트릭의 심리학

트릭 1단계 - 60초 안에 마음을 읽고 움직여라

무의식의 심리

- 여유를 갖고 기다려라

신용금고에 입사한 영업사원 만수는 할당량을 달성하려고 열심히 뛰었다. 그런데 온갖 수단을 동원해도 만수의 권유에 응해주지 않는 영희라는 사람이 있었다. 그런데 약 1개월 뒤, 갑자기 영희에게서 전화가 걸려 왔다. 모아둔 돈을 예금할 테니 지금 집으로 오라는 것이었다. 자, 여러분은 이 상황을 어떻게 보는가?

설득 효과는 본래 신빙성이 높다고 생각되는 제공자의 정보일 때 더 크게 나타난다. 그런데 정보를 제공받는 사람이 정보 제공자의 정보에 일시적으로 의혹이나 반감을 품었다 하더라도 어느 정도 시간이 지나면 그 내용을 받아들이게 된다. 이것이 설득에서 말하는 수면자 효과다. 우리 인간은 정보의 내용은 기억해도 그 정보의 제공자는 쉽게 잊어버리곤 한다. 시간이 경과함에 따라 인간은 그저 정보의 내용만으로 사물을 판단하게 되는 것이다.

믿음의 심리

- 현실에 맞게 마음을 바꿔라

만수는 중소기업의 제품개발 담당자다. 입사한 이후 계속해서 철야로 업무를 한다. 자기 시간도 없으면서 중소기업 진단사 자격을 취득해 경제지나 전문지에 제품개발과 관련한 논문까지 정기적으로 싣는다. 그런 그는 "하는 일에 비해 급료가 낮아요. 이 일을 어지간히 좋아하지 않는 한 할 수가 없을 거예요."라고 입버릇처럼 말한다. 한편 철민이는 대기업의 상품관리 담당자다. 그는 야근도 없어 늘 정시에 퇴근한다. 급료는 만수보다 45만 원이나 더 받는다. 그는 자기 시간이 많아서 퇴근 후나 휴일에는 피트니스 클럽에 들르거나 골프장을 찾는다. 자, 여러분에 묻고 싶은 말은 "둘 중 누구의 삶의 방식이 더 좋다고 생각하는가?"가 아니다. 만수를 이렇게 열심히 일하도록 만드는 원인은 과연 무엇인가?

미국의 사회심리학자 레온 페스팅거와 J. 메릴 칼스미스는 이에 관한 실험을 실시했다. 먼저 피실험자들(남학생)에게 매우 지루한 작업을 1시간 동안 시킨 후 다른 사람들(여학생)에게 작업이 재미있었다는 거짓말을 하라고 요구했다. 그리고 실험에 협력해 준 대가로 한 그룹에는 1달러, 다른 한 그룹에는 20달러를 지불하겠다고 했다. 그 결과 자신의 본심에 반하는 행위에 대해 1달러밖에 사례금을 받지 못한 그룹이 20달러를 받은 그룹보다 그 지루한 작업을 더 적극적으로 재미있었다고 평가하는 경향이 나타났다.

1달러밖에 받지 못했으니 "고작 1달러를 주면서 그런 지루하고 하찮은 작업을 시켜?"라고 불만을 품을 것 같았지만 결과는 반대였다. 1달러밖에 받지 못한 학생들은 자신의 본심과 행동 사이에 생긴 부조화를, 즉 작업이 매우 지루하고 하찮았다는 사실을 재미있었다고 믿음으로써 해소한 것이다. 이에 비해 20달러의 사례금을 받은 학생들은 자신의 행동(재미있었다고 거짓말을 했다)을 고액의 사례금을 받는다는 사실로 정당화할 수 있기 때문에 부조화가 그다지 발생하지 않았다. 따라서 재미없었다라는 본심을 굳이 바꾸지 않아도 되었다.

이와 반대로, 자신이 매력적이라고 느끼는 활동을 하지 못하게 되었을 때는 그 활동에 점점 매력을 느끼지 못하게 된다는 사실도 미국의 사회심리학자 엘리엇 아론슨과 J. 메릴 칼스미스에 의해 밝혀졌다. 앞의 만수가 "이 일을 어지간히 좋아하지 않는 한 할 수가 없을 거예요"라고 한 말도 급료가 적기 때문에 일을 좋아한다고 믿음으로써 철야를 견디고 있다고 해석할 수 있다.

