부산시청 도서요약

유려하고 막힘없이 말하거나 화려하게 언변이 뛰어난 사람만이 말 잘하는 사람이 아니다. 분위기를 좋은 방향으로 바꾸는 사람, 꼭 필요한 순간에 알맞은 표현과 적당한 길이로 말할 줄 아는 사람, 위로가 필요한 사람에게 조언을 건넬 때 상대를 생각하는 마음이 드러나게끔 말에 감정을 담아 전할 줄 아는 사람이 진정한 어른의 말하기를 하는 사람이라고 할 수 있다.

어른의 말공부

사소한 말버릇이 당신의 얼굴이 된다 - 항상 긍정적인 인상을 주는 어른의 말하기
당신과의 대화가 어렵고 불편한 이유

말주변이 없는 것도 아닌데 종종 대화가 통하지 않거나 상대방에게 보이지 않는 벽을 느낀 적이 있는가?

내 이야기가 제대로 전달되지 않는다.

의견 대립으로 상대방과 어색해지는 일이 잦다.

젊은 사람들과의 대화가 특히 어렵다.

이러한 문제는 대체 왜 생기는 것일까? 주된 원인은 아마도 주위 사람과의 대화법에 ‘균열’이 발생해서일 것이다. 세대나 성격 차이로 미묘하게 균열이 생기는 것은 당연하다. 하지만 이런 일이 거듭되면 상대방은 ‘말이 안 통하는 사람이네’, ‘나랑 가치관이 너무 달라’, ‘나이 차이가 많이 나지도 않는데 정말 꼰대구나’ 하고 더 이상 관계를 발전시키거나 대화를 할 필요성을 못 느끼게 된다.

이를 해결하려면 우선 균열을 알아차려야 한다. 말은 자기도 모르게 내뱉기 마련이라 스스로 인지하지 못하면 고칠 수 없다. 균열이 생긴 것을 깨달았다면 최근 크게 달라진 대화 방식이나 가치관에 맞춰 잘못된 습관을 고치고 말하는 방식을 조금씩 교정하면 된다. 이렇게 하면 생각보다 쉽게 좋은 인상과 신뢰감을 주는 어른의 화법을 익힐 수 있다. 어려운 훈련이 아니니 당장 실천해보자.

우선 ‘그런데’, ‘하지만’, ‘그렇다고는 해도’, ‘아니’, ‘그게 말이야’ 등의 역접 표현을 사용하지 않도록 하자. 역접으로 자신의 이야기를 연결하기보다 요즘은 상대의 의견에 우선 긍정하면서 이야기를 진행한다. “하지만 말이야…”를 자주 쓰면 대화가 막히는 기분이 들고 상대방은 짜증을 느끼게 된다. 그중에는 상대방의 이야기에 동의하는 경우라도 습관적으로 “그렇긴 한데”, “내 생각은 다르지만 어쩔 수 없지.” 하고 불필요하게 부정적인 단어나 표현을 습관적으로 사용하는 사람도 있다. 원활한 대화를 가로막는 표현은 최대한 생략하고 긍정적이고 공감을 표하는 방식으로 대화를 이어가보자.

“그렇게 할 수밖에 없지.”라고 말하는 것보다 “그래, 그렇게 하자.”라고 말하는 편이 훨씬 긍정적인 인상을 준다. 물론 ‘그렇게 말하면 내 의견을 제대로 전하지 못하는 게 아닌가’ 하고 생각할지도 모른다. 하지만 실제로 대화에 적용해보면 자신의 의견을 전달하는 데 큰 영향을 주지 않는다는 것을 알게 될 것이다.

때로는 알면서도 모르는 척 해야 한다

어른의 세계에는 진실만을 말할 수 없는 암묵적인 규칙이 존재한다. 과거에는 ‘해도 될 말과 안 될 말이 있지만 진실이라면 말해도 된다’, ‘진실이니까 말해야만 한다’는 생각이 주류를 이루었다. 하지만 시대는 반대 방향으로 흐르고 있다. 아이가 버릇없는 말을 하고 주의를 들으면 “사실인데요, 뭘.” 하고 입을 삐죽거려도 “아직 어려서 그렇지.” 하고 웃어넘길 수 있다. 그런데 지금은 어른이 사실을 말해도 아무런 가치가 없다. “어린애도 아니고 참.” 하며 무시당할 뿐이다.

