꾸미거나 다른 사람의 공으로 돌아가야 할 일을 가로채는 것이 아니라면, 자신이 맡은 업무에 대해 어떤 노력을 기울였는지에 대해서 제대로 티를 내는 것도 중요하다.

인정받는 사원이 되려면 매 순간 나의 노력과 수고를 증명하고 자신이 맡은 일에 대한 영향력을 드러내 보일 수 있어야 한다.

나의 시그니처, 나만의 분위기 만들기 _이미지 매너
첫인상이 만들어지는 오묘한 원리

꿈에 그리던 회사에 첫 출근을 하던 날, 이상해 사원은 다른 입사 동기들과는 다른 개성을 뽐내고 싶었다. 평소 패션과 꾸미기에 관심이 많은 그였기에, 첫 출근길은 평소보다 더 많은 양의 비비크림을 바르며 너무 과한가 싶은 생각이 들었지만 적어도 대충 하고 왔다는 인상보다는 낫겠거니 하고 생각했다. 눈썹의 잔털도 전날 밤 말끔히 정리한 상태였다.

사무실을 배정받고 입사 첫날을 맞이한 이상해 사원. 그런데 그가 걸어갈 때마다 사람들의 시선은 이상해 사원의 발목에 꽂혔다. 이상해 사원이 신은 초록색 양말이 검은 정장 차림에서 지나치게 도드라져 보였기 때문이다

양말을 본 입사 동기들은 이상해 사원에게 ‘그린삭스’라는 별명을 붙였고, 입사 후 1년이 지나도록 이상해 사원에게는 엉뚱하고 톡톡 튀는 사람이라는 막연한 이미지가 따라다녔다.

하나를 보면 열을 안다는 말이 있다. 우리는 사람을 대할 때 행동, 말투, 걸음걸이 등을 일일이 분석하면서 종합적인 판단을 내리지는 않는다. 한눈에 어떤 느낌을 받으면서 순간적으로 판단을 내리게 된다. 첫인상이 뇌리에 박히게 되면 그것을 바탕으로 그 사람의 모든 것을 규정하게 되기도 한다.

초두효과, 최초의 기억이 당신을 지배한다

초두효과(Primary Effect)란 처음에 강하게 들어온 정보가 상대방의 전체적인 이미지를 형성하는데 절대적인 영향이 미친다는 것이다. 미국의 사회심리학자 솔로몬 애쉬(Solomon Ash)는 실험 참가자들에게 A와 B의 성격에 대한 정보를 내용은 같게, 순서만 다르게 해서 제공했다.

그 결과 실험 참가자들은 A에게 더 호감을 가졌다. A에 대해서는 ‘똑똑하다’는 정보를 먼저 제시했고 B에 대해서는 ‘질투심이 많다’는 정보를 먼저 제시했더니 참가자들이 A에게 좀 더 긍정적인 인상을 받은 것이다.

이는 단지 정보의 총량이 아니라 어떤 정보를 먼저 받아들이는지 여부로 전체 평가가 달라진다는 것을 뜻한다. 이처럼 첫인상은 다시 수정해서 보일 수 없기 때문에 만반의 준비로 첫인상을 남기는 것이 중요하다.

당신은 끊임없이 맥락에 의해 판단된다

맥락효과(context effect)란 처음에 주어진 정보가 나중에 주어진 정보를 해석하는 잣대가 되는 것을 말한다.

첫인상이 좋은 신입사원이 지각이라도 하게 되면 ‘무슨 안 좋은 일이 생겼나?’ 하고 걱정을 하는 반면 첫인상이 안 좋은 신입사원이 지각을 하면 ‘어제 밤새 술 먹고 늦잠 잤나 보네’라고 생각하게 되는 것도 이런 맥락효과 때문이다.

한번 주어진 첫인상을 긍정적인 방향으로 바꾸기 위해서는 그 사람을 수십 번 만나고 그 이외에도 많은 시간과 노력을 들여야 한다고 하니 이왕이면 처음 만나는 시간에 공을 들이는 편이 쉽겠다.