* 강제 승낙 : 자신의 본심에 반하는 행위를 하도록 유도당하면 그 행위에 관한 인지와 본심 사이에서 부조화가 발생한다. 이때 어떤 조건 아래에서는 행위와 일치된 방향으로 자신의 본심을 변화시킴으로써 부조화를 해소하려고 한다.

트릭 2단계 - 암시를 걸면 반드시 네라고 대답한다

대화의 7가지 요령

- 네를 유도하라

지방 영업소로 전근하는 일에 난색을 표하는 만수와 사장의 대화다.

사장 : 만수군, 잘 지내나?

만수 : 네, 잘 지냅니다.

사장 : 자네도 벌써 서른셋이군.

만수 : 네, 얼마 전에 생일이 지났습니다.

사장 : 그러고 보니 호랑이 띠였지? 그래, 고향에 계시는 부모님도 다 안녕하시고?

만수 : 네, 건강하십니다.(문답이 계속되었다.)

사장 : 그럼 영업소에 가줄 수 있겠나?

만수 : 네, 기꺼이 가겠습니다.

그렇게 싫어하던 만수가 왜 네라고 대답했을까?

앞의 대화는 고대 그리스의 철학자 소크라테스가 즐겨 사용하던 방법으로, 소크라테스식 문답법이라고 불린다. 소크라테스는 남을 설득하는 명인으로도 잘 잘려져 있다. 그는 어떤 상대를 만나더라도 결코 잘못을 지적하지 않으면서 상대방이 네라고 말할 수밖에 없는 질문을 잇달아 던져 어느 틈엔가 애초 부정하던 문제에 네라고 대답하게 만들었다.

자기 개념self-concept이라는 이론이 있다. 이 이론에 따르면 인간은 어떤 상황에서 일정한 결단을 한 직후에 동일한 상황에 놓이면 전과 똑같은 언행을 하기 쉽다고 한다. 즉 자신의 개념을 일정하게 유지하고자 하는 잠재 욕구가 작용한 것이다. 게다가 앞의 만수처럼 일반적으로 누구나 네라고 대답할 수밖에 없는 질문에 계속해서 "네" "네"하고 대답하다 보면 같은 방향의 질문이 이어지는 한 확인하는 감각이 마비되어 무심코 "네"라고 대답하는 현상이 일어난다.

그러므로 아니오라는 대답을 하지 못하게 하려면 상대방에게 거부하겠다는 마음의 준비를 하지 못하게 만들고, 대신 자신의 요청을 받아들일 마음의 준비를 시켜야 한다. 즉 네라고 대답할 수밖에 없는 질문을 연발한 후에 중요한 제안에 대답하게 해야 한다. 유능한 영업사원이나 협상가들은 자기도 의식하지 못하는 사이에 이 소크라테스식 문답법을 실천할 때가 많다.

트릭 3단계 - 승부사의 말에는 마술이 걸려 있다

사람을 설득하는 심리 마술

- 양자택일을 권유하라

만수는 퇴근길에 무심코 들어간 백화점 양복코너에서 더운 여름에 입을 수 있는 양복을 살까 말까 망설이고 있었다. 판매원이 망설이는 그의 모습을 한동안 바라보더니 곧 아무렇지도 않게 접근해서 말을 걸었다.

만수가 망설인 이유는 양복을 살지 말지 결정하지 못했기 때문이다. 싱글인지 더블인지는 중요하지 않았다. 그런데 판매원은 그가 산다는 전제조건 하에서 "양복을 찾으세요? 싱글과 더블 중에서 어느 쪽이 좋으세요?"라는 구체적인 양자택일을 요구했다. 질문을 받은 만수는 살까 말까 망설였음에도 무심코 "싱글이 좋죠"라고 대꾸했다. 판매원의 교묘한 질문에 어느새 넘어갔다. 즉 싱글이냐 더블이냐를 고르는 시점에서 사는 방향으로 결정된 것이다.

만수는 특별히 강요받은 것이 아니어서 자기 의사대로 상품을 고른 것처럼 착각했지만 어쨌든 결과적으로 싱글 양복을 사고 말았다. 이와 같이 상대를 특정한 방향으로 유도할 때 이미 그 방향으로 가기로 정해졌다고 암시하는 것을 심리학에서 오 전제암시(誤前題暗示)라고 한다. 일상생활에서 이런 암시에 걸려 상대방에게 유리한 쪽으로 선택하는 경우가 적지 않다.

* 양자택일 효과 - 인간은 A와 B 중에서 무엇으로 할래?라고 양자택일을 강요하면 다른 선택의 여지가 있어도 둘 중에서 선택해야만 한다고 착각하는 경향이 있다. 망설이는 사람에게는 이런 공략법이 필요하다.