예를 들어 인간관계가 틀어지든 말든 “자, 진실을 말해줄까? 자네는 이 회사에서 필요 없는 사람이야.”라고 말하는 상사는 주위의 빈축을 살 뿐이다.

마이너스 요인은 언급하지 않는 것. 진실의 대부분은 그저 감정론에 지나지 않는다는 사실을 아는 것. 그것이 어른의 태도다.

‘진실을 말하지 않으면 상대는 자신의 결점을 고치지 못할 수도 있다’고 생각하는 사람도 있을 것이다. 하지만 초등학교, 중학교 선생님이면 몰라도 회사나 조직에서 상대방을 교정하겠다고 결점을 대놓고 지적하는 행동은 무척이나 위험하다. 결점을 지적당한 상대방이 회사를 그만두거나 오랫동안 원한을 품을 수도 있다. 특히 내가 한 말이 열등감으로 이어지거나 상대방에게 상처를 줄 수도 있는 부분은 굳이 말하지 않고 그냥 흘려보내는 것이 중요하다.

대화에서 반드시 진실을 말할 필요는 없다. 그런 위험한 짓을 하지 않아도 품격 있는 대화는 충분히 가능하다.

좋은 관계는 거절의 순간에도 만들어진다 - 갈등은 피하고 적을 만들지 않는 어른의 말하기
웃으며 이야기를 끝내는 고도의 기술

어떻게 전달하든 거절은 거절이니 상대방과의 관계가 흔들릴 수도 있다. 이를 방지하려면 가급적 이야기를 웃으면서 밝게 끝내는 것이 좋다. 예를 들어 “안타깝게도 참석하지 못하네. 하지만 주최자인 A에게 OO라는 메시지만은 전달해주겠나?” 하고 말하는 것이다. 이때 ‘OO’의 내용이 재미있으면 상대방이 웃음을 터뜨리며 “하하하, 알겠어. 잊지 않고 꼭 전해주지.”라며 이야기를 유쾌하게 마칠 수 있다. 거절의 부정적인 인상이 상쇄되는 것이다.

이런 식의 농담을 던지려면 늘 말이 거칠어지지 않도록 부드러운 분위기를 만드는 것이 중요하다. 단, 거절을 웃음으로 마무리하는 것은 꽤 고도의 기술이다. 농담하는 센스는 개인차가 크다. 웃음의 신에게 사랑받는 사람과 그렇지 않은 사람이 있기 때문이다. ‘웃음의 신은 나를 별로 사랑하지 않는다’라고 생각하는 사람은 억지로 웃음을 끌어내려고 하지 않는 편이 좋다. 관계의 흔들림은 어디까지나 성실함으로 이겨내는 것이 최선이다.

조심해야 할 것은 순간적으로 상대방의 화를 돋우는 마무리 방식이다. 그런 예는 언론에서 질문을 받은 연예인이나 정치가 등의 유명인에게서 찾아볼 수 있다.

“앞으로도 그 질문에 대답하는 일은 없을 겁니다.”

“어째서 이야기해야 하는 거죠? 말해봐야 의미가 없잖아요.”

이런 식으로 상대방의 말을 내치거나 거절하는 것. 즉 ‘당신이 알 바 아니야’라는 식으로 이야기를 끝내는 경우다. 이렇게 대처하면 기자나 상대방도 기분이 상한다. “자, 그럼 다른 건에 대해 묻도록 하죠.”라며 공격적인 자세를 취하게 되니 이야기가 기분 좋게 끝나지 않는다.

관계의 흔들림을 성실함으로 극복하는 유형의 사람은 유명인의 화법을 참고하면 좋다. 예를 들면 이런 식이다.

신경 써주셔서 감사합니다. 아직 확정되지 않은 바가 많아서 지금 이야기하면 사실과 다르게 느껴질지도 모릅니다. 여러 방면에 영향을 줄 수도 있습니다. 좀 더 상황이 분명해진 시점에 다시 자리를 만들고자 합니다. 여러분, 오늘은 정말로 감사합니다.

