‘오거나이제이션 사이언스(Organization Science)’ 저널에 실린 MIT 슬로안 경영대학원(MIT Sloan School of Management)의 연구에 따르면, 새로운 기술을 일터에 도입할 때 그것은 매우 실질적이어야 한다는 사실이 밝혀졌다. 예를 들어, 새로운 디지털 기술을 조직에 적용한다고 해서 조직 운영이 급격하게 그리고 근본적으로 개선되지는 않는다는 것이다. 매우 높은 수준의 계획을 세워 실행해도, 더 빈번하게 나타나는 결론은 ‘그것은 매우 복잡한 프로세스’라는 점이다. 여기서 프로세스란 ‘현장 직원들이 그들을 돕는 그 기술적 도구들을 어떻게 취할 것인지를 어느 정도까지 인지하는 데 소요되는 과정’을 의미한다.
이 업무는 ‘평소에 자신의 일을 완수하는 데 어려움을 겪으면서도 조직 내에서 큰 목소리를 내지 못하는’, 즉 본인에게는 업무가 이미 과중한 직원들에게 쉽게 몰릴 수 있다. 그래서 연구자들은 다음과 같은 의문을 품었다.
“일터에 디지털 기술을 구현할 때, 이를 체계적으로 고려할 수 있는 방법은 없는가?”
MIT 케이트 켈로그(Kate Kellogg)는 “있다”고 말한다. 그리고 그 방법을 ‘디지털 기술의 실험주의적 관리방식(experimentalist governance of digital technology)이라 칭한다. 즉, 조직의 여러 부문에서 해당 기술을 실험하고 중앙에서 장애물을 제거하여 전사적으로 나타나는 모범 사례를 채택해야 한다는 것이다.
“새로운 디지털 기술에서 가치를 얻으려면 현장 팀(local team)이 자신들의 환경에 이 기술을 적용할 수 있도록 해야 합니다. 또한 이를 모든 현장 실험(local experiments)을 추적하고 문제와 가능성에 맞게 프로세스를 수정하는 중앙 그룹을 구성해야 합니다. 모든 사람이 현장에서 그러한 일을 할 수 있게 하면, 그 기술에 대한 저항을, 특히 현장 직원들 사이에서 볼 수 있게 됩니다.”
켈로그 교수의 관점은 단독으로 혹은 대학과 연관 지어 일정한 교육계획에 따라 교육 및 훈련을 시켜 학위, 면허증 혹은 증명서 등을 교부할 자격을 가지고 있는 ’교육 병원(teaching hospital)’에 대한 18개월간의 밀접 에쓰노그래픽 리서치(ethnographic study)를 기반으로 하는데, 일상적인 의료 관행에 기술을 통합시키는 것과 같은 기존 업무의 여러 측면을 조사한 것이다. 애쓰노그래픽 리서치는 리서치 접근 방법의 하나로 이 방법 하에서 관찰자는 피관찰자들의 ‘자연스러운 사용 환경’ 하에서의 미묘한 행동적 감정적 반응을 살핀다.
켈로그 교수는 ‘유망하지만 불완전한’ 디지털 기술을 적용하는데 이 실험주의적 관리방식 개념이 유용할 것이라고 말한다. 그리고 이는 인사 관리, 고객 지원, 이메일 마케팅과 같은 프로세스를 간소화하기 위해 다양한 형태의 기업형 소프트웨어를 사용하는 모든 종류의 비즈니스에 적용될 수 있다고 제안한다.
결론은 ‘디지털 기술을 통한 혁신을 원한다면, 현장 실험과 중앙 관리가 모두 필요하다는 것’이다. 이를 통해 현장에서 겪고 있는 문제를 해결하고 실험을 성공적으로 확산시킬 수 있다. 많은 사람들이 디지털 기술이 좋다 혹은 그렇지 않다 이야기한다. 그러나 기술 자체나 업무 유형이 결정적 영향을 끼치는 것이 아니다. 이 연구가 보여주는 것은 경영자와 직원 모두에게 디지털 기술이 유익하려면 ‘실험주의적 관리방식 프로세스’가 반드시 필요하다는 것이다.
[RH] Local Adaptation Without Work Intensification
New research from the MIT Sloan School of Management published in the journal Organization Science, found that when bringing technologies into the workplace, it pays to be realistic. Often, for instance, bringing new digital technology into an organization does not radically improve a firm’s operations. Despite high-level planning, a more frequent result is the messy process of frontline employees figuring out how they can get tech tools to help them to some degree.
That task can easily fall on overburdened workers who have to grapple with getting things done, but don’t always have much voice in an organization. So, the researchers asked, “isn’t there a way to think systematically about implementing digital technology in the workplace?”
As explained in the new study, MIT Professor Kate Kellogg thinks there is, and she calls it “experimentalist governance of digital technology.” That mean, “Let different parts of an organization experiment with the technology - and then centrally remove roadblocks to adopt the best practices that emerge, firm wide.”
Kellogg say, “If you want to get value out of new digital technology, you need to allow local teams to adapt the technology to their setting. You also need to form a central group that’s tracking all these local experiments and revising processes in response to problems and possibilities. If you just let everyone do everything locally, you’re going to see resistance to the technology, particularly among frontline employees.”
Kellogg’s perspective is based on an 18-month close ethnographic study of a teaching hospital, examining many facets of its daily workings - including things like the integration of technology into everyday medical practices.
Kellogg hopes the concept of experimentalist governance could be used widely to help harness promising-but-imperfect digital technology adoption. It could also apply, she suggests, to banks, law firms, and all kinds of businesses using various forms of enterprise software to streamline processes such as human resources management, customer support, and email marketing.
What’s the bottom line? When we engage in digital transformation, we want to encourage experimentation, but we also need some kind of central governance. It’s a way to solve problems that are being experienced locally and make sure that successful experiments can be diffused. A lot of people talk about digital technology as being either good or bad. But neither the technology itself nor the type of work being done dictates its impact. What this research shows is that organizations need an experimentalist governance process in place to make digital technology beneficial for both managers and workers.