상대방을 읽는데 필요한 시간은 단 몇 초
“뇌의 편도체는 0.017초라는 짧은 순간에 상대방에 대한 호감과 신뢰 여부를 판단한다.”
-미국의 뇌과학자 폴 왈렌 교수

소개팅으로 상대를 만났을 때, 이 사람과 카페에 나가 식사를 할 것인지, 아니면 핑계를 대서라도 가능한 빨리 그 사람과 헤어질지에 대한 판단이 단번에 섰던 경험이 있는가? 아마 많은 이들이 첫눈에 호감과 비호감 여부를 판단할 것이다.

말을 나누기도 전에 그 사람만 보고도 이런 결정을 내릴 수 있다니 놀랍지 않은가? 단 몇 초면 상대를 알 수 있다.

첫인상을 만들 때 동원되는 감각

이상해 사원은 동기 몇몇과 함께한 비공식 회식 자리에서 자신이 한동안 ‘그린삭스’라는 별명으로 불렸다는 사실을 알게 되었다. 그뿐만이 아니었다. 비비크림을 너무 과하게 바른 게 아닌가 잠시 걱정했던 첫 출근날의 우려대로, 한 동기가 ‘처음 봤을 때 얼굴만 둥둥 떠다니는 것 같아서 무서웠다’고 너스레를 떠는 것이 아닌가.

이상해 사원은 그날 맥주를 마시며 ‘나는 매우 진지한 사람이다’라는 점을 강조하려고 노력했지만, 이상해 사원이 말을 할 때마다 동기들은 유머로 받아들이고 재미있어했다.

깊은 대화를 나누지 않아도 인상만으로 그 사람의 성격과 이미지가 드러난다니, 놀라운 일이었다.

미국의 사회학자 앨버트 메르비안(Albert Mehrabian) 박사는 상대방에게 이미지를 주는 데 영향을 미치는 요인이 시각적 요소 55퍼센트, 청각적 요소 38퍼센트, 언어적 요소 7퍼센트로 구성된다고 했다. 시각적 요소는 외적으로 보이는 것으로 헤어스타일, 표정, 복장, 제스처 등이며 청각적 요소는 음성, 음색, 말투 등이다. 마지막으로 언어적 요소는 대화 내용이 주는 느낌이 되겠다.

얼굴 근육도 ‘홈트’가 필요하다

우리는 스튜어디스, 간호사, 안내원 등 일상적으로 누군가와 얼굴을 마주하는 일을 하는 사람들만 표정 관리를 해야 한다고 생각하지만 그렇지 않다.

짧은 인사를 주고받을 때, 점심 식사를 할 때, 퇴근 인사를 주고받을 때 등 다양한 순간에 우리는 알게 모르게 얼굴을 맞대며 소통을 하고 있다. 때로는 진심을 다해서 상대를 대했다고 생각했지만 그에 맞는 표정이나 말투가 따라주지 않아서 오해를 사기도 한다.

한 번쯤 거울 앞에 서서 회사에서 주로 주고받는 말들을 해보자. ‘내 표정이 이렇게 어색했나’ 하는 생각이 들 것이다. 헤어스타일이나 제스처에 신경을 쓰는 것만큼, 얼굴 근육에도 홈트가 필요하다.

조용한 정글에서 살아남는 말투와 화법 _대화 매너
윤활유가 되는 마법의 화법들
쿠션화법

쿠션화법은 푹신푹신한 쿠션처럼 완충제 역할을 하는 화법을 말한다. 어떠한 상황에서 상대방에게 부탁, 요청, 거절, 지시나 부정적인 내용을 전해야 할 때 가능한 상대방의 기분과 감정을 덜 상하게 하며 말하는 것이다.

선배에게 무엇인가를 요청할 때 문장 앞에 다음과 같은 표현을 사용하면 같은 말이라도 상대방은 배려한다는 느낌을 확실히 주면서 거절할 수 없는 정중함이 묻어날 것이다.

■실례합니다만, chr(124)_pipe 미안합니다만, chr(124)_pipe 죄송합니다만, chr(124)_pipe 번거로우시겠지만, chr(124)_pipe 힘드시겠지만, chr(124)_pipe 바쁘시겠지만, chr(124)_pipe 갑작스러우시겠지만, chr(124)_pipe 당황하셨겠지만,

레이어드 화법

레이어드 화법은 자칫 반발심이나 거부감이 들 수 있는 명령조를 질문 기법으로 바꾸어 말하는 것을 말한다. 명령조의 말을 듣기 좋아하는 사람은 없다. 특히 신입사원이 선배에게 명령어로 말할 때 톤에 따라 건방지게 들릴 수도 있으므로 명령조보다는 의뢰형이나 질문형으로 바꾸어 말하는 게 좋다.