사실 이야기 자체에는 새로운 정보나 내용이 없더라도 상대의 기분을 상하게 하지 않으며 거절의 순간을 잘 넘길 수 있다.

거절의 경험치는 횟수와 태도의 곱셈이다

거절을 당했을 때는 어떻게 대처하면 좋을까? 먼저 부정적인 감정에 사로잡히지 않는 것이 가장 중요하다.

기대했는데 거절당하면 안타까운 마음이 드는 게 당연하다고 반문할지도 모르겠다. 하지만 상황을 가볍게 받아들이자. 부정적인 감정에 사로잡혀 상대를 탓하기보다 ‘이게 사회의 통념이구나. 사회의 상식을 배운 셈 치자’ 하고 거절을 배움의 기회로 삼는 것이다.

사회의 통념을 알면 상황을 객관적으로 바라볼 수 있다. ‘상대방이 거절하는 것도 이해가 된다. 한 번에 수락할 만한 안건은 아니지’ 하고 넘어가게 된다. 상대방을 탓하지도 않고 자신을 책망하지도 않는 어른의 태도를 유지하는 것이다.

부정적인 반응을 하지 않는 것은 상대방에 대한 배려이기도 하다. 거절한 상대방도 마음이 편해질 테고 그래야 관계는 지속될 수 있다. 수락과 거절의 벽이 낮아져서 ‘다음 번 일을 맡겨야겠다’고 생각할지도 모른다.

거절을 밝게 받아들이는 사람은 거절에 대한 경험치가 높다고 할 수 있다. 거절이라는 부정적인 현실을 긍정적으로 받아들이고자 끊임없이 의식해온 결과일 것이다. 경험치는 횟수와 태도의 곱셈이다. 거절당하는 게 두렵고 부정적으로만 생각한다면 아무리 횟수가 늘어도 밝아지지 않는다. 하지만 거절에 대한 태도가 긍정적이면 횟수가 늘어날수록 멘탈은 더욱 강해진다. 강인함은 모든 일에 진취적이고 긍정적인 자세를 유지하도록 해준다. 그리고 그 결과는 언젠가 현실이 된다.

사람을 움직이는 리더는 변화율을 읽는다 - 혼내지 않고 성장시키는 어른의 말하기
성장의 절댓값이 아니라 변화율을 살펴라

상대방의 변화율을 살펴보는 일도 중요하다. 이것은 감시하는 것이 아니라 지켜봐주는 것이다. 수정해야 할 부분을 잘 전달하고 “오늘은 잘 해냈구나.”, “그래, 그렇게 하면 돼!”, “이번 주에는 이것만 고쳐보자.” 하고 긍정적인 메시지를 통해 상대의 변화를 알려준다. 이것이 바로 변화율을 보는 방법이다.

프로야구에서는 종종 ‘명선수가 반드시 명감독이 되는 것은 아니다’라는 말을 한다. 천재적인 선수가 감독이 되면 ‘왜 이 선수는 나처럼 하지 못하는 걸까?’라는 불만이 앞서 제대로 지도하지 못한다. ‘어째서 연습한 결과가 안 나오는 거야?’ 하고 성장하는 과정을 참고 기다리지 못한다. 자기도 모르게 “현역시절의 나처럼 연습해봐”라며 강압적인 지도를 하기 쉽다. 이런 식으로 강요해본들 선수들은 저마다 재능도 개성도 다르다. 자신의 지도를 따라가지 못하는 선수들과 균열이 커지면서 명감독이 아니라는 결론만 나버린다.

명선수가 명감독이 된 예도 있다. 일본 프로야구 역사에서 단 한 사람, 세 번의 삼관왕을 달성한 오치아이 히로미쓰 선수가 그 대표적인 예다. 그는 천재적인 타격 센스를 지니고 있으면서 감독으로서는 누구나 자신처럼 칠 수 있는 것은 아니라는 사실을 전제로 지도에 임했다.

오치아이 감독은 합숙 훈련 중에 선수가 잘 보이는 자리에 앉아 움직이지 않고 계속 지켜보았다. 그는 ‘가만히 지켜보면 대개의 것들을 알 수 있다’고 말했다. 분명 선수들의 변화율을 확인하고 있었을 것이다, 바로 이 점 때문에 정확한 지도와 적재적소의 기용이 가능한 걸출한 감독이 된 것이다.