트릭 4단계 상대 마음을 자유자재로 움직여라

유혹하는 심리 전술

- 상대방의 마음을 읽어라

말은 잘하지만, 남의 말은 제대로 듣지 않는 사람들이 의외로 많다. 당신이 아래 네 사람과 만났다고 하자. 당신은 무언가를 열심히 설명하는데, 다음은 그때 네 사람이 당신의 말을 어떻게 들었는지 그 특징을 설명한 것이다.

만수 : 상대방이 말한 내용을 반복해서 말한다.

철민 : 고개를 위아래로 끄덕이며 상대의 말에 적극 찬성한다.

영우 : 상대의 말에 동의하면서도 시선은 외면한다.

준식 : 필요 이상으로 상대의 말에 자주 동의하거나 무턱대고 맞장구를 친다.

그럼 당신이 무슨 말을 했는지 모르는 사람은 과연 누구일까?

심리학자 다고 아키라는 반복한다 동의한다 그리고 맞장구를 친다라는 세 가지 태도를 통해서 상대의 구체적인 심리상태를 알 수 있다고 한다. 앞의 질문을 살펴보자.

우선 만수와 같이 상대방이 한 말을 반복하는 사람은 말하는 사람의 마음속을 파헤쳐서 어떻게든 본심을 알고 싶다는 욕구가 가슴속 밑바닥에 자리하고 있다. 자주 반복하다 보면 진지하게 듣고 있다고 상대방이 느끼기 때문에 마음의 벽이 허물어진다는 것이다. 또한 철민이와 같이 위아래로 고개를 크게 끄덕이면서 상대방 의견에 동의할 때는 이야기를 귀 기울여 듣고 있다는 증거다. 그러나 영우와 같이 상대방의 말에 동조하면서도 시선은 외면할 때는 겉으로는 동조하는 것처럼 보여도 속으로는 그렇게 생각하지 않는다는 사인이다. 더구나 준식이처럼 필요 이상으로 자주 고개를 끄덕이거나 아무 때나 맞장구를 치는 사람은 상대방이 무슨 말을 하는지 모르는 경우가 다반사라고 한다.

거절에도 강한 세일즈맨이 되기 위해 필수적으로 배워야 할 기술 중에 응답화법이 있다. 하지만 그 전에 우선 거절당하지 않는 기술, 그리고 거절의 조짐을 빨리 알아채는 기술을 터득할 필요가 있다.

태도로 본 심리 전술

- 상대방의 다리 모양을 살펴라

상대의 발을 보면 그 사람이 어떤 사람인지 확실히 알 수 있다. 다리를 벌리고 앉는 행동은 마음을 열었다는 증거이자 호감의 표시이다. 다리를 오른쪽으로 꼬았다가 왼쪽으로 꼬았다가를 반복하는 것은 빨리 자리를 뜨고 싶어한다는 것을 드러낸다. 다리를 모으고 앉는 사람은 당신을 귀찮다고 여기고 있을지도 모른다. 가끔씩 다리를 떠는 사람은 신경이 곤두서 있거나 불안하다는 표시다. 교섭 내용이나 조건의 재검토가 필요하다.

다리를 떠는 행동은 그 사람이 불안하거나 초조하다는 것을 보여준다. 그렇게 말하는 근거는 무엇일까? 정신의학적인 관점에서 설명해 보겠다. 신체의 일부에 미세한 자극을 반복적으로 가하면, 그것이 중추 신경을 통해 뇌신경에 도달한다. 그 결과 정신적인 긴장감을 완화시키는 작용이 일어난다. 그런데 왜 하필 그 작용이 다리에서 일어나는 것일까? 그 이유는 다리, 특히 발치가 가장 감추기 쉽고 눈에 띄지 않기 때문이다. 그래서 타인의 눈을 의식해야 하는 직종이나 다른 사람의 시선을 신경 쓰는 사람이 심리적인 불안에 빠졌을 경우, 다리를 몹시 떨게 된다는 것이다.

또한 다리를 떠는 것은 상대를 거부하는 표현이기도 하다. 미국의 심리학자 로버트 소머의 실험에 의하면, 사람은 누군가가 자기 일에 깊숙이 개입하거나 일정 범위 이상 바디존을 침입하면, 그것을 거부하는 제1단계로서 발치로 바닥을 친다고 한다. 이는 지금 나는 너에게 짜증이 났다는 뜻이다. 즉 대화를 나눌 때 상대방이 갑자기 다리를 떨기 시작하면 하던 말을 즉시 멈추고 화제를 바꾸는 편이 현명하다는 뜻이다. 상대방이 다리를 떠는 것은 자신에게 유쾌한 신호가 아님을 잊지 말자.