■“확인하세요” → “확인해주시겠습니까?”

■“갖다주세요” → “가져다주시겠어요?”

■“준비하세요” → “준비해주시겠어요?”

아론스 화법

미국의 심리학자 아론스(Elliot Aronson)의 연구에서 유래되어 아론스 화법이라고 한다. 대화 시 긍정과 부정의 내용을 함께 말해야 하는 경우 부정적인 내용을 먼저 말하고 마무리는 긍정적인 내용의 말로 하는 것을 말한다. 먼저 부정적인 것을 인정한 후 긍정의 내용으로 말한다. 회의 시 선배의 질문에 답하거나 나의 의견을 강조할 때 사용하면 효과적이다.

■“네, 아직은 부족합니다. 하지만 발전 가능성이 높습니다.”

■“네, 아직은 이릅니다. 그러나 시장 선점의 기회가 생깁니다.”

■“네, 무리입니다. 하지만 도전해볼 가치가 있습니다.”

칭찬화법

남녀노소를 막론하고 칭찬을 싫어하는 사람은 없는 것 같다. 속히 뻔히 보이는 아첨만 아니라면 말이다. 기분 좋은 칭찬화법을 구사하기 위해서는 상대방에 대해 관심이 있어야 효과 만점의 맞춤 칭찬이 가능하다.

■“항상 잘 대해주셔서 감사합니다.”

■“덕분에 잘 배우고 있습니다.”

■“바뀐 헤어스타일이 멋있습니다.”

YES화법

선배의 말에 긍정의 대답을 할 때 문장 앞에 “예”를 사용하면 훨씬 적극적이고 활기찬 느낌을 줄 수 있다. 우리말에 생명력을 더하자.

■“예, 알겠습니다.”

■“예, 처리하겠습니다.”

■“예, 보내겠습니다.”

단톡방, 상상 이상의 실수를 조심하라

유일방 사원이 속한 팀은 ‘팀내 단톡방’이 있고 유일방 사원을 비롯한 입사 동기들끼리 사적으로 만든 ‘동기 단톡방’이 있다. 팀내 단톡방은 다양한 직급의 사람들이 모여있어, 팀 회식 때 장소를 정한다든지 하는 용도로만 사용한다.

그렇지만 동기 단톡방은 다르다. 하루 동안 겪은 황당한 일부터 저녁에 한 잔 하자는 제안까지, 은근히 많은 대화를 주고받곤 한다. 그러다 보니 다들 대화창을 거의 보이지 않을 정도로 투명하게 설정하는가 하면, 단축키를 써서 재빨리 창을 밑으로 내리는 신공을 발휘하는 직원들도 있다.

또 가끔은 동기 단톡방에 올릴 내용을 팀내 단톡방에 잘못 올리는 사태가 벌어지기도 한다. 유일방 사원 역시, 회사 근처 맛집 링크를 팀내 단톡방에 잘못 올려 당황한 적이 있다.

카카오톡은 컴퓨터와 연동해 사용할 수 있고, 상대의 확인 여부를 빠르게 알 수 있는 점, 사진과 파일을 편리하게 전송할 수 있는 점 등 다양한 이점이 있어 업무용으로 사용하는 사람들이 늘고 있다. 그러나 문자나 메일보다는 가벼운 느낌이 있고, 사생활의 영역에 침범하는 듯한 느낌이 있어 서로 미리 얘기되지 않은 한 무턱대고 카카오톡으로 먼저 연락하지 않는 게 좋다.

카카오톡 사용 매너

■근무 시간 외에는 거래처와 카카오톡 사용을 지양한다.

■확인 표시가 되었어도 대답이 없다면 상대가 내용을 인지했다고 속단하지 않는 게 좋다.

■만약 업무용으로 카카오톡을 자주 사용한다면 프로필 사진이 너무 개인적이지 않는 게 좋다.

■업무용 대화 시에는 말줄임, 축약어 이모티콘 사용을 지양한다.

■중요 사항이나 회의 내용은 가능한 카카오톡으로는 기록하지 않는 게 좋다.