리더는 팀원을 제대로 ‘보는’ 것이 중요하다. 동시에 단계별로 지켜보고 있다는 메시지를 주어야 한다. 일단 지시를 하고 결과를 기다리는 방식만을 고수하는 상사는 직원을 변화시키지 못한다. 변화율을 본다는 것은 상대의 작은 변화를 놓치지 않고 포착하는 일이다. 수학으로 치자면 미분에 해당된다. 미분은 절대적인 수치보다 변화율을 보는 것이다. 그래서 진척 상황이 딱히 눈에 띄지 않아도 지난주보다 이번 주가 좋으면, 전번보다 이번이 더 나으면 좋은 평가를 해준다.

“지난번보다 훨씬 좋아졌네.”, “일주일 만에 상당히 발전했는걸.” 하며 작은 변화에도 진취적인 격려를 해준다. 그러면 누구나 놀랄 만큼 의욕적인 모습을 보인다. 좋은 평가와 칭찬이 정신력으로 바뀌는 것이다. 이때 가급적 다른 사람이나 절대치와는 비교하지 않는 것이 중요하다. 그 사람의 변화율만을 바라보자.

결과가 아니라 방향성을 바라봐준다

회사에는 매달 달성해야 할 할당량이나 전년 대비 올해 목표 등의 수치가 존재한다. 수치 달성에 쫓기고 있는데 한 직원이 별것 아닌 일에 실수를 연발하면 예민해질 수밖에 없다. 하지만 그런 때일수록 직원을 혼내지 않고 잘한 부분을 인정해주자. “이대로 하면 돼.”라는 말을 들으면 방향성이 보이기 때문이다. 직원들은 상사에게 인정받고 싶어 한다. 자신의 성과를 인정받으면 확실한 동기부여가 된다. 결국 이 두 가지가 상호 작용하여 긍정적인 결과로 이어진다.

물론 잘못된 점을 결점을 지적해서 수정하게 하는 편이 일처리도 빠르고 더 효율적이라고 생각할지도 모른다. 하지만 반드시 그렇지도 않다.

테니스를 예로 들어보자. 바구니에 든 공을 코치가 던지고 학생이 받아치는 연습을 한다. 열 번 정도 던져준 후에 다음 학생에게 순서가 돌아가는데, 이때 코치의 태도에 따라 학생들의 실력이 달라진다.

학생이 공을 열 번 정도 받아친 후 코치가 아무런 피드백도 해주지 않으면 실력은 향상되지 않는다. 훈련 중인 학생들은 코치가 던져준 열 개의 공 중 일고여덟 번은 자세가 흐트러지거나 잘못 치는 경우가 많다. 그것을 지켜보다가 “라켓 헤드의 각도가 좋지 않아.” 하고 문제점을 지적해봐야 학생 실력은 그다지 개선되지 않는다.

두세 번은 공을 제대로 칠 때가 있는데 그때 “그래, 그렇게 하면 돼.” 하고 인정하면 실력이 향상된다. 장점을 인정하고 칭찬하면 다음 자신의 순서가 돌아왔을 때 칭찬받았을 때의 타법을 기억해두었다가 이를 기본으로 치기 때문에 실력이 빨리 향상된다. 여기서 핵심은 받아친 공이 네트에 걸려도 “지금처럼 치면 돼.” 하고 격려하는 것이다. 결과가 아니라 방향성을 바라봐주는 것, 이것이 핵심이다.

당신이 팀장이라면 제대로 된 안목으로 팀원을 인정해주자. 잘못한 것, 서투르고 실수한 것만 보지 말고 잘하는 점을 보려고 노력해보자. 그러면 팀원은 자연스레 성장한다.

(X) 목표에 도달하지 못했군.

(O) 일의 순서가 훨씬 좋아졌어.

온화하게 말할수록 말의 힘은 더 강해진다 - 결정적인 순간에 상황을 주도하는 어른의 말하기

감정이 드러나는 말에 주의한다

침착하게 이야기를 진행하려면 객관적인 언어를 고르는 것이 중요하다. 그러려면 감정을 드러내는 것으로 보여질 수 있는 말에 주의하자. 예를 들면 ‘애당초’, ‘원래가 말이야’ 등이다.

