인공지능의 시대, 우리의 역할은 무엇일까?
인공 지능(Artificial Intelligence, AI)이 비즈니스를 근본적으로 변화시키고 있다. 당신은 어떤 준비가 되어 있는가?
먼저 주위를 둘러보자. 이제 인공 지능은 더 이상 단순한 미래의 개념이 아니다. 현재 우리가 필요로 하는 것을 감지하는 소프트웨어, 실시간으로 생각하는 공급 체인, 그리고 우리의 환경 변화에 반응하는 로봇이 바로 눈앞에 존재하고 있다. 21세기 선구자 기업들은 이미 혁신을 통해 인공 기능을 빠르게 개발하고 있다. 즉, 인공 지능에 있어 바텀라인(bottom line)은 이렇다.
“인공 지능을 이용하는 방법을 파악하는 기업들이 앞으로 나아갈 것이다. 그러나 이를 무시하는 기업들은 뒤안길로 사라지게 될 것이다. 당신은 현재 어느 쪽에 서 있는가?”
엑센추어 최고기술혁신 책임자인 폴 R. 도허티와 엑센추어 정보통신 비즈니스 연구소 관리 이사 H. 제임스 윌슨이 공동 저술한 『Human + Machine』은 ‘인공 지능으로 인한 패러다임 전환의 본질’이란 결국 조직 내 ‘모든 비즈니스 프로세스의 근본적 변화’라고 말한다.
획기적인 혁신, 일상의 고객 서비스, 혹은 개인의 생산성 습관에 관련된 모든 비즈니스 프로세스사 그렇게 된다는 것이다. 즉, 인간과 똑똑한 기계가 더욱 긴밀하게 협력함에 따라 업무 프로세스가 보다 더 유동적이고 적응성이 높아지게 되어, 기업들은 실시간으로 변화하거나 스스로를 완전히 재구성할 수 있게 된다는 것.
절대 과장하는 것이 아니라, 실제로 인공 지능은 기업이 운영되는 모든 방식에 일대 변화를 가져오고 있다. 1500여 조직에 대한 저자들의 경험과 연구에 기반하여, 이 책은 기업들이 혁신성과 수익성을 모두 도약시키기 위하여 이러한 인공 지능의 새로운 규칙을 어떻게 활용하고 있는지, 그리고 동일한 결과를 달성하기 위해 우리가 무엇을 수행해야 하는지를 알려주고 있다.
저자들은 이 책에서 전적으로 새로운 ‘인간과 기계가 결합하는 6가지 하이브리드 형태의 역할’을 소개한다. 이 역할은 기업이 반드시 달성해야 하는 것이다. 더불어 이 책은 인공 지능을 에너지로 삼는 비즈니스를 창출하기 위해 각 리더들이 가져야 할 5가지 지침도 이야기한다.
“우리의 연구에 따르면 인공 지능의 힘을 완전히 활용하기 위해서는 비즈니스 리더가 직원과 기계 간의 관계를 ‘협업 인텔리전스(collaborative intelligence)’의 하나로 완전히 변화시켜야 한다. 즉, 인공 지능은 ‘인공’ 초인을 만드는 것이 아니라, 인간에게 수퍼파워를 제공하는 기술을 사용하는 것과 관계가 있다. 인간이 더 많은 것을 달성하고 더 빠르게 학습할 수 있도록 새로운 기술과 기능을 장착시켜주는 것!”
인간과 기계의 협력은 저자들이 비즈니스 변환의 ‘세 번째 물결(third wave)’이라고 부르는 화두를 풀고 있다. 저자들은 포드 자동차의 헨리 포드에 의해 소개된 표준화된 프로세스를 첫 번째 물결, 비즈니스 프로세싱 리엔지니어링 운동(the business process reengineering movement)과 함께 1990년대에 정점을 찍은 자동화된 프로세스를 두 번째 물결로 해석하고 있다. 세 번째 물결은 저자들이 ‘실종된 중간(the missing middle)’으로 언급한 바를 창출해냈다. 실종된 중간이란 인간과 기계가 협력하여 비즈니스 성과를 대폭 성장시키는 역동적이고 다양한 공간을 의미한다.