『바디랭귀지』의 저자 줄리어스 파스트는 가족이 모여 있는 자리에서, 그들이 다리를 어떻게 하고 있는지만 봐도 가족의 관계를 알 수 있다고 말한다. 예를 들어 어머니가 일가의 주도권을 쥐고 있는 경우, 어머니가 다리를 꼬고 있으면 얼마 후 아버지와 아이들도 어머니를 따라서 다리를 꼰다고 한다. 이 이야기는 베테랑 세일즈맨이라면 누구나 한번쯤 들은 적이 있을 것이다. 제품을 판매할 때 무엇보다 필요한 것은 가족 중에 주도권을 잡고 있는 사람이 누구인지 재빨리 파악하는 것이다.

이는 가정에서뿐 아니라 모든 집단의 우열관계를 파악하는 데 응용할 수 있다. 예를 들어 사람들이 다리를 꼬는 시간적 차이를 확인하면, 그 사람들의 명령전달체계를 알 수 있다. 다리를 벌리면 자신의 바디존을 확대하게 된다. 따라서 다리를 쫙 벌리고 앉는 것은 강한 지배욕이나 소유욕을 나타낸다고 볼 수 있다.

트릭 5단계 - 인간관계, 거리를 무장해제하라

상대를 내 마음대로 조종하는 심리학

- 균형을 유지하라

이번에 경영위기를 타개하기 위해 몇 개의 프로젝트팀이 조직되었으며, 그 중 한 팀에 당신을 포함하여 세 명이 파견되었다. 당신이 A와 B 두 사람 다 마음에 들었다면, 세 사람의 관계는 균형상태다. 그런데 A는 좋지만, B는 싫다고 하자. 그리고 당신이 싫어하는 B를 A가 좋아하는 경우, 세 사람의 관계는 불균형 상태다. 세 사람의 관계가 균형을 유지하려면 당신은 어떻게 해야 할까?

인간에게는 언제나 안정된 인간관계를 추구하는 경향이 있다. 미국의 사회심리학자 하이더는 이런 심리를 삼각형으로 설명하고 있다. 이것을 균형이론이라고 부르는데 자신을 P, 타인을 O, 대상이 되는 사상이나 인물 등을 X라고 하고, 세 명의 관계를 통해 인간의 행동을 알아보려고 하였다. 이 이론을 알아두면 교섭을 하는 자리에서 상대방을 설득할 때 매우 유리할 것이다.

예를 들어 당신의 말을 상대방이 믿지 않는다면, 그 사람이 신뢰하거나 존경하는 제3자의 이름을 들어 "아무개 씨도 이렇게 말하셨죠"라고 말해본다. 그러면 상대방은 마음이 흔들리게 된다. 결국 상대방은 아무개 씨가 말했다면 틀림없겠지라는 전제 하에 여러분의 의견을 받아들이게 될 것이다. 그리고 지금부터 부정적이던 생각이 긍정적으로 바뀌며 당신과의 관계가 좋아져서 교섭이 쉽게 이루어진다. 상대방이 제3자에게 갖고 있은 믿음이 절대적일수록 그 효과는 강력하기 때문에 상대와 교섭을 시작하기 전에 미리 상대에게 큰 영향을 미치는 제3자를 조사해 둘 필요가 있다.

즉 교섭상대가 어떤 인물이나 사상을 신뢰하고 있는지 미리 자세히 조사해 두는 것이 포인트다. 이런 물밑작업만 제대로 해두면 하이더의 균형이론은 다양한 인간관계를 맺을 때 큰 도움이 될 것이다. 또한 상대방이 혐오하는 인물이나 사상을 철저하게 비난하는 방법도 효과적이다. 여러분이 그 인물이나 사상을 부정하면 할수록 상대방은 당신을 괜찮은 사람이라고 생각하게 될 것이다.

적의 적은 아군이라는 말이 있다. 어떤 특정한 인물을 싫어하는 사람끼리 의기투합하는 모습을 흔히 볼 수 있는 것이다. 이런 일들은 전부 하이더의 균형이론으로 해석할 수 있다. 다양한 사례를 들어 확실하게 알아두길 바란다. 그러면 균형이론을 완벽하게 터득할 수 있을 것이다.

* 균형이론 : 인간은 언제나 대인관계를 균형상태로 유지하려는 경향이 있다.

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