이런 말을 들으면 상대는 ‘또 설교 모드에 돌입하는군’ 하고 마음을 닫는다. 자신의 의견을 구구절절하게 늘어놓을 것 같은 말이기 때문이다.

‘OO답지 않다’는 것은 비난을 암시하는 말투다. ‘너답지 않다’는 말은 언뜻 상대를 인정하는 것 같지만 눈가림일 뿐이다. 내면에는 ‘네 주제를 잘 알아야지!’라는 감정이 담겨 있다.

‘OO를 위해서 하는 말이야’라는 친절한 표현은 실상은 강요다. 마치 상대방을 위한 것처럼 꾸미지만 실은 자신에게 이익이 되는 일을 강요하는 경우에 흔히 쓰이는 말이기 때문이다. 계속 말해봐야 상대방의 마음을 움직이지 못한다. 옛날부터 위한답시고 하는 말은 경계 대상이었기 때문이다.

감정적이라는 느낌을 주지 않으려면 말에 말을 더하기보다는 객관적인 데이터를 제시하는 것이 효과적이다.

(X) 자네를 위해서 하는 말이야.

(O) 이 데이터를 보면 알 수 있는데….

꼭 말로 하지 않아도 태도로 관계의 유무를 보여주는 유형도 있다. 상사가 복사 업무만 시키거나 업무 평가에서 좋은 점수를 주지 않는 등의 행위 말이다. 하지만 세상에는 늘 지켜보는 눈이 있다. 공정하지 않은 사람, 몰래 횡포를 부리는 사람은 자연스럽게 주위에서 사람이 멀어지고 결국은 어느 지점에서 그 사람 스스로 멈추게 된다. 어느 정도는 승진해도 그 이상의 자리에는 오르지 못한다.

실제로 회사의 회장, 사장에게 리더의 조건을 물어보면 ‘공명정대할 것’, ‘매사를 객관적으로 볼 것’을 강조한다. 즉 공정함이 제일이라는 의견이 많다.

분노의 6초를 참으면 말이 부드러워진다

감정을 그대로 드러내지 않으려면 호흡이 중요하다. 크게 화난 상태가 지속되는 것은 6초 동안이라고 한다. 이때만 잘 버티면 화는 6초 안에 거의 가라앉는다. 그러니 격노하더라도 우선은 의식적으로 호흡을 정비하자.

코로 숨을 들이마시고 “음, 그렇군.”이라고 말하며 훅 가볍게 내뱉는다. 날숨에 맞춰 머릿속에서 ‘하나, 둘, 셋, 넷, 다섯, 여섯’을 세며 어떻게 말할 것인지 천천히 생각하면 된다. 그리고 느긋하게 말한다. 이렇게 하면 감정에 휩쓸리지 않는다.

냉정함은 호흡으로 조절할 수 있다. 핵심은 들숨보다 날숨을 의식하는 것이다. 좌선이나 요가에서도 날숨을 중시한다. 감정이 격해지면 ‘후우’ 하고 숨을 내뱉어보자. 그러면 의외로 차분해진다. 그렇게 ‘분노의 6초’를 뛰어넘으면 이후에는 이성적으로 행동할 수 있다.

같은 말을 할 때도 호흡이 달라지면 언어표현이 바뀌고 상대방도 달리 받아들이게 된다. 호흡이 원만하면 말도 부드럽게 나온다. 호흡이 거칠어지면 말도 거칠어지고 상대에게 내뱉는 듯한 느낌을 준다.

요즘에 비하면 과거에는 난폭한 표현이 별다른 지적을 받지 않고 통했던 시대라고 할 수 있다. 날것의 감정을 드러내는 말이 매력적으로 들렸던 경우도 많다. 하지만 지금은 그렇지 않다.

숨을 천천히 쉬면서 온화한 말로 차분하게 자신의 생각을 전달하기를 원하는 시대다. 말을 부드럽게 할 때의 핵심은 정확함이나 유창함보다는 숨을 유연하게 내뱉는 일이다.