저자들은 먼저 인간과 기계에 대한 기존 관점이 잘 못 되었다고 이야기한다. 불행히도 우리의 대중문화가 오랫동안 인간과 기계가 대립하는(man versus machine) 관점을 오랫동안 조장해 왔다는 것이다. 영화 ‘2001 : 스페이스 오딧세이(2001 : A Space Odyssey)와 ’터미네이터(Terminator) 시리즈를 보면 저자들의 말대로, 지능형 기계가 인류에게 잠재적 위협이라는 생각은 오랜 역사를 가지고 있다. 이로 인해 수많은 인간 경영자들이 어느 정도 그와 비슷한 시각을 가지는 결과를 가져왔다. 즉, 기계가 인간을 대체할 것이라는 시각이 그것이다. 물론 그러한 관점이 전적으로 잘못된 것은 아니다. 다만 너무 근시안적이란 것이 문제라고 저자들은 이야기 한다. 단순한 진실은 이렇다.
“기계는 우리 세계를 지배하지 않으며, 직장에서 인간의 필요성을 없애지도 않는다.”
비즈니스 프로세스가 개선되고 있는 현 시점에서, 인공 지능 시스템이 우리는 대체하고 있지는 않다. 오히려 그들은 이전에는 불가능했던 성과 향상을 달성하기 위해 인간의 능력을 강화하고 인간과 협력하고 있을 뿐이다. 저자들이 말하는 거대하고 역동적인 ‘세 번째 물결’이 만들고 있는 공간이 바로 이 지점, 실종된 중간이다. 저자들이 이를 ‘실종’’이라고 부르는 이유는, 아무도 그것에 대해 말하거나 분석하지 않고 있기 때문이다.
‘실종된 중간’에서 어떤 일이 현재 일어나고 있을까? 인간들이 똑똑한 기계들과 함께 일하여 인간과 기계가 각자 최고로 잘하는 바를 최대한 뽑아내고 있다. 다양한 인공 지능 어플리케이션을 개발하고, 학습시키고, 관리하려면 인간이 필수적으로 필요하다. 그렇게 함으로써, 인간은 그들이 만든 시스템을 진정으로 인간과 협력적인 파트너로 기능할 수 있게 한다. 실종된 중간에 있는 똑똑한 기계들은 인간들에게 슈퍼맨의 능력을 제공하고 있다. 엄청난 양의 데이터를 실시간으로 처리하고 분석할 수 있게 하는 능력은 그중 하나이다. 더불어 기계는 스스로 자신들의 기능을 보강하고 있다.
따라서 인공 지능으로부터 최대한의 힘을 뽑아내려면, 기업들은 이 ‘실종된 중간’의 간격을 메워야 한다. 직원들의 새로운 역할을 고려하고, 인간과 기계의 업무 관계에 대한 명확한 형태를 확립하고, 전통적인 컨셉의 관리에 변화를 주고, 업무 자체에 대한 컨셉을 철저하게 조사함으로써 그것은 가능할 것이다.
저자들은 “기업을 변화시키는, 전례없는 인공 지능의 힘은 긴급한 그리고 커지고 있는 우리의 도전 과제”라고 말한다.
저자들은 리더들이 그들의 프로세스를 완전히 재구성하고 인간의 역량을 향상시키기 위해 인공 지능의 힘을 최대한 활용하려면, MELDS 프레임워크를 도입해야 한다고 말한다. MELDS는 마인드셋(Mindset), 엔터프라이즈(Enterprise), 리더십(Leadership), 데이터(Data)), 그리고 스킬(Skills)이다. 혁신적인 일부 기업들은 세 번째 물결에 올라타기 위해 이미 이러한 프레임워크의 역량을 배가시키고 있으며, 인공 지능을 기반으로 하는 인간-기계 협력에 모든 것을 집중하고 있다.
더불어 이 책은 인공 지능의 강화가 실종된 중간에서의 인간-기계 상호작용에 관한 세 가지 범주를 아우르는 비즈니스 프로세스를 어떻게 재편하고 있는지 설명한다. 역량 증폭(amplification), 상호작용(interaction), 구현(embodiment)이 그것이다.
결국 이 책의 질문은 헤드라인으로 돌아 간다. “인공지능의 시대, 우리의 역할은 무엇일까?” 우리의 역할은 사라지기도 하고, 새로 생성되기도 한다. 중요한 것은 이 모든 것들이 똑똑한 기계와 함께 달성되어야 한다는 점이다. 이것을 전제로 한다면, 우리의 역할은 새로 생성되는 쪽으로 귀결될 확률이 더 높아진다.
이제 로봇이 적이라고 생각하는 것을 멈추고 반복적이고 공식적인 작업을 함께 할 수 있는 그들의 능력을 활용하자. 인간의 두뇌가 훨씬 뛰어나다는 생각도 버리자. 각자의 영역에서 최고로 잘하는 바에 집중하자. 로봇과의 협력을 시작하자. 그래야만 개인과 조직은 혁신, 생산성, 경제적 효율성에 있어 현 수준을 퀀텀리프 수준으로 올릴 수 있다.