■‘단체 메신저 대화방(단톡방)’에 사전 양해 없이 초대하지 않는다.

잘나가는 사원과 회사를 잘 나가는 사원 _직장 매너
기본 업무, 이것만 잘해도 보통은 한다
뒤탈이 없도록 그때그때 상황을 보고하기

보고는 차질 없이 일이 진행되고 있음을 상사에게 알려 상호 신뢰를 유지하는 아주 중요한 업무다. 또한 단순히 알림의 기능뿐 아니라 업무 전반에 대한 나의 영향력을 드러낼 수 있는 기회가 될 수 있다. 따라서 보고를 할 때에는 잘 준비해서 분명하게 전달하고 정중하게 보고할 수 있도록 하자.

■필요한 경우에는 중간보고로 지시 사항을 확인한다.

■보고를 받는 상사를 염두에 두고 보고 준비를 한다.

■보고 시 전달 내용이 길고 복잡하다면 문서로 정리하여 상사가 자료를 보면서 보고를 받도록 한다.

■문서는 가독성이 높게 작성하며 도표, 이미지, 숫자 등을 사용한다.

놀고 싶다, 외근과 일탈의 충동

생각보다 거래처 미팅이 일찍 끝이 난 오후, 외근을 마치고 복귀를 하려던 노기본 사원은 분위기 좋은 카페 앞에서 걸음을 멈췄다. 4시 30분. 애매한 시간이었다. 회사에 복귀를 하자니 퇴근 시간이 임박할 것 같고, 그렇다고 현지 퇴근을 하자니 조금 양심의 가책이 느껴지는 상황.

결국 노기본 사원은 메뉴판을 훑어보다가 하우스 와인을 한 잔 주문했다. 와인 잔을 홀짝이던 바로 그때, 카페 안으로 옆 부서 팀장이 걸어 들어오는 것이 아닌가. 와인 잔을 든 노기본 사원은 팀장과 눈이 정면으로 마주쳤다. ‘아, 하필이면!’

외근할 일이 생기면 답답한 사무실을 벗어나 바깥 공기를 쐰다는 것만으로 기분이 들뜨기도 한다. 그러다 보면 소위 땡땡이를 쳐도 되지 않을까 하는 생각이 들지만 꼬리가 길면 밟히는 점을 명심하자. 외근을 다녀올 때도 주의해야 할 사항이 있다.

외출이 아니라 외근이다

■사무실에 외근 일정을 공유하고 방문하는 곳 담당자와 외근 일정을 재차 확인한다.

■외근은 회사 대표자로서 일을 수행한다는 마음가짐으로 임한다.

■외근을 마친 후에는 즉시 복귀하나 퇴근 시간을 지날 것 같은 경우에는 상사에게 전화해 이후 일정을 확인한다.

■사무실에 들어올 때는 조용히 들어오며 잘 다녀왔다는 정도의 인사를 간단히 하는 게 좋다.

■외근 업무 결과는 보고하고 필요시에 공유한다.

술이 부르는 실수의 종합선물세트
술을 마실 때의 법도</P> 술에 대한 명언은 많다. 사마천은 “술에는 성공과 실패가 달려 있으니, 엎어지도록 마시지 마라”고 했고, 유대인 격언에는 “악마가 인간을 찾아가기가 너무 바쁠 때는 대신 술을 보낸다”는 말도 있다. 그만큼 술은 약이 될 때보다는 독이 될 때가 많다.

특히 평상시에는 멀쩡히 일을 잘하다가도 술에 취하면 전혀 다른 모습을 보이는 사람이 있다. 회식을 끝으로 회사 사람들을 그만 볼 것이 아니라면 스스로 주사가 있다는 점을 인지하고 극히 조심하면서 회식 자리에 임해야 할 것이다.

원샷 전에 명심할 것

■술에 취해 회사에 관련된 얘기를 큰 소리로 말하지 않는다.

■이성 간에 성적 농담이나 불필요한 신체 접촉은 피한다.

■주량껏 마신다. 주사가 있다면 특히 조절하자.

■음주 후 다음 날 지각하지 않는다.

■술은 의사를 확인해 권하며 억지로 권하지 않는다.

■술 마시는 속도는 주위 분위기에 맞추어 홀로 폭주하지 않도록 한다.